第二章 文獻探討
第二節 牙醫連鎖企業營運關鍵要素
2.加強與各班代（系學會長）聯繫（餐會等）。
3.藉由維瀚教育訓練中心發送季刊，增加本部知名度。
4.針對畢業生舉辦發表會。
（二）招選執業醫師：
1.透過 104 人力銀行甄選。
2.由各種牙醫雜誌刊登徵選醫師廣告。
3.藉由維瀚教育訓練中心人力資料庫洽談。
4.院內（聯盟本身）醫師介紹與推薦。
5.友好醫師介紹與推薦。
六、助理招募：
（一）第一階段：人員招募完畢後，於次週週一實施為期一週教育訓練，復分派於其 他診所實習二週（第二、三週），由專人輔導與教育（採責任制），並於每週週 五 1230～1400 實施檢討會，就試用人員反應事項，逐一過濾並謀求解決方式，
俾使試用人員能安心於診所服務。
（二）第二階段：完成第一階段訓練後（三週），於第四週週一按申請診所人力需求 分發到職。
第二節 牙醫連鎖企業營運關鍵要素
（以下資料來源由國維公司內部文件資料蒐集、分析與整理）
一、牙醫連鎖品牌的四大連鎖元素
（一）經營/價值理念
醫師看診文化，診療項目 。
（二）企業識別
一個招牌，郵局、四海遊龍 。
（三）商品採購
全部或關鍵材料，八方雲集 。
（四）企業/商品服務
跨診所的看診服務，全國寵物醫院。
因此，Dr.Wells牙醫連鎖品牌的價值是 就 本 身 對 設 立 宗 旨 與 願 景 及 使 命 ， 是
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否 能 結 合 核 心 價 值 ， 非 但 在 自 己 團 隊 每 個 同 仁 均 有 深 刻 認 知 ， 並 能 有 效 將 這 個 訊 息 傳 遞 至 每 個 消 費 者 與 大 眾 均 能 明 確 識 別 Dr.Wells牙醫連鎖品 牌 ， 達 到 「 品牌＝價值＝營收」 實效。
圖 2-2 品牌商業價值圖
（資料來源：國維公司內部文件資料整理）
二、牙醫連鎖診所應具有五個特徵：
（一）擁有一個以上的銷售據點並銷售相似的產品。
（二）有相似的建築風格與統一企業識別。
（三）聯合採購。
（四）共同的所有權與管理制度。
（五）永續經營。
由上述 1-4 的特徵，不外乎是執行面的要求，惟第 5 個特徵即是建置牙醫連鎖診 所最終目的，「永續經營」其架構在於診所有良好的工作環境、優質的管理綜效、有 條理的退休規劃與家庭生活。牙醫連鎖診所總部具有這些規劃與執行，才能使每個加 盟者安心於診所服務，並能確實遵守連鎖總部賦予之義務與享有應得的權益。如此，
在一個共同具有品牌效益連鎖診所，永續經營才能實現與落實。
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圖 2-3 連鎖牙醫診所經營圖
（資料來源：國維公司內部文件資料整理）
三、牙醫連鎖企業識別系統
企業識別系統是由三大事別要素所構成，即理念識別（Mind Identity，簡稱 MI），行為識別（Behavior Identity，簡稱 BI），與視覺識別（Visual Identity，
簡稱 VI），與店鋪概念、服務品質、空間規劃與商業設計配合。
（一）理念識別（MI）：
許多連鎖店都有店鋪發展概念，陸續推出一代店、二代店、三代店…，店鋪 概念傳達的是經營觀念，是經營者的用心與堅持，形成企業文化，從而發展 企業願景。例如：廣告口號、精神標語。
（二）行為識別（BI）：
企業是靠人來傳達品質，一言一行，或是所舉辦的活動都傳達了企業的形象，
就店鋪經營而言，理念再美，也必須透過服務來落實，如果人的品質不高，
服務品質就不會好，企業形象也隨之打折扣。例如：公益、贊助活動。
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（三）視覺識別（VI）：
小至名片、店卡，大至戶外與媒體廣告，透過企業標誌、標準字與標準色的 基礎設計，將之應用到所有視覺設計上，包括店鋪空間規劃與商業設計。例 如：商標、招牌、名片。
例如： 理念識別、行為識別與視覺識別，以基都教為例，好比是聖經、祈禱 與十字架，建立共識與標準行為模式，這是不可見的層面，再透過商業設計 包裝與統合，形成可見的層面，使企業個性鮮明，可以清楚地被識別出來。
四、牙醫連鎖店經營策略原則
（一）規模經濟化：
連鎖企連鎖是利用“規模經濟”來壓低各種成本，固定成本可以被多家連鎖 店分攤
例如：
1.整合行銷費用。
2.資訊系統。
3.物流系統。
4.金流系統。
5.人力資源。
規模越大，連鎖的成本分攤效果越大。
（二）統一採購(交易成本):
降低採購成本可增加整體盈餘、或是回饋給消費者
（三）流程標準化:
讓服務品質維持在一定水準之上，讓新進人員快上手，簡化教育訓練流程。
（四）管理資訊化:
統整各店資訊，掌握營運情形並藉此提出管理對策。
（五）物流系統化:
專業分工配送，符合成本效益及即時性。
（六）3S( Standardization, Simplification,Specialization)
牙醫連鎖經營之所以能在激烈的競爭中迅速發展，其因是它能適應市場需求，
轉化大生產的要求，實現了商業活動的簡單化、專業化和標準化，從而獲得 其他商業形式無可比擬的經濟效益。
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1.標準化（Standardization）：採購、訂貨、配送等作業均依標準程序來完成。
2.簡單化（Simplification）：各種作業流程均簡單化，以減少不必要的單據，
縮短各項作業程序。
3.專業化（Specialization）：隨著連鎖體系的發展，分工將愈趨細密，人員 的職掌亦偏向專業各司其職
從以上內容可知，為能提供快速有效的服務機制，加盟者對牙醫連鎖診所總部需 求，是希望連 鎖 總 部 擁 有 專 業 組 織 之 經 管 機 能 與 效 率 ， 並 能 秉 持 專 業 品 質 要 求 ， 不 斷 提 升 對 加 盟 者 的 經 管 能 力 ， 這 些 都需制式化服務內容，與統一公 關行銷的能力，因此彙整牙醫連鎖總部加盟診所基本服務項目，以下表說明：
表 2-2 總部提供加盟診所基本服務項目表
基 本 服 務 項 目
項目 內 容
一 統一公關效益
1 品牌 CIS 使用授權
2 品牌通路平台廣告宣傳效益（網站＋診所群）
3 品牌發展策略計畫延伸效益共享（優先投資權）
4 媒體公關曝光效益共享 5 公益公關曝光效益共享
6 專書出版暨活動廣宣效益共享 7 醫師專欄宣導效益共享
8 醫療會訊效益共享 二 網站行銷效益
1 聯盟網站加盟診所網站建置與點閱效益（註 1）
2 加盟診所影片輪播效益（網路電視）
3 新近加盟診所 Banner 廣宣效益 4 衛教資訊與區域診所推薦效益
5 Yahoo.com 前序點閱排名效益（費用 3.5 萬元/月）
6 特約企業員眷點閱效益 7 電子報發行回應效益
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8 資料庫交叉行銷效益 三 整合行銷效益
1 企業員眷特約牙醫診療福利專案
2 專品專案診療行銷規劃（例：矯正、美白、牙周）
3 異業整合行銷專案（例：明眸皓齒書籍）
4 社區聯名購物護照專案暨派報活動 5 通路診所優質商品聯名銷售專案 6 顧客關係行銷專案(健康福卡) 四 全方位客服服務效益
1 網站來訊諮詢應答、紀錄分析機制
2 080＋IVRS 多功語音自動回覆系統服務機制 3 SMS 簡訊客服機制
4 專業客訴處理流程機制（案例分享教育）
五 管理與後勤機制效益
1 醫師、護理、服務人力派遣 2 診所 5S 稽核控管
3 醫師服務規範
4 診所服務行為品質稽核控管機制（監控設備）
5 病歷表、名片、回診卡與機制表單設計提供 6 診所資訊佈告集冊
7 080 客服電話機制
8 總部 IVRS 互動語音回覆系統（診所架設選項）
9 平面設計及印製（DM、卡片、大圖、年曆等）
10 衛教單張集錦設計製作 11 招牌設計製作
12 裝潢設計規劃
13 資材＋技工服務提供（ERP 進銷存機制）
（資料來源：國維公司內部文件資料整理）
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五、與本研究案相關分析理論：
（一）SWOT分析：
SWOT分析方法，即優勢(Strengths)、劣勢(Weakness)、機會(Opportunities) 和威脅(Threats)分析，它是基於企業自身的實力，對比競爭對手，並分析企業外 部環境變化影響可能對企業帶來的機會與企業面臨的挑戰，進而制定企業最佳戰 略的方法。
SWOT分析實際上是將對企業內外部條件各方面內容進行綜合和概括，進而 分析企業的優劣勢、面臨的機會和威脅的一種方法。其中，優劣勢分析主要是著 眼於企業自身的實力及其與競爭對手的比較，而機會和威脅分析將注意力放在外 部環境的變化及對企業的可能影響上，但是，外部環境的同一變化給具有不同資 源和能力的企業帶來的機會與威脅卻可能完全不同，因此，兩者之間又有緊密的 聯繫。
表 2-3 SWOT 策略分析表
內部條件 優勢(S) 劣勢(W)
外部環境 機會(O) 威脅(T)
企業策略選擇
SO策略—增長性戰略 ST策略—多元化戰略
WO策略—扭轉性戰略 WT策略—防禦性戰略
（資料來源：國維公司內部文件資料整理）
（二）五力分析：
Porter利用產業內外的五種競爭動力：供應者、購買者、潛在進入者、替代 者及同業競爭者，來描述個別的產業情況，並分析每一競爭動力的根本來源後，
發掘公司的強弱點，有助於公司在產業內重新定位，察覺產業變動趨勢下，所將 帶來的機會與威脅。這樣動態的架構不但是用以分析個別產業內的公司策略，也 有助於多項產業的分析。
透過這五方面的分析，可得知產業的競爭強度與獲利潛力，且經由這五力的 結合力量，將可決定產業最後的利潤率，即為長期投資報酬率。
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表 2-4 五力分析表
（資料來源：國維公司內部文件資料整理）
（三）資源基礎理論：
資源論的假設是企業具有不同的有形和無形的資源，這些資源可轉變成獨特 的能力；資源在企業間是不可流動的且難以複製；這些獨特的資源與能力是企業 持久競爭優勢的源泉。
資源論的基本思想是把企業看成是資源的集合體將目標集中在資源的特性 和戰略要素市場上，並以此來解釋企業的可持續的優勢和相互間的差異。
資源基礎理論為是各種資源的集合體，由於各種不同的原因，企業擁有的資 源各不相同，具有異質性，這種異質性決定了企業競爭力的差異。
概括地講，資源基礎理論主要包括以下3方面的內容：
1.企業競爭優勢的源：特殊的異質資源。
2.競爭優勢的持續性：資源的不可模仿性。
3.特殊資源的獲取與管理。
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表 2-5 資源基礎分析表
（資料來源：國維公司內部文件資料整理）