特殊教育服務滿意度的內涵

透過家長對特殊教育的滿意度是瞭解身心障礙學生學習成果的一種管道，亦 可做為特殊教育政策改進之參考（王瓊珠，2007），為此讓家長對孩子所接受的 特殊教育服務感到滿意，似乎是特教工作者未來必須努力的方向之一。所謂的服 務滿意度乃源自於商業界，後來廣泛地運用在社會中各個領域中，Lebow 於 1982 年指出藉由瞭解顧客或接受服務者的滿意度，主事者即可窺知客戶對服務的預期 與實際獲得之間的情形是否相符，並以此作為改善服務品質的依據（引自翁鴻 勳，2011）。服務品質優劣的衡量標準，往往在於所服務的對象是否感到滿意的 層面，即顧客滿意度（Customer Satisfaction ,簡稱 CS）為依歸（林燈燦，2009）。

由此可知，服務滿意度是用來瞭解服務品質的方法之一，所以服務品質的優劣才 是決定服務滿意度的關鍵（翁鴻勳，2011）。故本節將先探討服務品質的理論及 內涵，進而將國內外有關特殊教育服務滿意度之相關文獻進行分析與討論，並彙 整出本研究的特殊教育服務滿意度之內涵。

一、服務品質的理論與內涵

美國國家標準協會（American National Standards Institute ,ANSI）和美國品 管協會（The American Society for Quality Control , ASQC）將品質定義為：一種 產品或服務具備滿足需求者需要的輪廓與特質（林燈燦，2009）。品質的概念在 五位品管大師的推動下，對後世的品質觀念造成極深遠的影響，茲將其對品質的 定義分述如下（引自林燈燦，2009）：

1.Deming：品質是一種以最經濟的手段，製造出市場最有用的製品。

2.Juran：品質是一種合用性，意即產品在使用期間能滿足使用者需要。

3.Feigenbaum：品質絕不是最好的，而是在某種消費條件下的最好。

4.Ishjkawa：品質是一種能令消費者或使用者滿足且樂意溝通的特質。

5.Crosby：品質就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值。

由於服務品質是眼睛所看不見的，加上人為主觀因素差異，很難與一般貨品 一樣判別是好是壞。對於服務品質的定義目前尚無較為明確而實用之定義，但美 國的行銷科學研究所（Marketing Science Institude）有一份調查結論摘要提出相 關說明，利用顧客於服務前預期可以得到對方服務的期待，稱為「事前期待」，

而顧客利用服務後的結果之評價，稱為「實績評價」，「事前期待」與「實績評 價」兩者間之關係，就可以決定服務品質；「實績評價」若高於「事前期待」，

則服務品質是滿意的，若反之，服務品質即為不滿意的，故顧客的「事前期待」

與「實績評價」是相對的關係（林燈燦，2009）。

目前學界對服務品質的內涵，大部分採用德州 A＆M 大學三位行銷教授 Parasuraman、Zeithamel 與 Berry 所共同發表的量表（李易諭譯，2007；林燈燦，

2009），將服務品質因素可區分為五項構面：

1.有形性（Tangible）：係指在服務中有形實體的設備及服務人員的儀表，包含 服務設施、設備、人員與服務地點的外觀。

2.可靠性（Reliability）：係指對承諾過的服務確實執行且準時完成的能力。

3.反應性（Responsiveness）：服務人員對幫助顧客及提供即時服務的意願。

4.確實性（Assurance）：服務人員的知識、禮貌與能力足以贏得顧客信賴。

5.情感性（Empathy）：係指企業對顧客的關切與個別照顧，包含服務人員帶給 顧客的關懷、滿足其需求的能力，對顧客的重視程度。

綜合以上所述，服務品質不僅只是顧客獲得商品或服務而已，應涵括服務的 歷程、方式、地點及顧客的感受，進而服務人員本身的價值與態度等皆應納入服 務品質的內涵；將此概念應用在教育上，其對象不僅是學生本身教育服務之歷 程、方式、地點與感受，教師本身的專業態度也應納入服務滿意度的內涵，而在 特殊教育領域裡，家長對於孩子接受特殊教育服務的感受更顯得其重要意義。

二、特殊教育服務滿意度內涵之國內外相關研究

3.行政與設備：行政人員的關切程度、教室地點的便利性及軟硬體設施。

4.個別化教育計劃：個別化教育計劃的內容及執行狀況、個別化教育計劃的時間 與地點、會議中意見溝通與受重視程度。

5.溝通及諮詢：接納家長意見的情形、意見表達與心得交換行情。

Bitterman , Daley , Misra , Carlson 與 Markowitz（2008）抽樣調查全國的學 前自閉症兒童家長對特殊教育服務的滿意度研究中，特教服務的內容包含對特殊 教育的整體滿意度，對孩子的個別化教育計劃是否被滿足，教師提供相關特教服 務滿意度等。

劉禮平（2010）於馬祖地區教師與家長對資源班教師支援服務需求與滿意度 探討中表示特殊教育服滿意度的內涵有四項：

1.課程與教學：有效的學習策略及方法、增進學習效能之技巧等。

2.輔導策略：提供家長輔導孩子的技巧。

3.支援服務：提供特教相關教育權益、諮詢服務、親職教育課程及研習等。

4.社會資源：協助辦理補助、申請相關專業服務、提供社會服務機構及特教相關 團體資訊、提供醫療或復健等訊息。

張汶樺（2010）進行特殊需求學生家長對國中資源教室方案之滿意度調查研 究中將特殊教育服務滿意度之內涵分為以下：

1.診斷評量：整合各種資料與訊息，針對特殊需求學生的狀況做綜合研判。

2.教學輔導：根據個別化教育計劃的內容，依據學生需求進行教學與輔導。

3.諮詢服務：資源教室教師提供家長、普通教師與行政人員之諮詢服務。

4.特殊教育宣導：推廣特教知能、提高對特殊需求學生的尊重及接納。

由以上綜合整理國內外各學者對於家長對資源教室服務滿意度調查之內涵 雖有名稱上不同的詮釋，但其內容皆包括硬體的設施完備情況、學校相關人員對 特教的看法與態度、鑑定安置的適妥性、教學輔導的變通性、教師專業知識及態 度、融合教育的推動及諮詢服務的功能與效率等。

然而隨著時代的演變，法律保障家長參與的權益提升，家長的影響力已由早

Lange 與 Lehr（2000）調查安置於特殊學校之家長滿意度中，將特殊教育服 務滿意度分為課程、學校管理人員、學校對學生的學業期待、親師溝通、支援服

4.特教教師的專業知識與態度：對學生能力充分了解並提供合適教學、專業背景

務成果的多寡來決定特殊教育服滿意度的高低；由於近年來受到教育服務品質提 升的理念影響，特殊教育服務滿意度內涵逐漸轉移為以使用者為導向的觀點進行 研究，其內涵包括重視特殊教育服務的歷程、提供服務者的專業知識及態度以及 接受特殊教育服務者的感受，如此的轉變確實能提升特殊教育的服務品質。研究 者綜合各學者專家的看法，認為特殊教育服務滿意度的內涵分成以下幾個向度：

1.學校行政與設施：包含學校行政體系對特殊教育的支持與協助、學習環境的設 備等。

2.特教教師的專業知識及態度：包含教師提供適切的特教服務、診斷、教學、評 量、輔導、溝通技巧、資源運用能力及重視家長感受等。

3.學生學習成效：包含學生在社會適應能力的提升、學習的進步等。

總而言之，特殊教育所提供的服務若要令人滿意，不僅只在提供服務的歷程 而已，提供服務者的專業知識與態度，以及接受服務者的感受也是特殊教育滿意 度重要的關鍵；又因研究者發現文獻中有關於身心障礙學生家長對特殊教育服務 滿意度之調查研究大多依據安置形態差異選擇研究對象，又因文獻中調查地區僅 限於某地區之身心障礙學生家長，無法全面瞭解國內身心障礙學生家長對特殊教 育服務之滿意度，故希望透過特殊教育長期追蹤資料庫中有關於身心障礙學生家 長對特殊教育服務滿意度的調查研究中，瞭解國內國中身心障礙學生家長的觀 點，增進親師合作，提升特殊教育的服務品質。