研究動機

英國哲學家弗蘭西斯培根的名言「知識就是力量（Knowledge is Power）」，向為眾 人耳熟能詳。然而，知識若未經有效運用，便無從發揮力量。彼得杜拉克說：在知識經 濟來臨時代，「知識」已是一種生產要素，也是一種生產工具。並進ㄧ步闡述知識在生 產的重要性已超越了土地與資金（陳柏村，2005：13）。在瞬息萬變的世界中，知識已 然成為企業競爭的基礎。進入二十一世紀這個知識經濟時代，企業必須在組織之內進行 知識管理，將公司的智慧財產有效地記錄、分類、儲存、擴散及更新，才能創造他人無 可仿效的競爭優勢。今天不論國家與企業，要生存發展，都需要以知識為基礎。企業主 要的投入是知識，主要的產出也是知識。知識的吸收、消化及產出，將成為企業活動的 主體。

彼得杜拉克在「後資本主義社會」(Post-Capitalist Society)一書中曾明確指出，人類 社會正處於一種變動的過程中，未來的社會必然不是社會主義取向，而是後資本主義社 會，在此種社會型態中，知識則成為最具關鍵性的資源。以知識創造社會財富的觀點而 論，人類已經歷了工業革命、生產革命與管理革命等三個階段，而在此過程中，知識的 重要性與關連性則是與日俱增。在工業革命中知識的應用導致新產品與新工具的產生，

是知識與工作相結合，泰勒(Taylor)的科學管理是導致更效率與生產力的科學表現；而在 第三個階段「管理革命」中，知識與知識的聯結，其特徵為知識與專門知識的集中運用 以及系統且有目標的解決問題，這也正是人類當前正身處的階段(Drucker, 1993; Nijhof, 1999)。

企管學家彼得聖吉Peter Senge 在『第五項修練』所說，企業面臨新的競爭型態，

唯有擁有更快的學習能力才有持續的競爭優勢。在企業現實環境上，由於資訊科技促使 生產力大幅提升，新產品的生命週期相形縮短，企業面臨的是不斷地學習，學習新的策 略、新的產品、新的競爭對手。由企業員工觀之，企業專業人士（如工程或管理、科學

背景的專業人士）在將近四十年的職業生涯中，平均轉換工作6-8 次，且在學校教育最 後一階段所學的技能約三至七年會過時，換言之，專業人士面對的是不斷的挑戰與學 習：隨時要能更新補充新知，以免自己的專業知識過時且不足（郭進隆譯，1994）。

自由化與國際化為全球電信業務發展之趨勢，亦是我國政府既定的政策，交通部自 1996 年電信三法之修訂與立法以來，業已逐步開放電信各項業務，市場劇烈競爭趨勢隨 之與日俱增，2000 年年底，東森寬頻、新世紀資通（速博）及台灣固網三家民營固網 新業者，加入經營固網之後，使原本獨占經營之中華電信公司面臨嚴峻的挑戰與考驗。

而中華電信公司更於2005 年 8 月 12 日完成民營化，由國營事業單位轉型為民營機構。

由於政府大力推動電信自由化與民營化，台灣的電信市場已從獨占市場開放為高度 競爭的市場，中華電信公司在過去ㄧ直以獨占經營方式，背負提供國家通訊的重責大 任，對整體經濟發展有著不可磨滅的貢獻。但隨著國際趨勢及政府政策，電信業市場開 放自由化已是不可避免，面對將來競爭市場白熱化，唯有學習型組織才能使公司體質脫 胎換骨，維持永續經營。

知識管理已然成為熱門的企業管理話題，又網際網路的蓬勃發展，不但可以為企業 建立專業員工資產，藉著員工能力的提升，也可以節省訓練成本並提高生產力。近年來 中華電信公司朝向電信自由化及國際化邁進，同樣地也面臨轉型的需求，若能運用知識 管理系統，應是中華電信轉型的關鍵，藉著員工能力的提升，進而節省傳統訓練成本並 提高生產力，將能創造出自身獨特的競爭優勢。

目前中華電信正在實行人事精簡，根據中華電信九十五年度財務預測報告顯示，中 華電目前二萬六千名員工，相較去年的二萬七千八百六十人、減少一千三百八十六人，

九十五年度的用人費用（營業成本及費用項目）共計三百八十億元比九十四年度減少一 億二千六百多萬元（林淑惠，2006.10.11，工商時報台北報導）。而 2005 年 8 月 12 日民 營化造成大量資深員工優退，這一波波的人力斷層，導致員工工作承接時，工作上交接 困難，經驗無法傳承，只能靠個人的知識、能力、才能，也造成了人、物、時的浪費。

中華電信公司近年來民營化及組織重整時資深人員大量離退，使得業務及技術中斷

及個人知識、經驗的無法傳承；及為使偏遠地區及工作繁忙無法離開辦公地點的同仁，

亦得有接受新科技與學習新業務知能機會。中華電信研究所網路及多媒體研究室特別研 發「中華電信知識管理系統」，可讓同仁不分時空來研讀進修、吸收新知，培養並增加 員工所需的工作知識與技能，來進一步強化企業的競爭優勢，建立一個更合理、更完善 的企業經營環境，達到一個企業的永續經營的目標。

中華電信公司於2003 年建置並修改完成知識管理系統、 2004 年 5 月全區推行，並 將其知識管理系統運用績效納入年度績效評核項目，讓內部各單位及同仁積極的注意並 運用，以期達到預定的績效目標。近年來由於將其納入年度績效評核項目，所以每位員 工及單位主管皆非常注重以求能達標，拿到當年度績效評核滿分，因年終單位績效「會 影響核發績效獎金」，故各單位皆戮力達標，達到所訂之目標，實施至今各單位幾乎都 拿到滿分。如此ㄧ來使得每一位員工均能認識及熟練中華電信知識管理系統的各個項 目；人力資源處每年也會檢討績效評分標準，於下ㄧ年度提出新的績效評分標準。

由此可知，有效的知識管理關係著中華電信民營化後組織改革的成敗，透過知識管 理，其員工的能力與素質因而提升，與公司既定目標政策相配合，就顯得非常重要。因 此，中華電信知識管理系統目前的運用現況，透過網路科技的媒介將知識創造、儲存、

運用、傳播等管理流程，是否能達到知識管理運用績效目標，此為本研究動機之一。

Grover & Davenport(2001)研究顯示知識管理相關研究著重於資訊科技的探討，對於 知識的程序及策略卻著墨甚少。因此，這些議題均有待後續研究探討。中華電信公司為 提昇行政績效與產品服務的品質，其產品服務內容、項目及價值性，皆因業務的困難性 及複雜度，在在提高知識管理運作的阻礙。因此，透過知識管理建構組織知識的種種機 制，其內容是否能及時提供適宜的工作相關知識滿足員工工作需求，強化員工核心能 力，創造組織的競爭優勢，培養特有的企業文化，此為本研究動機之二。

在知識經濟時代中，知識的力量益加受到舉世的重視。而知識管理若要發揮更大的 功能，則應結合於其他的組織管理過程中，諸如績效管理與變革管理等，以提升組織的 競爭力。此外，組織的各項管理過程應該彼此協調且相互支持（吳明烈，2001）。組織

運用知識管理需透過績效評估方式加以衡量是否對組織有任何效益產生。吳安妮(1997) 認為績效衡量若僅重視財務性衡量，將無法將策略與績效結合。而中華電信目前將知識 管理系統運用績效列入組織及個人當年度績效考核評估項目之一，其運用績效考核項目 與衡量標準是否公平合理，是否有其配套的誘因機制，來吸引員工的投入及持續的運 用，促使知識管理持續運用與更新，的此為本研究動機之三。