知識管理系統

所謂知識管理系統係指如何運用資訊科技的基礎架構，協助組織或企 業內部找到所需的參考資訊，建立組織管理所需之機制而言。一般就組織 而言，組織知識管理系統可概分為六大構面：

(一) 組織知識管理願景與目標:即是依據不同的組織風格建構組織知識管 理的願景，以及各個階段性的目標、計畫的優先次序等。

(二) 組織結構與風格文化面:不同的組織結構與風格，將會有不同的領導統 馭方式，以及相配合的事宜，組織應以關鍵知識的擁有來建立所謂的 知識地圖。

(三) 人力資源管理面:乃指建立組織內部與外部的領域專家與關鍵知識間 的關聯地圖。

(四) 文件知識內涵面:知識分為外顯化與內隱兩類，外顯化的知識可以透過

「文件內含分析」過程，依據知識分類、索引典、關鍵詞之建立，將 不同來源文件的屬性、專業別、外部特徵等資訊，透過全文或關鍵詞 等檢索方式，完成傳遞外顯知識的目標。

(五) 流程管理面:此知識管理面可分為兩個部分一是知識獲取與創造流程 (亦即透過知識學習、引用或導入與訓練等過程達成)；一是知識產權 化流程(亦即將資訊經由歸納、整合、更新、加值與創造，以達成知 識產權化的過程)。

(六) 資訊架構面:知識管理的資訊架構分為知識蓄積機制、知識轉化與分析 機制、知識分享與學習機制、知識加值與創新機制、回饋與獎勵機制，

來建立組織知識管理的評量與績效。

Soo （2002）認為，知識管理系統是一系列複雜的組織性子系統，甚 至可以說它是一種更強化的資訊科技，知識管理系統主要由四大部分組 成：

(一)資料庫子系統（database subsystem）：讓組織成員能夠及時分享正確、

具時效性資訊的資訊系統(Contractor,2002)。

(二) 組織語言子系統（organizational language subsystem）：能夠讓使用者 瞭解事物所表達的意義，這個資訊系統包含了資料庫內容的解碼、將 個人所擁有的知識編碼，最後建立出屬於組織系統化的語言，讓組織 成員能確認口頭或實體溝通中所隱含更深的一層意義。

(三) 網路子系統（networking subsystem）：准許個人從組織的內外部去檢 索所需要的資訊與知識，而網路子系統的運作包含了正式與非正式的 管道。

(四) 轉換子系統（transfer subsystem）：系統化的知識在個體間的轉換，或 者是將資訊與個體經驗結合而產生新知識，藉以創造新知識。

Soo 的知識管理系統最大的特色在於，具備知識管理中最重要的轉化 機制，有別於一般性的知識管理系統專注於資訊科技，他還強調了知識的 結合、轉化與創造，為了知識的交流傳播所建構的網路子系統包括實體網 路結構與人際之間的非正式網絡，讓整個系統因為知識再創造後反饋回系 統中，更具備完整性。

根據 Alavi & Leidner（2001）的定義，知識管理系統指的是一種用來 管理組織知識的資訊系統，也就是基於資訊科技來支援組織知識創新、儲 存檢索、轉移與應用的系統，主要目標包括：

(一) 整理並分享最佳範例（The coding and sharing of best practices）； (二) 創造企業知識目錄（The creation of corporate knowledge directories）； (三) 創造知識網路（The creation of knowledge networks）。

Quaddus & Xu（2005）則是採取較為廣義的資訊系統觀點來定義知識 管理系統，稱之為「一種專門用來處理組織內外知識的產生、保存與分享 的系統」；認為我們需要使用知識管理系統來為知識管理加值，促進知識 的生產、保存與分享知識；而知識管理系統在組織執行知識管理過程中也 扮演了基礎建設的角色。

Alwert & Hoffmann（2003）曾提出 25 種基本的知識管理技術，分別 能夠支援知識管理的核心任務：摘要編輯、代理人技術、商業智慧工具、

案例推理、分類、分群、內容管理系統、協同功能、協同過濾器、協同工 作空間、創新支援、資料分析、資料倉儲、數位學習、電子文件管理、群 組軟體、資訊檢索工具、知識發現、知識地圖、知識入口、語意功能、技 能管理、文本分析、文本探勘、工作流程管理系統。Tiwana（2003）則認 為在規劃知識管理系統時應該從七個層次（7 Layers）來考量，分別為介 面層（interface layer）、存取與認證層（access & authentication layer）、協 同作業智慧與過濾層（collaboration layer）、應用層（application layer）、傳 輸層（transport layer）、中繼軟體與系統整合層（middleware &legacy in-tegration layer）、資料儲存層（repository layer）。每一層當中有著不同的知 識來源以及處理機制。

第一層是使用者與系統之間的介面;第二層負責認證，資料安全的建 立；第三層協同合作智慧層主要規範資料儲存的架構元素，應用了多種人 工智慧等技術；第四層應用層則是協助將各種內容裡的知識整合，有專利 黃頁、協同合作工具、視訊會議、電子論壇、決策支援工具等機制；第五 層傳輸層則是支援文件交換、影音檔案傳輸等功能；第六層中介軟體整合 層則是整合現有系統及跨平台方案；第七層則是各個資料庫、文件庫、知 識庫等。

如圖 3 所示，其中 U 代表使用者。

圖 3: 知識管理系統的七個層次(資料來源:Tiwana 2003)

知識管理系統的最主要的目的就是要協助並促進企業的知識管理活 動，讓企業的知識活動能夠持續不斷的運作，使得企業的知識資產能夠為 企業發揮最大的效用與貢獻。因此企業在設計與規劃知識管理系統時並非 只是單純利用資訊技術而已，而是必須要以知識管理程序為基礎，讓知識 管理系統能夠充分的支援知識管理程序，並應用在企業的工作流程上。

對知識管理系統應該具備的功能眾說紛紜，但從知識管理目的的角度 說，普遍認同的兩個目的是知識的充分利用和知識的創新，因而知識管理 系統作為實現知識管理目的的重要工具之一。