研究分析討論

表 10

直接影響、間接影響及整體影響分析表

直接影響 間接影響 整體影響

SU US NB SU US NB SU US NB

IQ 0.008 0.183 0.001 0.082 0.008 0.185 0.082

SQ 0.312 0.149 0.043 0.208 0.312 0.192 0.208

SVQ 0.180 0.160 0.025 0.151 0.180 0.185 0.151

SU 0.137 0.403 0.059 0.137 0.461

US 0.427 0.427

IQ=資訊品質；SQ=系統品質；SVQ=服務品質；SU=系統使用；US=使用者滿意；

NB=淨效益

表 11（續）

H7 旅館資訊系統之「系統使用」對「使用者滿意度」具有正向影響。 成立 H8 旅館資訊系統之「系統使用」對「淨效益」具有正向影響。 成立 H9 旅館資訊系統之「使用者滿意度」對「淨效益」具有正向影響。 成立

一、研究假設檢驗結果

（一）「資訊品質」對「系統使用」之影響。

由結構方程模式的分析結果發現，資訊品質對系統使用並無顯著正向關係或直 接影響效果，此結果並不符合 DeLone and McLean（2003）所提出的研究模式假設，

顯示旅館員工在系統資訊系統的使用上，並不關注旅館資訊系統所輸出資訊的品質。

而在過去的研究中，蔡宗宏、池文海與許芳銘（2005）以 DeLone and McLean（1992，

2003）的修正模式為基礎發展並驗證一個適用於金融業的知識管理系統成功模式，

該模式中除了 D&M 所提出的衡量變數之外，亦加入了「信任」變數做為中介變項，

其研究結果顯示了資訊品質對於系統使用沒有正向影響。此結果說明雖然 D&M 所 提出的模式中，六項變數是帶有相互的因果關係，但是若將此模式應用於不同的背 景之下，仍有可能產生不同的結果。

（二）「系統品質」、「服務品質」對「系統使用」之影響。

假設 2、3 在探討系統品質與服務品質對於系統使用的影響，即員工在使用資訊 系統時對於系統整體特性以及資訊部門所提供服務的重視程度。研究結果顯示系統 品質與服務品質對系統使用有顯著正向的直接影響效果，表示員工在使用資訊系統 上，對於系統整體品質有與資訊部門所提供的服務有一定程度的重視，進而影響員 工的使用行為。而過去亦有相關的研究應用 D&M 的理論基礎於不同背景的實證研 究，如蔡宗宏等（2005）的知識管理系統成功模式研究結果顯示系統品質對於系統 使用有顯著正向影響；而 Wang and Liao（2008）以 D&M 的理論為基礎，提出 e 化 政府資訊系統成功模式，以民眾使用之觀點探討其資訊系統的成功，研究結果顯示 服務品質對系統使用有顯著的正向影響。DeLone and McLean（1992）認為資訊系統

的使用程度可以評估該資訊系統是否有效，透過資訊品質、系統品質與服務品質三 項前因變數，進而影響系統的使用狀況。然而本研究模式中除資訊品質之外，系統 品質與服務品質對系統使用皆有直接影響，顯示了此三項品質前因變數是較難控制 但是又及其重要不可缺少的衡量變數。

（三）「資訊品質」、「系統品質」、「服務品質」、「系統使用」對「使用者滿意度」之 影響。

假設 4、5、6、7 在探討資訊品質、系統品質、服務品質、系統使用對於使用者 滿意度的影響，即員工在使用資訊系統時對於資訊系統輸出之資訊、系統整體特性、

資訊部門所提供的服務以及員工使用資訊系統的狀況之主觀判斷。研究結果顯示資 訊品質、系統品質、服務品質、系統使用對使用者滿意度有顯著正向的直接影響效 果，表示員工在使用資訊系統上，對於其所輸出的資訊、系統整體品質、資訊部門 所提供的服務以及系統的使用狀況之主觀判斷是感到滿意的。在過去的研究中，亦 有多位國內外學者運用 D&M 的理論為基礎執行驗證研究，發展於不同背景系統成 功模式，例如 Wu and Wang（2006），提出知識管理系統成功模式（KMS success

model），以實證研究的方式驗證，其研究結果顯示資訊品質與系統品質對使用者滿

意度有顯著正向相關；Lee and Chung（2009）則取出部分資訊系統成功模式，並加 入「信任」為中介變數，以評估銀行資訊系統的滿意度，研究結果顯示資訊品質與 系統品質對顧客滿意度有顯著正向的影響；而 Urbach, Smolnik and Riempp（2010）

提出了評估模式來評估員工資訊平台的成功，其結果顯示了系統使用對使用者滿意 度有顯著正向相關。亦有幾位學者之研究結果顯示資訊品質、系統品質與服務品質 對使用者滿意度有直接的影響，並認為此三項品質是評估資訊系統成功中不可缺少 的衡量變數（陳慶文、黃照貴與侯憲昇，2009；蔡宗宏、楊朝堂與蘇東城，2006）。

（四）「系統使用」、「使用者滿意度」對「淨效益」之影響。

假設 8、9 在探討系統使用以及使用者滿意度對於淨效益的影響，即員工在使用 資訊系統的使用狀況與資訊系統滿意程度對於整體淨效益的影響程度。研究結果顯

示系統使用及使用者滿意度對淨效益有顯著正向的直接影響效果，表示員工使用資 訊系統的狀況與主觀的判斷，可以提升或降低旅館資訊系統整體淨效益。DeLone and McLean（2003）將淨效益定義為應用資訊系統後所產生的影響，內容包含了個人的 工作績效、組織方面成本降低以及利潤貢獻等，可瞭解淨效益是對整體資訊系統的 評估要點。蔡宗宏與黃暉庭（2007）提出了醫療資訊系統成功模式，評估醫院資訊 系統的成功，其研究結果顯示系統使用與使用者滿意度對淨效益有顯著影響；而 Wang and Liao（2008）提出的 e 化政府資訊系統成功模式，其研究結果亦顯示系統 使用與使用者滿意度對淨效益有顯著影響。

二、討論

本研究提供了對於旅館資訊系統成功之研究與管理上幾點重要的意涵。首先，

根據研究提出的研究架構模式，淨效益是較其餘五個變數更能夠解釋與衡量旅館資 訊系統的成功，若淨效益進一步發展為知覺品質，對於系統的使用與使用者滿意度 都能夠更有效適當的管理，因此旅館管理階層應該要更加關注於員工使用資訊系統 的感受，例如例行性的問卷調查或是透過觀察的方式都能夠有效的了解員工的系統 使用行為，進而做出改善決策。為了提升旅館資訊系統的淨效益，旅館管理層應該 要發展具有更好的資訊品質、系統品質與服務品質之資訊系統，進而影響旅館員工 的使用行為與滿意度以達到預期之淨效益，此三項品質屬性在資訊系統中是環環相 扣的（例如：顧客的需求、員工提供的服務、資訊部門人員所提供的技術支援），因 此要發展一個成功且滿意的旅館資訊系統，系統發展者就必須要與使用者形成一個 團隊，才能開發有效且完整的系統。在本研究模式中，資訊品質並沒有對淨效益有 直接或間接的影響，顯示出員工在使用資訊系統上對於資訊品質的重視度不高，但 是管理層仍然必須在此部份作努力，因為其能夠提升旅館資訊系統的淨效益。簡單 而言，增加資訊品質將能提高更多的淨效益，倘若不考慮資訊品質的話，對整體上 而言模式是不夠充分的（DeLone & McLean, 1992, 2003），因此資訊品質是增加旅館 資訊系統淨效益的必要條件之一。

根據路徑分析結果顯示，系統品質對於系統使用、使用者滿意度及淨效益的整 體影響都比資訊品質與服務品質的影響來得大，也就是說，在旅館資訊系統的背景 之下，使用者對於系統品質的看法對系統使用與使用者滿意度具有高度的影響。這 意味著旅館管理層應該要更加重視且持續的推進旅館資訊系統之系統品質。

隨著旅館資訊系統的普及，衡量旅館資訊系統的成功因素仍然是相當重要的。

本研究模型以三項品質來衡量使用者滿意度、系統使用與淨效益，結果顯示旅館員 工對於旅館資訊系統的淨效益會因為在使用資訊系統的過程中，對資訊品質、系統 品質與服務品質有所反饋，進而對整體資訊系統感到滿意或是不滿意。系統使用與 使用者滿意度已被普遍認定為能夠有效衡量資訊系統成功的指標（Bailey & Pearson, 1983；Doll & Torkzadeh, 1988, 1998；Downing, 1999；Ives, Olson & Baroudi, 1983）。 本研究亦確認了系統使用、使用者滿意度與淨效益是不同的構念同時也具有互補性，

而系統使用也透過使用者滿意度進而影響旅館資訊系統的淨效益。

值得注意的是資訊品質對於系統使用的影響是不顯著的，而間接對淨效益的影 響也是三項品質中最低的。而造成此結果的原因是因為旅館員工在使用資訊系統上 對於資訊品質較不重視。旅館資訊系統的使用是屬於一個強制使用的環境，員工於 第一次使用資訊系統過後，心理層面會選擇是否要繼續使用，因此在測量問項上是 詢問對系統的使用頻率、使用程度等。本研究對此不成立的結果提出了初步的猜測，

認為員工在不選擇使用旅館資訊系統的情況下，選擇使用手機、PDA 等智慧型 3C 產品傳達工作訊息，因此對於旅館資訊系統本身的資訊品質已不重視，而問題是否 如本研究所猜測，則有待後續研究者更進一步的探討。有鑑於員工使用旅館資訊系 統是工作上的需要，屬於強制性的使用環境，而使用者是來自旅館中客房部、餐飲 部與後勤部門三種不同工作業務環境的員工，根據本研究結果，旅館方面應該要適 度的提升系統處理資訊的速度，令員工更滿意且更加願意運用資訊系統完成業務工 作。最首要的就是要提升整體系統，令其能夠提供員工確實的工作相關資訊，並且 要有高度效率的資訊更新，方能令員工處理業務更得心應手。

本研究結果亦證實了旅館資訊系統是具互補性的，若要使旅館資訊系統達到成 功水準，管理層就必須要更加重視資訊系統中的每個環節。資訊品質、系統品質與 服務品質是屬於系統的發展程度；系統使用、使用者滿意度與淨效益則是屬於系統 的有效影響程度（DeLone & McLean, 2003）。若制定改善策略只針對單一項目改善 是不夠完整的，研究者鼓勵旅館管理層在評估與提升旅館資訊系統的成功時將資訊 品質、系統品質、服務品質、系統使用、使用者滿意度與淨效益等六項因素納入考 慮範圍。若旅館管理層能夠定期的去了解員工使用旅館資訊系統的感受，就能夠準 確的採取必要的修正動作，以改善旅館資訊系統。後續的研究者亦可應用本研究所 驗證的旅館資訊系統成功模式為基礎，發展更全面多元的旅館資訊系統成功評估理 論，探究其理論模式的關係性並與更多旅館資訊系統的實證研究作比較。