國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
- 128 -
第伍章 研究結論
第一節 研究結論
對台灣而言，國家品質獎已是一個最高的企業品質管理規範，讓企業或組織 能夠看齊並學習的，並可衍化為企業或組織強化體質，自我評鑑增加競爭實力的 參考標準。而本研究主要目的為針對獲得國家品質獎之標竿企業，依據其在國品 獎八大構面之具體作法進行內容分析法，歸納彙整為可供台灣中小企業改善其經 營體制之策略建議，如下所述：
一、 優質領導與明確的經營理念
企業之領導與經營理念，有時看似與企業之運作與管理無關，然而，其大多 為企業之目標與大方向，因此唯有訂定出優質之領導與明確之經營理念，方可帶 領企業前進。根據國家品質獎之架構可窺知，企業之經營理念與價值觀、組織使 命與願景、高階經營層的領導能力、全面品質文化塑造與社會責任係相當重要的。
其中以高階經營層的領導能力與全面品質文化塑造較可提出策略建議，綜觀A、
B、C 等標竿企業之實質作法，在高階領導能力方面，應由各部門分層落實執行，
並融合不同之領導模式，採定期進行組織績效檢視；此外，由於競爭日趨激烈，
為避免企業走向削價競爭，全面品質文化已成為現今相當重要之議題，依標竿企 業之實質作法，皆為成立一全面品質管理委員會，並依職掌細分為各小組，如員 工服務小組、活動小組、勞工安全衛生小組、管理推動小組、提案改善推動小組、
供應商輔導小組與產品改善小組等。
二、 完整的策略規劃與落實執行
從A、B、C 等三家標竿企業於策略管理之具體做法，皆於總部進行中、高 階主管會議，由此研訂公司的中、長期願景與目標，隨後以此目標展開為各部門
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
- 129 -
策略方針，由上而下形成目標一致、專業分工的完整企業營運策略，並且以遠景 為執行理念，由目標與時機之差異作為改善提升之重點。一般而言，隨著時間飛 逝以及所面對到的情境變化，一個良好的策略規劃必定會產生偏誤，或是因為規 劃者的考慮不周或底層執行者的能力不足，使得所預訂之營運方針與目標跟實際 績效表現形成落差，因此，一個適當的策略管理，除了完整的規劃營運策略外，
還需要有良好的執行者落實該策略，才能夠使企業達到成長，創造良好的營運績 效表現，而針對策略的落實執行應表現於績效評估與改善措施上，使用績效評估 衡量底層執行者所執行策略與預訂目標的差異程度，並由此研擬適當補救策略。
三、 研發與創新的投入與變革
對現代企業來說，面對日益變化的社會，不斷地求新求變已是追求企業成長 的重要關鍵因素，由本研究個案之國家品質獎標竿企業觀之，在各自的發展過程 中，為因應科技趨勢，歷經多次的組織變革，也從原本的僅僅只有接單製造的經 營模式走向設計、品牌研發一路，逐漸於研發與創新投入許多的心血與資金，而 在更進一步地觀察，A 公司針對產品技術的研發創新定位亦隨產業重心的變遷而 變化；而B 公司則是針對參與多項政府、業界專科計畫，不斷研發創造新產品，
並且皆針對研發採取定期衡量；C 公司在產品研發活動與產品策略均相當一致，
並在長期策略規劃中，將品質與顧客滿意度視為最重要的課題。由此可見，現今 企業若欲成長茁壯，研發與創新已是勢在必行的一條路，而面對高速變化的現今，
更要針對科技趨勢，將研發與創新策略進行變革，才得以保持在業界的地位。
四、 良好的顧客與市場發展策略
顧客乃是公司經營的根本，互動良好的客戶關係管理，可為企業創造商機與 永久財富，因此，對期望永續經營的企業而言，與顧客培養良好的互動關係乃是 影響企業經營績效的重要方向之一。綜觀本研究A、B、C 三家標竿企業，在市 場發展策略上皆是以顧客為主要導向，不僅透過市場搜集科技趨勢與商情，另外
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
- 130 -
也透過顧客服務系統建立顧客資料庫，將顧客意見視為公司重要資產，透過對市 場資訊與顧客資料庫的分析作為營運策略的重要指標，除此之外，更直接採取積 極手段，以召開產品說明會、直接拜訪、接觸以及針對顧客滿意度的衡量等方法，
加上與上述商情、資料庫的配合，由此直接掌握顧客之需求，並搭配顧客分級管 理與顧客關係改善工作的檢討與改進等策略，提升對顧客的附加價值。由此可見，
一個績效表現良好的企業，建立嚴謹的市場發展策略以及培養良好的顧客關係已 是不可忽略的一重要環節，對欲尋求發展的中小企業而言，採取積極進取之策略，
不僅應擬定健全的市場銷售策略，更應與顧客培養良好的互動關係，由此才可為 公司創造良好商機與永久財富。
五、 優質的人力政策與組織學習
人力資源管理已成為企業創造競爭優勢的關鍵，優秀的人力資源是公司最重 要的資產，需要善加管理及激勵，因此企業應重視優質的人力政策與組織學習。
彙整A、B、C 等標竿企業之實質作法，可知在人力資源規劃上，為提升企業競 爭力，應多吸收專業性人才，並進行多元化之培訓，除職務所需之訓練外，亦包 括語言訓練、國際化發展等。其次，為留住優秀人才與加強員工向心力，激勵制 度、員工福利，與災害處理亦為人力資源管理相當重要之一環，可根據不同部門 與員工特性，進行不同激勵制度之設計，並應重視員工生涯規劃與實行輪調制度，
可使員工獲得成就感。此外，為使組織內部知識能充分傳播與交流，企業應設法 進行知識管理，以強化組織學習。
六、 完善的資訊運用與管理
面對e 化時代的現今，溝通已如同零距離，各種在難的分析計算過程也可輕 鬆在一鍵即可迅速完成，一切皆拜資訊所賜，透過資訊的運用，則可大大降低時 間成本，提升效率，並且將人為失誤降至最低，因此，對企業而言，資訊的運用 則可有效提升企業整體競爭力，綜觀本研究之A、B、C 等標竿企業，皆已逐步
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
- 131 -
對內外建立完善的資訊網絡系統，透過此網絡系統則有效提升溝通效率與反應速 度，自身內部亦皆導入資訊分析系統，透過資訊電子的運用，則可增加公司資訊 的取得與分析，主管也可輕鬆查核員工績效表現。由此可見，資訊的運用與企業 競爭力也著極大的關聯，透過資訊的運用可降低成本負擔、提升運作效率，進而 達到整體競爭力的提升與良好的績效表現。
七、 嚴謹的流程(過程)管理
從A、B、C 等標竿企業觀之，隨著消費意識的提升，企業面對愈來愈多有 著不同要求的顧客需求，企業除了規劃其原本的生產管理流程外，公司內部應該 建構跨部門間的支援性活動，以滿足各式各樣顧客之要求。另外，面對全球化的 趨勢，競爭者已由國內轉為全球，競爭壓力驟升，為維持並提升公司競爭力，則 應與相關技術機構採取技術合作，企業應採用系統性方法選擇供應商與合作機構，
並且與上游供應商保持良好且持續的合作信任關係，甚至與客戶進行VA/VE 之 合作，使達成顧客價值之目標
八、 全方面組織績效的營造
一般而言，績效為檢驗組織目標達成的最好方式之一，因此建立一全方面之 組織績效衡量標準亦為企業經營相當重要之一環，因此，依國家品質獎之架構與 標竿企業之實質做法，企業若欲發展全面性之組織衡量指標，可將其分為：(1) 顧客滿意度：指標包含產品品質滿意度、開發設計滿意度、成本控管滿意度、價 格滿意度、交期滿意度、交貨達成率、抱怨處理滿意度、回覆速度、售後服務、
整體滿意度等；(2)市場發展績效：指標包含新產品營業額、外銷營業額、市場 佔有率、平均交期、產品線發展、業績成長比、經營國家數/客戶數、服務產業 線、三年舊客戶重複數、年度新客戶開發數等；(3)財務績效：指標包含毛利率、
每股盈餘、股東權益報酬率、營業利益率、稅前純益率等；(4)人力資源與知識 管理：指標包含教育訓練有效性、訓練教材電子化、員工福利金額、每人年產值
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
- 132 -
實績表、改善提案實績表、技術鑑定與證照取得實績、課程內容設計時數安排、
課程授課方式、個人及工作上助益、整體滿意度；(5)資訊管理績效：指標包含 資訊系統成長率、電腦設備成長率、網路普及率、資訊系統投入經費、網路頻寬、
企業內部E 化普及率、間接人員具電子郵件帳號比率等；(6)流程(過程)管理：指 標包含生產效率、設備總合效率、設備故障次數、設備故障間隔、交貨不良PPM、
TPM 改善案效益與品質成本率、對客戶交期準時率、生產效率提升、降低庫存 金額、生產不良率、交貨準時率、交貨退回率、降低作業成本等；(7)創新及核 心競爭力績效：指標包含專利申請實績、參加業界科專可使用之專利成果、創新 研發數與創新研發營業績效、新產品開發時間達成率、新產品功能性/完成度、
個產品重工率、技術指標、客訴服務平均完結週期、品牌產品成功率、新產品瑕 疵率等；(8)社會評價：指標包含國際標準認證、獲得政府頒發獎項、各界表揚、
個產品重工率、技術指標、客訴服務平均完結週期、品牌產品成功率、新產品瑕 疵率等；(8)社會評價：指標包含國際標準認證、獲得政府頒發獎項、各界表揚、