評估旅館資訊系統的成功:以旅館員工之觀點 Measuring the success of hotel information

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中 華 大 學 碩 士 論 文

評估旅館資訊系統的成功:以旅館員工之觀點 Measuring the success of hotel information

systems: An employee’s perspective

系 所 別:企業管理學系碩士班 學號姓名:M09719053 羅文相 指導教授:王秀媛 博士

中 華 民 國 100 年 8 月

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摘要

近年來許多企業將資訊系統引進自身產業中以改善企業營運績效,而旅館業更 廣泛的採用資訊系統以提升競爭優勢。台灣國際觀光旅館採用資訊系統已行之有年,

然而其旅館資訊系統的成功仍然是未知數,因此從員工的觀點評估旅館資訊系統的 績效是相當重要的。雖然資訊系統成功模式已被廣泛的應用在許多研究上,但將其 延伸在評估旅館資訊系統的成功之研究卻相對顯得較少。本研究主要目的是以 DeLone and McLean(2003)所提出的修正資訊系統成功模式為基礎,延伸在旅館資 訊系統的情境下,並以員工之觀點加以驗證,其模式是由六個構面所組成,分別為 資訊品質、系統品質、服務品質、系統使用、使用者滿意度、淨效益。研究問卷設 計參考了 DeLone and McLean(1992,2003)所提出的資訊系統成功模式與多位學 者之相關文獻。研究對象為使用旅館資訊系統的員工,對台灣國際觀光旅館進行便 利抽樣,有效問卷共計 303 份,並使用敘述性統計分析與結構方程模式驗證研究架 構的關係模式。研究結果除了資訊品質對系統使用的影響不顯著外,其餘假設關係 模式皆達顯著水準。而以結構方程模式結果來看,本研究引用文獻所延伸的旅館資 訊系統成功模式,整體模式的適配度堪稱理想。期許本研究結果能作為旅館資訊系 統的改善方針並成為未來後續研究的重要參考依據。

關鍵字:旅館資訊系統、資訊系統成功模式、結構方程模式

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ABSTRACT

In recent years, hotel firms have employed information system as a solution to improve organisational performance. However, the factors that lead to the success of hotel information system remain unclear. While many researchers have investigated the validity of DeLone and McLean (D&M) IS success model, very limited studies have been conducted to assess the success of information system in the context of hotels. It is therefore important to measure the success of hotel information systems, especially from the perspective of employees. Therefre, the purpose of this study is to examine and validate the D&M 's IS success model in the context of hotels from the perspective of employees. The research model in this study consisted of six constructs: information quality, system quality, service quality, systems use, user satisfaction, and net benefits.

The questionnaire items were majorly based on DeLone and McLean's article and several related literature. Data collected from 303 respondents in the international hotels in Taiwan were tested against the research model using the structural equation modeling approach. Apart from the path from information quality to systems use, the hypothesized relationships among the six success variables were significantly supported by the data.

The findings provide several important implications for hospitality research and practice.

Keywords: Hotel information systems success; D&M IS success model; structural

equation modeling

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誌謝辭

研究所生涯即將結束,回憶當初入學時,對自己充滿著懷疑,擔心是否能夠順 利完成學業?所幸在這段時間裡遇到許多貴人,在眾人的開導下,讓自己重拾信心,

在這猶如社會縮影的學習環境中成長,儘管過程中諸多不順遂,最終結下的果實仍 較人甘之如飴,在這難忘的日子裡努力走過每條路,一切的辛苦都是值得的!

首先衷心感謝指導教授 王秀媛老師細心的指導,引導學生瞭解研究方向、正確 寫作觀念、不斷的為論文做內容的修正,讓本研究能夠完整且順利的完成。接著感 謝張志騰老師,讓我體悟了建立良好人際關係的重要性,多次的協助舉辦廚藝活動 讓我累積許多實務經驗,也讓我更加佩服烹調料理如同藝術般的博大精深。感謝陳 淑莉老師給予我們良好的學習環境。感謝陳堯鈴老師與施雅惠老師在課業上豐富了 我們的知識,讓我們有更多元的思考。感謝鄧維兆老師與裴蕾老師在研究過程中給 予寶貴的建議,使其進行的更順利。感謝陳沛悌老師平常不時的關心,總能讓低落 的心情再度振奮起來。此外,特別感謝擔任口試委員的楊琮泰老師與柯杰亨老師,

有了你們的建議,才能讓我的研究論文更加的嚴謹慎密。

感謝求學過程中一同努力奮鬥的同學與學弟妹們:莉臻、雅慧、秉硯、詩欣、

松燁、薰方、音帆、建儀,有你們的相伴,讓這段日子裡增添不少有趣的回憶,也 從大家的身上學到許多自己仍需努力的優點,這段難忘的回憶將永沉於心底,隨著 時間越陳越香。感謝亞儒助理在這段日子裡對我們的照顧。感謝仁華學長在畢業後 仍不斷的鼓勵我,讓我不因挫折而沮喪。還有許多大學的好友們,你們的關心與鼓 勵一直都是我前進的動力。

最後要感謝我的家人多年來給予的關懷、支持與鼓勵,讓我能順利完成學業,

有你們的陪伴,讓我了解家永遠是最好的避風港。

羅文相 僅誌 於中華大學 民國一百年八月

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目次

摘要 ... i

ABSTRACT ... ii

誌謝辭 ...iii

目次 ... iv

表次 ... vi

圖次 ...vii

第一章 緒論 ... 1

第一節 研究背景與動機 ... 1

第二節 研究目的 ... 2

第二章 文獻探討 ... 3

第一節 國際觀光旅館定義 ... 3

第二節 資訊科技之相關探討 ... 4

第三節 旅館資訊系統 ... 6

第四節 資訊系統成功模式 ... 8

第三章 研究方法 ... 17

第一節 研究範圍與研究流程 ... 17

第二節 研究架構 ... 19

第三節 研究假設 ... 20

第四節 問卷設計 ... 20

第五節 抽樣調查規劃 ... 22

第六節 資料統計分析方法與工具 ... 22

第七節 結構方程模式操作程序 ... 25

第四章 研究分析結果 ... 28

第一節 樣本結構分析 ... 28

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第二節 測量模式之評估 ... 29

第三節 結構模式與假設驗證 ... 33

第四節 研究分析討論 ... 36

第五章 結論與建議 ... 42

參考文獻 ... 44

附錄 A ... 51

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表次

表 1 旅館資訊系統功能簡介 ... 8

表 2 本研究資訊系統成功模式各構面採用之衡量項目 ... 16

表 3 評估旅館資訊系統成功問項之主要參考文獻 ... 21

表 4 受訪者基本資料統計 ... 29

表 5 各構面所刪除之題項 ... 30

表 6 測量模式適配度之指標 ... 30

表 7 信度、平均萃取變異量與區別效度分析表 ... 31

表 8 各題項之因素負荷量與多重相關平方 ... 32

表 9 結構模式適配度之指標 ... 33

表 10 直接影響、間接影響及整體影響分析表 ... 36

表 11 研究假說結果彙整 ... 36

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圖次

圖 1 資訊系統成功模式 ... 9

圖 2 修正資訊系統成功模式 ... 11

圖 3 研究流程 ... 18

圖 4 研究架構圖 ... 19

圖 5 SEM 的基本程序... 24

圖 6 路徑分析結果 ... 34

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第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

近年來資訊系統的發展相當快速,許多企業大量的應用資訊管理系統於自身產 業中,以支持企業的管理決策並提高生產效率,資訊系統已被認定為一項可為企業 創造競爭優勢的重要工具(Ham, Kim, & Jeong, 2005;Lam, Cho, & Qu, 2007)。而旅 館業也不例外,亦廣泛的採用資訊系統來提高內部員工的工作效率,提高服務品質 並減少成本,改善整體營運效率(Law & Jogaratnam, 2005)。資訊系統在國內旅館 日漸普及,而國際觀光旅館更是全面的採用旅館資訊系統。使用資訊系統對旅館而 言會帶來許多正面的效益,可提高員工工作效率與生產力、大幅減少處理工作業務 的時間並能減少許多不必要的錯誤,也因此越來越多的旅館採用資訊系統技術。而 近年網路功能發達,更讓許多旅館將網路功能引進資訊系統中,令系統能更快速且 有效率的處理作業。台灣國際觀光旅館採用資訊系統已行之有年,然而其旅館資訊 系統的成功仍然是未知數,因此評估旅館資訊系統的功效是相當重要的。綜合上述,

探討台灣國際觀光旅館之資訊系統成功作為本研究動機之一。

旅館資訊管理系統是旅館業中最典型的工具,大致上可以分為四類:前檯作業 系統、後勤作業系統、餐廳以及宴會管理系統,而每個系統都是由服務人員操作並 作為與顧客連結的服務窗口(Ham, et al., 2005)。對於旅館員工而言,使用資訊管理 系統是工作上的需要,並非依個人欲望而選擇使用或不使用,因此旅館員工使用資 訊管理系統是屬於一個強制的情況(Kim, Lee & Law, 2008)。而旅館資訊系統是否 能夠成功達到應有的效率,關鍵點不在於系統本身的技術,而是在於使用者。因此,

確認使用者使用旅館資訊系統的感受是相當重要的。然而資訊系統之品質是由資訊 品質、系統品質與服務品質所構成的(Eldon, 1997;Pitt, Watson, & Kavan, 1995),

而資訊系統品質之優劣要以使用者的主觀角度來評估(Bailey & Pearson, 1983)。

因此,本研究選擇了使用旅館資訊系統的員工之觀點來評估資訊系統成功。

在資訊系統研究領域中,有許多評估資訊系統之成功及績效的實證研究。

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DeLone and McLean(1992)全面的回顧各種資訊系統的研究,並提出由六種變數組 成的資訊系統成功模式,可應用在評估資訊系統的研究上,其評估變數分別為:資 訊品質、系統品質、系統使用、使用者滿意度、個人的影響、組織的影響。而 DeLone and McLean(2003)重新審視過去所提出的模式,並提出了更新修正的資訊系統成 功模式,其內容在描述資訊品質、系統品質、服務品質、系統使用、使用者滿意度 與淨效益的關係。而 DeLone and McLean(2003)更建議後續研究者將其所提出的 修正模式發展延伸並驗證於不同的背景環境中。雖然資訊系統成功模式已被廣泛的 採用在各類相關研究上,但是探討旅館資訊系統成功的研究仍顯得較少。綜觀旅館 資訊系統的使用背景是相當適合採用 DeLone and McLean(2003)的修正資訊系統 成功模式。因此,採用 DeLone and McLean(2003)修正資訊系統成功模式為基礎,

延伸並驗證一個適用於旅館資訊系統成功的評估模式為本研究動機之二。

第二節 研究目的

綜合上述研究動機與背景,本研究主要目的是以 DeLone and McLean(2003)

修正資訊系統成功模式為研究基礎,將其延伸設定在旅館資訊系統的背景環境下,

並以台灣國際觀光旅館使用旅館資訊系統員工之觀點加以驗證。

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第二章 文獻探討

第一節 國際觀光旅館定義

王惠霞(1998)認為旅館是一營利事業,能提供顧客在餐飲、娛樂、住宿等相 關的服務項目,以賺取合理利潤的場所。李欽明(1998)提出旅館是為服務顧客的 一種產業,每天二十四小時不間斷的營業,全年無休。丁一倫(2002)在研究中將 國際觀光旅館定義為以下五點:1. 符合觀光局建築及設備標準,旅館建築物經政府 機關核准使用。2. 主要提供不特定人住宿、餐飲、育樂及其他相關服務的事業。3. 是 一種全天候經營的營利事業。4. 對其消費者負有法律上的責任和義務。5. 人員具有 服務的專業技能和與外籍旅客語言溝通的基本能力。因此,旅館可稱之為全年無休 的服務業,提供人們餐飲、娛樂及住宿等相關性服務,並且藉以賺取合理的利潤的 一項產業。

依據我國「發展觀光條例」第一章第二條第七項條文說明,觀光旅館業:指經 營國際觀光旅館或一般觀光旅館,對旅客提供住宿及相關服務之營利事業。同條例 中第二十二條,觀光旅館業業務範圍:1. 客房出租。2. 附設餐廳、會議場所、休閒 場及商店之經營。3. 其他經中央主管機關核准與觀光旅館有關之業務(交通部觀光 局,發展觀光條例)。又依「觀光旅館業管理規則」第二條可知,觀光旅館依據其建 築及設備標準區分為「觀光旅館」和「國際觀光旅館」兩類(交通部觀光局,觀光 旅館業管理規則)。在我國旅館業分為三個層級,觀光旅館、國際觀光旅館之籌設、

經營管理由交通部觀光局管轄,一般旅館直接由當地縣(市)政府管理。符合觀光 局所規定的建築及設備標準即可稱之為國際觀光旅館(交通部觀光局,國際觀光旅 館標準),根據交通部觀光局所統計之資料,目前全台灣符合觀光局規定標準之國際 觀光旅館總間數為六十八間。

由以上的資料本研究將旅館定義為一個提供飲食、娛樂及住宿的營利事業,並 且以符合交通部觀光局所規定標準的國際觀光旅館為研究對象。

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第二節 資訊科技之相關探討

一、資訊科技之定義

資訊科技是知識經濟流通的命脈,也是傳遞、累積與擴散資訊與知識的重要工 具,更由於網路興起與電腦軟硬體技術的進步,使得傳統工業社會產生相當大的變 革(郭紀芳,2006)。資訊科技一詞最早出現於 Leavitt and Whisler(1958)發表之

“Management in the1980s”文獻中。該文將資訊科技定義為三個部份:第一部份包含 了能快速處理大量資訊的技術,且由高速的電腦自動化的操作;第二部份則專為解 決決策制定的統計與數學方法的應用為核心,它能用作業研究等的數學規劃方法來 表現;第三部份它包含了可經由電腦程式進行高階思考的模擬。

隨著資訊科技的普及發展,資訊科技對組織與組織環境的效用逐漸浮現,學者 對於資訊科技的內涵也有不同看法與定義。Porter and Millar(1985)由價值鍊的觀 點,提出除了企業製造和使用的資訊外,電腦、資料辨識系統、電子通訊、工廠自 動化以及其他硬體的服務可視為資訊科技。林耀欽(1994)認為資訊科技是非人力 資源的集合,扮演儲存、處理及通訊的角色,這些資源組成一個能執行任務的系統,

其包括組成資訊系統結構的硬體元件,以及使各功能整合在一起的系統軟體。張緯 良(1990)指出資訊科技的技術觀點包括了電腦、通信和自動化科技;企業活動的 觀點則包括開發和使用活動,假使一個組織企圖利用這些科技獲得利益,必須投入 實際的活動。McKenney, J. L.則提到,對大多數的組織而言,真正的挑戰並不是科 技本身,而是如何應用那些不斷推陳出新的科技(許舜青、陳曉開譯,1998)。

廣義的說,資訊科技(Information Technology)即指以電腦為基礎,用以處理 資訊為目的之軟硬體相關技術;狹義的說即管理資訊系統(Management Information System,MIS)或資訊系統(Information System)(李彥儒,2002)。

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二、資訊科技應用於餐旅產業之情形

對餐旅產業而言,資訊科技的應用可說是相當廣泛,除了硬體的設備之外,企 業間和企業內部的資訊系統更是日益重要。在企業間,第一個應用在航空業和旅館 業的網路系統,例如:電腦訂位系統(Computerized reservation systems)及中央訂 房系統(Central reservation systems);而在企業內部,例如:旅館採用網路科技的 多重處理系統(Multi-processsystems),改善內部管理系統的效用和效益。這些系統 能改善服務品質,且能保證讓每位消費者獲取所需要的資訊,消除資訊不對稱,而 對於行政管理上更是有效率,並創造出差異化或低成本的競爭優勢(劉威昌,2002)。

旅館的經營在 21 世紀將必須依賴愈來愈多的資訊科技來提高個人化的服務品 質。但旅館的服務品質方面,管理者面對著一個沒有範圍的挑戰,而對此挑戰,必 須確認並實行能給予組織競爭優勢的資訊科技技術(Van Hoof, Collins, Combrink, &

Verbeeten,1995)。Conner(1991)更指出資訊科技將變成一個必要性的競爭力,去 提供顧客操作客房裡的設施、增加門房服務和私人的訊息、退房、提供電話叫醒和 客房服務、點播房內電影或針對個人的電視節目。

黃正聰(2000)資訊科技在餐旅業的應用情形如下:1. 餐廳:主要的應用是餐 飲業管理軟體,該系統可區分為前檯(訂位、點菜及結帳系統等)及後檯(統計、

分析等)。2. 旅館:資訊科技在旅館應用較餐廳來得廣,包括(1)分為前檯(訂房、

結帳)及後檯(統計、分析等)。(2)房間設施自動控制部分,如房間刷卡、冰箱商 品控制、隨選視訊 VOD 等。(3)電話總機系統。(4)其他(如 Internet 商務區)。蕭君 安、陳堯帝(2000)提到旅館使用資訊普及化的原因包括了:1. 旅館經營者需要快 速而有效的處理作業。2. 旅館經營利潤壓力大,人事費用增加,追求合理化及電腦 化之旅館管理系統。3. 訂位、預約網路的效率化,電腦作業的需求量增加。4. 旅館 飯店業務的軟體及電腦設備因技術革新而加速的進步。5. 新技術的開發與市場上的 成長,電腦硬體設備價格明顯降低,設備投資容易。6.旅館非專業人員也可簡易操 作電腦。

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企業界與學界更讚賞了旅館業使用資訊技術所獲得的利益,包括改善服務品質、

企業長期發展的設計、提高利益性與效率、部門的整合、人力資源的專業化管理、

更迅速的通訊、降低成本產生、區別及合作與提高經營績效等(Chervenak, 1993;

Reid & Sandler, 1992)。

第三節 旅館資訊系統

一、旅館資訊系統的定義與使用概況

旅館資訊管理系統是旅館業中最典型的工具,大致上可以分為四類:前檯作業 系統、後勤作業系統、餐廳以及宴會管理系統,而每個系統都是由服務人員操作並 作為與顧客連結的服務窗口(Ham, et al., 2005)。旅館資訊系統是旅館經營者的數位 神經系統,包括旅館經營的整體流程,經營者可藉旅館資訊系統瞭解營運狀況並作 出回應,能察覺競爭者挑戰、顧客的需要,適時地提出經營策略(蕭君安、陳堯帝,

2000)。Law and Jogaratnam(2005)指出旅館業使用資訊系統可提高內部員工的工 作效率,提高服務品質並減少成本,改善整體營運效率。根據使用電腦資訊系統者 之初步調查(林玥秀、劉聰仁,2000),瞭解台灣地區旅館業者使用電腦資訊系統的 現況。

(一)設備:

旅館使用的電腦資訊系統其作業系統以 Windows 的比率最高。而系統之設計有 38%為委託電腦公司設計,22%為購買套裝軟體在予部分變更、19%購買套裝軟體、

自行研發僅占 7%、與電腦公司共同開發則占 9%。旅館資訊系統包含的作業子系統 以前檯作業系統為主,其中又以客戶歷史管理、櫃檯接待及櫃檯出納、房務管理及 電話總機系統為最主要功能;後檯作業系統以會計總帳管理、人事薪資、庫存管理 為最主要功能;其他輔助作業安全設施的建置(如不斷電系統、電腦防毒軟體)為 業者重要考量配置因素。

(二)電腦系統對旅館產生的效益:

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時掌握客房狀況作出正確銷售決定、營業帳目清楚明確、節省顧客退房結帳時間、

提高旅館全面的服務品質、減少顧客退房結帳的抱怨、提供正確營運電腦報表、提 高顧客的滿意程度、改善顧客與員工之間的互動及減少人工作業。

(三)業者在操作電腦資訊系統上所面臨的問題:

目前業者自操作電腦資訊系統上所面臨最大的問題,包括軟體整合能力不足、

合作廠商配合困難、系統維護成本太高、系統不穩定、系統擴充不易及與其他軟體 系統不相容等因素。

二、網際網路對餐旅業資訊系統的影響

現今網際網路帶來的好處,也包含了減少經過仲介商或中間商的過程並從中獲 利,而因此有些仲介商便轉換成一個新的形式,成功成為餐旅資訊系統中價值鏈的 一環,如旅行社與全球訂位系統(Global Distribution Systems,GDSs)的合作(顧 景昇,2005)。此外,亦有一種中間商是以創造通路、銷售、訂位的模式出現在資訊 網路上,或是提供服務者、供應商、消費者一種綜合性的網路連結的仲介模式,而 餐旅業者也可以經由此網路連結提供顧客餐旅相關的資訊,或是餐旅業者對自己或 競爭者的資訊來源,有如特定性質的搜尋網站。

在旅館中常見的資訊系統是旅館作業系統(Property Management Systems,PMS),

支援旅館內部資訊作業(Hassanien & Baum, 2002;O’Connor, 2004)。於客人訂房時 的訂房作業系統,進房前的電子鎖系統(Electronic Locking Systems,ELS),進房 後的能源管理系統(Electronic Management Systems,EMS),房間內所具備的小酒 吧服務(In-room mini bar)、保險箱(In-room safety box)、付費電影(In-room movie)、

電話計費系統(Call Accountng Systems,CAS)、餐廳營業系統(Point of Sales Systems,

POS)。其他如旅館庫存存量的紀錄、房間使用狀態、房間銷售紀錄,形成一張強大 的旅館電子資訊網。各系統說明如表 1 所示:

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表 1

旅館資訊系統功能簡介

系統名稱 系統功能

訂房作業系統 訂房作業系統,保有客人的歷史住房資訊技術,為旅館建立訂房及 住房服務必須之作業系統,並有旅館歷史住房率、房價銷售指標系 統可供查詢。

電子鎖系統 電子鎖系統是使用磁卡來啟動電子鎖,每張卡片都有其特殊密碼,

而每道鎖也都相當於一個智慧電腦系統,可記憶卡片密碼,並接受 更新的密碼。卡片一過了時效或門鎖經過另一新密碼的磁卡所啟 動,則前一張自然就無效;而且卡片的密碼重新修改過又是另一道 門的開關,重複使用且方便攜帶,亦可防盜。

能源管理系統 能源管理系統可替飯店節省不必要浪費的能源,通常可以是房間能 源總開關的設計,為客人外出時節省檢查電源開關所浪費的時間。

電話付費系統 電話付費系統可分為個人電話的撥打、三方通話、信用卡付費撥號 和對方付費電話,並可分為市內電話撥打或長途電話撥打。這些必 要的付費資訊,房客可透過總機的諮詢來達到撥出的目的,此時電 腦資訊系統將會自動計時通話時間並將通話費用轉入房帳,可供房 客查詢。

餐廳營利系統 餐廳營利系統可分為餐廳營業稽核做好會計的工作,為餐廳尋求最 大利潤,並可為用餐的房客提供舒適服務,即可使房客到各個餐廳 用餐可以不用攜帶現金,餐廳可直接將房客的用餐消費轉入房帳,

等到辦 Check-out 手續時在同時付清。

資料來源:「餐旅資訊系統」,顧景昇,2005,頁 27-30。

第四節 資訊系統成功模式

DeLone and McLean(1992)二位學者整合 1981 年 1 月至 1988 年 1 月期間,多 位學者發表的實證研究論文,以 Mason(1978)的「influence theory」為基礎,對資 訊系統成功提供更多綜合性的觀點,並推導出資訊系統成功模式。這些構面包括了 輸入部分有二項:資訊品質(Information quality)及系統品質(System quality),輸 出部分有四項:系統使用(System use)、使用者滿意度(User satisfaction)、個人的 影響(Individual impact)及組織的影響(Organizational impact),如圖 1 所示。

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圖1 資訊系統成功模式 (Delone & McLean, 1992)

上述的資訊系統成功模式中,DeLone and McLean(1992)認為資訊品質、系統 品質、系統使用、使用者滿意度、個人的影響以及組織的影響,六項變數之間是帶 著相互影響的關係,且具有先後的順序性,因此決定資訊系統是否成功,必須包含 時間及各因素之間的因果關係相互影響形成。其中資訊品質與系統品質會共同地影 響系統使用和使用者滿意度,系統使用和使用者滿意度之間也彼此互相影響,而系 統使用和使用者滿意度直接地影響了個人,最後個人的影響又會影響到整個組織。

以下為 DeLone and McLean(1992)針對所提出的六項變數的簡單說明:

一、資訊品質(Information qality):衡量資訊系統輸出資訊對使用者的價值。

二、系統品質(System qality):衡量資訊處理系統本身特性。

三、系統使用(System use):使用者對於資訊系統輸出的使用狀況。

四、使用者滿意度(User satisfaction):使用者對於資訊系統輸出主觀判斷。

五、個人的影響(Individual impact):資訊在使用者行為上的影響。

六、組織的影響(Organizational impact):資訊對於整體組織績效上的影響。

DeLone and McLean(1992)提出的資訊系統成功模式提供學術界資訊系統的研 究方向及成功關鍵的考量因素。自 1992 年以來,許多從事衡量資訊系統成功的實證 研究出現。Seddon(1997)認為評估資訊系統是否成功時,應該考慮使用者是否出 於自願使用的狀況,同時指出 Delone and McLean(1992)提出的資訊系統成功模式,

個人的影響 Individual

Impact 系統品質

System Quality

資訊品質 Information

Quality

系統使用 System

Use

使用者滿意度 User Satisfaction

組織的影響 Organizational

Impact

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只能適用於使用者是出於自願使用的情況下,表示系統使用是一種行為取向而不是 系統成功的測量,應該以「知覺有用性(Perceived usefulness)」來取代「使用(Use)」

當做中介變數。此外,Delone and McLean(1992)提出的資訊系統成功模式,只有 提到導入資訊系統的個人影響和組織影響,應該再增加社會層面的影響考量(Seddon, 1997)。Seddon(1997)以 DeLone and McLean(1992)的資訊系統成功模式為研究 基礎,認為資訊系統成功包含兩個關係模式,分別為系統使用的「成功模式」與系 統使用的「行為模式」,並將資訊系統成功模式的衡量變數區域分成三類,第一為「資 訊品質與系統品質衡量變數」,包含資訊品質與系統品質兩項;第二為「系統使用淨 利益的知覺層面變數」,包含「知覺有用性」與「使用者滿意度」。「知覺有用性」指 使用者使用資訊系統會提高個人或組織績效的程度,「使用者滿意度」指資訊系統使 用後各項結果之滿意或不滿意的主觀判斷;第三為「系統使用淨利益的其他衡量變 數」,是用來評估「個人淨利益」、「組織淨利益」及「社會淨利益」等的變數,其三 項衡量項目與 DeLone and McLean(1992)的「個人影響」及「組織影響」相對應。

而行為模式中,在其他情況不變之下,自願使用者對未來使用的「淨利益期望」愈 高,系統使用的程度則愈高,其中「淨利益期望」之衡量可運用知覺有用性之測量 工具或者財務層面的變數加以衡量;系統使用則以時間、頻率來衡量。

Rai, Lang, and Welker(2002)對 DeLone and McLean(1992)以及 Seddon(1997)

的資訊系統成功模式進行驗證與評估,驗證兩模個式適配度與有效性,而該實證研 究是在一個「準自願」的使用環境下探討一個組織中,個別使用者對資訊系統的使 用狀況,由於研究的設定是一個準自願的使用狀況,限制了兩模式直接比較的可能,

因為 DeLone and McLean(1992)的模式假設中,使用者是屬於自願使用,而 Seddon

(1997)的模式假設則包含了自願與非自願,儘管有此研究限制存在,但經由整合 仍可進行兩模式的驗證,而研究結果亦顯示兩模式皆有良好的配適度。在資訊系統 衡量的研究中,已有許多學者證實了服務品質在當中的重要性,Kettinger and Lee

(1994)首先將 SERVQUAL 量表應用在測試資訊系統的服務品質。Pitt, Watson and

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Kavan(1995)認為一般衡量系統使用成功都集中在資訊系統的產品面而非服務面,

缺乏了對系統服務品質的衡量,並設計了 22 題問項的 SERVQUAL 衡量資訊系統環 境下的服務品質。DeLone and McLean(2003)重新審查所提出的模式,並重整了過 去十年來眾多學者的研究觀點做出修正模式的動作,提出了修正資訊系統成功模式,

修正後之模式加入了服務品質(Service quality)的構面以及在系統使用的構面加入 了使用意圖的替代衡量變數,並將個人的影響與組織的影響兩個構面合併稱之為淨 效益(Net benefits),而修正後的模式如圖 2 所示。

圖2 修正資訊系統成功模式(DeLone & McLean, 2003)

DeLone and McLean(2003)對於其修正模式中的修正與新增的構面提出以下幾 點重要的說明:1. 同意Pitt, et al. (1995)的研究觀點並在模式中增加了服務品質

(Service quality)構面。2. 在原始模式中的使用(Use)字句可能包含了命令式

(Mandatory)使用、自發式(Voluntary)使用、告知(Informed)使用、非告知(Uninformed)

使用、有效(Effective)使用、無效(Ineffective)使用等不同的狀況,因此DeLone and McLean(2003)認為系統使用的構面中加入使用意圖(Intention to use)作為替代衡 量變數會是較適合的,意思表示使用意圖是一種態度(Attitude),而系統使用是一種

服務品質 Service Quality

系統品質 System Quality

資訊品質 Information Quality

使用意圖 Intention to Use

使用者滿意度 User Satisfaction

淨效益 Net Benefits 系統使用

Use

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行為(Behavior)。3. 將所有「影響」層面的變數,彙整成單一的變數,稱為淨效益

(Net benefits),許多研究提出了幾個系統影響的衡量變數,例如:工作團體的影響

(Myers, Kappelman, & Prybutok, 1997)、組織的影響(DeLone & McLean, 1992;

Mahmood & Mann, 1993)、組織之間的影響(Clemons & Row, 1993)、顧客的影響

(Brynjolfsson, 1996)以及社會的影響(Seddon, 1997),DeLone and McLean(2003)

為了避免衡量變數過於複雜,便將上述的影響變數彙整成為淨效益。

在旅館資訊管理系統的背景中,員工使用具網路連線的資訊系統處理工作上的 業務,例如:前檯的訂房作業、餐飲部的訂席作業、房務部的客房管理作業。旅館 資訊系統的性質上與一般資訊系統是相同的,因此運用 DeLone and McLean(2003)

的資訊系統成功模式是相當合適的,而 DeLone and McLean(2003)在提出修正模 式後說明此修正模式可以適應往後資訊發展的鉅變,但仍然強調此研究模式需要許 多後續的研究者來做實證研究的驗證。綜合過去學者所提出之理論與研究結果加以 整理分析,以下將針對各構面的變項與操作定義分別敘述說明。

一、資訊品質–衡量系統的輸出對使用者的價值與有用程度:

過去關於資訊品質的研究,焦點主要放在資訊系統所輸出資訊的品質,包含輸 出資料是否符合需求、有相關價值的、即時更新的或是足夠應用的…等等(Bailey &

Pearson, 1983;Kim, et al., 2008;Wang, Wang & Shee, 2007)。而經由資訊系統所產 出資訊的品質,主要是以報告(Report)的形式存在。Bailey and Pearson(1983)用 了 39 項系統相關的項目測量使用者滿意度,而其中八項則是來自於資訊的重要性,

定義如下:

(一)正確性(Accuracy):輸出資訊的正確程度。

(二)即時性(Timeliness):輸出資訊每次適合被使用的有效程度。

(三)可靠度(Reliability):輸出資訊的一致性與可靠程度。

(四)完整性(completeness):輸出資訊內容的綜合性。

(五)相關性(Relevance):使用者想要或是需要與資訊產品或服務所能提供的兩

(21)

者之間一致的程度。

(六)輸出格式(Format of output):輸出內容安排及顯示的設計。

(七)精確性(Precision):輸出資訊聲稱能測量的變化程度。

(八)流通性(Currency):輸出資訊流通的時期。

DeLone and McLean(1992)指出良好資訊品質應該要包含重要性、相關性、實 用性、資訊價值、使用方便性、淺顯易懂、輸出報表的清晰程度、輸出格式、輸出 報表的正確性、精確性、簡潔性、充足性、輸出報表的完整性、可信賴性、通用性、

即時性、唯一性、可比較性等等。

Wang, et al.(2007)在研究中將資訊品質分為正確性、易理解、資訊價值性、

完整性及即時性,其研究結果顯示資訊品質與使用者滿意度有顯著正向相關。Kim, et al.(2008)將資訊品質分為清楚性、正確性、充足性、即時性、價值性,其研究 結果顯示亦資訊品質與知覺價值有顯著正相關。因此可了解「資訊品質」與「使用 者滿意度」或是「知覺價值」有顯著相關性。

綜合上述,可瞭解到資訊品質所關心的是資訊系統產出資訊的完整性、正確性、

即時性等等相關議題。本研究之資訊品質衡量項目為資料輸出的清楚性、正確性、

充足性、即時性、實用性。

二、系統品質–衡量資訊系統本身的特性:

DeLone and McLean(1992)對於系統品質之衡量項目共列出十八項:資料正確 性(Data accuracy)、資料流通性(Data currency)、資料庫內容(Database contents)、

使用容易度(Ease of use)、學習容易度(Ease of learning)、存取方便性(Convenience of access)、人性因素(Human factors)、達成使用者需求的能力(Realization of user requirement)、系統特色與功能實用性(Usefulness of system features and functions)、

系統正確性(System accuracy)、系統彈性(System flexibility)、系統可靠性(System reliability)、系統精密性(System sophistication)、系統整合性(Integration of systems)、

系統效率(System efficiency)、資源利用(Resource utilization)、回應時間(Response

(22)

time)、錯誤修正時間(Turnaround time)。

Wang, et al.(2007)評估組織之網路學習系統,將系統品質分為系統有效性、容 易使用、學習容易、互動性、個人化、快速存取。Kim, et al.(2008)探討旅館前檯 系統使用行為,將系統品質分為快速回應、易於學習、資料流動方便。

由以上系統品質的文獻中可發現資訊系統所關注的問題不外乎是系統品質良莠、

使用容易、個人化、即時性等。本研究之系統品質衡量項目為回應時間、使用容易 度、存取方便性、達成使用者需求的能力。

三、服務品質–衡量資訊系統提供服務的有效性:

根據 Pitt, et al.(1995)的觀察,一般研究在衡量資訊系統的成功,大多集中在 資訊系統的「產品面」而非資訊系統的功能「服務面」,其中缺乏對系統服務品質的 衡量,易產生錯誤的評估。在 DeLone and McLean(2003)的修正模式中,試圖將 服務品質變數從系統品質變數中抽離出來,因此在衡量單一資訊系統成功時,資訊 品質與系統品質是最重要的品質變數,但用於衡量整體資訊系統部門的成功時,服 務品質亦為重要品質變數之一。更有多位學者主張將服務品質變數加入資訊系統成 功模式中,並應用 22 題 SERVQUAL 問項來衡量資訊系統環境下之服務品質

(Kettinger & Lee ,1994;Pitt, et al., 1995)。

Wang, et al.(2007)在研究中將服務品質分為系統線上使用說明、良好的溝通、

系統部門提供諮詢服務、系統部門提供令使用者滿意的協助。Kim, et al.(2008)在 研究中將服務品質分為資訊部門協助使用者解決問題、資訊部門具有相關知識水準、

資訊部門的協助意願高、具備教育訓練。

綜合上述,可知資訊部門所提供的不僅僅只是系統的硬體產品,應包含其資訊 部門人員之服務。因此,測量資訊系統提供服務的有效性有其必要性,本研究之服 務品質衡量項目為旅館內負責維護資訊系統的資訊人員、旅館資訊系統使用說明以 及所提供的資訊系統之教育訓練。

四、系統使用–使用者對資訊系統輸出的使用狀況:

(23)

評估一個資訊系統是否有效 ,系統使用程度通常會被列為重要的評估構面

(DeLone & Mclean, 1992)。系統使用的測量方式是從實際的使用時間、使用頻率等 項目來衡量(劉傑禮,2000)。系統如果缺乏使用往往會被視為是系統的失敗(楊政 達,2004)。

DeLone and McLean(1992)彙整多位學者的研究,在使用者部分提出的衡量項 目,如直接或間接使用、實際使用與認可、使用性質、範圍與使用動機等。在使用量 多寡的衡量項目提出了如查詢量、連結時間的多寡、使用程度、使用資訊系統功能、

輸出報告量、依賴資訊系統頻率、利用資訊系統查詢資料次數、使用程度、使用常規 性等。其中例如Ginzberg(1981)對資訊使用的衡量項目為處理數量與使用功能數量;

Srinivasan(1985)對資訊使用的衡量項目為使用頻率、單位處理的時間與輸出報告 的數量。然而,本研究研究對象為旅館員工,其使用旅館資訊系統是屬於強制性的使 用行為(Kim, et al., 2008),因此本研究採用系統使用(System Use),而衡量項目分 別為使用頻率、使用程度與使用常規性作為衡量項目。

五、使用者滿意度–使用者對資訊系統輸出的滿意程度:

使用者滿意度在許多研究中都已被證明其重要性(Bailey & Pearson, 1983;DeLone

& McLean, 1992;Wang, et al., 2007)。使用者資訊滿意度(User Information Satisfaction,

UIS)是使用者相信資訊系統能夠滿足他們資訊需求的程度,同時也是系統是否成功 之主觀的或知覺的判斷,用以評估使用者如何看待他們的資訊系統,而不是系統的技 術品質。因此,使用者滿意度包括使用者對於該系統的評價以及該系統增加其做決策 的能力(劉傑禮,2000;鍾依珍,2001)。

DeLone and McLean(1992)彙整多位學者之研究,包含Sanders and Courtney(1985)

提出的整體滿意度與決策滿意度以及Lehman(1986)提出的軟體滿意與硬體滿意。

Wang, et al.(2007)則在研究中將使用者滿意度分為對系統有正面的評價、認為系統 實用性高、對系統感到滿意。本研究以系統實用性、符合工作期待及對整體系統感到 滿意為主要衡量項目。

(24)

六、淨效益–應用資訊系統所產生的影響:

DeLone and McLean(1992)彙整多位學者之研究,例如DeBrabander and Thiers

(1984)將個人影響的衡量定義為完成工作的效率;Rivard and Huff(1984)對組織 影響的衡量項目為成本降低與利潤貢獻;Goslar(1986)以及Green and Hughes(1986)

對個人影響的衡量項目為替代方案量、決策所需時間、決策可信度與尋找答案的能力;

Jenster(1986)對組織影響的衡量項目為經濟效益、行銷達成、生產力、創新能力、

產品與管理品質。本研究淨效益衡量項目為提升旅館員工工作績效、增進決策品質、

降低營運成本以及利潤貢獻。綜合上述,本研究資訊系統成功模式各構面所採用之衡 量項目,整理如表2。

表 2

本研究資訊系統成功模式各構面採用之衡量項目

構面 衡量項目

資訊品質 清楚性、正確性、充足性、即時性、實用性

系統品質 回應時間、使用容易度、存取方便性、達成使用者需求的能力 服務品質 維護資訊系統人員、系統使用說明、教育訓練的建立

系統使用 使用頻率、使用程度、使用常規性

使用者滿意度 實用性、符合工作期待、系統整體滿意度

淨效益 提升工作績效、增進決策品質、降低營運成本、利潤貢獻

(25)

第三章 研究方法

本研究分為七個小節,第一節為研究範圍與研究流程。第二節為根據文獻的歸 納與整理而提出的研究架構。第三節依據理論及研究目的邏輯推導出本研究之研究 假設。第四節敘述問卷設計發展過程。第五節說明研究抽樣調查規劃。第六節說明 本研究所使用之資料統計分析方法與工具。第七節說明本研究模式驗證程序步驟。

第一節 研究範圍與研究流程

依據九十九年六月交通部觀光局「觀光統計」報告中有關「台灣地區觀光旅館 家數及房間數統計表」資料顯示,目前台灣國際觀光旅館總間數共六十八家。

本研究係以交通部觀光局所登記之台灣國際觀光旅館為研究範圍,並以便利抽 樣之方式,選取十六家國際觀光旅館作為本研究之研究對象,計有:台北圓山大飯 店、台北國賓大飯店、台北華國大飯店、華泰王子大飯店、台北老爺大飯店、亞都 麗緻大飯店、台北寒舍喜來登大飯店、台北福華飯店、六福皇宮、新竹國賓大飯店、

新竹老爺大酒店、新竹喜來登大飯店、新竹福華大飯店、嘉義耐斯王子大飯店、台 南大億麗緻酒店、高雄金典酒店等十六間台灣國際觀光旅館(交通部觀光局,國際 觀光旅館名錄)。

本研究之研究流程圖如圖 3 所示,首先確立研就背景與動機以及研究目的,並 蒐集相關文獻,接著確立研究方法、研究對象、問卷設計。最後正式發放問卷及回 收、分析資料,歸納探討研究結果,提出研究結論與建議。

(26)

圖3 研究流程

確立研究動機與目的

建立研究目的

資料統計分析與整理 文獻蒐集與探討

問卷發放與回收 確立研究方法 問卷設計

旅館資訊系統成功模 式之驗證

確立研究對象

結論與建議

(27)

第二節 研究架構

本研究以 DeLone and McLean(2003)的修正資訊系統成功模式為基礎,延伸 出旅館資訊系統成功架構,如圖 4 所示。其評估變數包括了資訊品質、系統品質、

服務品質、系統使用、使用者滿意度以及淨效益。DeLone and McLean(2003)認為 其所提出的修正模式中,系統使用(System use)與使用意圖(Intention to use)是 可以替換的,系統使用是在一個強制使用的背景下的衡量變數,有鑑於旅館資訊系 統是屬於強制性的系統使用行為(Kim, et al., 2008),因此本研究將以系統使用來做 為旅館資訊系統的衡量變數。此外,在淨效益衡量的部分,因為不同的使用者背景 有不同淨效益考量,而旅館資訊系統是為了提高旅館整體績效(Law & Jogaratnam, 2005),而資訊系統品質之評估要以使用者的主觀角度來評估(Bailey & Pearson,

1983),因此本研究將以旅館員工之觀點來評估旅館資訊系統,意即本研究之淨效益

是員工對於資訊系統的知覺感受。

圖4 研究架構圖

系統品質

服務品質

H1 H2

H3 H4 H5

H6

H7

H9 H8

淨效益 系統使用

使用者 滿意度 資訊品質

(28)

第三節 研究假設

依據研究目的與研究架構,旅館資訊管理系統之「系統使用」及「使用者滿意 度」分別受到「資訊品質」、「系統品質」及「服務品質」三個構面的影響,「淨效益」

受到「系統使用」與「使用者滿意度」兩個構面的影響,而「使用者滿意度」又受 到「系統使用」的影響。因此,針對本研究模式提出以下研究假設以驗證旅館資訊 管理系統成功之評估模式:

假設 1:旅館資訊系統之資訊品質對系統使用有正向影響。

假設 2:旅館資訊系統之系統品質對系統使用有正向影響。

假設 3:旅館資訊系統之服務品質對系統使用有正向影響。

假設 4:旅館資訊系統之資訊品質對使用者滿意度有正向影響。

假設 5:旅館資訊系統之系統品質對使用者滿意度有正向影響。

假設 6:旅館資訊系統之服務品質對使用者滿意度有正向影響。

假設 7:旅館資訊系統之系統使用對使用者滿意度有正向影響。

假設 8:旅館資訊系統之系統使用對淨效益有正向影響。

假設 9:旅館資訊系統之使用者滿意度對淨效益有正向影響。

第四節 問卷設計

本研究旨在評估旅館資訊管理系統的成功,調查問卷包括了人口統計資料調查 以及旅館資訊管理系統評估兩部份。為了確保研究問卷有足夠的內容效度,本研究 參考 DeLone and McLean(2003)所提出的資訊系統成功六大構面及多位國外相關 資訊系統實證研究之文獻(見表 3),作為本研究評估旅館資訊管理系統成功的初始 題庫,重新整理並將意義相同的問項歸納集合,發展成本研究的問卷量表,共包含 35 題問項。於測量問卷編製完成後,接著進行預試的動作,邀請餐旅系授課教師三 名、餐旅研究所研究生五名以及旅館前檯人員兩名等十位人員試填本問卷,針對本 研究問卷之相關性與措詞合適性給予評估。根據十位填答人之意見分析題項,將其

(29)

中兩題語意模糊、相關性較低的提項予以刪除,最後編製成本研究問卷。而問卷評 量方式上,採用李克特七點量尺方式,分別以 7 至 1 分來代表「非常同意」、「同意」、

「稍微同意」、「普通」、「稍微不同意」、「不同意」及「非常不同意」七個語意措詞。

人口統計資料調查部分包含性別、年齡、教育程度、服務部門、職位以及年資等六 個問項 。

表 3

評估旅館資訊系統成功問項之主要參考文獻

構面 主要參考文獻

資訊品質 Floropoulos, Spathis, Halvatzis & Tsipouridou, (2010)

Kim, Lee & Law,(2008)

Wang & Liao,(2008)

Wang, Wang & Shee,(2007)

系統品質 Kim, Lee & Law,(2008)

Wang & Liao,(2008)

Wang, Wang & Shee, (2007)

服務品質 Kim, Lee & Law,(2008)

Wang & Liao,(2008)

Wang, Wang & Shee, (2007)

系統使用 Doll & Torkzadeh,(1998)

Heo & Han,(2003)

Rai et al.,(2002)

Wang & Liao, (2008)

Wang, Wang & Shee, (2007)

使用者滿意度 Kim, Lee & Law,(2008)

Wang & Liao,(2008)

Wang, Wang & Shee,(2007)

淨效益 Doll & Torkzadeh,(1998)

Kim, Lee & Law,(2008)

Wang, Wang & Shee,(2007)

(30)

第五節 抽樣調查規劃

本研究問卷調查對象為台灣國際觀光旅館之員工,並且在工作單位上有使用旅 館資訊系統為主。依交通部觀光局所發布之國際觀光旅館名錄中以便利抽樣方式選 取旅館,接著與旅館人事部門做接洽,經旅館方面同意協助之後將研究問卷寄於該 旅館請人事部門員工協助發放。問卷發放時間為 2010 年 6 月至 10 月,總計發放 400 份問卷。

第六節 資料統計分析方法與工具

本研究採用 SPSS12.0 與 AMOS17.0 統計分析軟體進行問卷資料之統計分析。

所執行之分析包含敘述性統計分析以及結構方程模式。

一、敘述性統計分析

敘述性統計分析乃利用統計量與比例分析結果來陳述回收有效樣本之人口統計 資料情形。本研究利用敘述性統計分析將性別、年齡、教育程度、服務部門、職位、

年資等變數有系統加以統整,以了解受訪者背景狀況。

二、結構方程模式(Structural Equation Model Analysis, SEM)

結構方程模式是一種以迴歸分析為基礎的多變量統計技術,用來處理複雜的多 變量研究(Byrne, 1994)。其主要目的在探討潛在變項與觀察變項之間的因果關係,

可用來分析因果及驗證模式,以建立理論或驗證理論(張紹勳,2004)。SEM 是由 Jöreskog and Sörbom(1981)根據共變結構分析(Covariance structural analysis)加 以擴充發展而成,即所謂的驗證性因素分析(Confirmatory factor analysis)。結構方 程模式最大的優點是在於能同時處理一系列或多組自變項與依變項之間的因果關係,

當研究者在處理研究變項時,若是想知道所設計的假設初始模式、各變項之間的因 果關係及意欲驗證某種模式時,結構方程模式就提供了一個很好的分析方法,提供 研究者由探索性(理論基礎薄弱)分析轉成驗證(理論支持)分析的可能路徑。結 構方程模式彌平因素分析的缺點,並納入誤差項,且不需受限於路徑分析的假設與

(31)

條件限制,用以檢驗一個假想理論模式的準確性與可靠度,可判斷此假設模式與實 際收集的資料是否一致,並進一步對模式作修正,由假設個變項之間無任何共變異 數關系的基準模式(Baseline model)開始,在經過多次的試驗之後,逐次增加或減 少變項之間的共變異數關係,以控制增加模式適合度(Goodness of fit)標準的方式 來建立最適合之模式。

邱皓政(2006)提出 SEM 具有幾項重要的特色:1. SEM 具有理論先驗性,其 分析必須建立在一定的理論基礎上,用於驗證某一先前提出的理論模型之適切性。

其並非單指某一個特定理論,而是強調 SEM 模型必須經過觀念的釐清、文獻的整 理與推導、或是研究假設的發展等理論性的辨證與演繹的過程,最後提出一套有待 檢驗的假設模型。2. SEM 同時處理「測量」與「分析」問題,將不可直接觀察的構 念或概念,以潛在變項的形式,利用觀察變項的模型化分析來加以估計,不但可以 估計測量過程當中的誤差,也可以用以評估測量的信度與效度。3. SEM 分析的核心 概念是所謂的共變數,可以利用變項之間的共變數矩陣,來觀察多個連續變數之間 的關聯情形。也可以用以驗證理論模型與實際觀測的共變數之差異。另外也可以處 理變項的集中傾向分析與比較,也就是平均數的檢驗,例如:t 檢定或變異數分析。

4. SEM 適用於大樣本的分析,因為其處理的變項數目較多,彼此之間的關係較複雜,

因此必須用較大的樣本數,來維持統計假設的正確性。一般而言,要追求穩定的 SEM 分析結果的話,至少要達到 200 的樣本數目。而 SEM 的分析程序基本上包含兩個 階段,一為模型發展階段,二為估計與評鑑階段。如圖 5 所示:

(32)

圖5 SEM 的基本程序,資料來源:邱皓政(2006)

結構方程模式有三個基本概念,分別為 1. 假設考驗(Hypothesis testing),為推 論統計最主要之內容,針對整體模式的適切性進行考驗,或是個別變項間關係的參 數評估。2. 結構化驗證(Structural confirmatory),為證明構面的結構性關係。3. 模 式分析(Modeling analysis),屬模組化分析的應用,決定所提出的假設模式是否能

(33)

夠用以描述實際觀察到的變項關係,意即模式界定矩陣。

結構方程模式的組成有兩種,第一為測量模式(Measurement model),主要在 設定潛在變項與測量變項之間的關係,並且可檢視測量變項的信度與效度,以測量 變項的一致性與共線性來確定其反應潛在變項的程度 , 即為驗證性因素分析

(Confirmatory factor analysis, CFA),因其檢驗的內容是測量指標的因素結構與誤差 測量模式分析,可以說是結構方程模式最基礎的測量部分,不但是結構方程模式中 其他後續高等統計檢驗的基礎,更可以獨立的應用在信效度考驗與理論有效性的確 認(Bentler, 1989)。驗證性因素分析用來考驗研究者所提出的因素結構的適切性,

一旦測量的基礎確立了,就可進一步透過路徑分析來研究潛在變項間的因果關係。

第二為結構模式(Structural model),顯示因素與因素之間的因果關係,亦即以多元 迴歸的概念來說明變項間的因果或預測關係。

三、Analysis of Moment Structures, AMOS

AMOS 是「Analysis of Moment Structures」之簡稱,與 LISREL 是最常被用來 處理 SEM(Structural Equation Modeling)的軟體。AMOS 軟體包含了 Amos Graphics 與 Amos Basic 兩種運作模式。兩種模式各有優缺,同時也具互補性的功能。Amos Basic 較具彈性、適合於大型模式之分析且允許操控輸出結果,但需撰寫語法程式,

初學者使用較不易入門。Amos Graphics 最大的優點在於其路徑圖的圖形使用者介面,

免去如 LISREL 中界定八大參數矩陣的與程式語法的繁瑣問題(李茂能,2006)。本 研究則採用了 Amos Graphics 來繪製研究模型圖並執行研究收集資料的分析。

第七節 結構方程模式操作程序

本研究屬於驗證性研究,在發展模式中,第一步必須先尋找合理的理論基礎。

以本研究而言,基於 DeLone and McLean(2003)這個已經或得許多實證研究證實 與支持的理論,並配合旅館電腦化成功之因素,而提出資訊品質、系統品質、服務 品質、系統使用、使用者滿意度、淨效益之間的因果關係,具有其理論的合理性。

(34)

接著針對研究假設模式上的各項因素進行文獻探討,並找出在文獻中發展過的問項,

決定量表的格式以及問項類別。在理論基礎確立之後,即著手蒐集資料進行模式的 檢驗。首先,對每一個潛在變項進行驗證性因素分析(測量模式),移除造成問題 的觀察變項,之後再進行路徑分析(結構模式),依其參數估計進行模型評鑑與修 飾,最後提出研究發現與結論,綜合上述,其操作步驟如下:

一、根據文獻回顧選擇變項及決定變項間的關係方向,設計出假想的理論模式。

二、畫出本研究模式之路徑圖與變項間的關係方程式,包括觀察變項的測量模式及 潛在變項的結構模式。

三、針對每一潛在變項個別進行驗證性因素分析,將不適之測量變項予以刪除。

四、執行模式之測量模式分析,並根據分析結果判定模式是否合適執行路徑分析。

五、執行路徑分析,並選擇適當的估計法來估計變項間的關係係數,根據分析結果 來決定此模式是否能夠很好的解釋所蒐集之資料。

模型契合度估計或模型評鑑是結構方程模式中相當重要的一環,用以評估理論 假設模型,將不適切之處重新調整、修飾直到提出一個較佳的模型。本研究運用 AMOS17.0 版軟體執行結構方程模式,並根據 AMOS 所提供的功能與指標的意義,

選定評量整體模式適合度的六項測量指標,簡單說明如下:

(一)χ2/df(χ2/degree of freedom):

χ

2/df 值為估算模式時,每減少掉一個自由度所降低的卡方值,理想上來說 χ2/df 的比值應介於 1 與 2 之間或 1 與 3 之間為標準(Carmines & McIver, 1981)。

(二)GFI(Goodness of Fit Index):

GFI 是由 Jöreskog and Sörbom(1981)所提出,此指標可判斷出理論模式的變 異數與共變數,能夠解釋樣本資料的變異數與共變數的程度,可顯示整體適配的程 度,其範圍大小應介於 0 與 1 之間。0 代表差勁的適配,愈接近 1 表示模式的適合 度愈佳,通常學者建議理想的 GFI 值應大於 0.90,代表良好的適配。

(35)

(三)AGFI(Adgusted Goodness of Fit Index):

由 Jöreskog and Sörbom(1981)所提出之指標,將 GFI 指標以模式自由度及其 相對的變數個數比值,調整修正後所得之較穩定的 AGFI 指標,其理想值須大於 0.8。

(四)NFI(Normed fit Index):

由 Bentler and Bonnett(1980)提出,以虛無模式(Null Model)做為基準所推 導出的指標,可說明模型較虛無模型的改善程度,其合適值須大於 0.9。

(五)CFI(Comparative Fit Index):

其值介於 0 與 1 之間,檢驗任一模式時,CFI 值理應均在 0.90 以上(邱皓政,

2004),愈接近 1,表示模式適合度愈佳。

(六)RMSR(Root Mean Square residual):

由 Sörbom and Jöreskog(1982)所提出之指標,其值的範圍介於 0 與 1 之間,0 代表模式獲得完美的適配,值越大代表模式適配越差。Sörbom and Jöreskog 認為模 式獲得接受的 RMSR 值應小於或等於 0.1。

(36)

第四章 研究分析結果

第一節 樣本結構分析

本研究依交通部發布之國際觀光旅館名錄,選取十六家國際觀光旅館,以電話 聯絡或親自拜訪人事部門主任的方式,透過研究目的與預期效益的說明,取得旅館 方的同意後,再經由旅館人事部門協助發放問卷,共計發放 400 份問卷進行調查。

問卷調查時間為 2010 年 6 月至 10 月,實際回收 348 份,其中有效問卷為 303 份,

無效問卷為 45 份,有效回收率為 87%。

首先針對受訪者填寫問卷運用 SPSS 進行人口統計變數分析,以確認問卷回收 之代表性,表 4 為本研究樣本之人口統計資料。

受訪者中,以男性居多,佔 57.8%,女性為 42.2%,顯示旅館員工以男性較多。

在年齡方面,25 歲至 29 歲員工將近一半,佔 47.2%,30 歲至 34 歲其次,整體上而 言 30 歲以下之員工佔一半以上,顯示出旅館員工有年輕化的特性。在教育程度方面,

專科及碩士以上分別為 4%與 2%,大學則佔了 94.1%,由此可見目前國內國際觀光 旅館之員工普遍皆具有一定程度的教育水平。在服務部門方面,客房部佔 52.5%,

後勤部門 27.7%,餐飲部 19.8%,一般而言在旅館中客房部門與後勤部門使用旅館 資訊系統的頻率較餐飲部高,原因在於餐飲部員工除了櫃檯接待與結帳人員之外,

一般服務人員較少在工作上運用到旅館資訊系統,而本研究資料回收顯示客房部與 後勤部門佔了近八成,對於本研究之研究目的而言是相當理想的情況。在職位方面,

一般員工佔了 78.5%,領班(或主任)佔了 17.2%,副理及經理(或以上)僅佔 4.3

%。年資方面,服務 1 至 3 年員工 61.1%,4 至 6 年員工佔 22.4%,1 年以下員工佔 10.9%,7 年以上員工佔 5.6%,顯示大多數員工服務年資少於 4 年。

(37)

表 4

受訪者基本資料統計

項目 人數 百分比%

性別 男 175 57.8

女 128 42.2

年齡 24 歲以下 22 7.3

25 歲~29 歲 143 47.2

30 歲~34 歲 95 31.4

35 歲~39 歲 40 13.2

40 歲~44 歲 3 1.0

45 歲以上 0 0.0

教育程度 高中/職(含)以下 0 0.0

專科 12 4.0

大學 285 94.1

碩士(含)以上 6 2.0

服務部門 客房部 159 52.5

餐飲部 60 19.8

後勤部門 84 27.7

職位 一般員工 238 78.5

領班(或主任) 52 17.2

副理 9 3.0

經理(或以上) 4 1.3

年資 1 年以下 33 10.9

1~3 185 61.1

4~6 68 22.4

7~9 16 5.3

10 年(或以上) 1 0.3

第二節 測量模式之評估

本節執行了驗證性因素分析,分別應用 χ2/df、GFI、AGFI、NFI、CFI、RMSR 等六項指標分析研究模型並確認研究架構之模式契合度,接著進行信度與效度分析。

在進行結構關係探討之前,首先對各潛在變項之測量指標作檢測,在過程中將相關 性太高題項予以刪除,並調整各潛在變項至最佳契合度,所刪除之題項整理於表 5。

(38)

表 5

各構面所刪除之題項

構面 刪除題項

系統品質 8.資訊系統具有友善的使用者介面。

服務品質 11.資訊系統很少當機。

13.資訊部門人員具有電腦方面的專業技術與知識。

16.資訊系統的使用,已建立一套訓練課程或制度。

系統使用 19.員工會使用貴旅館的旅館資訊系統,來協調工作。

20.員工會使用資訊系統,來服務館內或館外的顧客。

22.員工在使用上依賴旅館資訊系統。

23.資訊系統有高的使用頻率。

使用者滿意度 24.員工對旅館資訊系統有正面的評價。

淨效益 31.資訊系統協助旅館降低某部份的支出或費用。

32.資訊系統協助旅館達成預定的業績目標。

33.資訊系統協助旅館增加整體的營收。

在檢測並調整完各潛在變項之測量指標之後,接著進行六個潛在變項的測量模 型分析,得到模式適配指標顯示測量模行的適配理想,結果可見於表 6,各項數值 分別為:χ2/df=1.538;GFI =0.949;AGFI=0.899;NFI =0.934;CFI =0.974;RMSR=0.042,

由此結果得知本研究模型在測量模式下之契合度皆達到學者建議值內,具有良好的 適配度。

表 6

測量模式適配度之指標

指標名稱 測量模式實際值 建議值

χ

2/df 1.538 ≦3.00

GFI 0.949 ≧0.90

AGFI 0.899 ≧0.80

NFI 0.934 ≧0.90

CFI 0.974 ≧0.90

RMSR 0.042 ≦0.10

(39)

信度是指測量的穩定性與一致性,一致性愈高,則表信度愈高。效度係指測量 工具能測出其所要測量的程度,可決定所建立理論解釋的正確程度,效度越高,越 能顯示其所要測量的對象的真正特徵。本研究採用驗證性因素分析所計算出之潛在 變項的組成信度(Composite Reliability, CR)以及潛在變項的平均萃取變異量

(Average Variance Extracted, AVE)兩項指標來進行研究模式的信度與收斂效度之 判斷。組成信度之判斷原則以 Bagozzi and Yi(1988)所建議的 0.6 以上。平均萃取 變異量是計算潛在變項之各項測量變項對其本身的平均解釋能力,當平均萃取變異 量越高,則表示該潛在變項有越高的信度以及收斂效度,其判斷原則以 Hair, Anderson, Tatham, and Black(1992)建議,平均萃取變異量應大於 0.50。此外,收 斂效度亦可透過各構面裡題項之因素負荷量(Factor loading)及多重相關平方

(Square multiple correlations, SMC)來觀察,根據 Hair, et al.(1992)之建議,因素 負荷量要大於 0.50 才達顯著水準。

組成信度指標之計算公式如下:

組成信度= (標準化因素負荷量總和)2

(標準化因素負荷量總和)2+測量誤差之總和 平均萃取變異量的計算公式如下:

平均萃取變異量= (標準化因素負荷量)2總和

(標準化因素負荷量)2總和 +測量誤差之總和 表 7

信度、平均萃取變異量與區別效度分析表

變數 CR 1 2 3 4 5 6

1 資訊品質 0.852 0.535

2 系統品質 0.823 0.123 0.537

3 服務品質 0.902 0.053 0.000 0.755

4 系統使用 0.877 0.026 0.099 0.037 0.705

5 使用者滿意度 0.876 0.088 0.065 0.061 0.058 0.704

6 淨效益 0.804 0.032 0.067 0.004 0.258 0.275 0.579 註:CR=組合信度;對角線數值為平均萃取變異量;非對角線數值為共享變異數

(40)

從表 7 中可看出本研究模型各構面間之組合信度皆在 0.804 至 0.902 當中,符合 Bagozzi and Yi(1988)所建議的 0.6 以上。收斂效度的部份,本研究之平均萃取變 異量皆高於 0.50,也在學者所提出的 0.50 建議值之內(Hair, et al., 1992)。另外在區 別效度上,本研究比較表 7 中共享變異數與個別變數之平均萃取變異量間的差異,

觀察分析後顯示共享變異數均小於個別變數之平均萃取變異量,表示共享變異數之 解釋力沒有大於個別變數,所以沒有重複解釋的疑慮,因此確認具有區別效度。而 因素負荷量與多重相關平方之結果可見於表 8,本研究各題項之因素負荷量值皆高 於 0.70 以上,皆達學者的建議值標準(Hair, et al., 1992)。透過上述檢測後可確信本 研究模型在測量模式之模式適配度皆達水準以上,而研究量表之題項也具有足夠的 信度、收歛效度及區別效度,可認定本研究模型及題項之建構,其系統性是足夠的。

表 8

各題項之因素負荷量與多重相關平方

構面 題項 因素負荷量 多重相關平方

資訊品質

1 0.805 0.648

2 0.706 0.499

3 0.712 0.506

4 0.711 0.505

5 0.719 0.518

系統品質

1 0.750 0.563

2 0.736 0.542

4 0.732 0.536

5 0.712 0.508

服務品質

2 0.862 0.743

4 0.894 0.799

5 0.850 0.723

系統使用

1 0.908 0.824

2 0.877 0.769

5 0.720 0.518

(41)

表 8(續)

使用者滿意

2 0.874 0.764

3 0.900 0.811

4 0.733 0.537

淨效益

1 0.840 0.705

2 0.729 0.532

3 0.708 0.502

第三節 結構模式與假設驗證

在上一小節進行測量模型的評估之後,本研究將不適的提項予以刪除,並將研 究模型調整為最適模式,無論信度、收斂效度與區別效度都達一定水準。由於測量 模型的適配情形理想,潛在變數之間具有顯著的相關,因此本節將繼續進行本研究 架構之結構模式分析、路徑分析與變項影響效果分析,並推論本研究之假設驗證。

一、結構模式與路徑分析

結構模式分析結果由表 9 顯示,各項適配指標數值分別為:χ2/df=1.599;GFI

=0.942;AGFI=0.894;NFI =0.928;CFI =0.968;RMSR=0.043,皆在學者的建議值 範圍內,顯示本研究模型具有理想的適配性。因此,本研究可進一步的探討資訊品 質、系統品質與服務品質對於系統使用以及系統使用對於使用者滿意度的決定因素,

並進一步了解系統使用與使用者滿意度對於淨效益影響。

表 9

結構模式適配度之指標

指標名稱 結構模式實際值 建議值

χ

2/df 1.599 ≦3.00

GFI 0.942 ≧0.90

AGFI 0.894 ≧0.80

NFI 0.928 ≧0.90

CFI 0.968 ≧0.90

RMSR 0.043 ≦0.10

(42)

本研究模型路徑分析的結果見於圖 6,分析後本研究模型整體結構與標準化係 數路徑,除假設 1 之外,其餘假設如預期所見皆有達到顯著的效果。系統使用與淨 效益有顯著正向關係(β = 0.403, p<0.001),而使用者滿意度也與淨效益有顯著正向 關係(β = 0.427, p<0.001),且淨效益之整體累積解釋變異量 R2= 0.49,因此假設 8 與假設 9 皆成立;系統使用之整體累積解釋變異量 R2= 0.20,其各項前因變項對於 系統使用的影響係數分別為:資訊品質(γ = 0.008, p<0.05)、系統品質(γ = 0.312, p<0.05)、服務品質(γ = 0.180, p<0.05),除了資訊品質之外,系統品質及服務品質 皆對系統使用有顯著正向影響,因此假設 2 與假設 3 成立,而假設 1 不成立;使用 者滿意度之整體累積解釋變異量 R2= 0.27,其各項的前因變項對於使用者滿意度的 影響係數分別為:資訊品質(γ = 0.183, p<0.05)、系統品質(γ = 0.149, p<0.05)、服 務品質(γ = 0.160, p<0.05)、系統使用(γ = 0.137, p<0.05),結果顯示資訊品質、系 統品質、服務品質及系統使用皆對使用者滿意度有顯著正向影響,因此假設 4、假 設 5、假設 6 與假設 7 皆成立。

6 路徑分析結果

服務品質 系統品質 資訊品質

系統使用 R2=0.20

System Use

使用者滿意度 R2=0.27

User Satisfaction

淨效益 R2=0.49

Net Benefits

0.183***

0.312***

0.149***

0.180*

* 0.160*

0.427***

0.403***

0.137*

0.008

註:*表 p<0.05,**表 p<0.01,***表 p<0.001

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