第三章、 研究架構與方法
第二節、 研究方法與流程
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圖 3-1 研究架構
第二節 研究方法與流程
量化研究使用資料和統計方法，偏向對社會現象特定方面的數值測量；相反 的，質化研究涵蓋廣泛的研究方法，這些方法都無法使用數值測量，此類研究傾 向於關注單一或少量個案，使用深度訪談或深入分析歷史資料，在方法上具有敘 述性，並致力於廣泛而圓滿的解釋一些事件或單元（unit）。儘管只有少量個案，
質化研究者通常能從研究中挖出大量資訊（Gary King，Robert O. Keohane，Sidney Verba，盛智明，韓佳譯，2012）。
本研究以老人安養護機構轉型為綜合式照顧機構為中心議題，分析其趨勢原 因、成立要件及經營管理方式，這些均需蒐集政府部門的統計資料與研究報告、
相關論文與期刊、報章新聞等，蒐集資料後進行整理分析、分類及詮釋。
機構趨勢分析:
社會面 現實面 法規面
成立要件及經營管 理方式分析:
人力比
環境及設施設備 失智症相關訓練 經營管理方式
老人安養護機構 轉型為綜合式照
顧機構
案例介紹
轉型不利因素－照 顧服務員人力不足
照顧服務員開發與 留任
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35 本研究流程如下：
一、確定研究主題：首先針對老人安養護機構轉型之問題，依研究目的、研究範 圍，評估研究主題的可行性，在確立研究的方向後，將研究主題定為：「綜合 式老人照顧機構的人力困境研究」。
二、相關文獻探討與整理：確定主題與目的之後，進行相關文獻的蒐集與研讀，期 能對於本研究主題有更深入廣泛的了解，並建立老人安養護機構轉型為綜合式 照顧機構模式。
三、確定訪談提綱及對象：針對研究的主題進行分析，確定出本研究的訪談提綱，
並以專家學者、主管機關的主管人員為訪談對象。
四、進行深度訪談：請受訪者簽署同意書，告知將進行全程錄音並做摘要筆記。
五、訪談資料研究與分析：訪談紀錄撰寫並加以整理。
六、撰寫研究報告：撰寫研究報告乃是整個研究過程最後階段的工作，也是最重 要的工作，亦即直到提出研究報告，研究工作始告完成。
確定研究主題
圖3-2 研究流程圖
相關文獻探討與整理
確定訪談提綱及對象 進行深度訪談
資料研究與分析
撰寫研究報告
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第三節 資料蒐集
本研究的本質屬於質性研究，希望藉由浩然敬老院構轉型過程所面臨的照顧服 務員人力不足困難，探討解決此一問題的方法。基於研究問題需要，使用「訪談」
做為資料蒐集方法。訪談法是一種最古老、最普遍的搜集資料的方法，也是社會 研究上最重要的調查方法之一。目前社會研究按照對訪問過程的控制程度進行分 類，將訪問分爲結構式與無結構式訪談和半結構式訪談。本研究採用半結構式訪 談，研究者依據研究問題與目的，設計訪談大綱作為訪談指引方針，被訪談者自 由發表個人意見，使研究者直接接觸被訪談者的觀點、看法、見解，因此除可增 加資料蒐集的多元性外，更能藉此瞭解受訪者對問題的想法與態度。
質的研究者將那些有可能導致效度失真的因素稱為「效度威脅」，本研究對 效度進行檢驗並設法排除「效度威脅」所採用的方法為（一）不同對象的訪談檢 核。（二）訪談者基本背景資料檢核和時間取樣。（三）訪談過程錄音與記錄，
將效度失真的情形降到最低。
本研究的深度訪談對象分為二類，以在長照領域工作多年的A專家及中央主 管機關的B官員為訪談對象，了解其對安養護機構轉型為綜合式照顧機構的認知及 看法，並就轉型所需的照顧服務員人力如何開發、培訓、留任等問題蒐集可行作 法，以確保長照穩定發展。
表3-1 訪談對象資歷 訪談對象 資歷
A專家 政府部門老殘兒少福利業務及機構輔導30餘年退休，現職為醫院長期照 護部主任
B官員 衛生福利部社會及家庭署老人福利組照顧發展科，長照領域約6、7年
資料來源：研究者自行整理
研究者先以口頭邀請受訪者，獲得受訪者約訪同意後前往訪談，每次深度訪 談約進行60至90分鐘，最長不超過120分鐘，並徵得受訪者同意進行全程錄音，事 後進行文字記錄以利資料分析。接受訪談者雖僅二位，但這二位均是長照領域資
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深菁英，熟知長照機構經營管理或政策擬定，訪談次數以一次為原則，除資料整 理後發現不足而須進行第二次蒐集資料時，再輔以電話訪談。
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第四章、 研究資料分析
本章為深度訪談所得資料分析，主要包含照顧服務員資格及職能、照顧服務員 人力困境因素分析、機構照顧服務員招募困難分析、照顧服務員開發與留任之作法。
第一節 照顧服務員資格及職能
本文一開始即說最直接提供老人日常生活照顧者稱為照顧服務員，舉凡身體照顧 服務、家務服務等，均有賴照顧服務員，照顧服務員需具備一定資格及職能才能確保 受照顧老人的安全及品質，此為本節內容。
壹、 照顧服務員資格及培訓
依老人福利服務專業人員資格及訓練辦法第 2 條規定：「專業人員包括社會 工作員、照顧服務員、居家服務督導員、護理人員、老人福利機構院長(主任)。」
其中照顧服務員是最直接與受照顧者接觸及相處，也是最直接提供服務之人，需 求量最多，更攸關福利服務能否順利輸送進行的工作人員，故本研究僅就照顧服 務員探討。
上述辦法第 5 條規定：「照顧服務員應具備下列資格之一：一、領有照顧 服務員訓練結業證明書。二、領有照顧服務員職類技術士證。三、高中(職)以上 學校護理、照顧相關科(組)畢業。」
內政部於 87 年 3 月 17 日函頒「加強推展居家服務實施方案暨教育訓練課 程內容」，並於 92 年 2 月 13 日會銜衛生署公告照顧服務員訓練實施計畫，自 92 年迄 101 年底共計培訓 8 萬 3,801 名照顧服務員〈社政年報 101 年〉。
行政院勞動部勞動力發展署自 93 年第 3 梯次起開辦照顧服務員職類技術士 技能檢定，以建立照顧服務員認證制度，截至 102 年 10 月底共有 26,784 人通過 照顧服務員職類技術士證〈行政院勞動部勞動力發展署網頁統計資料〉。
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貳、照顧服務員職能
如何照護老人必須了解老人的特性、活動、安全、環境的安排、健康促進、
社區參與等，所以擔任照顧服務員除了要具備資格，在職人員還需接受每年至 少二十小時在職訓練，訓練內容包括下列課程：一、老人福利概述。 二、老人 照顧服務相關法令。 三、老人照顧服務工作倫理。四、老人照顧服務內容及工 作方法。 五、其他與老人照顧服務相關課程（老人福利服務專業人員資格及訓 練辦法第 12 條規定）。
就研究者實務觀察及老人照顧學理上印證，照顧安養、長期照護、養護及 失智等四種類型之老人，雖然均是提供日常生活照顧，但不同類型老人有不同 照顧需求，如：
一、安養型老人具自理生活能力，所以照顧重點不在身體照顧服務，而應是與 其互動、交談、鼓勵參與文康活動及社團學習、健康促進講座及活動、陪 同就醫或建立醫療資源網絡及其他相關服務等知性、理性與感性層面。
二、養護型老人因其自理生活能力缺損或需鼻胃管、導尿管護理服務，長期照 護型老人因罹患慢性疾病需要醫護服務，所以照顧重點在於身體照顧服務，
互動、交談、參與文康活動及社團學習、健康促進講座及活動等服務需視 老人肢體活動力、認知能力、口語表達能力等而定。
三、失智型老人因有妄想、幻覺、遊走、激動、攻擊性、行為混亂脫序等，曾 經有人用一天 36 小時來形容照顧失智症患者的煎熬。所以老人福利服務專 業人員資格及訓練辦法第 5 條第 2 項規定 : 「老人長期照顧失智照顧型機 構照顧服務員除應具備前項資格外，並應取得失智症相關訓練證明文件。」
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參、照顧服務員需求推估
據國內學者調查統計，平均一個老人晚年需要長期照顧時間為 7.3 年（比 日本 6.5 年久），也就是說，人老了之後，因臥病在床或認知障礙，有長達 7 年 以上的時間，需要仰賴他人照顧。
據家庭照顧總會統計，全台有照顧需求的失能者共有七十萬人上下，悲慘 的是，據衛福部說法，目前全台失能人口照顧涵蓋率只有 16%，供需完全不成 比例。這七十萬失能者 65%由家屬照顧，28%交給外籍看護，剩下的才是機構或 政府提供的居家照顧（新新聞，2013）。依長期照顧十年計畫實際服務情形推估 照顧服務員人力需求如表 4-1。
表 4-1 照顧服務員人力需求推估（依長期照顧十年計畫實際服務情形推估）
單位：人數
項目 居家服務 日間照顧 長期照顧機構 合計
100 年實際數 6,304 157 10,771 17,232
105 年推估數(高推估) 9,250 775 20,736 30,761
資料來源：內政部，2012 照顧服務員人力擴充─留任與培訓，發表於 2012/8/8『長期照護人力「學、
考、訓、用」研討會』
第二節 照顧服務員人力困境因素
臺灣目前長照體系的照顧服務員面臨內憂（醫院看護工）、外患（外籍看護工）
處境，照顧服務員之就業類別有三：任職於長期照顧機構（含護理之家、養護機構等）
者稱為機構照服員，任職於提供居家式服務單位者稱為居服員，任職於醫院照顧病患 者稱為看護工。截至 102 年底，累計培訓照顧服務員 98,918 人，任居家服務員 7,504 人，任機構照顧服務員 7,493 人，任醫院看護工 1 萬 2 千多人（B 官員受訪時透露），
合計約 2 萬 7 千人，可見有更大部分結訓人員未從事照顧服務工作，人員流失嚴重。
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浩然敬老院進行轉型規劃期間已確立養護區照顧服務採外包方式，因而 103 年 進行勞務採購，第 1 次招標無人投標，經洽詢相關業者表示標案要求人力庫數量龐大，
恐無法提供足額人力，浩然敬老院於是降低人力庫數量，第 2 次招標仍無人投標，經
恐無法提供足額人力，浩然敬老院於是降低人力庫數量，第 2 次招標仍無人投標，經