研究問卷

本研究擬以中華電信公司知識管理實施現況問卷調查及個案訪談同時並行，實地研 究中華電信公司知識管理實施現況、成效、困難。經由第二章文獻整理，一般探討知識 管理活動，通常不外乎知識移轉、流通、轉換、創造、蓄積、擴散、整合等議題，本研 究參考 Gilbert & Gordey-Hayes(1996)對知識移轉之看法，兼採張君強(1999)、黃博聲 (1998)處理知識管理的模式與研究者本身的看法，將知識管理過程：資訊擷取、知識儲 存、知識分享、知識創新及回饋（誘因）機制等四個面向四項加以探討。

本研究根據要探討的架構，設計問卷，發展結構式的封閉型調查問卷，以利能蒐集 到想要的資料。採取單一個案研究的研究方法，針對中華電信公司進行個案研究，透過 訪談研究對象蒐集文件資料分析後，以得到研究結果。

最後，依據結構式問卷得到量化的統計分析來呈現研究結果，並依據研究結果提出 建議。

壹、 研究假設

本研究主要的目的，在於瞭解中華電信公司員工對於實施知識管理系統制度的認知 與運用績效為何？根據本研究的目的，茲提出下列的研究假設：

一、假設1（H1）：不同個人屬性，對知識管理過程的資訊擷取構面有顯著差異。

H1-1 不同年齡對知識管理過程的資訊擷取有顯著差異。

H1-2 不同服務年資對知識管理過程的資訊擷取有顯著差異。

H1-3 不同性別對知識管理過程的資訊擷取有顯著差異。

H1-4 不同教育程度對知識管理過程的資訊擷取有顯著差異。

H1-5 不同工作性質對知識管理過程的資訊擷取有顯著差異。

H1-6 不同職務層級對知識管理過程的資訊擷取有顯著差異。

二、假設2（H2）：不同個人屬性，對知識管理過程的知識儲存構面有顯著差異。

H2-1 不同年齡對知識管理過程的知識儲存有顯著差異。

H2-2 不同服務年資對知識管理過程的知識儲存有顯著差異。

H2-3 不同性別對知識管理過程的知識儲存有顯著差異。

H2-4 不同教育程度對知識管理過程的知識儲存有顯著差異。

H2-5 不同工作性質對知識管理過程的知識儲存有顯著差異。

H2-6 不同職務層級對知識管理過程的知識儲存有顯著差異。

三、假設3（H3）：不同個人屬性，對知識管理過程的知識分享構面有顯著差異。

H3-1 不同年齡對知識管理過程的知識分享有顯著差異。

H3-2 不同服務年資對知識管理過程的知識分享有顯著差異。

H3-3 不同性別對知識管理過程的知識分享有顯著差異。

H3-4 不同教育程度對知識管理過程的知識分享有顯著差異。

H3-5 不同工作性質對知識管理過程的知識分享有顯著差異。

H3-6 不同職務層級對知識管理過程的知識分享有顯著差異。

四、假設4（H4）：不同個人屬性，對知識管理過程的知識創新及回饋構面有顯著 差異。

H4-1 不同年齡對知識管理過程的知識創新及回饋有顯著差異。

H4-2 不同服務年資對知識管理過程的知識創新及回饋有顯著差 異。

H4-3 不同性別對知識管理過程的知識創新及回饋有顯著差異。

H4-4 不同教育程度對知識管理過程的知識創新及回饋有顯著差 異。

H4-5 不同工作性質對知識管理過程的知識創新及回饋有顯著差 異。

H4-6 不同職務層級對知識管理過程的知識創新及回饋有顯著差

異。

五、假設5（H5）：不同個人屬性，對知識管理過程的總體成效有顯著差異。

H5-1 不同年齡對知識管理過程的有顯著差異。

H5-2 不同服務年資對知識管理過程的總體成效有顯著差異。

H5-3 不同性別對知識管理過程的總體成效有顯著差異。

H5-4 不同教育程度對知識管理過程的總體成效有顯著差異。

H5-5 不同工作性質對知識管理過程的總體成效有顯著差異。

H5-6 不同職務層級對知識管理過程的總體成效有顯著差異。

因此，本架構係參酌研究目的、相關理論文獻探討及深度訪談之內容分析等設計而 成，其研究假設如圖4-2。

知識管理的過程

H⁴ H3

HH²

H¹ 資訊擷取

知識儲存

知識分享

知識創新及回饋 個人屬性

1. 年齡 2. 服務年資 3. 性別 4. 教育程度 5. 工作性質 6. 職務層級

圖4-2 本研究假設圖

資料來源：本研究整理

貳、 問卷編製過程

為達成研究目的，本研究問卷設計編製主要係參酌；

（一）蒐集國內有關知識管理績效評估研究之資料及問卷。

（二）透過廣泛閱讀國內外有關知識管理之理論與相關研究之文獻，用以綜合建構本研 究之理論及架構。

（三）初稿使用焦點團體，剔除互斥的題目，不重疊的題目，力求題目要義的周延。

（四）在本研究問卷初稿設計完成後，敦請對研究議題有涉獵、實務操作同仁及有相關 研究的學者專家進行內容的檢核與詞句適切性的增刪，修改文意模糊或表示不清 之問項後始為定稿，以求建立專家效度（專家效度問卷內容請參考附錄一）。

（五）參考本研究之深度訪談內容及中華電信知識管理系統實施現況，多次被訪談人員 與指導教授討論研究後，完成問卷初步設計，以隨機抽樣方式，針對30 位員工 進行問卷前測，刪除信度較低或因素負荷量較低的不適宜題目後，據以調整修正 問卷內容及文句後，修訂而成正式問卷之編製（正式調查問卷內容請參考附錄 二）。

參、 問卷內容

本研究問卷調查內容包括五大部分：

第一部分係「知識管理系統之資訊擷取」，共有5 題，此部份皆為正向敘述題，採 擁Likert 五點量表(非常同意、同意、沒意見、不同意、非常不同意等五個選項)為問卷，

其分數依次為5 分、4 分、3 分、2 分、1 分，測量中華電信員工對知識管理系統之資 訊擷取構面運用績效的看法。分數愈高，表示其同意或滿意程度愈高。。

第二部分係「知識管理系統之知識儲存」，共有7 題，此部份皆為正向敘述題，採 用Likert 五點量表(非常同意、同意、沒意見、不同意、非常不同意等五個選項)為問卷，

測量中華電信員工對知識管理系統之知識儲存構面運用績效的看法。

第三部分係「知識管理系統之知識分享」，共有5 題，此部份皆為正向敘述題，採

問卷總計回收433 份，回收率為 94.13%，扣除 7 份無效問卷（填答不完全或均填 同一答案、全部為無意見或同意或不同意），有效份數426 份，回收率為 92.61%，茲將 各單位之問卷發放、回收現象整理如表4-1。

陸、 資料處理技術

本研究在統計分析軟體上利用SPSS for Windows 10.0 之統計套裝軟體進行統計資 料分析，並採用下列統計技術：

一、描述性統計分析（Descriptive Statistics Analysis）：利用次數分配、比例、平均 數、標準差等作受測者基本背景資料之影響因素的描述，以做為進行相關推論 統計的基礎，其主要目的則為簡化資料分析時的複雜性，用以瞭解回收樣本對 構面之ㄧ般意見（平均值），以及各種意見程度上之樣本比例（次數分配），以 暸解受測者在各構面之集中趨勢與分散情形。

二、信度分析（Reliability Analysis）：由於衡量工具發展上應符合「程度」要求，

必須具有一定的效度水準，信度分析係選量表項目作為分析判斷時一項重要的 方法，其目的主要藉由信度係數以瞭解整個量表的可信度，亦可經由信度分析 程序幫助我們選擇最佳組合量表。信度之檢定一般皆以「Cronbach α」係數來 檢測量表的一致性與穩定性。

三、推論性統計（Inferential Statistics）：為驗證多項研究假設，本研究採用信度分 析測量問卷調查結果是否具有一制性或穩定性的程度，藉以建立問卷量表之信 度。採用單因子變異數分析（One-Way ANOVA）用以比較及檢定不同個人屬 性（年齡、服務年資、性別、教育程度、工作性質、職務層級）之員工與知識 管理過程（資訊擷取、知識儲存、知識分享、知識創新及回饋）間有無顯著差 異情形。