研究工具

的研究方法，係以研究者本人為研究工具、在自然情境之下採多種資料蒐集方法以對 社會

間擔 任行政工作，對各項社會工作業務事項多所承辦及接觸，因此具有本次研究所需具備的實務 經驗，對於受訪者所述應更能深

本研究根據研究架構發展出理論，茲將本研究的研究工具及實施過程分述於後。

一、研究者

性和可變性，只有研究者本身作為研究工 才能順應這種多變的研究情境（林佩璇，2000）。

訪談者在訪談中最主要三個工作就是提問、傾聽、回應，三者密不可分，許多情況下回 應受訪者的方式就是提問，只是回應更強調與受訪者所說上文間的關聯，而提問更多出自訪 談者的籌備，而傾聽則對提問與回應兩者間都有指導性作用，如果不會傾聽就不會回應與提 問，因為「聽」決定了「問」的方向和內容，若聽不到受訪者心中真實的聲音，就不可能就 對方的意圖做出積極的回應與探詢（陳向明，2002）。

本研究研究者在訪談過程中，將時時提醒自己保持中立態度，避免加入主觀價值判斷，

不讓自己原有的觀點影響研究歷程，才能深入且紮實取得所要的研究資料。

二、訪談大綱

本研究訪談方式為半結構、開放性的問題形式設計訪談大綱，以利訪談時對主題基本脈 絡有輪廓可循，不硬性規定要依訪談大綱的順序進行訪問，可依實際狀況做彈性調整（潘淑 滿，2003），在確定訪談對象後即分別為受訪者設計訪談大綱，作為訪談之參考依據，訪談大 綱的內容圍繞本研究主題－「工作壓力之來源 並從「個人因素」、「工作本身因素」、「角色 因素」、「機關組織單位因素」及「外在因素」等五個面相切入，設計訪談大綱。

本研究基本上以半結構式訪談進行，並視訪談對象特性、職務與專長予以增刪或提出額 外問題以增加資料取得之廣度，針對前述 10 位訪談對象，按依職務專長及層級有所不同，致 人數比重及所掌業務範疇自有所差異，其工作壓力來源及面向亦有受不同，基此，就受訪對 象之人數比重及職務區分，為社工師者擇 1 人受訪、社工督導擇３人受訪、社會工作人員擇 ７位受訪，分別按其所掌業務特性及其主要可能工作壓力來源進行規劃訪談重點，茲將訪談 提問綱要附之如下：

(一)「個人因素」

1.有因為個人生涯規劃（如職務轉換、陞遷等）未能有效達成而感到沮喪嗎？（請舉實 例說明）

2.有為了家庭經濟因素感到精神壓力嗎？壓力感受如何？（請舉實例說明）

3.有因為家庭中成員關係（如夫妻、親子、婆公媳婿或其他等）不和諧而感覺到精神壓 質

現象進行整體性探究、使用歸納法分析資料和形成理論、透過與研究對象之互動對其行 為和意義建構獲得解釋性理解的一種活動。研究者於台東縣政府社會處服務 7 年餘，期

切體會。

在質的研究方法中，研究者自身就是工具，質的資料之信度與效度，相當大程度取決於 研究者方法論、技巧敏感度與誠實，訪談期間所取得的訊息，絕大部分取決於訪問者（Michael Quinn Patton，1995；吳芝儀、李奉儒，1999）；Lincoln & Guba（1985）認為，以人作為研 究的主要工具，主要原因是質的研究中充滿不確定

具

」，

力嗎？感受情形如何？（

4.有因為工作上的調動或升遷，必須重新適應環境造成壓力的感受嗎？感受情形如何

是否過長？（請舉實例說明）

）

生角色衝突之情形嗎？（請舉實例說

（請舉實例說明）

說

實例說明）

會工作人員解決其自身問題的期待，您覺得會對您產生壓力或影響嗎（如

切、民意代表關心(說)，是否常造成承辦案件的壓力？（請舉實例說明）

請舉實例說明）

？（請舉實例說明）

(二)「工作本身因素」

1.擔任社會工作人員乙職的工作量如何？(有無負荷量過大的情形) 2.覺得社會工作人員的工作很複雜，不易處理嗎？（請舉實例說明）

3.每天工作是否有充足休息，工作時間

4.工作需要經常加班嗎？加班頻率、長度是？加班有何影響？（請舉實例說明 5.應付突發狀況以及處理臨時(緊急)交辦工作時，感覺如何？（請舉實例說明）

6.本身現有職能是否能充分滿足工作上的要求？（請舉實例說明）

7.工作是否常需要接受進修、受訓或學習新的技法？對你的影響如何？（請舉實例說明）

(三)「角色因素」

1.覺得自己與上司及下屬的關係如何？（請舉實例說明）

2.與上司或下屬的關係會影響到自己的工作嗎？情形如何？（請舉實例說明）

3.會有因二個或二個以上不同主管的工作指揮而發 明）

4.會因為工作目標與工作責任範圍缺乏清楚的界定，而產生角色模糊的現象嗎？如果 有，這樣的情形會造成心理上的壓力嗎？感覺如何？（請舉實例說明）

(四)「機關組織單位因素」

1.個人參與機關組織工作時，表達意見的機會如何？

2.對單位的工作管理與人事管理(命令式？民主式？)有什麼看法？（請舉實例說明）

3.與處內各科在業務溝通的管道及聯繫情形如何？（請舉實例說明）

4.與其他單位(府內相關單位)溝通的管道如何？包括單位間的業務往來合作（請舉實例 明）。

5.您覺得現行機關內部行政作業流程是否順暢？會不會對社會工作人員有所影響？（請 舉實例說明）

6.您覺得工作轉型成大量電子化作業，並採用電腦方式處理與傳遞，有否對您造成壓力 ？（請舉實例說明）

(五)「外在環境因素」

1.您覺得社會工作人員所處的工作環境情形如何 (溫度、噪音、通風、照明等)？（請舉 實例說明）

2.您覺得與府外相關單位合作的情形如何 (警政、學校、法院、機構、團體等) ？（請 舉實例說明）

3.現代人民對公共服務的需求及時效要求，會對社會工作人員的工作產生何種影響(如時 間壓力)？（請舉

4.社會大眾對社

有否符合期待）？（請舉實例說明）

5.上級長官關 (六)自我壓力調適過程

1.當您遭遇工作壓力時，你通常會怎麼處理？或作些什麼事？（請舉實例說明）

2.當您遭遇工作壓力時，您是否曾經嘗試尋求外界協助？（請舉實例說明）

（一）1-4

四、錄音設備及訪談紀錄

本研究最重 深度訪談法，在訪 ， 動討

疏 在 徵得 同意後 程中 。 中

護受訪者隱私權而使其能無所保留暢所欲言外，並在受訪者提及重要語句、關鍵字及重大發 現時，詳實地記錄受訪者的陳述，並在資料整理分析階段避免遺漏其他資訊，俾利於逐字稿 之轉錄及資料分析。

整理和分析資料指的是對所蒐集的原始資料進行加工，使其逐步趨於系統化及條理化的 過程。透過一定的分析手段，我們可以將原始資料「打散」、「 縮」，然後在新的基

礎上進行整合， 原始資料進行意 概 資

兩 動 可 在 ，它 同 動

必然）建立在一定的分析基礎之上，任何一個整理行為都受制於一定的分析體系。它們互相 之間來回迴圈，同時受到其他成分的制約（陳向明，2009）。質的研究對資料的整理的要求比 較嚴格，通常需要將資料的內容一字不漏的紀錄下來。比如，訪談中的錄音必須逐字逐句地 整理出來，不僅包括被訪者的言語行為，而且包括他們的非言語行為（如歎氣、哭、笑、沈

默、言氣中所表 察過後必須對遺漏 行 化的

實 料 有不 的地方 補充 質 以

料都進行整理，是因為這種研究認為「所有的事情都是資料」 009）。由於訪談資 料龐雜，須經由資料分析的步驟，如閱讀原始資料、登錄、尋找本土化概念、資料的系統化 等過程，才能成為有意義且可用的資料，基於上述原則，本研究資料整理分析步驟如下：

一、建立編碼

研 公開 名，針 姓名 式 文

編號，依不同組別之受訪人員以英文字母「A1..B1..」作為區分，以保護受訪者隱私；本研 究編碼原則係依受訪人員不同職務身份別為區分，其身份為社工督導及社工師者，其訪談代 號分為 A1、A2 及 B1、B2，受訪題號及子題如：A1（一）1~4、A1（二）1~7、A1（三）1~3、

A1（四）1~6、A1（五）1~5、A1（六）1~6，受訪人員身份為社 其訪談代號為 A3、

A4、A5 及 B3、B4、B5，受訪題號如：A3（一）1~4、A3（二） 三）3、A3（四）1~6、

A ） 、 ： 表 第

二、資料整合

研究者將以錄音方式蒐集訪談對話，整理出訪談紀錄，盡量使受訪者談話內容完整呈現，

料內容，標註關鍵字句，條列出資料中所呈現的主題或概念。

三、資料分類

要的研究方法為 訪談對象

談過程中 為不使互 論及訪談內容有 漏， 事先 ，於訪談過 全程錄音 訪談的過程 ，研究者除了保