第二章 文獻探討
第二節 知識管理的定義及過程
知識管理是指有計畫與系統性地建立、分享、應用與更新知識，以提升組織的效能 與成本效益（Wiig, 1997；Davenport & Prusak, 1998；Applehans et al., 1999）。
壹、知識管理的起源與架構
知識成為一門學科，已有非常漫長的歷史。但是相較於知識學，知識管理則是一個 相當新的學科，約僅有十年之久的歷史。然而，其根源卻可溯及哲學、心理學、企業與 管理理論。知識管理的學術起源可以回溯到十八、九世紀的工業革命以及伴隨大量生產 與大規模製造而興起的管理思想。知識管理的源起乃在於組織對於發展科學、人力與智 慧資本的需求。而成為一門獨立的學科可以歸因為從管理勞力到管理腦力的改變，以及 電腦、科學研究、電信、數位電視與網路等科技結合所導致的大量知識之成長(Sallis and Jones, 2002:2-3)。
歸納言之，現代知識管理的起源係來自多方面。其一源自抽象的哲學思維；再者來 自職場專門知識的具體需要；其他則來自教育學家與企業領導人的觀點；近來的觀點則 是源自對於知識紀元（Knowledge Era）中的經濟驅動力的闡釋以及二十世紀對提升效能 的見解。質而言之，知識管理的學術起源涵蓋早期歷史以及二十世紀對此的探討，從歷 史的角度觀之，包括如下(Wiig, 2000)：
（一）宗教與哲學（例如認識論），對知識的角色與本質的理解以及允許個人為自 體思考的自由。
（二）心理學家對於知識在人類行為中的角色之理解。
（三）經濟學與社會科學對於知識在社會中的角色之理解。
（四）企業理論對於工作以及組織的理解。
而到了二十世紀則是在增進效能方面的努力，主要者有：
（一）泰勒主義(Taylorism)的工作合理化、全面品質管理以及管理科學以促進效能。
（二）心理學、認知科學、人工智慧(Artificial Intelligence, AI)以及學習型組織促進 學習的加速甚於競爭，並且提供了促使人們更具效率的基礎。
卡爾˙威葉(Karl Wiig)是知識管理領域的先驅之一，曾提出了知識管理的三個支柱與 一個基礎（參見下圖2-3）。他認為知識管理的基礎係建立在知識的創造、外顯以及運用 在問題解決與作決定及知識轉移之上。在這項基礎之上，另有三個支柱，分別為分類獲 得的知識；知識的價值評估以及知識的行動管理。這項架構扼要說明了知識管理活動應 該要瞄準的主要範圍(Despres and Chauvel, 2000)。
知 識 管 理
資料來源：轉引自Despres and Chauvel, 2000:69。
Rubeanstein-Montano, Buchwalter 與 Liebowite 認為知識管理是一種以槓桿原理
（leverage）來平衡智慧資本的能力，藉以達成組織的目標(Rubeanstein-Montano, Buchwalter & Liebowite, 2001)。勤業管理顧問組織(2000)，提出知識管理可以提升組織
內創造性知識的質與量，並強化知識的可行性與價值。因此，知識管理整合組織的有形
Drucker（1993） ㄧ個組織社會，因為其中心與重要的機制就是管理，而管理的精髓就是使知識產 生作用，也就是有系統、有組織地運用知識去創新知識。
Wiig（1994） 知識管理為一連串協助組織獲取自己及他人知識的活動，透過審慎判斷之過程，
以達成組織任務。
Bukowitz & Williams
（1995） 知識管理是一種組織從智慧或以知識為基礎的資產中獲得財富的程序。
O’Dell（1996） 知識管理為應用系統性的方法，來尋找、瞭解並使用知識，以創造出價值。
J. Laurie（1997） 知識管理為經由一連串的創造知識、獲取知識以及使用知識的程序，以提升組織 執行的績效。
Lotus（1999） 知識管理為促進個人與組織之間，有系統合作的一種程序。
Liebowitz（2000） 知識管理是以知識為基礎之體系，為人工智慧、軟體工程、企業過程之改進、人 力資源管理，以及組織行為等之組合概念。
知識管理=(K+L+D)I，其中 K：Knowledge，知識；L：Learning，學習；D：Database，
資料庫；I：Internet/Intranet，網際網路/企業內網路；+：企業機制與溝通網路。
本研究將許多專家學者對於知識管理的定義，做不同角度與議題論點的整理，茲整 理如表2-1 所示，以供參考之。
參、知識管理的重要元素
以下表2-2 這個公式所要表達的是：知識管理必須透過科技將人與資訊充分結合，
而在分享的組織文化下達到乘數的效果。
表2-2 知識管理重要元素架構表
KM ＝（ P ＋ K ）
SKM（Knowledge Management） 代表知識管理
P（People） 代表人，知識載運者
“＋”（Technology） 代表資訊科技，協助知識管理的建構 K（Knowledge） 代表知識，資料、資訊、知識、智慧 S（Share） 代表分享
資料來源: 劉京偉譯，Arthur Andersen Business Consulting 原著，2000，知識管理的第一本書。
勤業管理顧問公司（Arthur Andersen Business Consulting）定義「知識乃指對人有價 值的資訊」，組織乃員工之集合，組織應該有更前瞻的做法才能透過知識工作者建立本 身的核心競爭能力。知識管理的目的是透過一套科學化、邏輯化的流程，將組織內有價 值的知識加以管理，藉以強化組織的核心能力。Arthur Andersen 提出一個導入知識管理 實際執行，累積組織知識的公式（劉京偉譯，2000：39），本研究整理列表如表 2-2。
傳統管理 知識管理
（P）人（組織） 分享 水平 跨事業單位
（K）知識 資料 資訊 知識
（＋）資訊科技 Filing 檔案櫃
Computing 電腦
K-Base 知識庫與 人工智慧
（S）分享 人際對談 群組會議 網路社群
與分享 圖2-4 知識管理 4 個重要構面
資料來源：陳柏村，2005，知識管理，頁 1963。
肆、知識管理的程序
修克斯利（Thomas Henry Huxley）：「知識最終的可貴之處並非知識本身，而是行動。」
Arthur Andersen Business Consulting 定義「知識乃指對人有價值的資訊」，組織乃員 工之集合，組織應該有更前瞻的做法才能透過知識工作者建立本身的核心競爭能力。知 識管理的目的是透過一套科學化、邏輯化的流程，將組織內有價值的知識加以管理，藉 以強化組織的核心能力（劉京偉譯，2000）。
知識管理的程序有哪些步驟？過去在探討知識管理的內容和流程上，學者有許多不 同的看法和分類，但其討論的內容和標的的差異並不大，本研究整理如表2-3 所示。
Roger T. Burlton（2001）提出的知識管理的流程，在企業經營或商業運作上，知識 本身即可以當做一個生命週期──卽知識生命週期（Knowledge Life Cycle, KLC），包括 知識創造、知識累積、知識傳播、知識應用的四個層面。知識生命週期（KLC）共分為 六個階段，分述如下（陳柏村，2005：153-155）。
3 修改自：洪明洲，2002；Arthur Andersen KM =（P + K）S
表2-3 知識管理流程的分類
專家學者(年代) 主要分類
Holzner & Marx (1979) 建構、組織、儲存、散播、應用
Wiig (1993) 創造及獲得、編輯及轉換、散播、應用及價值實現 Arther Anderson (1995) 創造、定義、蒐集、採用、組織、運用、分享
Marquardt (1996) 獲得、創造、移轉及應用、儲存
O’ Dell (1996) 確認、收集、採用、組織、應用、分享、創造
Beckman(1997) 確認、擷取、篩選、儲存、分享、應用、創造、販售 DiBella & Nevis (1998) 獲得、散播、應用
Gartner group (1998) 創造、組織、獲得、存取、使用 Davenport & Prusak (1999) 產生、編輯、移轉
Despres & Chauvel (1999) 創造、對應/包裹、儲存、分享/移轉、再利用
湯明哲(2000) 創造新知、分類編碼、擴散新知識、組織及配套的誘因機 制
隋德蘭(2000) 選擇、取得、學習、擴散、建構、儲存、管理制度、管理 文化
Maryam & Dorothy (2001) 創造、儲存與擷取、分享與移轉 Alavi & Leidner (2001) 創造、儲存/取得、移轉、應用
譚大純(2001) 選擇、取得、學習、創造、擴散、建構、儲存、管理制度、
管理文化
Roger T. Burlton（2001） 創造、累積、傳播、應用
邱正瀚(2002) 規劃、移轉、蓄積、擴散、評核、創新 陳柏村(2005) 創造、儲存、發現、取得、使用、學習
資料來源：黃美蓮，2006 及本研究整理。
1.知識創造（Create）：知識創造來源可以是組織內部或來自於外部。
2.知識儲存（Store）：經獲得共識後的知識，不論是內隱或外顯，經由編碼流程張 是數位化後儲存於組織知識庫內。
3.知識發現（Find）：組織成員藉由搜尋公司知識庫，而找到個人所需要的特定知識。
4.知識取得（Acquire）：一旦找到知識資源後，只要獲得管理授權，個人就可以應 用此知識資源獲得別人的經驗或文件。
5.知識使用（Use）：個人一旦獲得知識資源後，可以利用它來提升生產力。
6.知識學習（Learn）：一旦將知識應用在工作上之後，使用者將從工作中學習
（Learning by Doing）到哪一些知識是很有價值的，哪一些是需要改善的，並將個人經 驗回饋給組織以利組織以利組織其他成員可以取得這些寶貴的學習經驗（Lesson Learned）。
根據勤業管理顧問組織（2000）, Gold, Malhotra & Segars (2001), Wiig（1997）與 Huber（1991）等學者將知識管理區分為資訊科技、知識取得/創造、知識轉換、知識分 享/擴散與知識應用等：
一、資訊科技：透過科技連結組織內外部以及資訊與溝通系統，用以產生知識、整 合知識與資訊，迅速蒐集資料與準確的活用資訊。
二、知識取得/創造：知識的取得經由先天學習、經驗學習、分享學習與技術再生等 程序獲得知識，並透過內外環境的偵查和知識的擴散，以強化核心競爭力。
三、知識轉換：組織將已存在的知識有用化，以組織的能力將其加以整合與擴散，
並使得知識經由整理後，使用更方便。
四、知識分享/擴散：資訊擴散是將不同來源所獲得的知識分享給他人以獲得新知識 或是新的創意的一種過程，並且透過工具、平台或是師徒授受以傳遞知識。
五、知識應用：目的在使組織能夠實際的使用知識。
Gilbert & Gordey-Hayes（1996）認為當組織認知到組織內缺乏某種知識時，便產生
「知識的落差」（Knowledge Gap），因此需亦將知識引進移轉進來。Gilvert &
Gordey-Hayes提出知識移轉五階段模式，分別為取得、溝通、應用、接受與同化4（陳柏 村，2005：538）。
知識管理最根本和最嚴重的問題在於誘因機制，組織內如何建立誘因機制，使員工 願意分享知識、應用知識是知識管理上最重要的一環。最佳的機制當然是組織文化，如 果組織文化創造出無形的力量使員工主動願意分享知識，知識管理就成功了一半，但這 種文化的建立，不是一朝一夕可以成功，必須組織領導人長期推動，將「分享」及「使 用」知識列為績效衡量的一部份，同時也要推動組織上下合作而非競爭的氣氛。如果彼 此競爭則不可能分享知識（張玉文譯，湯明哲導讀， 2000）。
知識管理最根本和最嚴重的問題在於誘因機制，組織內如何建立誘因機制，使員工 願意分享知識、應用知識是知識管理上最重要的一環。最佳的機制當然是組織文化，如 果組織文化創造出無形的力量使員工主動願意分享知識，知識管理就成功了一半，但這 種文化的建立，不是一朝一夕可以成功，必須組織領導人長期推動，將「分享」及「使 用」知識列為績效衡量的一部份，同時也要推動組織上下合作而非競爭的氣氛。如果彼 此競爭則不可能分享知識（張玉文譯，湯明哲導讀， 2000）。