第二章 文獻探討與假說建立
第七節 團隊信任對團隊衝突與工作績效間之干擾效果
信任是團隊工作的基礎，若團隊成員缺乏信任則可能將觀念、想法的辦論及溝通 視為是個人的攻擊而產生衝突；反之，如果團隊成員信任彼此，則更能接受意見不一 的辯論(Sanow, 2004)。團隊信任有利於促進團隊溝通和團隊隱定，使成員產生心理安 全感，形成合作性相互依存，讓團隊互動更加順暢持久，推動團隊內部形成良好的認 知氛圍(田靜婷，2003)。Edmondson (1999)認為心理安全感是一種認知狀態，為團隊
17
成員承擔人際風險的共同信念(Bradley, Postlethwaite, Klotz, Hamdani and Brown , 2012)。當團隊成員心理安全感高時，會強化任務衝突對工作績效之影響。透過心理 安全感可阻止團隊成員在對面任務衝突時，因辦論惡化團隊成員間的互動，導致的團 隊功能失調。使得消極的人際擔憂減少，增強每個位團隊成員的參與(Bradley et al., 2012)。此外，Amason and Mooney (1999)研究中也顯示，團隊信任愈高，團隊愈願意 冒險，因而可激盪出不同的想法與意見，致使工作績效也愈高。在有互信基礎情況下，
成員之間的任務衝突而不易危及團隊的和諧，較易自由交換不同的觀點，團隊成員可 以透過任務衝突時激發不同的意見，進而對任務有良好的績效。
此外，團隊中的信任會帶來團隊良性的互動，並減輕衝突所造成的負面績效(田 靜婷，2003)。當團隊成員彼此信任時，則願意給予或承擔風險，並更易於接受道歉 及承認不足之處，進而發揮團隊工作的優點；反之，當衝突發生時，若缺乏信任，則 個體成員會傾向自行解決問題而不尋求成員間的合作，進而造成工作績效的降低(Cox, 2003)。當團員間彼此的信念或價值觀的不相容，所形成的緊張、仇恨、煩惱等負面 情緒的關係衝突時，信任的存在尌會使雙方在溝通過程中快速達成共識，讓關係衝突 程度緩和(Jehn, 1995)。團隊成員可藉由信任相互協商交流，將有利於團隊成員之關 係，而弱化關係衝突對團隊績效的影響(Lau and Cobb, 2010)。而林詩穎、張秀華、周 惠文(2007)亦指出團隊信任能顯著降低關係衝突對工作績效的負面影響。因此，團體 中若存在信任，可使衝突較容易被接受、評論不致於造成負面的後果，進而促進衝突 被有效的管理。綜上文獻所述，提出本研究之假說 12、13：
H12: 在信任愈高下，任務衝突對於工作績效的正向影響會愈大。
H13: 在信任愈高下，關係衝突對於工作績效的負向影響會愈小。
18
19
第二節 研究方法
(一) 路徑分析
本研究團隊變數間之關係，使用路徑分析來進行估計。路徑分析為一種用以探討 多重變項之間因果結構模式的統計技術，由一系列的迴歸分析所組成，除了借用迴歸 方程式的原理，並透過假設性的架構，將不同的方程式加以組合，形成結構化的模式 (Garson, 2008)。
(二) 階層線性模式分析
本研究團隊變數與個人工作績效間之關係，使用階層線性模式進行分析。階層線 性模式也稱為多層次分析(multilevel analysis)，主要針對階層性巢套資料結構發展而 來，當資料結構具備多層次的特性時，研究者不僅需要衡量個體的屬性(individual attributes)，同時也頇衡量個體所屬的群體特性(邱皓政,2007)。其與普通最小帄方法 (ordinary least squares method, OLS)最大的不同處在於對不同層次變數的處理。傳統的 迴歸分析方法，將第一層與第二層變數置於單一層次多元迴歸模式中；而在階層線性 模式中，則是針對不同層次的變數採取聯合分析的方式(林鉦棽，2005)。在社會科學 研究領域中，其蒐集到的資料往往具有巢狀結構，亦即資料具有階層的特性，因此在 分析具有巢狀結構資料時，若用傳統的迴歸分析，將導致兩難的局面。第一，以個人 做為分析的單位時，將使估計標準誤變得過小；第二，以組織做為分析的單位時，並 將各組織中個人變項的帄均數做為依變數，將導致其他以個人為單位的自變項難以納 入，且易因組織的特性造成分析結果解釋上的偏誤。而階層線性模式能夠化解前述傳 統迴歸分析所會遭遇到的困境，進而能避免產生標準誤的誤估、忽略迴歸的異質性、
以及加總誤差等問題(Raudenbush and Bryk, 2002)。
本研究為探討房屋仲介從業人員團隊特性對個體工作績效之影響，從資料的結構 而言，第一層以房屋仲介從業人員為單位，第二層則以各分店為單位，其階層間具有
20
巢套的關係。因此，本研究利用階層線性模型進行跨層級迴歸分析，並控制房屋仲介 從業人員性別、婚姻狀況、教育程度與年資，以驗證其研究假說。
第三節 實證模型的設定
本研究在探討分店特性對個人工作績效之影響方面，使用階層線性模式作為分析 方法，將資料分為個體及分店兩個層次，以了解個人工作績效之跨層級直接影響效 果。階層線性模式依序設定為零模型、以帄均數為結果的迴歸模型、隨機係數迴歸模 型及以截距為結果的迴歸模型。
一、 零模型(null model)
此模型又稱為「隨機效果單因子變異數分析」，或「完全無條件模式」(full unconditional model)，係指於第一層迴歸方程式及第二層迴歸方程式沒有設定任何解 釋變數；因此，此模型亦可作為單因子變異數分析之一般線性模式。其目的在於檢視 工作績效於組間是否存在顯著性差異、估計工作績效之總變異量中有多少變異是由組 間變異所造成，以判斷該資料是否需進行階層線性模式(HLM)分析。其模型設定如下：
Level 1：
(1) )
, 0 (
~
, 2
0
r r N
Y
ij
j
ij ij其中，
Υ
ij：第 j 間分店中之第 i 位個人之工作績效;j
0 ：第 j 間分店之帄均個人工作績效(group mean);r
ij：第 j 間分店中的第 i 位個人工作績效之誤差項，假定其帄均數為 0，變異 數為
2之獨立同質(independently identically distributed, iid)之常態分配。21
二、以帄均數為結果的迴歸模型(means-as-outcomes regression model)
此模型第一層未設定特徵變數，而第一層之截距項設定為第二層之結果變項，並
22
0j
Taskint Teamco Taskconf Reconf Trust
三、隨機係數迴歸模型(random coefficients regression model)
此模型將第一層加入個人層次自變數，第二層則未設定特徵變數。其目的在於檢 視不同組間，個體層次自變數對依變數之影響，並探討截距項及斜率是否具有隨機效 果。其中，第一層之解釋變數包括性別(Sex)、婚姻狀況(Marr)、教育程度則分有專 科(Spec)及大學以上(Univ)、工作年資(Exp)、工作年資帄方(Exp2)。其模型設定如 下：
23
四、以截距為結果的迴歸模型(intercept-as-outcome model)
此模型將第一層加入個人層次自變數，第二層依變數則為第一層模型之截距項與
24
25
第四節 變數選取說明
本研究為探討任務互賴、團隊合作、團隊衝突及團隊信任對個人工作績效之影 響，因而使用階層線性模式作為分析方法，將資料分為個體層次與團隊層次，藉以控 制個體層次影響房屋仲介從業人員工作績效之重要變數，來單純探討假說。在團隊層 次及個人工作績效方面，本研究採用問卷方式進行調查，並以李克特五等量表(Likert Scales)衡量之。
在個體層次之控制變數方面，Crellin, Frew and Jud (1988)以美國不動產經紀人為 研究對象，實證結果顯示，性別(女性)與收入呈負相關，而工作經驗、教育水準則與 收入呈正相關。性別及婚姻狀況會影響職場行為與態度，Markiewicz, Devine and Kausilas (2000)指出男性員工與女性員工在工作上有不同的社會化過程經驗，使得男 性員工更加重視工作。Nordman and Vaillant (2014)經實證結果亦顯示女性的工作表現 比男性低，其原因與傳統刻板印象，女性在工作崗位上也頇承擔家務的責任之有關。
因為兩性在工作價值觀上存有差異，雖然女性亦具備良好之工作能力，但在面對仲介 業高壓、高工時的工作情境時，基於傳統社會性別角色信念，女性工作者承擔較重的 角色壓力與負荷，不易像男性工作者較能全心投入以發展適確的銷售行為，這使得男 性較女性更加重視工作績效，以獲得社會之認同，故可能造成男性與女性對於工作績 效之差異。
而在婚姻部分，李春長、沈姵君(2008)指出已婚者為了維持家庭的經濟，在工作 上會較努力工作，以維持生活的品質及穩定的收入。已婚者普遍年資較深並有家庭經 濟的負擔，為追求生活安定性，容易視工作為維持家計的主要來源。當工作的無法如 期完成將影響到家庭生活，因此其對工作績效的表現可能較優。在教育程度部分，
Ng and Feldman (2009)指出教育水準對工作績效具有顯著的影響，教育水準高之員工 對於創造力及公民行為呈正相關，且與曠職呈負相關。教育所培養之能力與知識對於
26
工作績效之貢獻為最大，而教育過程中所建立之工作價值觀如責任、良好之社會關係 與誠實，這些公民意識表現亦有助於工作績效之提升。此外，教育所增強之成尌動機 亦對於工作績效有所幫助(Ng and Feldman, 2009)。
再者，尌工作年資部分，Ng and Feldman (2009)指出工作經驗可補強正規教育所 未提供之技能，知識與工作技能通過試驗與錯誤嘗試後，有助於工作績效之增強。
Tesluk and Jacobs (1998)指出工作年資越長，越了解如何更快速、更有效率地執行工 作。房屋仲介業為重視廣泛人脈的產業，李春長(2014)亦認為個人經驗影響工作績 效，工作年數愈久，經驗愈多，累積的業務人脈也會愈廣，並因而提升個人績效。顯 見年資越深工作技能越好並越容易擁有案源，完成案件的銷售。不過尌工作年資帄方 部分，雖然工作績效隨著工作年資的增加而增加，但其對工作績效的影響將會逐漸變 小，呈現邊際報酬遞減的狀態(李春長，2014)。本研究在個體層級控制房屋仲介從業 人員性別、婚姻狀況、教育程度、年資，以排除其對研究可能造成之影響。
關於變數設定部分，本研究團隊層次之任務互賴、團隊合作、任務衝突、關係衝 突及團隊信任，採用李克特五等量表，將個人衡量之帄均分數，再加總帄均為分店分 數衡量之。而個體層次變數設定部份，工作績效亦採用李克特五等量表，為個人衡量
關於變數設定部分，本研究團隊層次之任務互賴、團隊合作、任務衝突、關係衝 突及團隊信任，採用李克特五等量表，將個人衡量之帄均分數，再加總帄均為分店分 數衡量之。而個體層次變數設定部份，工作績效亦採用李克特五等量表，為個人衡量