知識分享

知識是被視為是一種增加有效行為實質能力的信念(Huber, 1991; Nonaka, 1994)。知識也可以被視為以及幾個觀點：(1)一種心理狀態(state of mind)；(2)一 種物件(object)；(3)一種程序(process)；(4)存取資訊的條件(access to information)；

(5)一種能力(capability)。

知識如同是心理狀態觀點主要是在於使個人能夠擴展他們個人的知識，以及 使其個人的知識適用於組織的需要。第二，知識被視為如同是一種物件(McQueen, 1998; Zack 1998a; Carlsson et al., 1996)。這樣的觀點是假定知識可能是被視為一 種事物且可以被貯存和運用。再則，知識同時也可能是被視為是一種知曉和行為 的過程(McQueen 1998; Zack 1998a; Carlsson et al., 1996)。第三，程序的觀點則是 著重於專門知識的運用(Zack, 1998a);第四，知識的觀點是存取資訊的條件 (McQueen, 1998)。根據這樣的觀點，組織知識必須是可以被有條理及促進內容 存取和修正。這樣的觀點可能被視為是知識如同是一種物件的擴展，以及特別強 調知識物件的可及性(accessibility)。最後，知識可能是被視為是一種潛在影響未 來行為的能力(Carlsson et al.,1996)。

由於上述的知識觀點也產生了各別的知識管理觀點(Carlsson et al., 1996)。

倘若知識被視為是一種物件，或是等同於資訊存取，然則知識管理應該著重在建 立和管理知識的貯存；如果知識是一種程序，則意味著知識管理的焦點是在於知 識的流動和知識的創造、分享、以及配置；若知識如同是能力的觀點，則建議知 識管理觀點的重心在於建立核心能力、瞭解know-how 的策略優勢，以及創造智 慧資本。這些不同知識觀點的主要意涵是建議一種針對管理知識的差異性策略，

因此藉由表2-1 可瞭解不同的知識觀點與它們的知識管理意涵。

表2-1、彙整上述不同的知識觀點與知識管理意涵 information)

知識是存取資訊的條件。 知識管理的重點是在於能 know-how.

資料來源：Alavi & Leidner (2001)

依據上表，過去的研究學者對於知識各自有一些不同的看法，而本研究也認 好壞具有實質上的影響力(van den Hooff & de Ridder, 2004; Geppert & Clark,2003;

Osterloh & Frey, 2000; O’Dell & Grayson, 1998)。因為，倘若員工在組織內分享他 們的最佳實務於服務、產品、以及績效的改善，對於整體公司而言，也將會帶來

持續性的改善(Giannetto & Wheeler, 2000)。所以組織內員工如果願意與同事之間 積極的溝通及交換意見，也才更能夠從彼此的經驗中汲取教訓，避免犯了同樣的 錯誤。

知識分享本身存在不同的場域當中，不管是在企業或者是在網際網路層面，

皆有其重要性。對於組織而言，知識分享是獲取、組織、重複利用與移轉以經驗 為基礎的知識，而這些知識也將儲存在組織當中，並且在企業內能被取得。因此，

即使員工離開了該組織，公司仍然可保有先前員工所遺留下來的知識優勢；對於 個別員工而言，與同事之間進行知識分享為了就是要協助彼此獲取一些能使得事 情做得更快、更好、及更有效率。所以簡言之，透過成員之間的分享過程，才能 進一步的將散佈在組織內的員工身上及各組織單位的知識，分享給其他人，也才 能有有助於企業核心競爭力的提升(Petrash, 1996)。因此，增加管理組織內知識 分享的能力是非常重要的，同樣也是面臨現代化組織的主要挑戰之一(Davenport

& Prusak, 1998)。

在網際網路方面，Romm(1997)認為一群人透過網際網路彼此交流互動與交 換意見的一種新興的社會現象，即所謂的虛擬社群(Virtual Community)。此互動 過程不僅能讓成員透過網際網路彼此交流與分享，更重要的是把人們群聚在一起 所創造出來的知識。Komito(1998)提到虛擬社群是一種多方面的社會關係，經由 成員間的互惠與協助，使成員更加親密而促使社群成員間分享、交流與互動。可 見虛擬社群儼然已成為主要的知識分享平台(Armstrong & Hagel, 1996)。所以，

人們藉由參與網際網路上的社群來尋求別人的意見或想法，在分享與交流的過程 中，不斷汲取眾人寶貴的知識與經驗，不僅解決所面臨的問題，同時也增長自己 處理事情看法與能力。

(二) 知識分享的障礙

每個公司都認同組織的知識不應該僅是被創造在組織當中，而是要將這些知 識進行外部化(externalization)，因為一般而言，組織更需要將員工各方面的知識 整合到新的產品或服務的發展，或者是改善企業的績效(Brown & Duguid,

1998)。由於知識分享本身是發生在二者或是更多人身上，在組織當中，人們具 有知識就是權力(knowledge is power)這樣的信念，所以人們傾向於抗拒知識的分 享(Vera-Munoz et al., 2006)。而且其他研究學者(Fisher & Fisher, 1998; Tobin, 1998) 也認為在組織中的個人或群體當中，可能不太會發生有效的知識分享，因為知識 不像商品一樣，所以不必然願意分享所有的知識形態(Constant et al., 1994)。

Davenport(1997)也認為自願與他人分享知識是不符合人性的。

知識分享雖然已被認為是知識管理當中一種很重要的範疇，然而相對的也是 被認為是有效知識管理的一種障礙。知識分享的障礙可由下列幾點而有更深刻的 了解：

1、知識的內隱性(tacit)或複雜性(complexity)：內隱知識本身就很難用言語清 楚表達，而且這樣的知識是蘊藏在個人的心中(Polanyi , 1996)，因此人們似乎知 道的比說出來的還要多。Hansen(1999)也認為複雜性愈高的知識，知識的可編碼 性愈低，也就愈偏向內隱知識，表示更難以教導與移轉，因此員工對於此類型知 識的分享意願就會較低。

2、員工的競爭觀點：French & Raven (1959)認為知識(專門知識)如同是一種 權力來源，如果公開的話即可能影響到個人的權力，因此員工將被發現經常是不 情願與其他人進行知識的交換(Wasko & Faraj, 2000)。一般而言，組織內的員工 所擔心的是如果分享know-how 給其他同事之後，自己本身可能會喪失原本在組 織中的優勢地位(Renzl, 2008; Connelly & Kelloway, 2003)。所以，除了害怕損失 自己的優勢而增強別人的優勢之外，組織若沒有一套對於該分享行為員工的獎勵 補償制度，員工可能就會比較在意什麼樣的知識是可以被分享的，如此一來，他 們可能僅分享出有限的知識或者甚至打消分享的念頭(Irmer et al., 2002; Lugger

& Kraus, 2001)。

3、員工的知識觀點：組織內的員工可能把知識視為是公共財或私有財，倘 若他們把知識視為是後者，即認為知識是一種個人的資產，他們則可以自由選擇 是否與他人分享知識或離開公司並且帶走他們的知識(Wasko & Faraj, 2000)。倘

若組織內員工存在著自利的心理，除非公司提供有形的酬賞，如獎金或升遷，或 者是無形的酬賞，如名聲和地位，否則他們也不太可能主動的與同事間進行溝通 交流與分享。

4、員工之間缺乏信任：有些學者認為在團隊中，人際之間信任是非常重要 的(Nonaka, 1994; Hedlund & Nonaka, 1993; Zand, 1981)。信任也是兩個個體之間 基礎的互動元素，而且是有益於彼此的合作(知識分享)，然而人們也會擔心害怕 彼此的相互利用, 所以對於合作行為也有其強烈的影響性(Hwang & Burgers, 1997)。因此，當一方信任另外一方人是正值且仁慈，則是會增加個人願意與其 他人分享有價值的知識，所以當彼此之間存在著高度的不信任感，那麼可能會猜 疑彼此所分享的是不是有價值的知識，或者懷疑他人所回報的知識太少等，而產 生不願意與他人繼續的持續分享。

5、員工的心理觀點：組織內的員工會膽怯及害怕貢獻出一種很笨的觀點而 誤導了其他成員，或者是怕分享出來的意見和看法被其他人所批評，亦或是不確 定他們自己的貢獻是重要的、準確的或者是和當下的討論是有關的等(Ardichvili et al., 2003)。所以有時分享的障礙並非是擁有以及保留我們知識的傾向，而是膽 怯分享背後的不安心情及不確定性的結果，深怕因此而損害到自己的面子。

根據上述，不管是何種原因阻礙了人與人之間的分享行為，然而限定了知識 的分佈可能有益於個人的優勢，但是對於長期整體組織而言，似乎是沒有任何的 幫助，所以唯有知識被進行分享、重複使用、並且快速的整合進企業的實務流程 當中，如此，知識的價值才會以指數的方式逐漸增加(Vera-Munoz et al., 2006)。

(三) 知識分享的觀點

Grant(1996)把知識分享定義為知識管理的一種主要的挑戰。若將知識加以分 享，那麼分享的一方與接受的另一方所獲得的資訊都會呈現線性的成長，此外若 能再與其他人持續的交換知識，並將問題回饋與引伸，最終將會使得資訊與經驗 呈現指數性的成長，長期看來也可能轉化為組織的核心能力(Quinn et al., 1996)。

綜觀先前的學者對於知識分享的定義與觀點，其實最終的目的皆是希望人與人之

間能夠有效率及有效能的進行分享行為，使得成員之間因分享而受益，組織也因 成員願意分享而更具有優勢。以下則是分別概述各個學者對於知識分享的觀點：

1.知識分享的溝通觀點

Hendriks(1999)認為知識是一種溝通過程，它不像商品可以被自由的傳遞，

所以要向他人學習知識時，則必須具有其重建(reconstruction)行為，更必須具備 知識來獲取知識及分享知識。因此知識分享牽涉到兩個主體，分別為知識擁有者 (knowledge owners)與知識重建者(knowledge reconstructors)。擁有知識的一方必 須要有意願以演講、寫作、或其它的方式等外化(externalization)行為來與他人溝 通他們的知識；另一方則是以模仿、傾聽、閱讀的內化(internalization)行為來進 行知識的重建，亦即認知與理解所獲得的知識。

Wijnhoven(1998)認為知識分享是一種移轉的行為，以及知識的接受者藉由自 己已知的知識來對新的知識進行解釋，而且也是一種彼此溝通互動的過程。

2.知識分享的市場觀點

Davenport & Prusak（1998）指出知識分享包含兩大行動包含傳達(傳送或呈 遞知識給潛在的接受者)，並由該接受的個人或團體加以吸收和利用，並認為倘 若知識未經接受者吸收，就不算是真正的轉移成功。

Davenport & Prusak（1998）指出知識分享包含兩大行動包含傳達(傳送或呈 遞知識給潛在的接受者)，並由該接受的個人或團體加以吸收和利用，並認為倘 若知識未經接受者吸收，就不算是真正的轉移成功。