第四章、 研究資料分析
第二節、 照顧服務員人力困境因素
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參、照顧服務員需求推估
據國內學者調查統計，平均一個老人晚年需要長期照顧時間為 7.3 年（比 日本 6.5 年久），也就是說，人老了之後，因臥病在床或認知障礙，有長達 7 年 以上的時間，需要仰賴他人照顧。
據家庭照顧總會統計，全台有照顧需求的失能者共有七十萬人上下，悲慘 的是，據衛福部說法，目前全台失能人口照顧涵蓋率只有 16%，供需完全不成 比例。這七十萬失能者 65%由家屬照顧，28%交給外籍看護，剩下的才是機構或 政府提供的居家照顧（新新聞，2013）。依長期照顧十年計畫實際服務情形推估 照顧服務員人力需求如表 4-1。
表 4-1 照顧服務員人力需求推估（依長期照顧十年計畫實際服務情形推估）
單位：人數
項目 居家服務 日間照顧 長期照顧機構 合計
100 年實際數 6,304 157 10,771 17,232
105 年推估數(高推估) 9,250 775 20,736 30,761
資料來源：內政部，2012 照顧服務員人力擴充─留任與培訓，發表於 2012/8/8『長期照護人力「學、
考、訓、用」研討會』
第二節 照顧服務員人力困境因素
臺灣目前長照體系的照顧服務員面臨內憂（醫院看護工）、外患（外籍看護工）
處境，照顧服務員之就業類別有三：任職於長期照顧機構（含護理之家、養護機構等）
者稱為機構照服員，任職於提供居家式服務單位者稱為居服員，任職於醫院照顧病患 者稱為看護工。截至 102 年底，累計培訓照顧服務員 98,918 人，任居家服務員 7,504 人，任機構照顧服務員 7,493 人，任醫院看護工 1 萬 2 千多人（B 官員受訪時透露），
合計約 2 萬 7 千人，可見有更大部分結訓人員未從事照顧服務工作，人員流失嚴重。
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浩然敬老院進行轉型規劃期間已確立養護區照顧服務採外包方式，因而 103 年 進行勞務採購，第 1 次招標無人投標，經洽詢相關業者表示標案要求人力庫數量龐大，
恐無法提供足額人力，浩然敬老院於是降低人力庫數量，第 2 次招標仍無人投標，經 洽詢相關業者表示罰則太重及三班制不符排班原則，浩然敬老院於是再修正，並考量 整體市場照顧服務人力不足，採分批派駐人力以提高業者投標意願，終於第 3 次招標 決標。
為何照顧服務員人力有困境呢？本文一開始即說有意願擔任照顧服務員者少，
以致呈現供需失衡現象，故本文先探討造成照顧服務員人力困境之因素，計有以下六 點，其中第六點係針對機構照顧服務員招募困難探討說明。
壹、待遇福利
公立機構之照顧服務員由職工（技工或工友）及約僱人員擔任，職工每月 薪資約在 3~4 萬元，但還有其他福利，如子女教育補助、考績獎金、福利互助…
等，約僱人員則在 190 至 250 薪點間（起薪依教育程度而定），折合新台幣約 2.2~3 萬元，沒有職工之子女教育補助、考績獎金、福利互助…等福利，且年度休假 強迫休畢（職工強迫休 14 天），這也造成公立機構同工不同酬現象，人員管理 上備感困擾。私立機構經詢問北部約 2.2~4 萬元，但部分醫院受託經營管理機構 會發放三節獎金、休假旅遊補助、大夜班包班獎金…等。
A 專家受訪認為：「就算要提高待遇，勢必要提高收費，家屬可以接受嗎？
新台北市曾有 2 個機構位在同一棟大樓內同一個樓層，只是一牆之隔，一家收 費一萬多元，另一家收費二萬多元，收費一萬多元的隔間未到天花板，照顧品 質不怎麼樣，收費二萬多元的隔間符合，照顧品質好，但是收費一萬多元的滿 床，收費二萬多元的卻收不滿。對家屬而言，當然是選擇收費便宜的機構，畢 竟這是一筆長期支出負擔。」
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待遇福利會影響工作意願乃是關係勞動條件評價，張鈺芬（2014）在其「照 顧服務員勞動條件與工作意願相關因素之研究—以康寧醫護暨管理專科學校受 訓之照顧服務員為例」，將照顧服務員勞動條件對工作意願的影響因素區分為工 作環境及社會因素，工作環境中有薪資福利、工作條件、職業傷害三個影響因 子，而社會因素中有社會環境及社會認知兩個影響因子。
貳、形象
內政部 99 年的照顧服務員結訓學員就業意向調查顯示，提升照服員就業意 願最重要的方法依序為「提升專業形象」、「工作福利」、「保障底薪」、「提高薪 資」、「建立升遷管道」（內政部，民 99），照服員的形象被視為佣人、外勞，從 事的是任何人都可以做工作，缺乏專業形象，也成為照服員受訓後投入照顧工 作的障礙。
A 專家受訪認為：「一般人將居家服務員當傭人看，甚至歧視高齡居家服務 員，曾有家屬要求改派年輕的居家服務員。」
B 官員受訪認為：「照顧服務員或居家服務員提供失能老人身體照顧及家務 服務」、「照顧服務員或居家服務員給人的感覺就是這樣，不像日本從國小教育 就開始涉略照顧服務，所以他們的社會地位獲得認同尊重，台灣起步的晚，未 來還需繼續鼓吹倡導。」
從 99 年內政部「照顧服務員結訓學員就業意向調查報告」，參訓學員女性 占 85.99%，男性占 14.01%，而年齡分布以 50-59 歲最高占 37.35%，其次是 40-49 歲占 34.87%；教育程度以高中（職）最多占 46.58%，其次是國（初）中及以下 占 31.05%，專科的比率占 11.99%，大學以上學歷占 10.12%。目前臺灣照顧服務 員的圖像是一群中高齡具有高中職學歷的婦女們組成（吳玉琴，2013）。
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參、相鄰工作競爭
B 官員受訪認為：「照顧服務員或居家服務員提供失能老人身體照顧及家務 服務，而不是家事服務，這也造成照顧服務員與家事服務員、保母之工作彼此 競合，在招募人力時互相受影響。」
保姆照顧嬰幼兒，隨著嬰幼兒日漸成長、會坐、會爬、長牙、會走、說話…
等，帶給照顧者喜悅與成就，在這一波獎勵生育的津貼中成為非常熱門訓練職 種；反觀，照顧失能老人則是日漸退化、瘦小、萎縮，令照顧者快樂不起來。
另外，家事服務員的時薪高、醫院看護工的高薪、外籍看護工的低薪且工時長 等優勢，令長期照顧系統中照顧服務員招募不易，老人福利機構、居家服務單 位找不到照服員（吳玉琴，2013，124）。
肆、職涯發展
98 學年度台灣的大專院校中設立老人服務與老人照顧相關科系目前已有 21 所。大部分長照科系的大專畢業生投入長照市場的比率極低，( 依前述 99 年內 政部調查報告，專科的比率占 11.99%，大學以上學歷占 10.12%。)不僅年輕人無 法接受付出勞力的照顧老人工作，家長亦不願意自己的子女受完高等教育卻從 事勞力工作，普遍認為接受高等教育畢業者應該擔任管理者或經營者角色，不 願意從基層照顧工作做起，學非所用者多有，形同教育資源浪費。
A 專家受訪認為：「目前法規上照顧服務員的上一級發展只有居家服務督導 員一種。」、「要鼓勵本國人力投入長期照顧領域，如果又維持現行工作模式，
根本就無法吸引長期照顧系或老人服務管理系的大專畢業生擔任照顧服務員，
因為他們看不到未來，沒有人會願意將照顧服務工作當作一生的職業發展。」、
「我曾經問老照科的學生，如果將來給你們 80K 做照顧服務的工作，全班沒有 人舉手願意做。」
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伍、外籍看護工搶食工作機會
A 專家和 B 官員對此項看法南轅北輒，A 專家受訪認為：「沒有衝擊。台灣 現在是本國人力沒有人要做照顧服務員，不是照顧服務員找不到工作。如果沒 有社福外勞，台灣的照顧問題更嚴重。若有衝擊，可能是薪資待遇稍有影響，
但是要提高本國照顧服務員薪資待遇如前所述，不是單方面就可決定，還牽涉 案家的接受度。」
B 官員受訪認為：「正因為有些家庭覺得居家服務員不好用而選擇進用外勞，
外勞什麼都做，而且 24 小時服務，一個月只放假 4 天，雖然支付的薪水比居家 服務員多，但是划得來。」、「勞動部一開始不開放外勞，開放外勞後說是補充 性人力，等到社福外勞持續上升，說是配合衛生福利部。因為外勞是經由雙邊 會談，所以不同國籍的外勞，在台薪資水平也不一樣。台灣進用大量家庭看護 工，使得一般家庭不用居家服務員，壓縮居家服務員需求，造成居家服務市場 規模不夠大。事實上，我國是用壓低外籍看護工的勞動條件來促成持續上升的 社福外勞。」
另查中華民國老人福利推動聯盟（以下簡稱老盟）秘書長吳玉琴認為「臺 灣自民國 82 年進開始引進外籍看護工，至 102 年 10 月底社福外勞已有 208,520 人，而外籍看護工與本國就業人數（係指本國醫療保健社會工作服務業就業人 數）比率占 47.30%（勞動部，民 101），外籍看護工所占比率之高，已不是早先 勞動部設定的補充性人力，已有替代本國勞動者就業之威脅 (吳玉琴，2013)。」
老盟秘書長的看法似乎呼應 B 官員說法，惟研究者較認同 A 專家說法，因 為 B 官員說法是建立在假設上－假設沒有外籍看護工就會使用居家服務員，但 是居家服務員的工作時間、工作內容等還是會影響一般家庭使用意願，且現在 是機構及居家服務員單位找不到照顧服務員，不是照顧服務員找不到工作。
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陸、機構照顧服務員招募困難
前述照顧服務員人力困境係就大範圍說明，若再將範圍縮小至機構照顧服 務員，浩然敬老院透過就業服務處公開招募照顧服務員一年竟無人報到，依研 究者實務上的了解，老人照顧機構普遍面臨照顧服務員招募困難的原因有下列 三點：
一、工作辛苦及心理負擔大：照顧老人之工作包含餐食製作、餵食、沐浴、更 衣、換尿布、翻身拍背、協助上下床、協助復健、安慰哄騙..等，工作勞心 勞力，而且還需忍受老人情緒性或命令式語氣、家屬挑剔責難，因此照顧 人力折損率高，此有洪毓澤（2010）「私立老人養護中心照顧服務員之工 作壓力與工作倦怠研究」，亦持相同看法，認為照顧服務員的工作壓力有
一、工作辛苦及心理負擔大：照顧老人之工作包含餐食製作、餵食、沐浴、更 衣、換尿布、翻身拍背、協助上下床、協助復健、安慰哄騙..等，工作勞心 勞力，而且還需忍受老人情緒性或命令式語氣、家屬挑剔責難，因此照顧 人力折損率高，此有洪毓澤（2010）「私立老人養護中心照顧服務員之工 作壓力與工作倦怠研究」，亦持相同看法，認為照顧服務員的工作壓力有