本研究共分三點，分別說明研究工具之編製過程、研究工具之內容、研究工具之檢 驗與預試，分述如下：
一、研究工具之編製過程
在問卷設計與編製方面，本研究依據過去消費者體驗品質、滿意度與行為意向之研 究結果，參酌胡秀媛、邱紹一與李友錚 (2007) 、Chang 與 Horng (2010) 、Zeithaml 等 (1996) ，並依相關文獻之探究及專家學者之意見彙整，編製「運動主題餐廳體驗品質、
滿意度與行為意向相關程度調查問卷」量表，詳細研究工具編製步驟，如圖 3-4-1 所示：
圖 3-4-1 問卷設計流程圖
編製過程中，彙整並分析與體驗品質、滿意度與行為意向相關文獻，體驗品質以 Chang 與 Horng (2010) 之英文量表經兩位英文系研究生，英中互翻後並加以檢視之，以 形成本研究之中文量表。再者，滿意度量表以胡秀媛等 (2007) ；行為意向以 Zeithaml 等 (1996) ，歸納出影響體驗品質、滿意度與行為意向之變項，擬定問卷初稿，請專家
初步問卷編製
專家審核
預試
問卷修正
正式問卷確立
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學者評估本研究工具之適當度，進而綜合專家學者之建議，修正本研究問卷內容，並進 行預試及信效度分析，將分析結果校正，成為正式研究工具。
二、研究工具之內容
本研究針對臺北市運動主題餐廳之消費者所編製的研究工具，採用結構式調查問卷，
量表主要分四個部分，第一部分為體驗品質量表，分為實體環境、提供服務、其他顧客 負面公眾行為、顧客同伴與顧客本身五個構面，共 38 個題項；第二部分為滿意度，包 含整體滿意度、實現期望的程度與理想狀況等構面，共 3 個題項；第三部分為行為意向，
分為忠誠、付出、轉移、外部回應與內部回應等五個構面，共 14 個題項；與第四部分 為基本資料，共 8 個題項。除基本資料外，量表題型皆以李克特五等量表記分，每題以
「非常同意」為 5 分、「同意」為 4 分、「普通」為 3 分、「不同意」為 2 分、「非常不同 意」為 1 分，區分量表尺度。
(一) 體驗品質量表
本研究在體驗品質量表方面，依據 Chang 與 Horng (2010) 之英文量表，經中英翻 檢視建構中文量表，所提出的體驗品質模組，將構面分為五個構面實體環境、提供服務、
其他顧客負面公眾行為、顧客同伴與顧客本身，問卷內容說明如下表 3-4-1：
表 3-4-1
體驗品質之問卷量表說明 構
面
因素 操作性定義 題項 實
體 環 境
氣氛 透 過 內 外 部 實 體 設 備 的 設 計 及 多 變 因 素之作用，顧客感受 運 動 主 題 餐 廳 的 魅力。
1. 運動主題餐廳的裝潢使我感到舒適 2. 運動主題餐廳的色調使我感到舒適 3. 運動主題餐廳的光線使我感到適當 4. 運動主題餐廳的空間感使我感到舒適
(續下頁)
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(四) 基本資料
包含性別、年齡、教育程度、職業、月收入，並依研究需求，將消費次數與觀賞運 動賽事等消費特性，作為本研究之人口統計變項進行調查。
三、研究工具之檢驗與預試
信、效度是研究工具編製重要步驟之一。信度是指研究結果的一致性；效度則指研 究結果被正確解釋的程度 (王文科、王智弘，2009) 。為提升本研究的工具信效度，且 瞭解受試者填答問卷時可能產生的問題，在正式施測前，研究者延請專家學者進行內容 效度與表面效度之審核，再者，透過預試並進行信度與效度考驗，以求調查量表能趨於 完善。
(一) 研究工具之預試
本研究檢驗問卷內容之正確性及可靠性，依據研究目的與問題修訂而成，並執行項 目與信度分析，製定正式問卷。本研究於 2013 年 3 月 31 日至 4 月 6 日期間進行研究工 具預試，共發放 210 份，以紙本問卷方式進行問卷測試，為避免受試者重複填答的可能 性，施測地區為臺北市以外縣市之運動主題餐廳進行調查，經營業者之同意後，由三家 的服務人員協助進行發放。本研究 A 家回收 67 份、B 家回收 15 份及 C 家回收 40 份，
共取得 122 份，扣除無效問卷 12 份，有效問卷為 110 份，回收率為 52%。本研究透過 預試所得資料進行信效度檢驗，以下將分述本研究工具之檢驗結果。
(二) 研究工具之檢驗內容 1. 項目分析
項目分析可分為多種方式，其中一種為內部一致性效標分析法，又稱為極端組檢驗 法，目的在於確定各測驗題項是否整體測驗的作用一致 (王文科，2005) 。主要是將預 試樣本在該量表總分的高低，取極端的 27％分為高低兩組，再計算個別題目於兩個極端 組的得分平均數 (邱皓政，2006) 。將兩組平均數進行 t 檢定，未達顯著之題項予以刪 除，再者，為提高題項鑑別度，以決斷值 CR 大於 3.0 做為依據 (吳明隆，2009a) 。本 研究各量表之項目分析數據如表 3-4-4 所示：
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表 3-4-4
各量表項目分析摘要表
題目與內容 CR 值 相關係數
第一部分 體驗品質
A1 運動主題餐廳的裝潢使我感到舒適 8.29** .68**
A2 運動主題餐廳的色調使我感到舒適 6.96** .59**
A3 運動主題餐廳的光線使我感到適當 7.24** .56**
A4 運動主題餐廳的空間感使我感到舒適 6.93** .60**
A5 在運動主題餐廳消費時，我時常感到時間快速流逝 7.58** .65**
A6 我願意花時間待在運動主題餐廳 9.70** .71**
A7 我不知覺的花很長時間待在運動主題餐廳 8.34** .71**
A8 在運動主題餐廳消費時，常使我忘了時間的流逝 8.37** .76**
A9 我會在運動主題餐廳悠閒的點餐 8.27** .70**
A10 運動主題餐廳的裝飾使我感到有趣 10.17** .65**
A11 運動主題餐廳的裝飾使我感到就像述說一個故事 6.97** .62**
A12 進入運動主題餐廳使我感到如同踏入一個夢幻的世界 6.02** .60**
A13 我覺得運動主題餐廳的設計是具有想像力的空間 6.71** .56**
A14 我對運動主題餐廳的實體設計感到驚奇 6.65** .57**
A15 運動主題餐廳的內部裝潢是我很少見到 5.15** .50**
A16 運動主題餐廳外觀設計的巧思令人驚喜 7.13** .61**
A17 運動主題餐廳的內部設計令人驚奇 7.74** .61**
A18 運動主題餐廳提供體貼的服務 8.63** .65**
A19 與運動主題餐廳服務人員互動使我感到輕鬆 10.27** .70**
A20 運動主題餐廳提供友善與親切的服務 8.92** .65**
* p < .05 (續下頁)
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表 3-4-4
各量表項目分析摘要表(續)
題目與內容 CR 值 相關係數
第一部分 體驗品質
A21 運動主題餐廳的互動服務使我感到受尊重 9.14** .66**
A22 運動主題餐廳服務人員會如朋友般打招呼 9.95** .71**
A23 當其他顧客大聲呼喊，我會感到不舒服 .08 .18 A24 運動主題餐廳的消費者眾多時，會加深我留在運動主題餐廳
的意願
4.12** .43**
A25 當店員在為我服務時，我不喜歡其他顧客打斷我們的談話 2.22 .36**
A26 當其他顧客將店家之擺飾弄亂，會影響我消費的情緒 2.02 .35**
A27 我會分享新產品(如餐點)給親朋好友 7.67** .69**
A28 我與親朋好友在運動主題餐廳消費時，會發現特別的運動裝飾 6.27** .64**
A29 在運動主題餐廳消費時，我喜歡與親朋好友聊天 5.45** .58**
A30 在運動主題餐廳消費，會促進我與親朋好友的關係 7.90** .67**
A31 在運動主題餐廳消費，可以獲得許多運動知識 6.36** .62**
A32 在運動主題餐廳消費，使我獲得一些運動相關的資訊 7.13** .63**
A33 運動主題餐廳的公告欄，可獲得新知 6.68** .61**
A34 在運動主題餐廳消費時，可以學習到新事物 7.81** .69**
A35 在運動主題餐廳消費時，我感到一段快樂時光 8.91** .77**
A36 我覺得其他顧客在運動主題餐廳消費是感到快樂 11.33** .74**
A37 當我在運動主題餐廳消費時，是放鬆且愉快的 7.86** .69**
A38 我感覺運動主題餐廳是很有趣的 10.85** .73**
* p < .05 (續下頁)
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表 3-4-4
各量表項目分析摘要表(續)
題目與內容 CR 值 相關係數
第二部分 滿意度
B1 在運動主題餐廳消費，能滿足我原先期望 14.17** .73**
B2 運動主題餐廳整體服務環境使我感到滿意 15.37** .73**
B3 運動主題餐廳人員之服務態度，我感到良好 16.52** .66**
第三部分 行為意向
C1 我會向他人宣傳這家運動主題餐廳的特點 7.88** .69**
C2 如果有人請我推薦，我會推薦這家運動主題餐廳 9.45** .70**
C3 我會鼓勵親戚朋友至這家運動主題餐廳消費 9.70** .74**
C4 我會將這家運動主題餐廳列為飲食餐廳的第一選擇 11.76** .65**
C5 我以後會常來這家運動主題餐廳消費 10.71** .67**
C6 我以後會減少到這家運動主題餐廳的次數 2.61** .31**
C7 如果別家的運動主題餐廳較優惠，我會選擇到該家消費 .50 .07 C8 如果這家運動主題餐廳調漲最低消費金額，我仍願意來此消費 6.72** .38**
C9 如果這家運動主題餐廳價格較其他家貴，我仍願意來此消費 5.96** .35**
C10 如果在運動主題餐廳遇到服務不佳的情形，我會選擇其他運動 主題餐廳
3.04** .26
C11 如果運動主題餐廳的服務讓我感到不滿意，我會告訴其他人 5.04** .35**
C12 在運動主題餐廳中，如果遇到問題無法獲得合宜的回應，我會 向有關單位(如消基會)反應
3.48** .19
C13 當我感到服務不滿意時，我會向運動主題餐廳服務人員反應 8.73** .48**
C14 當我感到服務不滿意時，我會向運動主題餐廳管理者要求改善 7.74** .42**
* p < .05
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由上表數據可發現，各量表之題項 CR 值大部分是大於 3.0，且相關程度亦大於 3.0 並達顯著水準，然仍有部分題項，其 CR 值未達 3.0，且未達顯著相關，其中數值最不 佳之兩題，在體驗品質之第 23 題 (A23) ，研究者考量此題可評量消費者影響餐廳其他 顧客行為的用餐感受，故不刪此題；此外，在行為意向之第 7 題 (C7) ，研究者考量此 題可評斷顧客是否消費轉移之行為，故保留此題，研究者亦考量其他題項在各構面上乃 有其意涵，且避免一題項一構面之情況，故不予以刪題。
2. 信度考驗
本研究工具將以 Cronbach’s α係數求取量表內部一致性，以考驗消費者體驗品質、
滿 意 度 與 行 為 意 向 量 表 之 信 度 ， 使 其 測 驗 結 果 達 一 致 性 (consistency) 及 穩 定 性 (stability) 。其檢驗結果如下表 3-4-5。本研究消費者體驗品質、滿意度與行為意向量表 整體信度 Cronbach's α 係數為.96，體驗品質之 Cronbach's α 係數為.96，滿意度之 Cronbach's α 係數為.85，行為意向之 Cronbach's α 係數為.82，顯示，本研究工具具良好 信度。
表 3-4-5
運動主題餐廳體驗品質、滿意度與行為意向之信度分析摘要表
構面因素 內含題目 Cronbach's α 係數
體驗品質 第 1-38 題 .96
滿意度 第 39-41 題 .85
行為意向 第 42-55 題 .82
總量表 共 57 題 .96
3. 效度檢驗 (1) 內容效度
為使問卷題項具備正確性，使測驗或其他測量工具能正確測出其所預測驗的特性
為使問卷題項具備正確性，使測驗或其他測量工具能正確測出其所預測驗的特性