第四章、 研究資料分析
第三節、 照顧服務員開發與留任
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第三節、照顧服務員開發與留任
面對照顧服務員人力不足議題，A 專家甚至悲觀的認為如果工作模式未改變，
開發人力無解。如果結訓後從事照顧服務工作一、二年沒有離開，可以說是穩定的人 力。開發與留任猶如開源節流，一般開源不成只好退而求其次節流，所以吸引人願意 走進來更重於留住人。
壹、照服員開發
比較國際上作法，澳大利亞提供經濟上的誘因，鼓勵過去擔任長照的退休 人士重回職場；而其他國家（德國、荷蘭、英國與美國）則是將目標轉向在社 會上經濟弱勢的族群，像是長期失業的年輕人、再次進入職場的人、社會少數 族群或是其他可能的就業人口（OECD,2011），研究者參考國外做法、訪談專家 官員意見及蒐集照顧服務員相關研究，融合後提出以下三點做法作為政策上參 考。
一、專業形象塑造
即使法規已將照顧服務員列為四種專業人員之一，但一般人仍以非專業看 待照顧服務員，甚至照顧服務員自己也認為是半專業工作，黃淑媛（2009）在 其「護理之家照顧服務員對自身工作的看法」研究結果，照顧服務員對自身工 作的看法呈現四個類別：（一）半專業工作。（二）良心工作。（三）工作負荷大。
（四）工作困境。
專業形象的提升可分為內在及外部兩項來看：
（一） 內在：
1. 專業精進：持續加強照服員的專業知能及照顧技巧，不斷精進照顧知識與 技巧，需持續加強在職訓練(吳玉琴，2013，127)。
2. 自我肯定：照顧服務需要愛心、耐心，失能/失智症長者的性命安全、生活
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品質交付照服員，這個責任何其重大，照服員應更加肯定自己的工作使 命。
（二） 外部：
1. 形象廣告：政府有責任將照顧服務員的專業形象介紹給民眾，如持續辦理 優秀照顧服務員的表揚典禮，製作形象廣告(吳玉琴，2013，127)，收集 服務故事請被服務者或其家屬現身說法並編輯成冊，讓社會大眾了解照顧 服務員的工作卑微卻不可或缺，而且充滿照顧專業。
2. 部分護理專業的授權：透過相關教育訓練及護理督導，放寬照服員可從事 的輔助性服務更具專業性，提升其專業形象。(吳玉琴，2013，127)
二、吸引中高齡或二度就業或照顧家人培訓意願
雖然社家署調查統計培訓照顧服務員有 44%選擇退場原因為「要照顧自己 的家人」，就老人照顧需求估算失能老人有二成進住機構，更多是留在家庭，
又如依家庭照顧總會說法，全台有照顧需求的七十萬人上下失能者，65%由家屬 照顧，經過培訓的照顧服務員具備照顧技巧與知能，在照顧自己的家人更可以 得心應手，也是解決社會上的照顧問題。
B 官員說「當初照顧服務員設定的從業人員就是中高齡或失業者，所以才 會設計經由訓練取得資格。」這些人是社會上經濟弱勢的族群，經由照顧服務 員訓練投入職場，不僅解決失業，也提高了經濟穩定，減少對政府救助的依賴。
三、學校教育系統定位清楚
老盟在 96 年接受教育部委託研擬「照顧服務正規專技體系課程規劃」，初 步建議照顧服務員於正規教育養成中，設定於二專培訓較適合，二技的老人照 顧系屬進階教育，大多為護理人員在職進修，非基礎照顧服務員之培訓（老盟，
民 96）。至於四技、大學中的老人（福利）服務管理學系的定位，確實混亂，每
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個學校打著高齡化的銀髮產業來吸引學生，但銀髮產業範圍廣，從健康促進、
老人教育、照顧服務、照顧管理、經營管理………等，各校的課程也不一，要 培養學生的核心能力及畢業後的學生出路，一直困擾各校，而最無辜的應該是 學生，畢業後他不能考護理師、又不一定符合社工員資格、當不上管理者（臺 灣老人福利機大多是小型機構，不太需要聘管理者），如何給畢業學生一個明確 的出路，這一部分仍有待各校老人服務管理學系確認其學系的定位。
A 專家受訪亦認為：「照顧服務員的教育系統放到高職或二年制專科學校 就好，像日本就是二年制學校，所以他們有年輕人投入長期照顧領域。」
日本讓職業訓練系統訓練出來的實務工作者，加上實務年資也可以應考
「介護福祉士」。二、三、四年制短大、專科學校或大學也可培育「介護福祉士」
人才，並透過國家「介護福祉士」的考試取得證照（圖 4-1）。
圖 4-1 日本介護福祉士資格取得流程圖
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資料來源： http:www.sssc.or.jp/shiken/index.html
若由二專培訓出來的照顧服務員，政府應協助他們進入長照體系，未來職 涯可以擔任照顧服務員組長、或居家服務督導員。(吳玉琴，2013，126)
貳、照服員留任
照護人力中最基礎的照顧服務員流動率大，其結果將影響住民的生活滿意 及安全，因此照顧服務員的穩定性留任已成為機構照護品質維護的重要關鍵（陳 美治，2011）。影響照顧服務員留任的因素（陳曼華，2003）包括個人因素、組 織因素及環境因素，個人因素如家庭狀況、工作資歷、個人健康、人格特質、
社經狀況等；組織因素如機構屬性、結構、制度等；環境因素如工作環境之空 氣、溫度、通風設備、地理位置及交通便利與否等。在開發人力困難下，照顧 服務員的留任是長照政策課不容緩的重要議題，研究者提出以下四點做法作為 政策上參考。
一、政府部門帶頭加薪
薪資待遇除了是工作報酬維持生活所需外，亦兼具肯定與獎勵作用。公立 機構之約僱照顧服務員薪資如前述 190 至 250 薪點，約新台幣 2 萬 2 千元至 3 萬元，一個人生活消費已感捉襟見肘，遑論養家活口。政府機構帶頭加薪(提高 薪點)，私立機構起而效尤，帶動整體照顧服務員薪資水準，雖說業者可能將增 加之人事成本反映在收費上，但收費便宜或昂貴應與其他國家相對比較，A 專 家受訪認為：「台灣目前的收費算是便宜的」。
二、提供留任獎金及證照獎金
A 專家受訪認為：「要解決照顧服務員的問題，應該以國家整體來看，比 照香港社工師年資可以併計模式，讓照顧服務員即使更換雇主，他以前的年資 可以併計並反映在薪資待遇上。」、「留住照顧服務員可以用二種方法，一種
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是比照醫療機構提供留任獎金，一種是依其服務年資調整薪資待遇，如時薪 150 元調高到 160 元，讓照顧服務員的工作年資是有價的。」
雖然技術士證應試資格並未限定須具備照顧服務員訓練結業證明書，但因 考科及實做具一定難度，未經訓練恐無法通過應試，依前述之統計資料，照顧 服務員截至 102 年底累計培訓 98,918 人，截至 102 年 10 月底累計通過技術士證 26,784 人，通過證照者未及三成，政府可鼓勵照顧服務員應試。
臺北市政府社會局訂定年度「老人福利機構及居家服務單位優質人力獎勵 計畫 」，凡是老人福利機構及居家服務單位照顧服務員工作一年以上者留任，
可申請留任獎金，考取證照者另可申請證照獎金，目的即是激勵士氣肯定其工 作價值，以穩定服務人力，提升機構整體照顧品質與服務績效，提供市民優質 之長期照顧服務品質。私立機構多提供一次性獎金以鼓勵員工考取證照。
三、分級制職涯發展
A 專家受訪認為：「我一直主張照顧服務員應該分級，就像以前托兒所有 保育員跟助理保育員之分，香港有護理照顧服務員跟保健員之分，護理照顧服 務員服一定年資後經訓練一定時數，可以晉級保健員，做一些簡易護理的工作，
如初級感控、給藥等。」、「雙連的作法雖然讓有一部分的照顧服務員可以升 任領導、督導的角色，但畢竟能提供的量有限。我曾經看過一個機構，每個樓 層都設有照顧服務員「樓長」，給的獎金加給雖然不多，但重點是讓照顧服務 員有榮譽感，所以，設定層級，讓照顧服務員覺得有往上發展的空間及榮譽，
是很好的方法。」如同薪資待遇一樣，升遷也是對員工工作能力的肯定做法。
B 官員受訪亦提到：「有團體建議照顧服務員仿效日本建立分級制，讓照 顧服務員有升遷晉級制度。」
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四、培訓與人性化管理
照顧服務員之工作對部分中高齡者具有相當挑戰，建議針對中高齡者從事 照顧服務員之職訓課程，加入體能強化的訓練並且協助學員養成自主運動的習 慣，以加強其動作功能表現。亦可教導學員使用工作輔具以減少工作負擔並提 升效能（張辰楷，2013）。A 專家受訪認為：「我贊成對照顧服務員每年施以 一定時數教育訓練讓他們的專業有所成長，就像護理人員有區分 N0、N1、N2、
N3….，這也是一種激勵留任作法。」
在人性化管理上，調整適當的照顧人數、減少工作上的壓力並提高工作持 久性；提供照顧服務員處理壓力的因應措施，建立支持團體，增進彼此的情感，
分享經驗，並從中得到支持，凝聚機構向心力（楊媛婷，2008）。
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