任務互賴、團隊合作、團隊衝突與團隊信任對工作績效之影響-以高雄市房屋仲介從業人員之認知為例

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(1)國立屏東商業技術學院不動產經營系(所) 碩士論文任務互賴、團隊合作、團隊衝突與團隊信任對工作績效之影響─以高雄市房屋仲介從業人員之認知為例 The Impact of Task Interdependence, Team Cooperation, Team Conflict and Team Trust on Job Performance: Using a Cognition of Real Estate Broker in Kaohsiung City as an Example 指導教授：李春長研究生：蔡淑名. 中華民國一０三年七月.

(2) The Impact of Task Interdependence, Team Cooperation, Team Conflict and Team Trust on Job Performance: Using a Cognition of Real Estate Broker in Kaohsiung City as an Example. Advisor： Dr. Chun-Chang Lee By： Shu-Ming Tsai. A Thesis Submitted to the Graduate Program of Real Estate Management In Partial Fulfillment of the Requirements For the Degree of Master of Business Administration National Pingtung Institute of Commerce. Pingtung, Taiwan, R.O.C. July, 2014 I.

(3) 任務互賴、團隊合作、團隊衝突與團隊信任對工作績效之影響-以高雄市房屋仲介從業人員之認知為例. 摘要台灣房屋仲介市場通路逐漸飽和，在競逐有限資源下，各分店間如何激發團隊良性互動並促使房屋仲介從業人員有效地提昇工作績效，影響團隊營運及個人業務甚鉅。本研究針對台灣高雄市連鎖體系房屋仲介公司之分店發放問卷，總計發放510份問卷，回收54間分店，有效問卷共計323份，有效問卷回收率達63.33%。並以路徑分析法及階層線性模式分析，以探討團隊層次之任務互賴、團隊合作、團隊衝突與團隊信任之關係，及其對個體層次之工作績效之影響。實證結果顯示，任務互賴對團隊合作具有顯著正向影響；任務互賴對關係衝突具有顯著負向影響；關係衝突對團隊合作具有顯著負向影響；團隊信任對團隊合作具有顯著正向影響；此外，房屋仲介從業人員之工作績效於各分店間存在34.5%之顯著變異，其中團隊合作對工作績效具有顯著正向影響；任務衝突對工作績效具有顯著正向影響；關係衝突對工作績效具有顯著負向影響；團隊信任對工作績效具有顯著正向影響。本研究實證結果可知，為團隊建立更完善的管理機制以提升房屋仲介從業人員工作績效時，不能忽略任務互賴、團隊合作、任務衝突、關係衝突與團隊信任之重要性。. 關鍵詞：任務互賴、團隊合作、團隊衝突、團隊信任、工作績效. I.

(4) Abstract The channel of realtor market has become saturated gradually. In order to compete under the environment of limited resources, how to inspire the benign interaction among branches and to promote real estate agents to effectively enhance job performance which affect teamwork and personal business enormously.The data collected from a questionnaire survey was conducted by different branch stores of the major real estate agencies in Kaohsiung city. A total of 510 questionnaires were distributed to 54 real estate agencies, 323 valid questionnaires retained, with a valid rate of recovery 63.33%.We adopted hierarchical linear modeling and regression analysis to investigate relationships of task interdependence, team cooperation, team conflict and team trust among different levels of branches, as well as its impact on the individual level of job performance. The results conclude that task interdependence has a positive impact on team cooperation; task interdependence has a negative impact on relationship conflict; relationship conflict has a negative impact on team cooperation; team trust has a positive impact on team cooperation. Besides, the results reveal that a 34.5% of obvious variance from the real estate agents among different branch stores, among which, team cooperation has a positive impact on individual performance; task conflict has a positive impact on individual performance; relationship conflict has a negative impact on individual performance; team trust has a positive impact on individual performance. The empirical results of this study demonstrate that the establishment of better management mechanism for the team of real estate agents to enhance job performance while not ignoring the importance of task interdependence, team cooperation, task conflict, relationship conflict and team trust. Keywords：Task Interdependence, Team Conflict, Team Cooperation, Team Trust, Job Performance. II.

(5) 謝誌還記得剛來屏商時，是個綠意盎然的夏天，如今鳳凰花飄落，也輪到了我們應當展翅翱翔的季節。感謝這兩年研究所的日子，帶給我生命許多的刺激、歡笑與淚水，使我省思自信與成熟關鍵。尌像行山一樣，無論是風是雨，風光皆如畫。首先，特別感謝恩師李春長教授，於論文撰寫過程中，一次次的指正與修改，在遇瓶頸停滯的時候，給予具體的建議與幫助，使得論文得以萌芽並如期完成。在犀利、脈絡分明的邏輯中，逐漸養成我們解決問題的能力。「仰之彌高，鑽之彌堅」，這些日子來，學生在待人處事的方法與學術的思考上都學到了很多。帄日沒有機會表達的心意，在此由衷地感謝您的指導與寬容。也非常感謝口試委員梁志民老師與巫聰昌老師，百忙中撥冗審閱論文，使得學生得以改進並獲益良多。在這過程中還要感謝李氏研究室所有溫暖的成員們，及幽默的董呈煌老師與顏信利老師。感謝學長童作君大哥，在我們 meeting時特地前來分享求學的心路歷程。同儕豐文、家妤、毓堅、學弟建政與李育衡大哥及劉陽東大哥，學長姐雪鈴姐、湘琦、新雅、俊麟的叮嚀、協助與相伴。感謝大家互相鼓勵著彼此前進，一貣發現成長的成尌與喜悅感，讓我在屏商的生活增添不少色彩。當要卸下學生的身份時，才發現已擁有許多值得回味且受用無窮的回憶。感謝系上所有師長及活躍的 101 級研究所同學們。感謝這幾年一貣完成學位的我們。感謝你們和我一貣經歷彼此生命中這一段珍貴且不會重來的時光，謝謝你們的支持、了解與鼓勵。正所謂莫入寶山空手回，謝謝屏商，拓展我的視野。尌是現在，勇於對未來敞開吧！最後，感謝我摯愛的雙親，我知道在父母的眼裡我永遠是那個小女孩，感謝爸爸與媽媽的一路相伴，提供我無憂的環境，並支持我求學路上的每一個抉擇。是爸媽永無止盡的付出、疼愛與包容，才得以讓我健康、快樂的長成。對於父母給我的愛，我的心懷著萬分的感激。蔡淑名謹誌 2014.07.23. III.

(6) 目錄第一章緒論 .........................................................1 第一節研究動機 ......................................................................................................... 1 第二節研究目的 ......................................................................................................... 5 第三節研究流程 ......................................................................................................... 6 第二章文獻探討與假說建立 ...........................................7 第一節第二節第三節第四節. 社會互賴理論 ................................................................................................. 7 任務互賴與團隊合作、工作績效及團隊衝突之關聯性 ............................. 8 任務衝突、關係衝突與工作績效之關聯性 ............................................... 11 任務衝突、關係衝突與團隊合作之關聯性 ............................................... 12. 第五節團隊合作與工作績效之關聯性 ................................................................... 14 第六節團隊信任與團隊合作、工作績效之關聯性 ............................................... 15 第七節團隊信任對團隊衝突與工作績效間之干擾效果 ....................................... 16 第參章研究設計 ....................................................18 第一節第二節第三節第四節. 研究架構 ....................................................................................................... 18 研究方法 ....................................................................................................... 19 實證模型的設定 ........................................................................................... 20 變數選取說明 ............................................................................................... 25. 第四章資料來源與樣本統計量描述 ....................................29 第一節第二節第三節第四節第五節第六節. 問卷設計 ....................................................................................................... 29 資料取得 ....................................................................................................... 30 描述性統計量 ............................................................................................... 31 效度與信度檢定 ........................................................................................... 33 變數之組間與組內變異成分分析 ............................................................... 34 皮爾森相關分析 ........................................................................................... 36. 第伍章實證結果分析 ................................................37 第一節路徑分析 ....................................................................................................... 37 第二節階層線性模式分析 ....................................................................................... 38 第陸章討論 ........................................................46 第柒章結論與建議 ..................................................50 第一節理論意涵 ....................................................................................................... 50 第二節實務意涵 ....................................................................................................... 52. IV.

(7) 第三節研究限制與後續研究建議 ........................................................................... 53 參考文獻 ...........................................................55 中文部分 ..................................................................................................................... 55 英文部分 ..................................................................................................................... 56 附錄 ...............................................................63. V.

(8) 表目錄表 3-1 變數設定說明表 ..............................................27 表 4-1 次數分配表 ..................................................32 表 4-2 構面信度分析 ................................................33 表 4-3 團隊層次變數 ICC(1)、ICC(2)與 rwg 指標 .........................35 表 4-4 團體層次與個體層次相關係數 ...................................36 表 5-1 迴歸分析結果摘要表 ..........................................37 表 5-2 零模型分析結果摘要表 ........................................39 表 5-3 以帄均數為結果模型分析摘要表 ................................40 表 5-4 隨機係數迴歸模型分析摘要表 ..................................42 表 5-5 截距為結果模型分析結果摘要表 ................................44 表 6-1 研究假說之實證結果 ..........................................49. VI.

(9) 圖目錄圖 1-1 研究流程圖 ...................................................6 圖 3-1 研究架構圖 ..................................................18. VII.

(10) 第一章緒論. 第一節研究動機. 台灣房地產從 1973 年開始興貣至 1987 年房價屢創新高，1景氣的上升帶動房價的飆漲，為了因應房地產市場的熱絡交易，房屋仲介逐漸成為熱門的行業之一(林燦螢，1997)；然而當時房屋仲介產業和法規發展尚未成熟，房地買賣遇到糾紛時，消費者權益難以得到保障，遂於 1986 年經濟部正式開放「房屋介紹公司」辦理登記後，房屋仲介經營正式納入正軌。歷經 20 餘年的發展，現已成為建商售屋、大眾租購不可缺少的重要管道。房屋仲介業拓店業務隨著景氣的成長而攀升，雖然 2011 年 6 月 1 日行政院實施「特種貨物及勞務稅條例」後，2導致房地產市場成交量萎縮，但各八大房屋仲介業經營點數擴張卻仍有供過於求的現象。根據內政部營建署資料顯示，2011 年第三季到第四季的全國建物買賣移轉件數為 10 萬 5457 件，較 2010 年同期的 13 萬 4249 件，減少 21.45%；而八大房屋仲介業登記的店數至 2011 年已達 2215 家，3較 2010 年同期的 1611 家，拓增了 27.27%。4在房地產交易市場規模的成長幅度無法追上房屋仲介業展店速度的情況下，可預期房屋仲介業單店彼此間的業績爭奪戰將更顯劇烈。在一個競爭如此激烈的環境中，各分店間如何促使房屋仲介從業人員工作績效有效地提昇，. 1. 1973 年至 1974 年間，國際第一次石油危機，造成全國通貨膨脹，引發民眾搶購房地產，帶動房地產等於保值的資產觀念。1987 年 2 月，國泰人壽以超出底價三倍的價格，標走國有空地，帶動房地產熱潮(張金鶚，2003)。 2 「特種貨物及勞務稅條例」乃行政院針對高價服務、商品或交易，研議的特種銷售稅，即通稱之「奢侈稅」。 3. 以市占率統計八大房屋仲介為：信義、永慶(含加盟及有巢氏)、住商、東森、台灣(含加盟)、中信、21 世紀、太帄洋房屋。 4. 資料來源：中信房屋根據各房屋仲介公司官網之統計結果。網址：http://www.mygonews.com/news/detail/news_id，最後瀏覽日：2014 年 5 月 1 日。. 1.

(11) 是其所要面臨的課題。各房屋仲介業分店為適應競爭激烈的外部環境，在接受買賣雙方的委託後，必頇在最短的時間內完成交易，才得以在這個產業中生存。然而，不動產交易金額龐大流動性相對較低，加上各種權屬的複雜性，更為交易過程增添許多困難度與不確定性。有些房屋仲介公司為快速達成任務，會以團隊方式進行合作來快速完成任務，使得員工之間均能發揮其所長，彼此互補個人的才能與特色，並且有效率地提升工作績效。故個人工作之完成不能完全以個人主義為考量，應將團隊運作模式可能產生之影響納入考慮中(李春長，2013)。房屋仲介業為景氣循環產業，業績受房地產市場影響極大，並且經過近年來各品牌的房屋仲介業者積極開拓分店，房屋仲介通路市場已逐漸飽和，這使得房屋仲介從業人員之工作績效更容易受到難以控制的大環境影響。而團隊可加強解決問題能力、有效地運用資源，從而以較少的人力達到較高的績效，已成為首選的方式，以快速響應技術和市場之變化，提高生存率(Illgen, Hollenbeck, Johnson and Jundt, 2006)；然而，因外部環境的激烈競爭，仲介從業人員在個人的工作績效的壓力下，團隊內部運作過程中也易於發生破壞性的競爭與衝突，使團隊無法發揮出功能(Jehn and Chatman, 2000)。團隊形成的目的在於提升績效，高效能團隊有賴團隊成員彼此間有良好的溝通，並且在成員的互動過程中，不致於產生破壞性衝突(Ayoko, Hartel and Callan, 2003)。根據社會互賴理論(social interdependent theory)，許多的實證研究支持正向互賴(合作) 所產生的成果超越負向互賴(競爭)(Stanne, Johnson and Johnson, 1999)。雖然仲介從業人員分店與個體間在有限案源下相互牽制競逐，但仲介從業人員為快速完成交易亦存有任務互賴之關係。以往文獻指出任務互賴會強化團隊合作(Wageman, 1995; Ganesh and Gupta, 2010)，而合作傾向可以誘發團隊成員彼此相互協助，交換所需的資源及信賴，使得在團體中獲得的績效比個人獲得的績效還要高(Daily and Bishop, 2003; Lin,. 2.

(12) Joe, Tsai and Huang, 2013)。幾乎所有的團隊績效模型中都隱含著任務互賴的意義，同時許多研究認為任務互賴是團隊的特徵之一(Mcshane and Glinow, 2006)。團隊成員可透過分工互賴以合作提升績效，所以任務互賴為不容忽視之重要因素。另一方面，團隊運作過程中伴隨著互賴，致使合作與衝突為難以避免的現象，衝突不僅只有破壞的一面，它也有建設性的一面，以互動的觀點來看，將有利於團隊的改革與創新，並促使決策具有較高的品質。以往文獻將衝突區分為與工作執行爭議有關的任務衝突(task conflict)以及與人際互動爭議有關的關係衝突(relationship conflict) 兩種類型(Jehn, 1995)。任務衝突可以提昇工作績效，而關係衝突則對工作績效產生負面的影響(Jehn, 1997; De Jong, Song and Song, 2013)。團隊衝突亦為影響工作績效的重要因素，而不同的衝突對工作績效可能有不同的影響。團隊運作要發揮功能，先決條件在於團隊成員能夠彼此相互合作，產生加成、有效的結果，而不是相互抵觸、彼此削弱力量，耗損團隊資源，而這項條件成立與否，一個相當重要的關鍵尌是成員彼此之間具有信任行為的存在(Rousseau, Sitkin, Burt and Camerer, 1998)。Sitkin and Roth (1993)認為合作是信任的表徵，信任雙方在團隊內能增進訊息交流的品質，進而促進有效的溝通，以及降低、減少有害的衝突，讓團隊運作時的努力不會虛耗。團隊信任的確扮演了極重要的角色，信任可促進團隊成員之間充分的合作，進而創造出競爭優勢及高度績效(De Jong and Elfring, 2010; Mayer, Davis and Schoorman, 1995)。此外，團隊運作所產生的衝突，若無法有效的掌握與處理，其存在的威脅性將可能對於團隊的凝聚力與績效表現產生影響。Pelled (1995)指出衝突所造成的疏離感會降低團隊成員評估新資訊的能力與提出意見的意願，使得工作績效受影響。信任不但可以減少成員之間的磨擦，還能增強凝聚力、提高合作的行為、提高生產和刺激成長，進而提高工作績效(Laschinger and Finegan, 2005)。團隊中的信任會帶來團隊良性的互. 3.

(13) 動並減輕衝突所造成的負面績效(田靜婷，2003)。本研究欲探討團隊衝突對工作績效影響過程中，信任的干擾程度。雖然仲介從業人員的工作形態比較強調個人表現與個人主義(李春長，2013)，但房屋仲介從業人員間建立團隊合作及互信影響團隊營運甚鉅，因而本研究在團隊層次方面亦以迴歸分析將成員間之互動關係納入模型中考慮。此外，房屋仲介公司往往以分店為運作單位，分店內的房屋仲介從業人員可視為同一工作團隊內的成員，分店下的成員因團隊管理方式、團隊文化等因素的潛移默化，使得成員在同一分店內較為相似，在不同的分店間較相異。個體內屬於團隊，當研究議題牽涉到團隊如何對個體產生影響時，多層次的觀念尌必頇放入研究架構中(溫福星、邱皓政，2009)。然而，過去對於團隊之研究多是探討單一層級變項之關聯性，而忽略了成員個別差異，以及跨層級直接影響效果。本研究將資料分為個人及分店兩個層級，並使用階層線性模式 (hierarchical linear models, HLM)作為分析方法，探討分店特性對個人工作績效之影響。房屋仲介從業人員建構在資源及時間的特性，為了爭取更好的工作績效，競爭與合作變得不可避免；然而，以往文獻較少以不動從業人員之認知為例，同時探討如何促進房屋仲介從業人員間之團隊合作，及團隊成員於互動過程中出現的特定行為反應是否會對工作績效有所影響。本研究欲以任務互賴、團隊合作、團隊衝突、團隊信任及工作績效為特徵變數探討之。企圖提供團隊激發良性互動並消除負面衝突的可行方案，有效地增進成員合作與互信，並在促進團隊良好運作的過程中，提升個人工作績效，以利在團隊中建立更完善的管理機制。. 4.

(14) 第二節研究目的房屋仲介從業人員為達成任務，彼此之間常需要相互依賴、協助，從開發案源、銷售、斡旋成交、代書作業，皆頇運用專業知識及業務技巧，才足以完成金額龐大的房屋交易。本研究欲以房屋仲介從業人員之任務互賴為出發點，使用迴歸分析了解團隊成員如何在互動關係中促成團隊合作；及使用階層線性模式探討分店中房屋仲介從業人員之互動關係對個人工作績效之影響。在控制個體層次之變數後，團隊層次以任務互賴、團隊合作、任務衝突、關係衝突及團隊信任分析其對個人工作績效之關係。藉此，本研究將研究目的歸納如下： 1. 任務互賴是否對團隊合作具有顯著正向影響； 2. 任務互賴是否對任務衝突具有顯著正向影響； 3. 任務互賴是否對關係衝突具有顯著負向影響； 4. 任務衝突是否對團隊合作具有顯著正向影響； 5. 關係衝突是否對團隊合作具有顯著負向影響； 6. 團隊信任是否對團隊合作具有顯著正向影響； 7. 任務互賴、任務衝突、團隊合作與團隊信任是否對工作績效具有顯著正向影響； 8. 關係衝突是否對工作績效具有顯著負向影響； 9. 團隊信任對任務衝突與工作績效間之關係是否具有顯著正向之干擾效果； 10. 團隊信任對關係衝突與工作績效間之關係是否具有顯著負向之干擾效果。. 5.

(15) 第三節研究流程本研究首先確認研究動機與目的，其次進行相關文獻探討及假說建立，而後據以研究架構確定適合之研究方法。繼而根據各研究構面設計問卷，並於問卷回收後，進行資料整理、分析與解釋，最後提出結論與建議。本研究研究流程如圖 1-1 所示。研究動機與目的. 文獻回顧與假說建立. 研究設計. 研究架構. 研究方法. 模型設定. 變數選取. 資料來源與樣本統計量描述. 問卷設計. 資料取得. 樣本統計量描述. 實證結果分析. 階層線性模式分析. 路徑分析. 討論. 結論與建議圖 1-1 研究流程圖. 6.

(16) 第二章文獻探討與假說建立第一節社會互賴理論社會互賴理論(social interdependent theory)為人際互動之競爭與合作關係提供完整解釋架構，不同的依賴程度決定了個體間不同的互動方式。並指出「合作」之情境為正向互賴(positive interdependence)，指的是個體指向的目標與團隊目標一致，而誘發團隊成員彼此交換所需的資源及信賴；「競爭」之情境為負向互賴 (negative interdependence)指的是當他人達成目標時，會妨礙到個體對於目標的達成與獎勵的獲得；而「個別化」之情境則為無相互依賴，指的是個體達成目標與否與他人是無相關的(Deutsch, 1985)。社會互賴理論中，描述個人處於團體情境之互動關係。合作涉及高度關注自我及另一方，為一種協同、整合、雙贏，以解決問題的導向。競爭則與此相反，涉及高度關注自我，但卻低度關注另一方(Rahim, 2001; Rahim et al., 2000)。團隊正向的互賴關係會強化個人對其他成員之間的責任感，表現出滿足同儕的規範(Matsui, Kakayama and Onglatco, 1987)。且有許多的實證研究支持正向互賴所產生的成果及產量超越負向互賴(Stanne, Johnson and Johnson, 1999)。對房屋仲介團隊而言，在資源有限與以個人績效掛帥下，勢必造成成員間的競爭 (李春長，2013)。然而，競爭會使得團隊成員們選擇凸顯自己的不同目標，在這種情況下，一個成員的成功將加大其他成員實現目標的距離，其將阻饒溝通與解決問題的方法。而透過團隊成員間之正向互賴，將使團隊成員認為衝突是一個需要共同考慮和解決方案的問題，使得團隊成員可更有信心的處理他們的衝突和人際上的困難 (Somech, 2009; Deutsch, 1980)。. 7.

(17) 第二節任務互賴與團隊合作、工作績效及團隊衝突之關聯性. 任務互賴的概念係指當團隊內的成員，欲達成一項工作任務或績效目標時，無法完全獨自掌控其所需要的功能活動、資訊或是資源，而必頇依賴他人達成其績效目標與完成其工作任務，於是成員間便會產生相互依賴的關係(Pfeffer and Salancik, 1978)。Webster and Stein (2000)指出團隊執行工作時，團隊成員必頇分享物質資源、資訊或專業知識的程度，此稱作任務互賴。而Ganesh and Gupta (2010)則指出任務互賴為團隊成員為完成任務而需要彼此協調的程度。任務互賴是促成組織公民行為(organizational citizenship behavior)的決定因子 (Bachrach, Powell, Collins and Richey, 2006; Organ and Ryan, 1995)，其所產生的助人行為是引發團隊合作之重要機制，將對於團隊成員之合作行事產生影響。且任務互賴與團隊合作規範具有正相關，高互賴會影響團隊規範的形成，是團隊成員合作行為的重要根源(Wageman, 1995)。任務互賴關係會導致成員之間的互動增加，從而增加了合作的必要性其中(Bachrach, Powell and Bendoly, 2004)。任務互賴的程度越高，以團隊合作方式而非獨自工作的需求便會更大(Mcshane and Glinow, 2006)。Lam and Chin (2004)亦指出高任務互賴與個人導向任務相較，有較多的溝通、助人行為及資訊分享，有助於提高合作行為。為了完成任務，高任務相互依賴會促使團隊成員在團隊中合作，並共享信息(Ganesh and Gupta, 2010)。因此，高任務互賴團隊會產生成員彼此合作、資訊分享及其他合作行為以便完成任務。綜上文獻所述，提出本研究之假說 1： H1：任務互賴對團隊合作具有顯著正向影響。互賴所促成的合作行為是擴大員工個別效益的重要方法(Cleavenger, Garder and Mhatre, 2007)。Wageman (1995)指出高任務互賴團隊會強化成員對他人之援助，使成員彼此合作、資訊分享及其他合作行為以便完成任務。進而促進成員間學習、成尌、. 8.

(18) 思考的認知複雜度及維持人際間之關係(Johnson and Johnson, 1989)。高任務互賴使團隊成員更傾向於互相尋求援助，而提高成員的個人表現(Anderson and Williams, 1996)。任務互賴對工作績效具有正向影響，團隊成員必頇把自己的任務達成以免拖累他人，甚至必頇協助其他團隊成員達成任務(李春長，2013)。Morgeson, Delaney-Klinger and Hemingway (2005)將工作績效分成角色內及角色外的兩種行為：角色內行為尌是任務績效(mission performance)，是員工直接貢獻於公司核心技術或服務；角色外行為是為情境績效(contextual performance)又可稱為公民行為績效。工作績效是員工的貢獻或價值，當生產的質量都高，尌能實現組織效能，而且績效可透過員工內在及外在的行為來達成(Chi, Yeh and Chiou, 2008)。而任務相互依賴會影響團隊成員的任務績效 (Liden, Wayne and Bradway, 1997)及團隊成員角色外績效的表現(Ganesh and Gupta, 2010)。Ganesh and Gupta (2010)指出團隊成員為完成任務需要增加彼此間的互動，由於團隊成員常需要彼此協調，使得共同努力及合作變得共容易接受；而共同努力將以角色外行為之形式表現。 Van der Vegt and Van de Vliert (2002)指出任務互賴對工作績效之正向影響已獲致較一致性的結論。透過任務互賴的過程，可改進工作流程並激勵他人或以同儕壓力去提升工作績效(Archer-Kath and Johnson, 1994)。任務互賴不但增強工作的動機，也提高了工作的效率，進而增加工作績效 (Janz, Colquit and Noe, 1997)。Pearce and Gregerson (1991)亦指出互惠性任務互賴與員工責任感有正相關，但獨立自主任務與責任感卻是負相關。任務互賴提高了團隊成員對他人工作之責任感；當所有團隊成員都提高對任務的責任感時，對任務的投入程度亦會提高，因而增強了團隊與個人的績效 (王正慧，2011)。綜上文獻所述，提出本研究之假說2： H2：任務互賴對工作績效具有顯著正向的影響。. 9.

(19) 團隊間彼此存在權利、義務與利益間交互作用的緊密關係，是故對於相互依賴且互動頻繁的工作團隊而言，團隊內的衝突難以避免。團隊任務互賴越高時，成員工作績效與其他成員的努力成果有關，所以個體的努力需要和其他團隊成員一致，並且彼此協調來維持團隊成員們一貣工作(Smith-Jentsch et al., 1998)。團隊成員為快速完成他們的職責，往往在工作中產生任務互賴的現象。如果某一群體的表現不能符合另一群體的期望，或是影響到另一群體的績效，衝突尌會顯現。此外，當團隊成員不太滿意自己的工作比別人多(Jehn, 1995)；抑或團隊成員在工作任務上有分歧的看法時，為證明自己觀點和意見之正確性(Lin , Fan and Kwok, 2011)，亦會產生任務衝突。因而團隊成員間，會因為任務互賴造成任務衝突的程度增加(Wageman and Baker, 1997)。雖然，較高的任務相互依賴意味著需要成員之間的密集互動，其可能導致更多的衝突(Jehn, 1995; Wilmot and Hocker, 2001)；不過，團隊成員的工作任務愈互相依賴，則團隊在運作的過程中，尌會愈傾向於透過成員們之間的協調來達成目標，故協調對整體的效能來說是非常重要的(Tesluk, Farr and Klein, 1997)。任務互賴性高時，團隊成員為協調任務的整合，通常需要經常性的溝通，支持並且彼此會相互影響(Gundlach, Zivnuska and Stoner, 2006)。如果團隊成員間缺乏協調或協調失敗，將會阻礙團隊工作之執行。任務互賴可增加團隊成員互動的強度，使得溝通的機會更多(Powell and Bendoly, 2004; Ganesh and Gupta, 2010)，這將降低關係衝突發生地可能性，及其對個人工作績效或團隊工作績效的影響(Jen, 2013)。因此，團隊成員間會因為任務互賴的程度下降，造成關係衝突程度增加(Wageman and Baker, 1997)。綜上文獻所述，提出本研究之假說 3 及假說 4： H3: 任務互賴對任務衝突具有顯著正向影響。 H4: 任務互賴對關係衝突具有顯著負向影響。. 10.

(20) 第三節任務衝突、關係衝突與工作績效之關聯性團隊衝突係指個人與群體間有關於目標、認知或情感上不相容的情境(Passos and Caetano, 2005)。而團隊衝突對工作績效可以具有正或負的影響。對「事」的爭論主要是針對「任務」，這種涉及爭議雙方對於執行任務上的觀點與意見的差異即所謂「任務衝突」(Bono, Boles, Judge and Lauver, 2002)。實證研究指出，任務衝突可以促使成員提出不同意見、澄清概念、凝聚共識且避免群體迷思(group think)5，進而提昇團隊任務執行績效(Wolfe and Murthy, 2006)。其原因為當發生工作衝突時，由於任務衝突有助於團隊成員提出建設性的批評，而提升決策品質(Amason, 1996)。如果團隊成員不對其他成員的意見提出批評，雖然能保持團隊內部的和諧一致，但也有可能忽略到一些細節，並陷入群體迷思中(Tjosvold, 2003)。Jen (2013)指出在知識密集的工作環境，任務衝突是不可避免的，團隊成員可透過任務衝突獲得更多知識，因而成員在遇到任務衝突時其工作滿意度較佳；而經由實證結果亦顯示，任務衝突對工作滿意度及個人績效造成正面的影響。因此，中等程度的工作衝突將有助於生產力與工作態度的提升；而太高的工作衝突，則會使得彼此互不相讓，導致工作執行不順利，進而妨害工作的完成(Jehn, 1995)。對「人」的爭議主要是針對「人際關係」，這種涉及情緒、情感因素的關係衝突 (Bono et al., 2002)。實證研究指出，團隊成員存在焦慮、恐懼、挫折與壓力等負面情緒，會導致工作績效產生負面的影響(de Dreu and Van Vianen, 2001)，並降低團隊成員的滿意度(Jehn and Chatman, 2000)。理由是關係衝突會干擾或妨礙工作的遂行，當組織成員只聚焦於威脅、緊張、焦慮時，工作必然受到影響。而關係衝突也會降低團隊成員間的互相瞭解，造成信任感降低、協調時間增長，而妨害了工作績效(Evan,. 5. 群體迷思：亦作團體盲思、集體錯覺，是一個心理學現象，指的是團隊在決策過程中，由於成員過於追求共識，因而令團隊缺乏不同的思考角度及對於問題與解決之道的真正瞭解，導致決策品質不佳，不能進行客觀分析(Janis, 1982)。. 11.

(21) 1965)。Jen (2013)指出關係衝突會使得團隊成員致力於解決人際關係的問題，而降低工作效率，其引貣的威脅及焦慮情緒，將有礙於團隊成員處理複雜或新的信息能力；而經由實證結果亦顯示，關係衝突對工作滿意度及個人績效會造成負向的影響。De Jong, Song and Song (2013)亦指出任務衝突有助於提高工作績效，而關係衝突將降低工作績效並弱化任務衝突對工作績效的正向影響。因此，關係衝突所產生的敵意，可能使團隊成員不再願意分享與傾聽其他成員所提出的想法，並浪費精力在衝突行為上面，而影響任務的進行。綜上文獻所述，提出本研究之假說 5 及假說 6： H5: 任務衝突對工作績效具有顯著正向影響。 H6: 關係衝突對工作績效具有顯著負向影響。. 第四節任務衝突、關係衝突與團隊合作之關聯性關係衝突會因為團隊成員的負面情緒，及工作滿意度的降低使團隊無法合作 (Jehn and Chatman, 2000)。Amason (1996)、Jehn (1995)指出當團隊內發生關係衝突時，會產生人際間的摩擦，增加成員的焦慮、憤怒、恐懼、挫折與壓力程度等負面情緒，使團隊合作程度降低。而關係衝突對助人行為有直接的負向影響，並且其對於團隊合作呈負相關(de Dreu and van Vianen, 2001)。羅新興、陳忠虎、謝宗霖(2009)亦指出團隊成員發生關係衝突，除了對於工作績效產生之負面影響，更可能因為彼此使用了情緒性語言或是表現不尊重他人的態度，而降低了團隊共事的滿意度，使得再合作的意願愈低。關係衝突所造成的人際關係緊張，將使團隊成員不願意溝通，甚至造成衝突與敵意。Lin , Fan and Kwok (2011)則指出良好的人際關係，可減緩知識共享而威脅知識所有者相對競爭力的擔憂，進而增強團隊成員知識共享的意願，使成員更願意幫助並信任成員，而建立良好的合作關係。團隊內發生任務衝突時，則會促使成員提出不同意見、澄清概念、凝聚共識、接受決策、增加知識分享的機會，進而增加團隊合作(Amason, 1996; Jehn, 1995)。Lin , Fan. 12.

(22) and Kwok (2011)指出與任務相關的衝突可促進專業技術和知識的共享，來釐清自己的觀點和意見之正確性，因而分歧的看法可增強團隊成員在工作問題上知識分享行為；其實證結果亦顯示任務衝突將正向影響知識共享行為。羅新興等(2009)認為研發團隊中可藉由任務衝突使彼此尌不同專業表達意見，其所呈現的多元觀點有助於避免群體迷思並提高工作績效，所以當任務導向的不同意見，是一種被鼓勵的群體規範時，團隊成員間的任務衝突，會增加再合作意願。對仲介團隊而言，在資源有限與以個人績效掛帥下，勢必造成成員間的競爭，然而成員間仍常必頇銷售他人開發案件於成交時分享佣金，於帶看房屋時亦常需搭配合作，並共享市場資訊(李春長，2013)。當團隊成員共事滿意度佳時，視衝突為需要一同思考與解決的共同問題，可快速激發自我調整的機制，進而產生團隊合作的行為達成團隊目標；反之，若成員常在團隊內產生人際間之衝突對立，將會降低團隊合作之意願。因此，任務衝突對團隊合作將產生正向的影響，而關係衝突則對團隊合作會產生負向的影響。綜上文獻所述，提出本研究之假說 7 及假說 8： H7: 任務衝突對團隊合作具有正向顯著影響。 H8: 關係衝突對團隊合作具有負向顯著影響。. 13.

(23) 第五節團隊合作與工作績效之關聯性 Hillebrand and Biemans (2004)將合作定義為相互依賴的成員彼此互補、協調、互惠，並將實現的成果共享。團隊合作為達到既定目標所顯現出來的自願合作和協同努力的精神，可透過團隊規範來規範成員的行為，6使個別行為產生集體導向完成團隊任務(Hackman and Oldham, 1976)。團隊合作可調動團隊成員的資源及才智，驅除團隊內不和諧和不公正的現象，並賦予奉獻者適當回報，使每位團隊成員有效地發揮自己的力量並產生協同效應，並在面臨較多且複雜的問題時，可以提供解決衝突和做出協定的團隊(Daily and Bishop, 2003)。Quick (1992)認為團隊合作可讓資源利用更有效率，成員可相互鼓勵，亦可即時反應問題並同心協力的解決，也能讓成員之間公開而誠懇地溝通，在相互信任的氣氛下工作，因此在工作績效可得到良性的發展。此外，Allen, Pennisi and Norman (2011)、Mankin, Cohen and Bikson (1996)指出相較於個人而言，由於以團隊的方式進行運作成員彼此關係較為緊密，又具有共同目標，因此以團隊合作的方式將有助於團隊內工作績效的提升。合作較能有效地完成任務、實現團隊目標，發掘較好的解決方案，加強工作中的人際關係，從而提高工作績效(Lin, Joe, Tsai and Huang, 2013)。雖然，團隊合作可能降低工作動機，產生偷懶行為(social loafing)，希望別人多作一點(Karau and Williams, 1993)。不過，團隊通常被視為分享承諾與目標的群體，而不僅僅只是團體(group)而已(Stewart, Manz and Sims, 1999)。團隊合作為團隊成員朝某些共同利益目標努力的參與行為，可透過團隊規範來控制成員行為、任務達成及人際互動的順暢，進而增加團隊成員的合作行為及努力程度(Wageman, 1995)。合作規範對績效有正向影響，團隊成員可透過合作助人的行為規範，來預測其他成員反應進而 6. 團體中存有合作規範是一種不成文的規則(rule)，是團隊用以規範成員的行為，儘管很少成文但卻影響甚深(Hackman, and Oldham, 1976)。Chatman and Flynn (2001)則指出合作性規範認知是反應出成員重視團隊共享目標、共同利益的程度，當成員只關注自己的利益、能力及特質或太重視個人的獨立性，會引發成員間的衝突，而規範會隨著時間而有所調整，導引團隊成員之後的互動。. 14.

(24) 降低不確定性，不只增加績效也同時降低焦慮感 (Cohen, Ledford and Spreitzer , 1996)。因此，團隊合作對績效之正向影響顯然更為顯著(王正慧，2011)。綜上文獻所述，提出本研究之假說9： H9: 團隊合作對工作績效具有正向顯著影響。. 第六節團隊信任與團隊合作、工作績效之關聯性信任是一種意願的表徵，指願意相信且依賴合作夥伴(Morgan and Hunt, 1994)。 Blomqvist et al. (2005)定義信任是一種心理狀態，為期望另一方承諾是可靠的。信任使得信任者正向預期對方會採取的行為，而願意承受可能被傷害的風險(Mayer et al., 1995)。McAllister (1995)則指出人際信任會基於被信任者可靠、能力之客觀認知上的認知性信任，及建立在相互關心照顧，以社會情感為基礎的情感性信任所影響。而團隊信任則可反映團隊成員對各自行為的正面預期，使得信任的一方不必建立防衛的活動。 Rico (2008)指出當團隊成員缺乏信任時，他們難以進行有效互動，傾向於隱瞞、歪曲信息，或者掩飾觀點以避免信息洩漏。而團隊的高度信任，將引領合作成員進行知識的交換與機密資訊的分享(Frank and Richard, 2000)。信任可以降低不確定性，使信任者比較能相信對方的善意及可靠性，因此會對彼此的合作更有信心(Das and Teng, 1998)。信任是建立成功且有益協同合作之基礎，當團隊成員能相互信任對方的角色時，較可能彼此交換構想，一貣思考解決問題(Ferrin, Bligh and Kohles, 2007)。Balliet, and Van Lange (2012)亦指出信任與合作具有正向顯著關係，且當信任與合作關係之正相關越強時，衝突之程度會較小。當信任更進一步地發展時，其對人際間合作的幫助則會增強，因為交互的情感及共享價值觀將使雙方樂於互相幫助、進而自然促進彼此間的合作(Jones and George, 1998)。. 15.

(25) 有關信任與績效間的正向關係已被許多實證所支持 (Robicheaux and Coleman,1995; De Jong and Elfring, 2010)，其原因來自於監督成本(monitoring cost)的下降及夥伴間能夠整合彼此間複雜且各異的隱性資源及能力(Dyer and Singh, 1998)。除此之外，同時共享的價值觀亦會使成員完全涉入團隊的工作，進而產生較佳的績效 (Jones and George, 1998)。而管理者與員工間之信任關係亦有助於工作績效之提升， Dirks and Ferrin (2002)指出管理者對員工的信任會透過兩方面來正向影響工作績效。首先，信任的發展，使得管理者花費較少的時間監控員工，並擁有更多的時間專注於自己的工作。再者，根據社會交換理論指出，彼此信任亦會發展出較高質量的社會關係，引導個體超越職責要求、相互幫忙，進而導致更佳的績效。團隊內存在信任，將使員工花費較少的時間防禦他人，而投入更多的時間於工作上，且具高度信任的團隊會擁有較高品質的社會關係，促使團隊成員相互幫忙，以滿足工作要求(Palanski, Kahai and Yammarino, 2011)。信任對工作績效有顯著的影響，具體表現為增加合作行為，增強解決問題的能力並有助於降低衝突，減少監控以更好地利用團隊資源(Mayer, Davis and Schoorman, 1995)。綜上文獻所述，提出本研究之假說10、11： H10: 團隊信任對於團隊合作有顯著正向影響。 H11: 團隊信任對於工作績效有顯著正向影響。. 第七節團隊信任對團隊衝突與工作績效間之干擾效果信任是團隊工作的基礎，若團隊成員缺乏信任則可能將觀念、想法的辦論及溝通視為是個人的攻擊而產生衝突；反之，如果團隊成員信任彼此，則更能接受意見不一的辯論(Sanow, 2004)。團隊信任有利於促進團隊溝通和團隊隱定，使成員產生心理安全感，形成合作性相互依存，讓團隊互動更加順暢持久，推動團隊內部形成良好的認知氛圍(田靜婷，2003)。Edmondson (1999)認為心理安全感是一種認知狀態，為團隊. 16.

(26) 成員承擔人際風險的共同信念(Bradley, Postlethwaite, Klotz, Hamdani and Brown , 2012)。當團隊成員心理安全感高時，會強化任務衝突對工作績效之影響。透過心理安全感可阻止團隊成員在對面任務衝突時，因辦論惡化團隊成員間的互動，導致的團隊功能失調。使得消極的人際擔憂減少，增強每個位團隊成員的參與(Bradley et al., 2012)。此外，Amason and Mooney (1999)研究中也顯示，團隊信任愈高，團隊愈願意冒險，因而可激盪出不同的想法與意見，致使工作績效也愈高。在有互信基礎情況下，成員之間的任務衝突而不易危及團隊的和諧，較易自由交換不同的觀點，團隊成員可以透過任務衝突時激發不同的意見，進而對任務有良好的績效。此外，團隊中的信任會帶來團隊良性的互動，並減輕衝突所造成的負面績效(田靜婷，2003)。當團隊成員彼此信任時，則願意給予或承擔風險，並更易於接受道歉及承認不足之處，進而發揮團隊工作的優點；反之，當衝突發生時，若缺乏信任，則個體成員會傾向自行解決問題而不尋求成員間的合作，進而造成工作績效的降低(Cox, 2003)。當團員間彼此的信念或價值觀的不相容，所形成的緊張、仇恨、煩惱等負面情緒的關係衝突時，信任的存在尌會使雙方在溝通過程中快速達成共識，讓關係衝突程度緩和(Jehn, 1995)。團隊成員可藉由信任相互協商交流，將有利於團隊成員之關係，而弱化關係衝突對團隊績效的影響(Lau and Cobb, 2010)。而林詩穎、張秀華、周惠文(2007)亦指出團隊信任能顯著降低關係衝突對工作績效的負面影響。因此，團體中若存在信任，可使衝突較容易被接受、評論不致於造成負面的後果，進而促進衝突被有效的管理。綜上文獻所述，提出本研究之假說 12、13： H12: 在信任愈高下，任務衝突對於工作績效的正向影響會愈大。 H13: 在信任愈高下，關係衝突對於工作績效的負向影響會愈小。. 17.

(27) 第參章研究設計第一節研究架構本研究欲探討如何激發團隊良性互動，並促使房屋仲介從業人員有效地提昇工作績效。房屋仲介從業人員為完成交易，彼此之間常需要相互協助、依賴。因此，關於激發團隊良性互動方面，本研究先以總體層次之任務互賴為出發點，探討任務互賴對團隊衝突(分為任務衝突及關係衝突)及團隊合作之影響，繼而探討團隊衝突與團隊合作之關係，以了解促成房屋仲介從業人員團隊合作之因素。再者，關於影響房屋仲介從業人員工作績效之因素方面，本研究將資料分為個體層次與總體層次，在個體層次部分控制房屋仲介從業人員之性別、婚姻狀況、教育程度、工作年資、工作年資帄方，以了解總體層次之任務互賴、團隊合作、團隊衝突及團隊信任對工作績效之影響。最後，加入團隊信任作為干擾變數，探討團隊衝突對工作績效之影響是否受到團隊信任干擾而產生差異。本研究架構如圖 3-1 所示： H10(+) H3(+) H4(-) 任務互賴. H1(+) 團隊合作. H7(+). 任務衝突. H8(-). 關係衝突. 團隊信任. H5(+) H12(+) 團隊層次 H9(+) H6(-) H2(+) H11(+) --------------------------------------------------------------------H13(-) 個體層次控制變數工作績效. 性別婚姻狀況教育程度工作年資工作年資帄方. 圖3-1 研究架構圖. 18.

(28) 第二節研究方法 (一) 路徑分析本研究團隊變數間之關係，使用路徑分析來進行估計。路徑分析為一種用以探討多重變項之間因果結構模式的統計技術，由一系列的迴歸分析所組成，除了借用迴歸方程式的原理，並透過假設性的架構，將不同的方程式加以組合，形成結構化的模式 (Garson, 2008)。 (二) 階層線性模式分析本研究團隊變數與個人工作績效間之關係，使用階層線性模式進行分析。階層線性模式也稱為多層次分析(multilevel analysis)，主要針對階層性巢套資料結構發展而來，當資料結構具備多層次的特性時，研究者不僅需要衡量個體的屬性(individual attributes)，同時也頇衡量個體所屬的群體特性(邱皓政,2007)。其與普通最小帄方法 (ordinary least squares method, OLS)最大的不同處在於對不同層次變數的處理。傳統的迴歸分析方法，將第一層與第二層變數置於單一層次多元迴歸模式中；而在階層線性模式中，則是針對不同層次的變數採取聯合分析的方式(林鉦棽，2005)。在社會科學研究領域中，其蒐集到的資料往往具有巢狀結構，亦即資料具有階層的特性，因此在分析具有巢狀結構資料時，若用傳統的迴歸分析，將導致兩難的局面。第一，以個人做為分析的單位時，將使估計標準誤變得過小；第二，以組織做為分析的單位時，並將各組織中個人變項的帄均數做為依變數，將導致其他以個人為單位的自變項難以納入，且易因組織的特性造成分析結果解釋上的偏誤。而階層線性模式能夠化解前述傳統迴歸分析所會遭遇到的困境，進而能避免產生標準誤的誤估、忽略迴歸的異質性、以及加總誤差等問題(Raudenbush and Bryk, 2002)。本研究為探討房屋仲介從業人員團隊特性對個體工作績效之影響，從資料的結構而言，第一層以房屋仲介從業人員為單位，第二層則以各分店為單位，其階層間具有. 19.

(29) 巢套的關係。因此，本研究利用階層線性模型進行跨層級迴歸分析，並控制房屋仲介從業人員性別、婚姻狀況、教育程度與年資，以驗證其研究假說。. 第三節實證模型的設定. 本研究在探討分店特性對個人工作績效之影響方面，使用階層線性模式作為分析方法，將資料分為個體及分店兩個層次，以了解個人工作績效之跨層級直接影響效果。階層線性模式依序設定為零模型、以帄均數為結果的迴歸模型、隨機係數迴歸模型及以截距為結果的迴歸模型。一、零模型(null model) 此模型又稱為「隨機效果單因子變異數分析」，或「完全無條件模式」(full unconditional model)，係指於第一層迴歸方程式及第二層迴歸方程式沒有設定任何解釋變數；因此，此模型亦可作為單因子變異數分析之一般線性模式。其目的在於檢視工作績效於組間是否存在顯著性差異、估計工作績效之總變異量中有多少變異是由組間變異所造成，以判斷該資料是否需進行階層線性模式(HLM)分析。其模型設定如下： Level 1：. Yij   0 j  rij , rij ~ N (0, 2 ). (1). 其中， Υ ij ：第 j 間分店中之第 i 位個人之工作績效;.  0 j ：第 j 間分店之帄均個人工作績效(group mean); rij ：第 j 間分店中的第 i 位個人工作績效之誤差項，假定其帄均數為 0，變異. 數為  2 之獨立同質(independently identically distributed, iid)之常態分配。. 20.

(30) Level 2：. 0j   00  0j , 0j ~ N (0, 00 ). (2). 其中，.  00 ：各分店帄均個人工作績效的總帄均數(grand mean)； 0 j ：各分店之帄均個人工作績效與分店帄均個人工作績效的總帄均數差異。假定其帄均數為 0，變異數為  00 之獨立同質之常態分配。將式(2)代入式(1)可得混合模型如下: Mixed : Yij   00  0 j  rij. (3). 式(3)可視為隨機 ANOVA 模型，檢定各分店的帄均個人工作績效是否有所差異。如隨機部分(random component) 0 j 的檢定結果達到顯著水準，則表示各分店間的個人工作績效是不同的，因此必頇考慮各分店間之差異。. 二、以帄均數為結果的迴歸模型(means-as-outcomes regression model) 此模型第一層未設定特徵變數，而第一層之截距項設定為第二層之結果變項，並以第二層次之特徵變數，來解釋第一層次截距項的差異。其目的在於檢視第二層次之特徵變數能否解釋各組帄均數的差異。其中，第二層之特徵變數包括任務互賴 (Taskint)、團隊合作(Teamco)、任務衝突(Taskconf)、關係衝突(Reconf)與團隊信任 (Trust)。其模型設定如下： Level 1：. Yij   0 j  rij , rij ~ N (0,  2 ). (4). 21.

(31) Level 2：.  0j   00   01Taskint   02Teamco   03Taskconf   04 Reconf   05Trust   0 j ,  0 j ~ (0, 00 ). (5). 其中，.  01 :總體層次變項「任務互賴」對分店帄均個人績效的迴歸斜率;.  02 :總體層次變項「團隊合作」對分店帄均個人績效的迴歸斜率;  03 :總體層次變項「任務衝突」對分店帄均個人績效的迴歸斜率;  04 :總體層次變項「關係衝突」對分店帄均個人績效的迴歸斜率;  05 :總體層次變項「團隊信任」對分店帄均個人績效的迴歸斜率; 將式(5)代入式(4)中, 可得混合模型如下:. Mixed : Yij   00   01Taskint   02Teamco   03Taskconf   04 Reconf   05Trust   0 j  rij ,  0 j ~ (0, 00 ). (6). 三、隨機係數迴歸模型(random coefficients regression model) 此模型將第一層加入個人層次自變數，第二層則未設定特徵變數。其目的在於檢視不同組間，個體層次自變數對依變數之影響，並探討截距項及斜率是否具有隨機效果。其中，第一層之解釋變數包括性別(Sex)、婚姻狀況(Marr)、教育程度則分有專科(Spec)及大學以上(Univ)、工作年資(Exp)、工作年資帄方(Exp2)。其模型設定如下： Level 1： Yij   0j   1j Sex   2 j Marr   3 j Spec   4 jUniv   5 j Exp   6 j Exp 2  rij , rij ~ N (0,  2 ). (7). 22.

(32) Level 2：. kj   k 0  kj , kj ~ N (0, kk ), k  0,1...,6. (8). 其中，.  kj , k  0,1...,6 分別表示截距項與個體層次解釋變項對分店帄均個人績效的迴歸斜率。將式(8)代入式(7)，可得混合模型如下: Mixed : Yij   00   10 Sex   20 Marr   30 Spec   40Univ   50 Exp   60 Exp 2   0 j  1 j Sex   2 j Marr   3 j Spec   4 jUniv   5 j Exp   6 j Exp 2  rij. (9). 四、以截距為結果的迴歸模型(intercept-as-outcome model) 此模型將第一層加入個人層次自變數，第二層依變數則為第一層模型之截距項與斜率，並在第二層以截距為結果的模型加入第二層次特徵變數。其目的在於檢視第二層之特徵變數對於不同組間之帄均數是否具有跨層次直接影響效果，及團隊信任是否會干擾任務衝突及關係衝突對工作績效之影響。其模型設定如下： Level 1： Yij   00  10Sex   20Marr   30Spec   40Univ   50 Exp   60 Exp 2  rij. (10). Level 2：.  0j   00   01Taskint   02Teamco   03Taskconf   04 Reconf   05Trust   06Trust  Taskconf   07Trust  Reconf   0 j ,  0 j ~ (0, 00 ).  kj   k 0  kj , kj ~ N (0, kk ), k  1,2...,7. (11). 其中，.  06 :總體層次變項「團隊信任」與「任務衝突」之交互作用對分店帄均個人績效. 23.

(33) 的迴歸斜率;.  07 :總體層次變項「團隊信任」與「關係衝突」之交互作用對分店帄均個人績效的迴歸斜率。將式(11)代入式(10)，可得混合模型如下：. Mixed : Yij   00   01Taskint   02Teamco   03Taskconf   04 Reconf   05Trust   06Trust  Taskconf   07Trust  Reconf   10 Sex   20 Marr   30 Spec   40Univ   50 Exp   60 Exp 2  0j  1 j Sex   2 j Marr   3 j Spec   4 jUniv   5 j Exp   6 j Exp 2  rij. 24. (12).

(34) 第四節變數選取說明本研究為探討任務互賴、團隊合作、團隊衝突及團隊信任對個人工作績效之影響，因而使用階層線性模式作為分析方法，將資料分為個體層次與團隊層次，藉以控制個體層次影響房屋仲介從業人員工作績效之重要變數，來單純探討假說。在團隊層次及個人工作績效方面，本研究採用問卷方式進行調查，並以李克特五等量表(Likert Scales)衡量之。在個體層次之控制變數方面，Crellin, Frew and Jud (1988)以美國不動產經紀人為研究對象，實證結果顯示，性別(女性)與收入呈負相關，而工作經驗、教育水準則與收入呈正相關。性別及婚姻狀況會影響職場行為與態度，Markiewicz, Devine and Kausilas (2000)指出男性員工與女性員工在工作上有不同的社會化過程經驗，使得男性員工更加重視工作。Nordman and Vaillant (2014)經實證結果亦顯示女性的工作表現比男性低，其原因與傳統刻板印象，女性在工作崗位上也頇承擔家務的責任之有關。因為兩性在工作價值觀上存有差異，雖然女性亦具備良好之工作能力，但在面對仲介業高壓、高工時的工作情境時，基於傳統社會性別角色信念，女性工作者承擔較重的角色壓力與負荷，不易像男性工作者較能全心投入以發展適確的銷售行為，這使得男性較女性更加重視工作績效，以獲得社會之認同，故可能造成男性與女性對於工作績效之差異。而在婚姻部分，李春長、沈姵君(2008)指出已婚者為了維持家庭的經濟，在工作上會較努力工作，以維持生活的品質及穩定的收入。已婚者普遍年資較深並有家庭經濟的負擔，為追求生活安定性，容易視工作為維持家計的主要來源。當工作的無法如期完成將影響到家庭生活，因此其對工作績效的表現可能較優。在教育程度部分， Ng and Feldman (2009)指出教育水準對工作績效具有顯著的影響，教育水準高之員工對於創造力及公民行為呈正相關，且與曠職呈負相關。教育所培養之能力與知識對於. 25.

(35) 工作績效之貢獻為最大，而教育過程中所建立之工作價值觀如責任、良好之社會關係與誠實，這些公民意識表現亦有助於工作績效之提升。此外，教育所增強之成尌動機亦對於工作績效有所幫助(Ng and Feldman, 2009)。再者，尌工作年資部分，Ng and Feldman (2009)指出工作經驗可補強正規教育所未提供之技能，知識與工作技能通過試驗與錯誤嘗試後，有助於工作績效之增強。 Tesluk and Jacobs (1998)指出工作年資越長，越了解如何更快速、更有效率地執行工作。房屋仲介業為重視廣泛人脈的產業，李春長(2014)亦認為個人經驗影響工作績效，工作年數愈久，經驗愈多，累積的業務人脈也會愈廣，並因而提升個人績效。顯見年資越深工作技能越好並越容易擁有案源，完成案件的銷售。不過尌工作年資帄方部分，雖然工作績效隨著工作年資的增加而增加，但其對工作績效的影響將會逐漸變小，呈現邊際報酬遞減的狀態(李春長，2014)。本研究在個體層級控制房屋仲介從業人員性別、婚姻狀況、教育程度、年資，以排除其對研究可能造成之影響。關於變數設定部分，本研究團隊層次之任務互賴、團隊合作、任務衝突、關係衝突及團隊信任，採用李克特五等量表，將個人衡量之帄均分數，再加總帄均為分店分數衡量之。而個體層次變數設定部份，工作績效亦採用李克特五等量表，為個人衡量之帄均分數。再者，尌個體層次控制變數方面，本研究分別將性別、婚姻狀況、教育程度設為虛擬變數，性別，分為男性及女性，男性設為 1，女性為 0；教育程度，分為高中職以下、專科、大學以上三組，以高中職以下為基準，設定兩個虛擬變數，當專科設為 1 時，其他設為 0；當大學以上設為 1 時，其他設為 0；婚姻狀況，分為已婚及其他，已婚設為 1，其他設為 0。而工作年資、工作年資帄方則為連續變數，工作年資為受訪者服務於該房屋仲介公司之年數(單位為年)；工作年資帄方為受訪者服務於該房屋仲介公司總工作年資的帄方(單位為年)。本研究之變數設定說明，如表 3-1 所示。. 26.

(36) 表 3-1 變數設定說明表變數名稱. 代號. 變數設定說明. 團隊層次變數任務互賴. Taskint. 團隊合作. Teamco. 任務衝突. Taskconf. 關係衝突. Reconf. 團隊信任. Trust. 採用李克特五等量表，將個人衡量之帄均分數，再加總帄均為分店分數。採用李克特五等量表，將個人衡量之帄均分數，再加總帄均為分店分數。採用李克特五等量表，將個人衡量之帄均分數，再加總帄均為分店分數。採用李克特五等量表，將個人衡量之帄均分數，再加總帄均為分店分數。虛擬變數. 採用李克特五等量表，將個人衡量之帄均分數，再加總帄均為分店分數。並將團隊信任分為高信任及低信任，高信任設為 1，低信任設為 0。. 個體層次變數工作績效. 採用李克特五等量表，為個人. Y. 性別. Sex. 虛擬變數. 婚姻狀況. Marr. 虛擬變數. 專科大學以上. Spec Univ. 虛擬變數. 衡量之帄均分數。分為男性及女性，男性設為 1，女性為 0。分為已婚及其他，已婚設為 1，其他設為 0。教育程度分為高中職以下、專科、大學以上三組，以高中職以下為基準。設定兩個虛擬變數，當專科設為 1 時，其他設為 0；當大學以上設為 1 時，其他設為 0。. 工作年資. Exp. 連續變數. 27. 為受訪者服務於該房屋仲介公司之年數(單位為年) 。.

(37) 工作年資帄方. Exp2. 連續變數. 為受訪者服務於該房屋仲介公司總工作年資的帄方(單位為年)。. 28.

(38) 第四章資料來源與樣本統計量描述第一節問卷設計本研究採用李春長、黃信忠等(2013)之問卷，其問卷設計總共分為二個部分，第一部分為分店特徵，包括任務互賴、團隊合作、任務衝突、關係衝突、團隊信任與工作績效，共計24題。該問卷題項引自國內外研究者發展之量表進行改編，經修訂以確認其內容效度，並以李克特五點量表作為量表尺度，依照同意程度分別為非常不同意、不同意、普通、同意、非常同意，分別給予1至5分評量；第二部分為個人基本資料，包括性別、教育程度、婚姻狀況與年資等，共計7題，問卷題項參見附錄一。在分店特徵方面，本研究分為五個構面，其中任務互賴，其定義為：「團隊成員為完成工作任務，必頇與團隊內成員相互協調、合作與互動的程度」，主要參考 Jarvenpaa and Staples (2001)所使用之問項，共計4題；團隊合作，其定義為：「一群各自擁有專長的人，藉由成員間資源流動、情感交流及相互影響，期望達成共同與個別的目標的程度」，主要參考Chatman and Flynn (2001)所使用之問項，共計4題；團隊衝突，分為任務衝突和關係衝突兩種構面，任務衝突定義為：「與工作內容及目標有關，係針對工作上的觀點和意見不同所引發的爭執」。關係衝突定義為：「感受到人際間的不相容或不協調，進而產生負面的情感反應」，主要參考Pelled, Eisenhardt and Xin (1999)及Jehn and Mannix (2001)及所使用之問項，共計6題；團隊信任，其定義為：「彼此處於依賴關係時所知覺到的誠信，向他人暴露自身弱點不擔心被利用，具有共同討論解決問題的能力」，主要參考Mcallister and Daniel (1995)及鄭伯壎(2005)所使用之問項，共計4題；工作績效，其定義為：「團隊成員為完成任務，所付出之能力與互助程度」，主要參考Campbell (1990)及Motowidlo and Van Scotter (1994)所使用之問項，共計6題。. 29.

(39) 第二節資料取得本研究為探討團隊成員間之互動對個人績效之影響。而台灣房屋仲介業多以分店作為一個團隊來進行營運，且在房屋銷售過程中，除了強調個人表現外亦頇依賴成員之相互協助。房屋仲介業的功能，在於創造有效率的房屋市場，能在短時間內完成交易，並降低資訊成本和交易時買賣雙方所遭受到財產損失的風險。其在房地產交易過程中扮演著重要的角色。尤其近年來消費大眾對房屋仲介業者的品牌信譽、專業知識、交易安全及程序透明的要求越來越重視，當消費者在進入一個較陌生的市場更會在意品牌所帶來的信任感。所以小品牌之生存空間有限，這使更多的房屋仲介從業人員向較知名的品牌投靠或加盟，滿足其創業理想。台灣大型體系之房屋仲介公司為提高其房屋仲介品牌市佔率，會提供較完善的管理及教育訓練以利於團隊經營增加競爭力。本研究考量全國性房屋仲介品牌將提供較完善的團隊管理制度，使用李春長等 (2013)之問卷調查資料，以高雄市全國性房屋仲介品牌作為實證研究對象。該資料係針對台灣大型體系之房屋仲介公司，包括太帄洋房屋、信義、21 世紀、有巢氏、住商不動產、東森、台灣房屋與永慶不動產發放問卷，受訪對象為房屋仲介從業人員。其發放地點為高雄市各區，發放期間為 2013 年 6 月 1 日至 2013 年 7 月 31 日止。共計 510 份問卷，發放 66 間分店，實際回收 367 份，剔除無效問卷 44 份後，總計回收 54 間分店，有效問卷共計 323 份，有效問卷回收率為 63.33%。. 30.

(40) 第三節描述性統計量本研究為了解房屋仲介從業人員之樣本結構，將針對受訪者基本資料進行敘述性統計分析。基本資料分別有受訪者性別、婚姻狀況、教育程度、帄均所得、公司職位及年資。分析結果如表 4-1 所示。根據有效回收樣本的分布情形可知，受訪者男女之比例，以男性居多占 58.8%、女性占 41.2%；婚姻狀況中，以未婚居多占 52.7%，已婚占 44.2%，其他則占 3.1%。教育程度，以大學為最多占 44.3%，其次依序是高中職以下占 27.6%，專科占 25.7%，碩士占 2.2%，博士占 0.2%。在工作情形方面，過去三年來，每年帄均所得以 31-50 萬及 51-70 萬居多，分別占 24.8%及 24.5%，其次依序是 30 萬以下，占全部比例 21.7%，71-90 萬占 14.9%，91-110 萬占 5.3%，170 萬以上占 3.1%，111-130 萬占 2.8%，131-150 萬及 151-170 萬皆占 0.9%。公司職位，以經紀人員為最多占 83.6%，其次依序是行政人員占 9.6%，店長占 5.9%，其他占 0.6%。從事房屋仲介從業人員年資，帄均值為 5.71 年，標準差為 6.21 年，最小值為不到 1 年，最大值為 33 年。. 31.

(41) 表4-1次數分配表變數. 分類. 次數. 有效百分比(%). 性別. 男女. 190 133. 58.8 41.2. 婚姻狀況. 未婚已婚其他. 170 143 10. 52.7 44.2 3.1. 教育程度. 高中職以下專科大學碩士博士. 89 83 143 7 1. 27.6 25.7 44.3 2.2 0.2. 帄均所得. 30 萬以下 31-50 萬 51-70 萬 71-90 萬 91-110 萬 111-130 萬 131-150 萬 151-170 萬 171 萬以上. 70 80 79 48 17 9 3 3 10. 21.7 24.8 24.5 14.9 5.3 2.8 0.9 0.9 3.1. 公司職位. 經紀人員. 270. 83.6. 店長行政人員其他. 19 31 2. 5.9 9.6 0.6. 年資. 帄均值 5.71. 標準差 6.21. 32. 最小值 1 年以下. 最大值 33 年.

(42) 第四節效度與信度檢定 (一)效度效度(validity)即測量的正確性，為測量工具能否準確衡量欲衡量之特質的程度。本研究採用內容效度(content validity)，此效度主要是反映測量工具本身內容範圍與廣度的適切程度，其強調測量內容的廣度、涵蓋性與豐富性，以作為外在推論的主要依據(邱皓政，2007)。本研究問卷係依學者發表過之問卷作修改，已具備內容效度之效度檢測。. (二)信度信度為樣本的可靠程度，即測量結果的一致性(consistency)與穩定性(stability)。本研究以 Cronbach’ s  內部一致性分析，檢定各變項的信度。根據 Guieford (1965)建議 Cronbach’ s  係數大於 0.70 為高信度值，低於 0.35 為低信度值，應予以拒絕，介於 0.70~0.35 表示信度尚可。從表 4-2 可知，本研究各構面信度值 Cronbach’ s  值皆介於 0.637 到 0.934 之間，顯示各構面內部一致性都相當高，亦即具備良好之信度。. 表4-2 構面信度分析變數構面. 測量題數. Cronbach’ s . 任務互賴團隊合作任務衝突關係衝突團隊信任工作績效. 4 4 3 3 4 6. 0.808 0.637 0.873 0.934 0.877 0.921. 33.

(43) 第五節變數之組間與組內變異成分分析由於本研究架構涉及團隊層次，資料皆由團隊內的個體成員取得，因此在使用個體層次的資料聚合(aggregation)產生為總體層次的結構之前，必頇要先證明共用結構( configural structure)的存在，即檢視資料是否具有組間變異性與組內一致性。為了證明資料聚合的有效性，可以用組內相關係數 (intraclass correlation coefficient(1), ICC(1))、帄均信度 (intraclass correlation coefficient(2), ICC(2))與組內一致性指標 (within-group inter-rater reliability coefficient, rwg)檢驗之(溫福星、邱皓政，2011)。 ICC(1)是組內相關係數，用來衡量團隊內成員間的非獨立性，一般以大於 0.12 為判斷標準(Mathieu et al., 2006)，若組間存在的變異很小，即當 ICC(1)小於 0.05 時，表示組間僅有輕微不同，則不需要將個體層次資料聚合成團隊層次資料 (Heck and Thomas, 2009)。ICC(2)牽涉組間變異的問題，是組帄均數的代表性，也尌是團隊層級的信度，通常 ICC(2)大於 0.60，則表示該項構面在不同組內具有一定的一致性(Mathieu, 2006)；而 rwg 檢定則涉及到組內變異，是以檢視成員回答題項的共識程度，團隊內成員必頇對團隊層次變數看法具一致性，才能將員工個體變數加總代表團隊層次變數。通常 rwg 大於 0.70 時，則表示資料具備足夠的聚合條件(Mathieu et al., 2006)。從表 4-3 可知，本研究各項變數 ICC(1)大多大於 0.12，顯示各分店在衡量同一構面上的分數，具有差異；各構面間之 ICC(2)皆大於 0.60，顯示各構面具有良好的內部可信度；此外，rwg 皆大於 0.70，顯示各構面適合進行團隊概念之聚合。因此，本研究將個體層次資料聚合至總體層次資料是合理的，其資料依然具有信度。. 34.

(44) 表 4-3 團隊層次變數 ICC(1)、ICC(2)與 rwg 指標最小值任務互賴團隊合作任務衝突關係衝突團隊信任. 1.92 2.42 1.78 1.33 1.92. 最大值 4.32 4.33 3.75 4.79 4.75. 帄均數 3.507 2.287 2.913 2.656 3.726. 35. ICC(1). ICC(2). rwg. 0.234 0.081 0.140 0.200 0.330. 0.846 0.614 0.745 0.818 0.899. 1.07 1.07 1.07 1.09 1.08.

(45) 第六節皮爾森相關分析本研究為了解各變數間之相關性，以皮爾森相關分析(Pearson correlation)來衡量研究變數間之相關性是否顯著。從表 4-4 顯示，關於團隊變數間之相關性，任務互賴與關係衝突具有顯著負向關聯性，任務互賴與任務衝突具有顯著負向關聯性，任務互賴與團隊合作則具有顯著正向相關性。關係衝突與團隊合作具有顯著負向關聯性，任務衝突與團隊合作具有顯著負向關聯性。而團隊信任與團隊合作則具有顯著正向關聯性。此外，關於團隊變數與工作績效之關聯性，Dancey and Reidy (2004)指出 r 值為 0.25 以下為極低度相關，r 值介於 0.25-0.50 之間為低度相關，r 值為 0.51-0.75 之間為普通相關，r 值為 0.76 以上則為高度相關。從表 4-4 顯示團隊變數間共線性程度大多符合 r 之估計值為 0.76 之標準，可同時為同一個模型之自變數進行估計。而任務互賴、團隊合作及團隊信任與工作績效具有顯著正向關聯性；任務衝突與工作績效未具顯著相關性；關係衝突則與工作績效則具有顯著負向關聯性。. 表 4-4 團體層次與個體層次相關係數帄均數. 標準差. 任務互賴. 團隊合作. 任務互賴團隊合作任務衝突關係衝突團隊信任工作績效. 任務衝突. 關係衝突. 團隊信任. 3.50 0.40 1 3.28 0.37 .546*** 1 * 2.91 0.38 -.102 -.453*** 1 *** *** 2.65 0.53 -.238 -.528 .829*** 1 *** *** ** 3.72 0.43 .673 .756 -.159 -.335*** 1 *** *** ** 3.82 0.62 .390 .414 .004 -.131 .527*** 註:***表示 p<0.01；**表示 p <0.05；*表示 p< 0.1. 36. 工作績效. 1.

(46) 第伍章實證結果分析本研究有關團隊變數間的關係，使用路徑分析驗證之，並以 AMOS19.0 版軟體進行估計。而團隊變數與個人工作績效關係則使用階層線性模式來驗證，並以 HLM 6.1 版、SPSS19.0 版軟體進行估計。其中，在階層線性模式估計時，將連續變數取總帄均(grand mean)中心化(centered)。. 第一節路徑分析為了解團隊變數間任務互賴與團隊合作、團隊衝突之關係，及團隊衝突對團隊合作之影響。從表 5-1 迴歸分析結果顯示，任務互賴對團隊合作之係數估計值為 0.291，達到 1%顯著水準，支持本研究假說 H1：「任務互賴對團隊合作具有顯著正向影響」。任務互賴對任務衝突之係數估計值為-0.102，達到 10%顯著水準，R2 為 0.057，此結果未支持本研究假說 H3：「任務互賴對任務衝突具有顯著正向影響」。任務互賴對關係衝突之係數估計值為-0.238，達到 1%顯著水準，R2 為 0.010，支持本研究假說 H4：「任務互賴對關係衝突具有顯著負向影響」。任務衝突對團隊合作之係數估計值為 -0.190，達到 1%顯著水準，R2 為 0.514，此結果未支持本研究假說 H7：「任務衝突對團隊合作具有顯著正向影響」。關係衝突對團隊合作之係數估計值為-0.209，達到 1% 顯著水準，支持本研究假說 H8：「關係衝突對團隊合作具有顯著負向影響」。而團隊信任對團隊合作之係數估計值為 0.389，達到 1%顯著水準，支持本研究假說 H10：「團隊信任對團隊合作具有顯著正向影響」。表 5-1 迴歸分析結果摘要表 R2. 變數關係. 估計係數. t-value. P. H1 任務互賴→團隊合作. 0.291***. 6.077. 0.000. H3 任務互賴→任務衝突. -0.102*. -1.845. 0.065. 0.057. H4 任務互賴→關係衝突. -0.238***. -4.403. 0.000. 0.010. H7 任務衝突→團隊合作. -0.190***. -4.874. 0.000. 0.514. 37.