以關係模式理論探討知識分享行為：實體企業與奇摩知識＋之知識分享行為比較研究

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(1)國立高雄大學經濟管理研究所碩士論文. 以關係模式理論探討知識分享行為：實體企業與奇摩知識＋之知識分享行為比較研究. Exploring Knowledge Sharing Behavior with Relation Model Theory: An Empirical Comparison Between Business Team Members and Yahoo Knowledge＋Members. 研究生：王志嘉撰指導教授：林杏子博士. 中華民國九十七年七月.

(2) 致. 謝. 走了好久終於等到開花結果的時刻，心中的石頭也慢慢放了下來，回顧這兩年的辛路歷程，從剛進研究所的懵懂與挫折，一直到了升上碩二時，才漸漸瞭解做研究到底是怎麼一回事，所幸這一路走來都有師長與好友們的鼓勵和陪伴，也讓我在研究的時光有了美好的回憶。首先，我的論文得以完成，首先最要感謝的就是林杏子老師，由於在老師細心的引導下，使得原本對於研究一竅不通的我能夠後來居上，真的非常感謝老師無盡的包容與從旁的協助，好讓如似烏龜速度的我也能有爬到終點的一天，能在您的門下真是讓我受益良多。再則，要特別感謝周斯畏老師與吳毓麒老師在口試時所提供寶貴的意見，由於老師細心的審閱，使得這篇論文能夠更加嚴謹與流暢，也因為您們的建議，促使我有了更多不同的思維，好讓我的論文內容能夠更進一步的加強其完整性。另則，也要感謝師丈吳盛老師在這一年給予我寶貴的意見與指導，修正我錯誤的觀念，真的是非常感謝老師們的關心與指教。當然，在這一年當中也不忘了感謝同門的靜宜同學，由於她的寶貴經驗，讓我在完成論文的過程中，能夠免於重蹈覆轍，真的非常謝謝她。另則，也要感謝同門的安迪以及祐寧、東建、齊祥等資管所學弟的協助、陪伴、與打氣，使得我在低潮時能更有動力的往前邁進，順利的完成我的論文。最後，當然也要感謝我的家人，因為您們的付出，使得我在研究所的生活上無後顧之憂，無需為了生活開銷而煩惱，今日我能順利完成學業，我的成就都將因為您們的支持而實現，這些榮耀也將是屬於您們的。. 王志嘉謹誌于國立高雄大學電子化暨行動化策略管理實驗室 2008 夏.

(3) 以關係模式理論探討知識分享行為：實體企業與奇摩知識＋之知識分享行為比較研究. 指導教授：林杏子博士國立高雄大學資訊管理學系. 學生：王志嘉國立高雄大學經濟管理研究所. 摘要二十一世紀是知識經濟時代，在此新興的經濟體系中，知識成為個人與企業的主要資產。然而，在知識管理活動中，知識分享是其中一項重要的核心，但卻也是最為困難的一環；換句話說，不論在實體或虛擬場域，成員間愈能積極分享知識，愈能發揮知識的價值，因此，知識能否被進行分享，以及如何促進知識分享，就成為知識管理領域的核心議題。然而，知識分享基本上是建立在人和人之間不同社會關係結構下的一種互動，換言之，人們只要一經分享知識，人和人之間的關係就會被建立起來，並且，人與人之間的特定關係類型，也會影響其知識分享。有鑑於此，本研究基於 Fiske 學者所提出的關係模式理論(Relation Models Theory)，共包括四種類型：共同分享、權威排序、對等互惠、與市場定價，以探討(1)影響此四種關係模式的重要前導變數；與(2)在不同場域下，成員間不同的人際關係模式，對於知識分享行為的影響效果。本研究透過問卷調查法，針對實體環境(以台灣企業團隊成員為樣本)與虛擬環境(以奇摩知識＋成員為樣本)做為樣本資料之蒐集來源。在實體環境，發出問卷共 206 份，有效回收 200 份；在虛擬環境，發出問卷共 2100 份，有效回收 586 I.

(4) 份。研究結果發現，在實體場域下，僅有期望關係對於對等互惠，以及交換成本對於市場定價的關係不顯著之外，其餘假說則全部顯著；而虛擬場域下，僅有權威排序與市場定價的關係不顯著之外，其餘假說也都全部顯著。最後，本研究結果希望在學術與實務方面，可做為後續研究知識分享領域之參考和建議。. 關鍵字：知識分享、關係模式理論、社會交換理論. II.

(5) Exploring Knowledge Sharing Behavior with Relation Model Theory: An Empirical Comparison Between Business Team Members and Yahoo Knowledge＋Members. Advisor: Dr. Cathy S. Lin Department of Information Management National University of Kaohsiung. Student: Jr-Jia Wang Institute of Economics and Management National University of Kaohsiung. ABSTRACT The 21st century is the era of knowledge economy; accordingly, knowledge becomes the most important assets to individuals and enterprises. However, in the knowledge management activities, knowledge sharing is seen an important central part, yet it is also the most difficult piece, in other words, no matter in the field of physical or virtual environment, the more members share their knowledge, the more value the team can be accumulated, therefore, how to conduct knowledge sharing has become the core issues nowadays. Actually, knowledge sharing is built upon the relations among different social structure of an interactive, in other words, once people share knowledge with members, then the interpersonal relation will be established. Moreover, the specific relation types between members will also affect their knowledge sharing. Based upon the Relation Models Theory that proposed by Fiske, which includes four different types of relations: Communal Sharing, Authority Ranking, Equality Matching and III.

(6) Market Pricing. Thus, this study aims at (1) exploring the important antecedents that respectively affect these four relation models; (2) understanding how the four kinds of relation models affect individuals’ knowledge sharing behavior. An empirical survey is conduct to two different field: physical business environment (subjects are enterprises team members in Taiwan) and virtual environment (subjects are online members of Yahoo Knowledge＋). In the physical environment, a total of 206 questionnaires were distributed, resulting in 200 valid samples; in the virtual environment, a total of 2,100 questionnaires were distributed, resulting in 586 valid responses. The results show that in the physical business environment, all hypotheses are significant except the relationship between expected associations to Equality Matching, and the relationship between transaction cost to Market Pricing. As for the virtual environment, all hypotheses are significant except the relationship between Authority ranking and knowledge sharing, and the relationship between Market Pricing and knowledge sharing. The implications to academics and business are discussed.. Keywords: Knowledge sharing, Relation Models Theory, Social Exchange Theory. IV.

(7) ＜論文目錄＞第一章、緖論…………………………………………………………………… 第一節、研究背景………………………………………………………… 第二節、研究動機………………………………………………………… 第三節、研究目的………………………………………………………… 第四節、研究流程………………………………………………………… 第二章、文獻探討……………………………………………………………… 第一節、知識分享………………………………………………………… 第二節、理論基礎：關係模式理論與社會交換理論……………………… 第三節、小結................................................ 第三章、研究方法……………………………………………………………… 第一節、研究變項………………………………………………………… 第二節、研究對象…………………………………………………………. 1 1 2 4 5 6 6 15 36 37 37 41. 第三節、前導研究………………………………………………………… 第四節、資料分析方法與工具…………………………………………… 第四章、資料分析……………………………………………………………… 第一節、資料蒐集………………………………………………………… 第二節、敍述性統計……………………………………………………… 第三節、資料分析………………………………………………………… 第四節、人口統計變項對研究變項的影響……………………………… 第五章、結論與建議…………………………………………………………… 第一節、研究結果………………………………………………………… 第二節、研究貢獻………………………………………………………… 第三節、研究限制………………………………………………………… 第四節、未來研究方向……………………………………………………. 42 42. 第六章、參考文獻………………………………………………………………. 附錄、研究問卷…………………………………………………………………. 89 99. V. 44 44 46 50 74 82 82 84 87 87.

(8) ＜表目錄＞表 2-1、彙整上述不同的知識觀點與知識管理意涵………………………… 表 2-2、知識分享觀點之彙整………………………………………………… 表 2-3、不同關係模式中知識分享的含義…………………………………… 表 2-4、與本研究構面相關之社會交換理論構面彙整表…………………… 表 2-5、與本研究構面相關之知識分享文獻彙整表………………………… 表 4-1、樣本回收狀況(企業團隊)…………………………………………… 表 4-2、樣本回收狀況(奇摩知識＋)…………………………………………… 表 4-3、樣本特徵(n=200) (企業團隊)………………………………………… 表 4-4、人口統計變項(n=200) (企業團隊)…………………………………… 表 4-5、樣本特徵(n=586) (奇摩知識＋)……………………………………… 表 4-6、年齡與網際網路資歷(n=586) (奇摩知識＋)………………………… 表 4-7、Bartlett 球形檢定與 KMO 取樣適切性檢定(企業團隊)………………. 7 13 19 24 24 45 46 47 47 48 50 50. 表 4-8、Bartlett 球形檢定與 KMO 取樣適切性檢定(奇摩知識＋)………… 表 4-9、前導變數之因素分析(企業團隊)……………………………………… 表 4-10、中介變數與依變數之因素分析(企業團隊)………………………… 表 4-11、前導變數之因素分析(奇摩知識＋)………………………………… 表 4-12、中介變數與依變數之因素分析(奇摩知識＋)……………………… 表 4-13、研究變項之信度分析(企業團隊／奇摩知識＋)…………………… 表 4-14、研究構面之衡量模式分析結果(企業團隊)………………………… 表 4-15、研究構面之相關係數矩陣(企業團隊)……………………………… 表 4-16、研究構面之衡量模式分析結果(奇摩知識＋)……………………… 表 4-17、研究構面之相關係數矩陣(奇摩知識＋)…………………………… 表 4-18、結構模式分析結果(企業團隊)……………………………………… 表 4-19、研究變項之解釋變異量(R Square) (企業團隊)…………………… 表 4-20、總效果分析(企業團隊)……………………………………………… 表 4-21、結構模式分析結果(奇摩知識＋)…………………………………… 表 4-22、研究變項之解釋變異量(R Square)(奇摩知識＋)………………… 表 4-23、總效果分析(奇摩知識＋)…………………………………………… 表 4-24、實體與虛擬之結構模式結果………………………………………… 表 4-25、企業與 Yahoo 路徑係數比較表……………………………………… 表 4-26、性別之差異性檢定(企業團隊)……………………………………… 表 4-27、年齡之差異性檢定(企業團隊)……………………………………… 表 4-28、目前公司服務年資之差異性檢定(企業團隊)……………………… 表 4-29、性別之差異性檢定(奇摩知識＋)…………………………………… 表 4-30、年齡之差異性檢定(奇摩知識＋)…………………………………… 表 4-31、網際網路使用資歷之差異性檢定(奇摩知識＋)…………………… 表 4-32、知識＋等級之差異性檢定(奇摩知識＋)……………………………. 51 51 52 53 54 55 56 58 58 60 64 65 65 69 70 70 71 73 75 76 76 77 78 79 80. VI.

(9) ＜圖目錄＞圖 1-1、研究流程度…………………………………………………………… 圖 2-1、研究模式……………………………………………………………… 圖 4-1、結構模式分析之驗證(企業團隊)…………………………………… 圖 4-2、結構模式分析之驗證(奇摩知識＋)…………………………………. 7. 5 35 61 66.

(10) 第一章第一節. 緒論. 研究背景. 二十一世紀是知識經濟的時代，國內許多企業面臨全球化的壓力與產業的競爭，開始從事知識管理的活動，並且積極的探討公司內部如何推動知識管理，透過何種方式進行知識管理以創造公司的競爭優勢。知識管理一般流程包括七個活動：創造(create)、定義(identify)、蒐集(collect)、採用(adapt)、組織(organize)、運用(use)、及分享(share)等階段(Arthur Andersen, 1999)，這些知識管理活動的執行上以知識分享最為困難(Ruggles, 1998)。而在實務上，知識分享(Knowledge Sharing)也是知識管理日漸重要的核心議題(Chyan & Liang-Chu, 2007)，因此，知識在組織中能否被進行分享，以及促進知識分享／移轉皆會是知識管理的核心議題(Renzl, 2008)。知識無論對於企業或個人都是相當重要的資產，尤其在現今全球化的企業環境中，競爭態勢越趨激烈，人們可能會透過不同的管道來尋求舊有已存在或是新的知識，以解決工作與生活上所面臨的問題及增長多方面的知識，例如，從朋友或同事之間的經驗分享、上司與部屬之間的意見交流、或者是參與網際網路上的社群來尋求別人的意見與想法，所以人們經由分享或交流的過程中，不斷地汲取他人或眾人的寶貴經驗與知識，因而增強本身的競爭能力。這就相似於 Quinn(1996)等人的看法，認為知識若經過分享，雙方所獲得的資訊或經驗都會呈線性成長，倘若再繼續與他人互換知識，並將問題回饋與延伸，則會得到指數性成長的資訊與經驗。知識分享(Knowledge Sharing)本身也存在不同的場域當中，不管是在企業或者是在網際網路層面，皆有其重要性。若以組織層面而言，成員之間應增強溝通與分享的必要性，唯有透過組織成員間相關工作經驗上的分享，使得人們不需要再去重新摸索，因為任何已發展出來的解決方案，若未能與成員分享其中的知識，那麼往往需要一再重新開始，不斷重複曽經付出過的努力，而耗費時間及人. 1.

(11) 力成本(Davenport & Prusak, 1998)。除此之外，經驗和知識常隱藏在個人的心智模式中，且難以挖掘(Nonaka & Takeuchi, 1995)，倘若無法順利轉換為組織的知識，那麼成員的知識也隨著本身的離職，而使得公司的資產也跟著流失，因此必須透過互相分享或轉移到需要該知識的員工，以更有效的方式來執行其工作，才能為組織帶來更佳的綜效，所以知識分享對組織來說，是相當重要的(Andriessen, 2006; Boer et al., 2002)。另外，在網路層面上，最近幾年比較盛行一種新型態的網路資訊交流平台，例如奇摩知識＋ (http://tw.knowledge.yahoo.com/) 與維基百科 (http://zh.wikipedia.org/w/index.php)等。當人們面對日常生活、學習或專業等方面的疑惑時，可以透過這些管道來尋求問題解決的可行方式，因為人們可以透過其互動的分享機制，結合眾人的經驗和專長，並從中獲取他人所分享出來的知識或者是生活上相同問題的經驗。所以網絡社群(Network Community)就是一個讓人們自由參與互動的環境，雖然有時只是萍水相逢，但藉由多人之間的分享交流，發揮了集體知識(Collective Knowledge)的力量，讓參與其中的人都可以從中受益。Komito(1998)也認為網絡社群本身就存在著一種多方面的社會關係，經由成員間彼此互惠與共同協助，使成員之間更加親密。綜觀上述可見，知識分享在不同場域的重要性，以及知識分享的產生是存在於二人或二人以上的互動分享行為，彼此可能存在不同的關係層面上，像是在企業內，成員本身與上司和同事間可能存在著不同的利害關係，而直接的影響分享的行為。此外，在網路上，人們採行的是匿名方式，並透過眾人的力量來進行知識的分享與經驗的交流，彼此之間可能認識或完全不熟識，因此不管在任何場域或關係層面上，皆有可能產生知識的分享行為。. 第二節. 研究動機. 知識分享或移轉是組織知識管理中最重要的成分之一，因為個人知識必需透過「分享」才能外化、產生綜效，透過這樣的過程才能傳遞知識給需要它的人， 2.

(12) 因為知識不應該是存量(Sotre)的管理，而是更應該重視流量(Flow)的概念，然而知識是個人的核心資源，所以個人在分享知識時，可能會有種種的考慮因素而影響個人對於知識的貢獻。在過去的文獻中，探討知識分享的構面並沒有全面性的被了解，再加上過去的研究也產生了各種片斷和矛盾的結果。例如，有些作者認為酬賞和知識分享呈正向關係(Kankanhalli et al., 2005; Osterloh & Frey, 2000)，但是有些作者認為並非呈正向的影響(Gupta & Govindarajan, 2000; Constant et al., 1996)。相同地，也有一些作者認為權力上的差異可能促進知識的分享(Huber, 1991; Collins, 1974)，其他作者則認為是負向的影響(Weiss, 1999; Lee, 1997)。綜合上述研究學者的不同看法而產生了不一致的結果發現。再則，知識分享基本上是建立在人和人之間不同社會關係結構下的一種互動，Giddens(1984)也認為人們只要一經分享知識，那麼人和人之間的關係就會被建立起來，而且人和人之間的特定關係結果，也會影響知識分享的途徑。並且在過去對於關係的研究探討，其中有一種關係模式理論(Relation Models Theory)，此理論則是由 Fiske(1991;1992)所提出，此理論宣稱人們基本上是善於交際的，而且他們一般會去安排和其他人關係的社會生活。並假定所有文化背景中的人都依據這四種關係結構去從事社會行動，並且理解他人的社會行為，調解自己與他人的交往行為。此四種關係結構分別為共同分享(Communal Sharing)、權威排序 (Authority Ranking)、對等互惠(Equality Matching)、市場定價(Market Pricing)等。然而，知識分享行為乃是涉及非常複雜的人與人之間的互動過程，亦是社會行為的一種。進幾年也有學者(Boer et al., 2002)藉由這四種關係模式(Fiske, 1991,1992) 來做為知識分享的基礎。簡要概述如下：(1)「共同分享」是指某人和其他人互動是因為他是相同群體當中的一員，在這共同分享關係當中，知識在相同群體當中是自由地被分享。(2)「權威排序」是基於人們在一種層級上的不對稱模型，例如，上司和部屬之間的知識分享，或者是專家和外行人之間的知識分享。(3) 「對等互惠」是基於一種穩定均衡模式及符合一對一的對應關係。在對等互惠關 3.

(13) 係下，人們分享知識是因為他們期望未來能獲得類似的回報。(4)「市場定價」是一種從品質和數量不同因素間之理性成本利益分析，在市場定價關係下，當知覺到財務報酬是夠高的，那麼知識是會被進行分享的。因此，知識分享的社會現象可以用以上所述的這四種不同的關係模式更進一步的探討與解釋。所以，有鑑於過去相關知識分享的文獻中，如同前述的一些矛盾的結果，而且先前鮮少學者在知識分享現象之下，去探討上述那四種關係背後的相關變數。因此，本篇研究欲探索在知識分享領域中，對於這四種關係模式而言，哪些是重要的前導變數，以及在這四種不同的關係模式下，對於知識分享行為的影響效果如何。並希望藉此研究能提供日後對於使用這四種關係模式來探討有關知識分享的學者，能夠更精確的瞭解影響這四種關係的衡量變數為何。最後，更希望本篇的研究結果能提供實務上有意義的管理意涵與貢獻。. 第三節研究目的綜合上述的研究背景與動機，可瞭解到知識分享不管是在企業或網際網路層面皆有其重要性存在，而且在中、外學者的實證研究中，皆已明確的指出「關係」是影響知識分享及創造的關鍵性因素(陳家聲等人，2005；林妙雀，2004；Liao et al., 2003; Borgatti & Cross, 2003)。所以，本研究以 Fiske(1991)對社會關係的基本模式提出一個分類的架構：關係模式理論(Relational Models Theory)，探討不同關係模式的情況下，對於知識分享行為的影響效果。再者，知識分享的過程亦屬於人們之間的社會互動，本身也是一種社會的交換行為，所以使用社會交換理論(Social Exchange Theory)來解釋分享行為應是非常合適的，故本研究欲藉由過去社會交換理論的概念中，找出影響這四種關係模式的重要前導變數，並探討這些重要的前導變數是如何透過這四種不同關係模式，進而影響最終的知識分享行為。最後，歸納本研究目的有以下兩點，茲分述如下：一、以「關係模式理論」作為本研究之理論基礎，並找出影響這四種關係模式 4.

(14) 的重要前導變數。二、探討「關係模式理論」的四種不同關係模式對於知識分享行為的影響效果如何。. 第四節. 研究流程. 本研究第一章為緒論，說明研究背景與動機，並確認研究目的；第二章為文獻探討，說明本研究重要的理論基礎、相關文獻與研究假說的建立與推導；第三章為研究方法，說明研究變項和對象，以及資料的分析方法與工具；第四章為資料分析，說明資料蒐集方式與資料分析；最後於第五章歸納研究結論與建議，並說明研究貢獻、研究限制與未來研究方向。相對應之研究流程如圖 1-1 所示：. 確認研究方向. 回顧相關文獻資料. 建立假說研究模式. 研究方法. 問卷發放與回收. 資料分析. 結論與建議圖 1-1、研究流程圖. 5.

(15) 第二章文獻探討第一節知識分享(Knowledge sharing) 一、知識的分類知識是被視為是一種增加有效行為實質能力的信念(Huber, 1991; Nonaka, 1994)。知識也可以被視為以及幾個觀點：(1)一種心理狀態(state of mind)；(2)一種物件(object)；(3)一種程序(process)；(4)存取資訊的條件(access to information)； (5)一種能力(capability)。知識如同是心理狀態觀點主要是在於使個人能夠擴展他們個人的知識，以及使其個人的知識適用於組織的需要。第二，知識被視為如同是一種物件(McQueen, 1998; Zack 1998a; Carlsson et al., 1996)。這樣的觀點是假定知識可能是被視為一種事物且可以被貯存和運用。再則，知識同時也可能是被視為是一種知曉和行為的過程(McQueen 1998; Zack 1998a; Carlsson et al., 1996)。第三，程序的觀點則是著重於專門知識的運用(Zack, 1998a);第四，知識的觀點是存取資訊的條件 (McQueen, 1998)。根據這樣的觀點，組織知識必須是可以被有條理及促進內容存取和修正。這樣的觀點可能被視為是知識如同是一種物件的擴展，以及特別強調知識物件的可及性(accessibility)。最後，知識可能是被視為是一種潛在影響未來行為的能力(Carlsson et al.,1996)。由於上述的知識觀點也產生了各別的知識管理觀點(Carlsson et al., 1996)。倘若知識被視為是一種物件，或是等同於資訊存取，然則知識管理應該著重在建立和管理知識的貯存；如果知識是一種程序，則意味著知識管理的焦點是在於知識的流動和知識的創造、分享、以及配置；若知識如同是能力的觀點，則建議知識管理觀點的重心在於建立核心能力、瞭解 know-how 的策略優勢，以及創造智慧資本。這些不同知識觀點的主要意涵是建議一種針對管理知識的差異性策略，因此藉由表 2-1 可瞭解不同的知識觀點與它們的知識管理意涵。. 6.

(16) 表 2-1、彙整上述不同的知識觀點與知識管理意涵知識相較於資料和資訊. 知識觀點資料是事實和未經過處理；資訊是被處理過和可被解釋的資料；知識則是被個人化的資訊。. 心理狀態 (State of mind) 物件 (Object) 程序 (Process). 知識是知曉和瞭解的狀態。. 資訊存取 (Access to information). 知識是存取資訊的條件。. 能力 (Capability). 知識是影響行為的潛在性。. 知識是一種可被貯存和被運用的物件。知識是應用專業知識的過程。. 知識管理意涵知識管理的重點是在於使個人有用的潛在資訊能夠外顯，以及促進資訊的吸收。知識管理包含增強個人學習和透過資訊的供應來瞭解。重要的知識管理議題是建立和管理知識的貯存。知識管理的重點在於知識的流通，以及知識創造、分享、和配置的過程。知識管理的重點是在於能被有條理的進行內容的存取和修正。知識管理是在於建立核心能力和瞭解策略性的 know-how.. 資料來源：Alavi & Leidner (2001). 依據上表，過去的研究學者對於知識各自有一些不同的看法，而本研究也認為知識不應僅是被視為是一種物件，而應該是一種程序的觀點，亦即知識不僅僅只存在於組織的書面文件與編篡過的儲存系統中，而是不管在組織層面或個人的日常生活中，都應該需要透過人們之間流通與分享彼此的專業知識、文件資訊、看法、見解、與經驗心得等，並且進行有效配置的一種過程。再則，知識本身若能透過上述的一種過程，則知識的價值也才能夠在組織內或是在個人的日常生活中發揮其效益。. 二、知識分享的相關概念 (一) 知識分享的重要性知識分享本身存在不同的場域當中，不管是在企業或者是在網際網路層面，皆有其重要性。目前許多的研究都認為知識分享對於組織所推動的知識管理成果好壞具有實質上的影響力(van den Hooff & de Ridder, 2004; Geppert & Clark,2003; Osterloh & Frey, 2000; O’Dell & Grayson, 1998)。因為，倘若員工在組織內分享他們的最佳實務於服務、產品、以及績效的改善，對於整體公司而言，也將會帶來 7.

(17) 持續性的改善(Giannetto & Wheeler, 2000)。所以組織內員工如果願意與同事之間積極的溝通及交換意見，也才更能夠從彼此的經驗中汲取教訓，避免犯了同樣的錯誤。知識分享本身存在不同的場域當中，不管是在企業或者是在網際網路層面，皆有其重要性。對於組織而言，知識分享是獲取、組織、重複利用與移轉以經驗為基礎的知識，而這些知識也將儲存在組織當中，並且在企業內能被取得。因此，即使員工離開了該組織，公司仍然可保有先前員工所遺留下來的知識優勢；對於個別員工而言，與同事之間進行知識分享為了就是要協助彼此獲取一些能使得事情做得更快、更好、及更有效率。所以簡言之，透過成員之間的分享過程，才能進一步的將散佈在組織內的員工身上及各組織單位的知識，分享給其他人，也才能有有助於企業核心競爭力的提升(Petrash, 1996)。因此，增加管理組織內知識分享的能力是非常重要的，同樣也是面臨現代化組織的主要挑戰之一(Davenport & Prusak, 1998)。在網際網路方面，Romm(1997)認為一群人透過網際網路彼此交流互動與交換意見的一種新興的社會現象，即所謂的虛擬社群(Virtual Community)。此互動過程不僅能讓成員透過網際網路彼此交流與分享，更重要的是把人們群聚在一起所創造出來的知識。Komito(1998)提到虛擬社群是一種多方面的社會關係，經由成員間的互惠與協助，使成員更加親密而促使社群成員間分享、交流與互動。可見虛擬社群儼然已成為主要的知識分享平台(Armstrong & Hagel, 1996)。所以，人們藉由參與網際網路上的社群來尋求別人的意見或想法，在分享與交流的過程中，不斷汲取眾人寶貴的知識與經驗，不僅解決所面臨的問題，同時也增長自己處理事情看法與能力。 (二) 知識分享的障礙每個公司都認同組織的知識不應該僅是被創造在組織當中，而是要將這些知識進行外部化(externalization)，因為一般而言，組織更需要將員工各方面的知識整合到新的產品或服務的發展，或者是改善企業的績效(Brown & Duguid, 8.

(18) 1998)。由於知識分享本身是發生在二者或是更多人身上，在組織當中，人們具有知識就是權力(knowledge is power)這樣的信念，所以人們傾向於抗拒知識的分享(Vera-Munoz et al., 2006)。而且其他研究學者(Fisher & Fisher, 1998; Tobin, 1998) 也認為在組織中的個人或群體當中，可能不太會發生有效的知識分享，因為知識不像商品一樣，所以不必然願意分享所有的知識形態(Constant et al., 1994)。 Davenport(1997)也認為自願與他人分享知識是不符合人性的。知識分享雖然已被認為是知識管理當中一種很重要的範疇，然而相對的也是被認為是有效知識管理的一種障礙。知識分享的障礙可由下列幾點而有更深刻的了解： 1、知識的內隱性(tacit)或複雜性(complexity)：內隱知識本身就很難用言語清楚表達，而且這樣的知識是蘊藏在個人的心中(Polanyi , 1996)，因此人們似乎知道的比說出來的還要多。Hansen(1999)也認為複雜性愈高的知識，知識的可編碼性愈低，也就愈偏向內隱知識，表示更難以教導與移轉，因此員工對於此類型知識的分享意願就會較低。 2、員工的競爭觀點：French & Raven (1959)認為知識(專門知識)如同是一種權力來源，如果公開的話即可能影響到個人的權力，因此員工將被發現經常是不情願與其他人進行知識的交換(Wasko & Faraj, 2000)。一般而言，組織內的員工所擔心的是如果分享 know-how 給其他同事之後，自己本身可能會喪失原本在組織中的優勢地位(Renzl, 2008; Connelly & Kelloway, 2003)。所以，除了害怕損失自己的優勢而增強別人的優勢之外，組織若沒有一套對於該分享行為員工的獎勵補償制度，員工可能就會比較在意什麼樣的知識是可以被分享的，如此一來，他們可能僅分享出有限的知識或者甚至打消分享的念頭(Irmer et al., 2002; Lugger & Kraus, 2001)。 3、員工的知識觀點：組織內的員工可能把知識視為是公共財或私有財，倘若他們把知識視為是後者，即認為知識是一種個人的資產，他們則可以自由選擇是否與他人分享知識或離開公司並且帶走他們的知識(Wasko & Faraj, 2000)。倘 9.

(19) 若組織內員工存在著自利的心理，除非公司提供有形的酬賞，如獎金或升遷，或者是無形的酬賞，如名聲和地位，否則他們也不太可能主動的與同事間進行溝通交流與分享。 4、員工之間缺乏信任：有些學者認為在團隊中，人際之間信任是非常重要的(Nonaka, 1994; Hedlund & Nonaka, 1993; Zand, 1981)。信任也是兩個個體之間基礎的互動元素，而且是有益於彼此的合作(知識分享)，然而人們也會擔心害怕彼此的相互利用, 所以對於合作行為也有其強烈的影響性(Hwang & Burgers, 1997)。因此，當一方信任另外一方人是正值且仁慈，則是會增加個人願意與其他人分享有價值的知識，所以當彼此之間存在著高度的不信任感，那麼可能會猜疑彼此所分享的是不是有價值的知識，或者懷疑他人所回報的知識太少等，而產生不願意與他人繼續的持續分享。 5、員工的心理觀點：組織內的員工會膽怯及害怕貢獻出一種很笨的觀點而誤導了其他成員，或者是怕分享出來的意見和看法被其他人所批評，亦或是不確定他們自己的貢獻是重要的、準確的或者是和當下的討論是有關的等(Ardichvili et al., 2003)。所以有時分享的障礙並非是擁有以及保留我們知識的傾向，而是膽怯分享背後的不安心情及不確定性的結果，深怕因此而損害到自己的面子。根據上述，不管是何種原因阻礙了人與人之間的分享行為，然而限定了知識的分佈可能有益於個人的優勢，但是對於長期整體組織而言，似乎是沒有任何的幫助，所以唯有知識被進行分享、重複使用、並且快速的整合進企業的實務流程當中，如此，知識的價值才會以指數的方式逐漸增加(Vera-Munoz et al., 2006)。 (三) 知識分享的觀點 Grant(1996)把知識分享定義為知識管理的一種主要的挑戰。若將知識加以分享，那麼分享的一方與接受的另一方所獲得的資訊都會呈現線性的成長，此外若能再與其他人持續的交換知識，並將問題回饋與引伸，最終將會使得資訊與經驗呈現指數性的成長，長期看來也可能轉化為組織的核心能力(Quinn et al., 1996)。綜觀先前的學者對於知識分享的定義與觀點，其實最終的目的皆是希望人與人之 10.

(20) 間能夠有效率及有效能的進行分享行為，使得成員之間因分享而受益，組織也因成員願意分享而更具有優勢。以下則是分別概述各個學者對於知識分享的觀點： 1.知識分享的溝通觀點 Hendriks(1999)認為知識是一種溝通過程，它不像商品可以被自由的傳遞，所以要向他人學習知識時，則必須具有其重建(reconstruction)行為，更必須具備知識來獲取知識及分享知識。因此知識分享牽涉到兩個主體，分別為知識擁有者 (knowledge owners)與知識重建者(knowledge reconstructors)。擁有知識的一方必須要有意願以演講、寫作、或其它的方式等外化(externalization)行為來與他人溝通他們的知識；另一方則是以模仿、傾聽、閱讀的內化(internalization)行為來進行知識的重建，亦即認知與理解所獲得的知識。 Wijnhoven(1998)認為知識分享是一種移轉的行為，以及知識的接受者藉由自己已知的知識來對新的知識進行解釋，而且也是一種彼此溝通互動的過程。. 2.知識分享的市場觀點 Davenport & Prusak（1998）指出知識分享包含兩大行動包含傳達(傳送或呈遞知識給潛在的接受者)，並由該接受的個人或團體加以吸收和利用，並認為倘若知識未經接受者吸收，就不算是真正的轉移成功。 Davenport & Prusak(1998)將知識分享過程視為企業內部所擁有的「知識市場」 (knowledge markets)。知識是受到市場力量的推動，其運作方式與實質商品類似，組織中具有真實的知識市場，就如同商品與服務的市場一樣，知識市場也有「買方」和「賣方」，他們經過溝通談判後，對商品決定一個彼此都滿意的價格。知識市場之所以會產生交易，是因為所有參與者都相信可自此獲得好處。在組織中，這樣的交易多半不會涉及金錢的報酬，但 Davenport & Prusak(1998)認為這並不能抺殺市場價格機制的存在。知識市場即如同其它的類型市場一樣，知識分享參與者都是為了目前或未來的利益，才產生所謂的知識交易行為。. 11.

(21) 3.知識分享的學習觀點 Senge(1998)認為知識分享是一種學習，也是一種使他人獲得有效行動能力的過程。並認為知識是為改進組織或個人新的行動能力或模式，而不僅是一方給予他人某些事物，或是僅由他人身上獲得些什麼。此與 Davenport & Prusak(1998) 所建立的知識分享公式，即是傳達+吸收的概念相類似，也就是知識如果未經接受者所吸收，就不能算是真正的分享成功，因為單單僅是移轉或者只是使知識變得容易取得，最終還是無法改善組織的行事能力及價值提升，那麼即使傳達與吸收加起來對組織來說，也未必會激發出有用的價值。 Nancy(2000)則認為知識分享的最終目的是在於使對方知曉(knowing)，亦即將自己所知道的知識分送給對方，並且與他們進行分享並共同擁有這些知識。. 4.知識分享的互動觀點 Nonaka & Takeuchi(1995)將知識區分為內隱知識與外顯知識，內隱知識是指無法說明的、未被系統化、以及屬於個人的知識；外顯知識則是可用數字、文字、圖表、公式或語言，經由客觀的觀察所得的理性知識。Nonaka & Takeuchi(1995) 認為知識分享是內隱知識與外顯知識彼此之間的互動過程，由於分享是發生在二個人或二個人以上之間，而非侷限在個人。在內隱知識與外顯知識的互動過程中，可以界定出四種不同的知識分享模式： (1)共同化(socialization)：從內隱知識到內隱知識的轉換過程。共同化是藉由分享經驗從而達到創造內隱知識的過程，例如：學徒即是透過觀察、模仿和練習來學習大師的技藝，讓內隱知識可以從他人身上轉移到自己身上。共同化成功的關鍵在於經驗，缺少某種形式的共同經驗，僅是資訊的傳遞將是沒有多大的意義。 (2)外部化(externalization)：從內隱知識到外顯知識的轉換過程。外化是內隱知識利用隱喻、類比、觀念、假設或模式所表達出來，通常的形式為語言或文字。並指出為了有效的將內隱知識轉化為外顯知識，暗喻的使用是必要的。即使表達本身不夠清楚，卻能促進成員間的對話和集體思考，將觀念釐清。 12.

(22) (3) 結合化(combination)：從外顯知識到外顯知識的轉換過程。透過文件、電話交談、或會議網際網路的方式交換，將來自各方的外顯知識加以結合，經由分類、增加和結合來重新組合現有的外顯知識。 (4) 內部化(internalization)：從外顯知識到內隱知識的轉換過程。這是經驗透過共同化、外部化和結合化之後，逐漸內化為內隱知識，而內化與做中學息息相關。所以，當內化為個人的內隱知識時，就成為個人有價值的資產。 Mogavero & Shane(1982)也認為知識分享是知識提供者與知識接受者的一種互動過程，兩者之間因某種差距而進行移轉。. 5.知識分享的瞭解觀點 Tan(1994)認為知識分享行為也是一種交換行為，而且當成員彼此相互瞭解將能使他們有效率的進行溝通及分享所知道的知識與經驗，促使組織目標的達成。Bostrom（1989）認為知識的有效分享是需透過人際之間的相互瞭解和尊重，進而產生群體綜效。由以上所述可知，各學者對知識分享的看法與觀點的不同，茲將學者的觀點整理成表 2-2 所示：. 表 2-2、知識分享觀點之彙整學者 Hendriks(1999). 內容. 知識分享觀點. 知識分享是一種溝通過程，知識擁有者有意願將知識溝通觀點. 外化(externalization)，而知識接收者也需將知識進行內化(internalization)的過程。 Wijnhoven(1998) 認為知識分享是一種移轉行為，知識的接受者藉由自己已知的知識來對新的知識進行解釋，而且也是一種. Senge(1998). 認為知識分享是一種學習，也是一種使他人獲得有效 13. 學. 分享是受到知識市場力量的推動。. 習. Prusak（1998）. 觀. 認為知識分享＝知識的傳送＋知識的吸收，而且知識. 點. Davenport &. 市場觀點. 彼此溝通互動的過程。.

(23) 行動能力的過程。 Nancy(2000). 認為知識分享的最終目的是在於使對方知曉 (knowing)，將自己所知道的知識分送給對方，並且與他們進行分享並共同擁有這些知識。. Takeuchi(1995). 動過程. Mogavero &. 知識提供者與知識接受者的一種互動過程，兩者之間. Shane(1982). 因某種差距而進行移轉。. Tan(1994). 知識分享是一種交換行為，當成員彼此相互了解將能使他們有效率的進行溝通及分享所知道的知識與經驗，促使組織目標的達成。. Bostrom(1989). 瞭解觀點. 認為知識分享是一種內隱知識與外顯知識的一種互. 互動觀點. Nonaka &. 知識有效分享是透過人際間的相互瞭解和尊重而產生群體綜效。. 依據上表，可瞭解藉過去學者對於知識分享各自有不同的看法，藉由本研究對於知識分享的歸納，亦可分為五種觀點，分別為溝通觀點、市場觀點、學習觀點、互動觀點、與瞭解觀點等。而知識分享的確可能由上述這些觀點所交織而成的，而本研究更認為除了上述這些重要的觀點之外，人們為何會進去進行分享，其實應該更進一步去瞭解彼此之間是存在著什麼樣的關係，亦即應視雙方認為彼此之間到底是建立在何種的關係層面上，才來決定如何與對方進行互動，故本研究認為知識分享應視為是一種關係層面的觀點，亦即人們會先瞭解彼此到底是存在什麼樣的關係層面，才來決定應該分享多少知識給對方到什麼樣的程度。綜合上述，本研究認為知識分享即為人與人之間藉由溝通及互動的過程，將自己所擁有的知識或經驗，分享給需要該知識或經驗的其他人。由上述可得知，在知識分享過程牽涉兩個主體：知識擁有者與知識接受者。兩者對於知識分享的過程中，所詮釋的心路歷程以及核心因素有所不同(Lin et al., 2005)，再加上知識分享的產生即是存在至少二人或二人以上的互動分享行為，彼此之間可能存在不同的關係層面上。因此，本研究欲以Fiske(1991,1992)所提出的關係模式理論(Relational Models Theory)，來探討人們在不同的關係模式情境下，對於知識分享行為的影響。再 14.

(24) 則，知識分享行為亦是屬於一種人與人之間的社會互動，因此，本研究也欲從社會交換理論(Social Exchange Theory)的觀點，找出可能影響關係模式理論之重要前導變數。所以，接下來也將分別說明「關係模式理論」與「社會交換理論」的相關概念。. 第二節理論基礎：關係模式理論(Relational Models Theory)與社會交換理論 (Social Exchange Theory) 一、關係模式理論(Relational Models Theory) (一) 基本概念 Fiske(1991,1992)在他所著的「社會生活之結構」一書中，對社會關係的基本模式提出了一個分類架構，即是關係模式理論(Relational Models Theory, RMT)。RMT 整合一些主要社會學者的實證研究，這些研究領域涉及的範圍包含社會學(例如：Durkheim, 1996; Tonnies, 1988; Buber, 1987; Weber, 1975; Blau, 1964)、社會人類學(例如：Salins, 1965; Malinowski, 1961; Udy, 1959; Polanyi, 1957)、與社會心理學(例如：Clark & Mills, 1979; Piaget, 1973; Krech & Crutchfield, 1965; Leary, 1957)。此理論是假定所有文化背景中的人都依據四種關係結構去從事社會行動、理解別人的社會行為，並調節與他人的交往行為，這四種基本的關係結構分別為共同分享(Communal Sharing, CS)、權威排序(Authority Ranking, AR)、對等互惠(Equality Matching, EM)和市場定價(Market Pricing, MP)。Fiske 本身也主張人們基本上是善於交際的，一般而言，他們會去安排和相關的人進行社交生活，並且試圖去創造、維持、修補和調節與他人的交往行為。其下則是各別說明這四種不同的關係結構，分述如下： (1). 共同分享(Communal Sharing, CS) 在 CS 關係模式中，是一種在特定社會中，人們將對事物或團體同等和無差. 別對待的關係。在群體當中，彼此都把對方視為都是屬於同一組群體內，而且人們在這當中的身份是同等且沒有差異的，所以對於屬於同群體當中的人，亦即所 15.

(25) 謂內團體的人，自然而然就會表現的相當親切，且較可能產生利他行為的舉動。而關懷、親近、仁慈、愛護、利他則是這類關係的表現行為，也是一種人我不分的同一關係的共同體。在這樣的關係之下，每個人會試圖與他人建立長期的親密關係，彼此友好相待並互相幫助，而且所強調的是親密、慈愛和共同體，其典型的例子即是親密家人的關係。再則，在 CS 模式下的成員是不分彼此的，任何事物在團體中皆被視為是全體而非個人的，亦即是「你的就是我的、我的就是你的、它是屬於大家的」的原則。例如，人們行使共有權(關於特定資源利用的 CS)，或者是人們深深相愛(關於社會自我的 CS)。故本研究認為「共同分享」之定義為成員之間把彼此視為是共同群體的一員，而且相互協助並不預期對方會有任何的回報。 (2). 權威排序(Authority Ranking, AR) 在 AR 的關係模式中，人們可能被依據年齡、地位、或階層來做為等級的. 劃分，並形成一種不對等的差別關係，而且通常是發生在地位和階層的順序上，或者是命令的使用上，而形成不對等的權威和順從關係。另則，人們也只關心自己在群體中的位置，因為相對位置的認定將會決定他們能夠獲得什麼樣的資源以及多少資源，再加上人與人在這樣的關係是不平等的，人們要怎麼支配別人或是如何被支配，都將會影響到他們的行動是否自由。這種關係結構也就是所謂的上下尊卑的區分，上尊者獨特擁有權威與特權，並控制下位者的行為；但是相對的，上尊者必須肩負起保護下位者，照顧與給予的責任，如此形成權威與順從的不對等關係。例如：軍事層級(決定、控制和許多其他事件中的 AR)、社會地位體系如社會等級或種族等級(關於社會身份的 AR)、以及等級如組織團隊的名望(關於聲望的 AR)。故本研究認為「權威排序」之定義為成員間因為職權上或雙方所擁有知識及經驗的差異，而形成一種不對等的權威和順從關係。 (3) 對等互惠(Equality Matching, EM) 在 EM 關係模式中，人們會留意參與者之間的平衡或差異，並瞭解恢復平衡的必要條件。EM 關係是基於一種均衡模式且符合一對一的對應性關係，而且 16.

(26) 所採行的是平等分配正義、實物的互惠或者是由均等的替代物來補償。在這樣的關係中，雙方彼此是對等的，像是輪流使用、均等分配或同樣貢獻、以及平衡式的回報等。所以人們首要的考量是對等互惠的關係結構是否能夠被平衡，以及在一定的時間內，是否能得到對等回饋的情形下才會進行。因此，通常不太親密的同事關係都是以這樣的基礎來進行互動，首要考慮是他們與別人的互惠關係是否對等或平衡，也就是他們會知道離對等的差距還有多遠，而且還需要採取某些行動來使彼此之間的互惠是對等的，所以在樣的關係結構中，所強調的是對等回報與平衡，並且重視人與人之間一種禮尚往來，以及有恩報恩的關係模式。故本研究認為「對等互惠」之定義為人們先前已經接受過對方的協助，或者是在一定時間內得到他人回饋之情形下，才會進行回報 (4) 市場定價(Market Pricing, MP) 在 MP 關係模式中，以具有社會意義的比率或費率為基準點進而考慮利害得失，例如價格、工資、利率、租金或成本效益分析。依據社會關係的比例模式，人們會專注在互動過程的利弊得失，而且以金錢來折算各種交易物品的價值，雙方會針對不同的物品進行比較，並計算彼此在交易中的損益比率，而且人們會考量這些比率來安排其互動。再則，人們很關心與他人的交換比率，在他們心中通常有都有一把量尺，根據自己和他人交往中的投入成本和效益來比較雙方之間的收益和付出，所以當人們認為收益至少要大於或等於付出，則彼此之間也才有可能持續交換。故本研究認為「市場定價」之定義為成員之間在交換過程中，會衡量其中的利害得失且計算交換過程中的損益比例，認為所獲得的好處至少要大於投入的成本。 Fiske（1991, 1992）認為每種社會或文明類型都是這四種模式的混合體，所以具有泛文化的普遍性，但是各模式的適用範圍可能會因文化而有差異，Fiske 將這些社會關係之基本形式視為儲存於個體腦海裡的基模（schema），並以此建構出複雜的人際關係。最後，進一步整理 RMT 一些主要假設共十一項（Boer et al., 2002, 2004; Fiske, 1992），內容說明如下： 17.

(27) （1）人類的生活是需要與其它人互動而建立關係，所以人類是屬於社交性。（2）人類都依據這四種關係結構從事社會行動、理解他人的社會行為，並且調節自己與他人交往的行為。（3）這四個關係結構模式彼此之間是相互獨立、結構界限分明。（4）人們發現每一個關係結構模式皆會滿足自身利益，也就是說無論在那一種關係模式中，只要行動者雙方互動間的一致性很高時，就會依照此模式而運作。（5）人們相信他們應該符合四個關係模式的規範。（6）人們認知到嚴重違反基本關係便會發生社會衝突。（7）無法歸類於四個關係模式之下的情況，主要是來自於反社會性互動，在這種情況之下人與人之間是沒有互動性。。（8）人們通常會將關係模式整合在一起，並且在組織中不同階段的互動而依序的進行。（9）在一個可能沒有意義關係結構中，還是會出現具有社會性的關係與活動。（10）人們在不同的社會情況會結合使用不同的模式，也就是說由文化所產生規範會影響著不同的關係模式。（11）這四個關係在不同的領域裡的功效不同及有各自限制。. (二) 知識分享與關係模式理論 Fiske（1991, 1992）所提出的四種關係模式乃是解釋人們之間的社會關係，假如沒有真實的社會關係，稱為無互動性（null interaction），此時人們會忽略其他人的想法、目標和標準。知識分享是建立在人與人之間的互動關係結構上，此種現象亦是一種基本的社會現象（Boer et al., 2002, 2003, 2004）。根據 Fiske（1991, 1992）認為人類所有的社會行為都是由這四種關係的基本形式演變出來，所以，接下來說明知識分享與四種關係結構之間的互動，並且將重點整理如表 2-3 所示。（1）在 CS 的關係結構方面在組織中存在於有一定範圍的團體中，每個成員在此都視人如己，充斥利他主義和強烈的認同感，為了整個團體的利益，可以不求回報的付出， 18.

(28) 「知識」被視為是一種屬於團體共有的資產，甚過於個人擁有的資產。在此關係結構下，知識是可以共享的，只要團體內的某些成員有需要，其他成員會義無反顧的提供本身所擁有的知識。（2）在 AR 關係結構方面在組織中每個人都處於位階高低之分（職務、專業經驗、與年齡）的不平等地位，位階高的人會分享知識來展現他們的慷慨及優越，位階低的人會被迫分享知識或自動分享取悅上位者。（3）在 EM 關係結構方面在此關係結構中非常重視平等，認為人與人之間的地位是相等的，知識分享必須在先前已經接受過對方分享的知識，或者在一定時間內會得到對等回饋的情形下進行。（4）在 MP 關係結構方面在此關係結構中，認為知識為一種有價值且可被交易的商品，只有在可獲得一定的報酬之下，人們才願意進行知識分享。在知識分享過程中，有知識的需求者（買方）及知識供應者（賣方）知識交換的過程，其並無具體場所或固定形式的展現。雖然知識供應者與需求者在於知識交換過程中，從交換的對象中獲取或者付出不同形式的報酬，以滿足雙方可接受的條件。表 2-3、不同關係模式中知識分享的含義 CS. AR. EM. MP. 展現優越的交換其他相可被交易特無特定 ( 知識為共有資方法：尊敬、似知識的籌定商品的價值碼忠誠、授權產) 立即或限定無指定（出於利在特定短期於未來時間互惠的時間性（Timing 他主義，無特定無指定時間內，等量 of reciprocity）內知識等價要求的回報）知識的回報的實質報酬分享知識給與自權力基礎的違反平等原剝削其它人己無關係者（通消失（發生在則（雙方的地（無明顯關故障中止（Breakdown）常是在限定範圍有位階高低位是平等係，凡事以內的成員 , 如親之分的團體的，並且追求報酬論斷）平等）中）戚關係）我們盡可能做所這無關自由現在輪到我只要他們肯故事敘述（Narrative）能做的事情，這意志，我將分指導這新支付足夠手，我欠你的錢，我將分就是我和其它人享我的知識知識分享的交換目的（Object of exchange for sharing knowledge）. 19.

(29) 不一樣的地方. 享我的知識. 資料來源：（Boer et al., 2002, 2004）. 依據上表，本研究認為人們彼此之間，基本上是根據表中的四種不同關係模式而產生不同程度的知識分享行為。在 CS 方面，人們會認為知識是共有的資源，所以會覺得把知識分享給其他人是理所當然的事。在 AR 方面，人們在想向對方展現其優越時，才會產生其分享行為。在 EM 方面，當人們記得虧欠於誰，並且在適當的時機進行回報，則雙方才會感受其有來有往而願意分享。在 MP 方面，人們會衡量分享行為是否真的獲得等價或超值的回饋，才來決定是否與對方進行交換行為。. 二、社會交換理論(Social Exchange Theory,. SET). 社會交換理論的概念是著眼於成本－利益(cost-benefit)的觀點來探討人際間的互動，類似於經濟學上的交換關係。社會交換理論所探討的是無形的社會交換成本和利益交換(例如：友誼、尊重、聲譽、和關心等)，這些並無明確的規則和條約來約束管理。無論是社會交換理論或經濟交換理論皆是假設當個人的報酬大於成本時才會採取部分的交換，只是社會交換理論著重在內在的報酬(intrinsic rewards)，而經濟交換理論是著重於外在的報酬(extrinsic benefits)（Gefen & Ridings, 2002; Blau, 1964; Thibaut & Kelly, 1959）。社會交換理論與經濟交換理論的差異，在於經濟學上的交換是可以確保雙方彼此的交換。然而，社會交換並不保證所投入的成本將會獲得相同的報酬，因為在這過程中並沒有明確的條約或規則來約束雙方之間的互動，以及也無特定的權利義務(Blau, 1964; Thibaut & Kelly, 1959)。再則，大部分的社會互動都可以視為一種社會交換過程，而此社會交換理論所陳述的概念正是在處理人們對各種心理、社會、和物質資源的交換問題。而知識分享的過程亦是屬於人際之間的社會活動，所以使用社會交換理論來解釋知識分享行為應是相當合適的。一般而言，社會交換模式均遵守下列三種假設(Emerson, 1981; Nye, 1979; 20.

(30) LaGaipa, 1977)：(1)社會行為是一連串的交換；(2)當個人從他人得到報酬時，他們會覺得有義務要回報；(3)個人均將試圖最大化他們的報酬與最小化他們的成本。在本研究中，知識分享是一種社會交換行為，當一方將自己所擁有的知識或經驗與另一方分享時，其內心會預期能獲得同樣的回應或報酬，由此可知，雙方會試圖以最小的成本將自己的報酬最大化，彼此之間均以不同型式的報酬來回報對方。由上述可知，知識分享行為皆符合社會交換理論的這三個假設。社會交換理論的概念源自於許多領域，包括了人類學(Levi-strauss, 1969; Mauss, 1954)、經濟學(Ekeh, 1974)、行為心理學(Skinner, 1983)、與衝突社會學 (Simmel, 1978)等。社會交換理論起源於 1950 年代，此理論最主要的發展人物為 Homans（1958）的交換行為主義(Exchange Behaviorism)、Blau(1964)的交換結構主義(Exchange Structuralism)、Thibaut & Kelly(1959)的交換結果矩陣、與 Emerson （1972）的交換網絡分析(Exchange Network)。由於他們對於社會交換理論的貢獻，而促成了現代社會交換理論的發展。以下則是針對這位學者所主張的觀點分別概述如下： (1) 交換行為主義：Homans(1958)的社會交換理論 Homans 在 1958 年發表「交換的社會行為(Social Behavior as Exchange)」，被視為社會交換理論的開端。Homans 的觀念來自於 Skinner(1938)的心理學行為主義，強調引導行為的增強模式，以及報酬和代價的過程，認為人類願意持續某些行為，是因為這些行為在經驗中被證實能夠得到正面的報酬。反之，若某些行為無法得到報酬，甚至要付出代價，這個行為就會被終止而不再繼續。換句話說，若要理解個人行為，首先必須瞭解個人的報酬代價過程。Homans 認為人際間的互動行為是一種過程，在這個過程中雙方皆參與並交換有價值的資源。在這互動的過程中，人們只有在覺得交換關係具有吸引力時，才會繼續與對方互動(Munch, 1993)。因此，當二個互動雙方面臨各種情境時，他們必須調整資源來符合對方的需要(Hallen et al., 1991)。 Homans 也在社會行為一文中提到他的交換理論衍生自行為心理學及經濟學 21.

(31) 領域，並試圖從酬賞和成本代價角度來解釋基本的社會行為。若以知識分享為例，人際之間的互動過程其實就是在交換報酬，只有覺得這個交換關係具有吸引力(亦即可以從對方身上獲取一些有用的知識、資訊與經驗)，才有可能繼續與對方分享。Nance(2000)也認為人們之所以會與他人分享知識，其實上是因為個人認為分享時可以獲得一些好處和回饋，倘若一方沒有持續提供報償，這段關係對另一方而言就沒有吸引力，進而停止分享。. (2)交換結構主義：Blau 的社會交換理論 Blau(1964)在社會交換理論中提出「信任(trust)」與「承諾(commitment)」是很重要的構面。例如在雙方建立關係的早期，獲得立即的報酬，對雙方而言，可能都是相當重要的。可是，關係一旦建立之後，雙方互相依賴的聯合行動會使其產生諸如信任與承諾等滋生性質(emergent properties)，導致雙方關係的穩定性和適應性，而不再期盼短期的回報或立即的補償。倘若以知識分享而言，實際上沒有合約來規定人們的知識交換行為，彼此之間的信任和承諾更是一個關鍵成功因素，這種良好的關係才容易促成成員們彼此的知識交換行為。. (3) 交換結果矩陣：Thibaut & Kelly 的社會交換理論 Thibaut & Kelly 以結果矩陣(Outcome Matrix)來分析雙方參與者的交換關係，將概念性的人際互動予以量化，雙方參與者的交換關係是以雙方的互動或互相影響為基礎。Thibaut & Kelly（1959）以結果矩陣(Outcome Matrix)來分析雙方參與者的交換關係，將概念性的人際互動予以量化。結果矩陣將雙方參與者互動中所獲得之結果列出，也就是當一方參與者採取某行為時，另一方參與者可能會採取某行動來因應，雙方互動的結果是以雙方採取的行為所獲得的報酬扣除因採取行為而必須付出的成本。 Thibaut & Kelly(1959)與 Kelley & Thibaut(1978)假設：參與互動的雙方都具有高度的選擇性，會找尋最可能使其產生滿足的對象，並且與他互動，倘若比較 22.

(32) 後的結果是較佳的，那麼這段關係的吸引程度也就會較高。. (4) 交換網路分析：Emerson 的社會交換理論 Emerson(1962,1972,1981)是少數幾位把交換理論和網絡分析相結合的的社社會學理論家之一。Emerson 採用交換理論，分析社會網絡中的不平等與權力，使交換理論有可能達到較準確的結構概念。由於強調交換關係的結構，而非行動者的特徵，因此交換關係中的依賴、權力、以及平衡就成為中心概念。Emerson 提出權力在社會交換中所擔任的角色，認為交換關係雙方會以彼此間的相互依賴 (relative dependence)來決定他們的相對權力(relative power)。權力來自於其中一方擁有對方所需要的資源，在一個關係中，這樣的相互依賴關係會產生影響較依賴對方的那一方行為的效果(Hallen et al., 1991)。簡言之，Emerson 的觀點主要是在於雙方的交換關係形式，即雙方的相互依賴程度，亦即哪一方擁有較多的資源，就對另一方擁有較大的影響力或權力，而在權力不平衡的情況下，就有可能會影響彼此的交換行為。由上所述，得知知識分享過程當中，是當一方將知識與經驗相互交流時，其心中都會預期能得到同樣的回應或報酬，由此可知，知識分享行為也是屬於一種成員間的交換行為，無疑也是一種社會交換行為，而且雙方會試圖以最低成本將自己的報酬最大化，彼此之間也會以不同型式的報酬來回報對方。所以本研究以人際之間的社會交換互動理論：社會交換理論(Social Exchange Theroy)( Emerson et al., 1972; Blau, 1964; Thibaut & Kelly, 1959; Homans, 1958)的觀點，尋找在知識分享現象下，對於不同關係模式下的重要前導變數。因此，本研究根據 Homans、 Thibaut & Kelly、Blau、與 Emerson 等學者不同的觀點而建構的社會交換理論，進一步將其配合關係模式理論所整理的重要構面如表 2-4 所示。. 表 2-4、與本研究構面相關之社會交換理論構面彙整表 23.

(33) 社會交換理論學派交換行為主義：Homans 交換結構主義：Blau 交換結果矩陣：Thibaut & Kelley 交換網絡分析：Emerson. 與本研究相關的構面期望報酬、期望關係、交換成本相互信任、相互承諾期望報酬、期望關係、交換成本相互影響、權力. 由上表 2-4 可知本研究是從社會交換理論的概念中，所挑選出可能影響關係模式理論之相關構面，分別為相互信任、相互承諾、相互影響、權力、期望報酬、期望關係、交換成本等構面，而且這些相關的研究構面也是知識分享研究中，經常被用來探討知識分享之重要變數，因此本研究將各個研究構面與知識分享相關的文獻整理如表 2-5 所示。表 2-5、與本研究構面相關之知識分享文獻彙整表研究構面相互信任相互承諾權力. 過去與知識分享相關的文獻 Anderson & Narus(1990)；Nonaka & Takeuchi(1995)；Mcallister(1995)； Nelson & Cooprider(1996)； Doney & Canon(1997)；Davenport et al.(1998)；許孟祥&詹佳琪(2001)；吳盛等人(2006)。 Meyer & Allen(1997)；吳盛等人(2006)。夏侯欣鵬(2000)；Liao(2008)。. 相互影響. Nelson & Cooprider(1996)；吳盛等人(2006)。. 期望報酬. Hall(2001)；Bock & Kim(2002ab)；Bock et al.(2005)。. 期望關係. Hall(2001)；Bock & Kim(2002ab)；Bock et al.(2005)。 Williamson(1975)；Davenport et al.(1998)；高得佑(2002)；林鉦棽&王政智 (2005)。. 交換成本. 三、關係模式理論之重要前導變數 (一)「相互信任、相互承諾」與「共同分享」關係結構在共同分享的關係結構中，每位組織成員會把彼此視為是內團體的一員，因為如果被視為非內團體的一員，則不太可能與內團體的成員一樣共享其彼此的感情與資源，而且也不像對待內團體成員那樣的慈愛、親密、關懷與愛護等這些關係的行為表現。所以在這樣的關係結構下，成員之間的關係會比較親近與緊密，而且比較有可能站在他人的立場來思考，彼此之間也比較能夠認同對方且相互的信任。在這樣的情境下，成員則會把知識視為是共同所擁有的，亦即把他視為是一. 24.

(34) 種公共財，而非私有財，並且認為知識在成員之間是可以共同分享及擁有的，所以當成員有需要時，其他成員則較會無私的貢獻出自己所知道的知識或經驗，而且基於相互信任的基礎之下，人們也比較不會質疑彼此所分享出來知識的準確性。過去許多研究也已探究了信任在人和人之間的重要性 (Schlenker et al.,1973；Rotter, 1967)。而且一旦人們產生無條件的信任時，也較會自願的分享自己所知道的資訊及知識(George & Jones, 1998)。McAllister (1995)也認為當雙方的信任關係持續的增強時，經驗及資訊在彼此之間的傳遞次數亦會跟著增加。所以在團隊當中，人際之間的信任是很重要，因為唯有在相互信任的條件下，才能夠創造人們在組織當中的分享氣氛(Nonaka, 1994; Hedlund & Nonaka, 1993; Zand, 1981)。Nonaka 等人(2000)認為組織成員要若要共享彼此所知道的知識，則彼此之間應該充滿著信任、承諾、愛與關懷，才有可能促進成員之間的分享的行為。 Blau (1964)在社會交換理論中，也認為信任和承諾二者是很重要的構面，而且也認為在社會交換中，履行他們本身在交換關係中的義務，彼此才會產生感激、信任及責任感。Anderson & Weitz (1992)認為群體一起把工作做的更好，則是基於彼此的承諾，以及一種長期穩定關係下的互相信任氣氛，此承諾是表示是一種從事未來行為的責任或義務(Coleman,1990)。Blau(1964)也認為社會交換程序會隨著時間的發展，雙方則會互以承諾的方式，建立彼此在交換過程中的可信賴關係。再則，Nahapiet & Ghoshal(1998)認為在團體中存在著義務使每位成員需分享已知的知識來回饋他人的分享，藉此來回饋他人所付出的承諾與責任(Coleman, 1990; Bourdieu, 1986)。本研究認為成員們互相視對方為該群體的一員，而且是同等且沒有差異的，也相信群體內的成員都是真誠的對待彼此，並且彼此信任成員們很熱心主動的去協助其他需要幫助的成員，不預期對方有任何特定的回報。相對的，當其他成員也遇到問題需要幫忙時，相信該成員也會履行彼此間對於關係的承諾，所以也會認為應該義不容辭的付出自己的心力來關懷對方，認為成員間的相互協助是很自 25.

(35) 然。如果以知識分享而言，知識會被分享是因為人們認為可能會有人需要它來解決問題，因此沒有任何隱藏的動機。所以，本研究認為成員間的相互信任與相互承諾較有可能共享成員間的情感與資源。故本研究提出假說 1、2 如下所示： H1：成員們的「相互信任」會顯著影響「共同分享」關係結構。 H2：成員們的「相互承諾」會顯著影響「共同分享」關係結構。 (二)「權力、相互影響」與「權威排序」關係結構在權威排序的關係結構下，強調依據年齡、階層、與地位來做為層級上的劃分，而形成一種不對稱的模式。等級較高的成員相對於基層員工較有一些聲望、特權和職權，可以經常用來控管部屬的行為，所以在上司與基層員工亦存在著層級中不對等的權威和順從的關係。在組織當中，一個人可能擁有影響他人行為的實際或潛在影響力。為了瞭解權力，通常會針對各種不同的權力形式加以區別，因此從過去探討權力來源的文獻中，以 French & Raven(1959)所發展出來權力來源或基礎的歸類法最具有代表性，並且對於後續的相關領域研究影響深遠。Bass(1990) 也認為 French & Raven(1959)所提出的歸類法是最廣泛被認為權力的來源。而權力的歸類法基本上是區分為五種不同的型態，分別是：(1)法制權(legitimate power)：其權力來源是來自於組織內正式的職位，也就是因職位而具有的權力，因此能統率和監控部屬。(2)強制權(coercive power)：是建立在上司懲處或控制部屬能力上的權力，部屬會遵從於上司是因為害怕若不服從則可能產生負面的結果，因為上司具有懲罰的權力，例如：將員工調職、降職或解僱等，而使得員工心存恐懼。(3)獎賞權 (reward power)：其是給予正面獎賞或利益的權力，上司可以給予部屬所重視的任何事務作為報償，例如，給予部屬加薪、升遷、績效考核等。(4)專家權(expert power)：以專業、經驗、特殊技能或知識之方式而建立權力的基礎與影響力，使得部屬願意相信上司的判斷、決策及建議。簡言之，當某位成員擁有工作群體所需的關鍵性知識、經驗、技術或專業技能，那麼此成員的專家權則會提升。(5) 參照權(referent power)：此權力來源是來自於某人本身的個人特質，而且獲得其 26.

以關係模式理論探討知識分享行為： 實體企業與奇摩知識＋之知識分享行為比較研究

以關係模式理論探討知識分享行為：實體企業與奇摩知識＋之知識分享行為比較研究