國立臺東大學公共與文化事務學系 碩士在職專班碩士論文
指導教授：李玉芬 博士
公部門社會工作人員工作壓力之研究 以台東縣政府為例
研究生：謝哲雄 撰
中華民國 一０二年六月
誌 謝
時光飛逝，一轉眼兩年的研究所生涯已邁入結尾，心中盡是不捨，非常感謝一路 上所有陪伴我的一切。論文的完成承載著許多人的支持以及鼓勵，在好幾回心中曾經 閃過想要放棄的念頭時，卻又見到一股引領我前進的道路。感謝我的指導教授李玉芬 老師，在本篇論文撰寫期間給予的教導與督促，並且從中學習到對於研究應採取的執 著與態度。在論文口試期間內，感謝蔡西銘老師以及孫本初老師所給予的寶貴意見與 指正，讓此篇碩士論文更臻於完善，在此表示深摯的謝忱；謝謝所有公共與文化事務 學系的老師們，謝謝你們以智慧的言語引領我正確的方向。
在求學的過程中，感謝錦盛、延平、崇師、淯霖、美鳯、新春、憶旻、慶華、銘 昇、聖賢、俊德、嘉倩、淑美、仁傑、玟燕、士誥、達成、書怡、士峰、竹嫻、韋良 及肇甫等一起同甘共苦的在職專班同窗好友，在進修的路上，因為有你們的陪伴及不 斷的從旁鼓勵與協助，在所學期間產生困惑之處，大家能夠彼此愓勵、互相幫助，讓 學習的道路上能亦步亦趨的向前邁進；很高興在我的人生旅途當中遇見你們，我會永 遠珍惜這個緣分。
此外，感謝我的家人及朋友在我研究所生涯中在遭遇低潮、喪失前進動力時總是 能適時帶給我無窮盡的希望及鼓勵，給予我身心靈上的滋養並洗滌身心的疲憊，讓我 在求學過程中無後顧之憂，可以在求學的道路上專注在知識的求取上，在忙碌之餘總 是為我加油打氣，體諒我、安慰我！在此將這份喜悅分享給所有幫助我、鼓勵我及照 顧我的人，我是幸福的，因為有你們一路相伴！！
東大好山好水好人情，在我求學的日子裡伴我渡過，其間，要感謝的人事物著實 還有好多好多，筆墨無法盡數寫於此的，於此一併感恩在心裡深處………。
謝哲雄 謹致
中華民國一 0 二年七月
公部門社會工作人員工作壓力之研究 -以台東縣政府為例
，探求其工作壓力來源，
工作本身因素中工作量大負荷超載
鍵因素 工作量大負荷超載；倘此主要原因能獲得解決或減輕，相對的時間壓力與外在環境因素問 亦能同時得到抒緩。三、台東縣政府社會工作人員面對工作壓力時之調適方法歸納為：1.
人調適方式，及 2.外在支持方式，社會工作人員在個人調適部份所採取之方式類似且不多 東縣政府
制上獲得有用及必要的支持及協助。
根據研究結果建議：一、對機關、組織建議：1.增加社會工作專業人力、2.瞭解社會工 作人員角色壓力、3.加強專業在職教育訓練、4.組織的領導、支持。二、對社會工作人員建 議：1.重視與朋友、家人的情感聯結、2.遇有工作上的困境，主動溝通尋求解決。
關鍵詞： 工作壓力、工作壓力來源、工作壓力調適、社會工作人員工作壓力 作者：謝哲雄
國立臺東大學公共與文化事務學系
摘要
研究者曾任社會工作行政人員，深刻體會社會工作人員之壓力與限制，促使研究者對社 會工作人員在工作中所遭遇之困境及壓力有所探究，期以客觀立場
希經研究結果，能對社會工作人員減輕壓力之因應作為提出看法及建議。據此本研究目的有：
一、瞭解台東縣政府社會工作人員的角色與功能特性。二、探討台東縣政府社會工作人員的 工作壓力與來源。三、了解台東縣政府社會工作人員面對工作壓力時之調適方法。四、針對 研究結果，提出建議予相關單位參考。
本研究以「立意取樣」的深度訪談法，訪談 10 名社會工作人員，瞭解受訪者工作壓力 及調適情形。
研究結果發現：一、台東縣政府社會工作人員居於職務所扮演的角色與功能，具有組織 中多重人際關係組合、不同情境中之功能角色扮演及達成組織多元目標任務等特性，而該等 特性造成其工作壓力及工作壓力呈現多元現象。二、在台東縣政府社會工作人員的工作壓力 與來源，可歸納為個人因素、工作本身因素、角色因素、機關組織單位因素及外在環境因素 等面向。研究發現，社會工作人員最大工作壓力與來源係
現象，其次同為工作本身因素中之時間壓力現象，其三是外在環境因素中有關外部機關單位、
民眾、民意代表、媒體的關切等現象，三者間彼此呈現出一定程度關聯性，最主要關 為
題 個
元，相對呈現出的是在可利用的資源面向上顯現出較為缺乏，在外在支持方面，台
社會工作人員對組織之協助有期待，社會工作人員產生工作壓力時，期望能透有組織科層體
Research on the Stress of Social Workers in the Government Department
－Taking TaiTung County Government as an Example
Summary
e job. This is the initiation of the thesis, wishing to explore the difficulties and s
diverse goals that the social workers have to reach when
ided into different aspects: the individual, the work it self, the role, the organization and the context.The result indicates that the main stressors are (1)the overloading of the the work (2) the lack amount of the time to fulfill the requirement of the work (3) the concern
media often results in the interference with the work.The three stressors listed are highly related. The key factors are overloading of the work. If the load can be decreased, the lack amount of time and the stress from the context can also be released.
Department of Public and Cultural Affairs National TaiTung Unversity
The researcher was once an administrative social worker and experienced the stress and the limitation from th
tress that social workers experiencing in government department. To explore the stressors with an objective stand point of view, the researcher expects to offer suggestions to decrease the stress level for the social workers. According to this, the four purposes of the research on social workers in TaiTung County government department are: 1. To understand the role and function of the social workers 2. To explore their stressors and the stress level 3. To understand their applications to adjust the stress. 4.To offer suggestions accordingly to the results for the management staff and those may have concerned
Applying‘judgmental sampling’depth interview method, the researcher interview ten social workers in government department and explore their stress from work and their applications of adjustment.
The result indicates:
1. Due to the role and the function of the position, there exist multiple layers of interpersonal relationships and
fulfilling the requirement of the position. Thus result in different stressors and diverse representation.
2. The stressors of the social workers in TaiTung government department can be div
from the context, such as the citizens, other governmental departments, the
3. The adju pport from context T indicates the lack of the resourc t, the social workers expect the assistance and t when facing stressors.
According 1. in
（1）hire more workers to decrease the loading of the work
（2）understanding the stress of social workers
（3）to enhance professional training
2. in the individual level:
（1）enhance the connection with friends and family members
（2）facing difficulties from the initiate communications
keywords: stress, stressors of the work, adjustme
the stress, the stress of the social worker stments of the stress include two levels:(1) individual level (2).suhe adjustments in the individual level are lack of diversity, which es. Concerning the support from the contex
the support from the government departmen to the indication of the result, the researcher suggests:
the department level:
（4）offering support from the management level
work by actively
nt of
目 次
第一章
第一節 ... 1
第二節 ... 2
第三節 ... 2
第四節 ... 4
第五節 ... 5
第二章 第一節 ... 7
第二節 ... 9
.. 14
第三章 研究設計 第一節 研究架構... 17
第二節 研究工具... 18
第三節 資料整理及分析... 22
第四節 研究的信度與效度... 23
第五節 研究倫理... 24
第四章 研究分析與結果討論 第一節 社會工作人員的角色與功能特性 ... 28
第二節 社會工作人員的工作壓力與來源 ... 29
第三節 社會工作人員面對工作壓力時之調適方法 ... 40
第五章 結論與建議 第一節 研究發現... 43
第二節 建議 ... 44
參考文獻 附錄一 訪談大綱 ...49
附錄二 質性訪談紀錄 ...51 緒論
研究動機...
研究目的...
研究方法與流程...
研究範圍與限制...
重要名詞解釋 ...
文獻探討
工作壓力的定義及來源 ...
工作壓力的相關研究
第三節 工作壓力影響因素之研究...
表 次
表 1-4-1 台東縣政府社會處社工人員主責業務及員額分配表 ...4 表 2-2-1 工作壓力相關論文、期（季）刋彙整表 ...9 表
表
3-2-1 預定訪談對象資料彙整表 ... 20 4-1 台東縣政府社會工作人員工作壓力表現表 ...27
圖 次
圖 1-3-1 研究流程圖 ...3 圖 3-1 研究架構圖...17
第一章 論
第一節 研究動機
在全球化的趨勢中，因著人口老化、家庭結構的轉變與科技文明的變遷所帶來的不確定 性，社會工作的發展也受到相當多的衝擊，包括個案類型與服務量急速的擴增、專業認同的 危機、個案管理趨勢的影響等等，相對的對於從事社會工作者，在職務角色上也必須有所因 應及調整，以能跟得上時代趨勢的轉變。
近年來，由於新的社會政策及立法不斷推陳出新，例如家庭暴力防治法、性侵害犯罪防 治法、兒童及少年福利法及高風險家庭、大溫暖弱勢家庭脫困計畫等，於縣市政府擔任第一 線的社工人員除了白天工作時間需處理此類之特殊個案外，於下班後於夜間、例假日仍需隨 時待命，在如此多層面影響下的結果，不僅使得社會工作成為高壓力的職業（黃俐婷，2002）， 亦已嚴重影響到社會工作人員的一般正常生活。
台東縣社工鳯珍，一名在家暴中心服務滿五年的社工，在一 0 一年二月二十四日清晨過 逝了！過逝前一晚，她仍在備勤，雖然身體因感冒不舒服，她仍然堅守岡位，為著忙不完的 工作加班。二月以來，她已經加班超過二十多個小時。晚上回到家中，不舒服的她擔心會有 緊急案件而不敢上床睡覺，選擇在椅子上稍做休息！不一會兒，家人發現她狀況不對，緊急 送醫過程中加上東區醫療資源的不足，鳯珍在二十四日凌晨過逝了！在台灣，社工專業號稱 發展超過三十年，但三十年來，大家對社工的認識，仍然只是「比別人更有愛心」的工作，
殊不知這一、二十年來，社工領域已有更專業的發展。尤其在兒童福利法、性侵害犯罪防治 法、家庭暴力防治法通過，各縣市性侵害暨家庭暴力防治中心成立後，保護性業務社工開始 負責性侵害被害人及暴力家庭的兒童、婦女、老人等求援及保護工作。這些工作不僅壓力極 大，除要承受許多被害人的身心困境壓力，還要面對加害人或案家的搔擾與暴力傷害！尤其 工作需要夜間備勤或出勤，不僅無法安眠，常在夜間一通緊急電話響起，便須立即出勤協助 筆錄製作、驗傷或安置處理，種種高壓卻全然由社工自行承受！（現代婦女新知基金會，
2012）。
Briar 曾云社會期望社會工作人員能幫助人們解決從生到死所遭遇的一切困難及滿足所 有要求；促進個人與團體的社會功能，及給予需求者合乎人道的適當照顧（轉引自蔡淑芳，
1984）由此話語不難想像社會工作人員對於民眾的重要性及責任的重大，社會工作人員需自 不同層面、解決多面向的問題，在此過程中，社會工作人員需扮演整合的角色，也因有此重 大使命，促使社會工作人員在此洪流中必須不斷自我要求及成長，在高壓力的工作環境及生 活品質的不利因素下形成社會工作人員可能的壓力來源，甚而影響其身心理健康。
在現今以服務導向的社會中，政府部門亦需隨時改善服務品質以因應社會潮流。而一般 民眾對政府期望愈來愈大，相對的對於公務人員服務品質要求也愈來愈高，致使公務人員承 受的壓力愈來愈重（游金玲，2006）。公部門社會工作員亦是公務人員，各種背景因素造成了 公部門社會工作員生活緊張，工作忙碌。「壓力」一詞，幾乎已成為他們的口頭禪。依據心理 學上所說，壓力會造成緊張、焦慮、挫折、與人衝突等心理、生理或行為方面的異常，在機 關內，如果工作人員感到工作壓力，對工作品質、工作積效、身心健康以及人際關係間的和 諧，都將產生不良的影響，對組織的發展亦將充滿不利的因素（張春興，1996）。
緒
本研究者曾於台東縣政府社會處擔任相關社會工作行政人員 7 年多的資歷，於其中深刻 體會社會工作人員之壓力與限制，如前述台東縣社工人員鳯珍的過逝著實令人不捨，促使研 究者認為實有對社會工作人員在工作中所遭遇之困境及壓力有所探究，期以客觀立場，探求 社會工作人員之工作壓力來源，著實是一件重要且有意義之工作。爰此，本研究係針對台東 會工作人員壓力及因應策略加以研究，期能瞭解社會工作人員壓力來源，並尋求壓 力因
第二節 研究目的
性。
第三節 研究方法與流程
一、研究方法
（一）文獻分析法
明顯對台東縣政府社會工作人員造成工作壓力的可能因素來源，再利用文獻探討
（二）深度訪談法
，以瞭 解受
（三）資料分析 縣政府社
應方式。
基於上述研究背景與動機，本研究希望了解台東縣政府社會工作人員之工作壓力來源為 何及其可能有那些調適過程與措施，以降低社會工作人員因工作壓力對組織及工作的負面衝 擊，綜上所述，本研究期望達到目的如下：
一、瞭解台東縣政府社會工作人員的角色與功能特 二、探討台東縣政府社會工作人員的工作壓力與來源。
三、了解台東縣政府社會工作人員面對工作壓力時之調適方法。
四、針對研究結果，提出建議予相關單位參考。
根據研究目的與內容，本研究採用的研究方法如下：
藉由工作壓力研究的相關文獻回顧及與台東縣政府社會工作人員工作特性之資料蒐集，
探討潛在或
方法，選擇適合本研究之模式與架構，以深入討論工作壓力之定義、工作壓力表癥、工作壓 力來源、工作壓力之調適，甚至工作壓力相關理論等議題。
本研究將採取「立意取樣」，從台東縣政府之社會工作人員中挑選出符合條件之社工人員 數名，以訪談大綱為依據，透過研究者對問題的描述，與受訪者約定後進行訪談工作
訪者目前承受工作壓力之狀況及其承受工作壓力之調適情形，本研究共訪談台東縣政府 社會工作人員共 10 人。
將受訪人陳述內容、重點及意旨製作成訪談紀錄，利用反覆研讀訪談紀錄及相關文獻回 顧之技巧，將訪談結果進行綜合結果分析。
二、研究流程
（一）問題界定
，並參閱相關書籍及文獻資料，確定本研究之主題（包 含研究動機與目的、研究對象與範圍）。
（二）文獻資料收集
蒐集與研讀相關之研究論文、報告、期刊及書籍等文獻資料，並歸納整理，以建構本研 依據本節研究目的，本研究可分為四個階段進行，包括「問題界定」、「資料搜集」、「資 料處理及分析」、「研究討論」等四個階段，茲將研究流程繪製如圖 1-3-1，並就研究流程分 階段說明如下：
研究流程
圖 1-3-1 研究流程圖
研究者以目前身處之工作環境觀察
研究討論 資料處理分析 資料搜集 問題界定
建立研究架構 研究動機與目的文獻回顧 佐證資料整理 深度訪談
訪談內容整理分析 訪談資料整理 提出結論與建議 歸納壓力來源研提減輕壓力對策
究的理論基礎。再根據研究主題與相關文獻資料，設計研究訪談大綱，再以訪談大綱為依據 和受訪者進行約訪工作，期透過彼此之間的信任與對話，進行有系統的訪談資料蒐集作業。
（三）資料處理及分析
料加以編碼整理，並將訪談內容繕打成逐字稿後，加以深入分析，以確立 本研初步結果。
（四）研究討論
依照統整歸納後之分析研究結果，提出本研究的結論與建議，以提供台東縣政府有關單 位對於社會工作人員在壓力調適等方面之建議及後續研究者之參考。
第四節 研究範圍與限制
一、研究範 圍
不同社會工作環境及階層一定夾雜著各種程度不同的工作壓力，因而，有關各種工作壓 力的來源及研究對象多元，諸如醫療院所醫護人員、軍警消防人員、教師、民間企業、一般 公務員等皆是；其研究議題亦包含廣泛，例如工作壓力來源、壓力調適、組織管理、工作壓 力對睡眠的影響、壓力對身心健康的影響因素等不一而足，其中壓力的影響因素又涵括了個 人因素、人格特質、環境因素、角色衝突及模糊、工作負荷等面向的各個議題，實非本研究 可以窮盡；基此，考量研究者本身資源、時間與條件之有限等因素限制，爰依據上開動機與 目的，將本研究範圍設定以台東縣政府社會處社會工作人員為主要研究對象。
台東縣政府社會處依其組織職掌及編制，下設社會工作及保護科 將深度訪談資
、社會福利科、兒少及 婦女福利科、社會救助科及勞工行政科，其中除勞工行政科無社會工作人員編制外，餘各科 均依不同社會工作業務事項，分科職掌各項業務業事項及編配社會工作人員數名；詳細科別 單位分屬情形及職務層級（社工師、社工督導、社會工作員）員額數分配情形如表 1-4-1「台 東縣政府社會處社工人員主責業務及員額分配表」簡示之。
表 1-4-1 台東縣政府社會處社工人員主責業務及員額分配表
科別 業務職掌 社會工作人員編制員額 人數
社會工作 及保護科
1.社會工作員制度等業務事項。
2.社會工作師管理。
3.家庭暴力、性侵害及 性騷擾防治等業務
作等業務事項。
1.社工師 3 人 工督導 4 人 3.社會工作員 17 人
24 事項。 2.社
4.兒童及少年保護工
5.推行社區發展。
社會福利科 2.老人福利業務事項。
生活扶助業務事項。 2.社會工作員 8 人 9 1.身心障礙者保護服務業務事項。
1.社工督導 1 人 3.中低收入戶
兒少及婦女
年未婚懷孕防治 3.毒危中心個案管理。
社會工作員 4 人 4 1.兒童及少年緊急生活扶助等業務
事項。
福利科 2.未成
4.自殺防治中心聯繫窗口。
1.低收入戶審查及救助等相關業務 社會救助科 事項。
2.推行志
3.合作社業務。公益勸募業務。
願服務等相關業務事項。 社會工作員 7 人 7
研究者依台東縣政府網站http://www.taitung.gov.tw整理，2012年 10 月上網查詢。
二
要名
一、社會工
指研究期間服務於台東縣政府社會處辦理兒童、少年、性侵害防治及家暴、社會救助、
婦女福利、身心障礙、老人等業務職稱中有社會工作的社會工作人員。包含職稱為社會工作 師、社會工作督導、社會工作員等。
二、工作壓力
、研究限制
(一)在研究樣本方面
受限於研究者本身之時間、財力等資源條件，本研究對象僅設定於台東縣政府社會處社 會工作人員，此外，部分受訪者或因擔心造成不必要困擾而心生警戒，造成受訪者在訪談過 程中不易表露真實心理感受，而可能造成所面臨之工作困難程度與壓力來源未能充份呈現。
(二)研究方法方面
受限於研究者本身之時間、人際條件限制，本研究僅以質性深度訪談研究方法進行結果 推論，然而，為確認本項研究結果是否得以真實推論至其他非接受訪談者，尚需輔以其他研 究方法以使研究結果更臻實際。
(三)研究工具方面
採自編訪談大綱，恐無法涵蓋所有變項內之概念；因此對於結果之描述難以面面俱到。
第五節 重 詞解釋
作人員
工作壓力是指個人在組織工作的情境中，凡與工作有關的任何內、外在因素，因而造成 個人身心的負荷加重，主觀上產生不舒服、不愉快的感覺，並急於除而後快的一種心理反應。
第二章 文獻探討
第一節 工作壓力的定義及來源
在探討工作壓力前，應先對壓力的定義有所認識，因許多工作壓力的定義，係由壓力相 關的研究所衍生而來的。
一、壓力的定義及來源
（一）壓力研究的先軀
「壓力」（stress）一詞是源於拉丁文的「stringere」，意思是「拉緊」或「緊拉」（Cooper，
1977）。最早用在物理與工程學上，係指將充分的力量用到一種物體或系統上，使其扭曲變形
（王以仁等民，86）。Walter Cannon 在 1932 年是第一位把壓力的概念用在心理學及醫學上 的（黃惠惠，2002）。
Cannon 最大的項獻是提出「戰或逃」（fight or flight）反應，他在研究中發現受試個 體在「壓力下」（under stress），例如缺氧、血糖降低或冷熱環境時，會干擾、破壞「均衡 狀態」（homeostasis，指個體維持身體功能的一種內在平衡作用。例如：體溫與血壓都在一 定限度內變化：血液酸鹼度、濃度水份也會在消耗或失去平衡時，自動調節或補充，以維持 適應平衡），他發現此時個體會產生生理反應或變化，並迅速應對，採取「戰或逃」的反應。
這個過程，反應時間很短，卻相當複雜－個體在面對危險時，神經系統知覺到「緊急」或「危 險」狀況時，就會預備要積極的迎戰或迅速的逃命。例如，深夜獨自走在暗巷，突然有一人 影持棍出現在你面前，這時你身體的所有神經系統都受到刺激，交感神經開始作用，促使腦 下垂體展開活動，進而分泌腎上線皮質荷爾蒙與可體松到血液中，這些荷爾蒙在體內循環，
激起身體各種重要的變化：血液流到腦部及骨骼肌，供應你迅速思考及劇烈體能活動所需的 精力；流到眼睛，使瞳孔擴大，對光線的變化更敏感；聽覺也更敏感；手腳冒汗；血壓升高；
心跳加速、呼吸急促…。一旦個體察覺威脅或危險時，這些反應立刻自動發生，而隨著這些 生理上的變化，個體感受強烈的情緒，如憤怒或恐懼，接著快速的評估後，馬上採取迎戰或 逃命的行動（黃惠惠，2002）。
另一位被尊為「壓力研究之父」的加拿大醫生 Hans Selye 是在探討壓力時不能不談的 人物（黃惠惠，2002）。Selye 研究壓力超過 50 的時光，他的代表作至今仍廣受尊重－《生 活的壓力》（The Stress of LiFe）於 1946 年問世。他說過：「壓力是生命的調味品，没有壓 力就是死亡」（Stress is the spice of life,the absence of stress is death）的名言。
他從老鼠的實驗中發現，老鼠在壓力下，生理上會產生反應與變化。他總結指出：不管壓力 的來源如何，老鼠體內均以相同的形式來做反應。他發現老鼠在壓力下，腎上腺皮質明顯腫 大，胸、脾、淋巴系統等萎縮，胃與十二脂腸潰瘍出血。由此，他為壓力下了一個定義：壓 力是身體對於加諸其上的任何要求，所做出的非特定（non-specific）反應。例如：面對考 試壓力，心情感到緊張，此時生理上的反應，如心跳加速、冒冷汗、口乾舌燥、手腳發抖等，
與從事劇烈球賽得勝感到興奮時的生理反應相似，也是心跳加速、手心冒汗、張口結舌，四 肢顫抖時。即，不管壓力是什麼，其所產生的生理反應相當類似（非特定反應）（黃惠惠，2002）。
年
Selye 發現個體在面對壓力 般適應症候群」（General Adaptation Syndome，簡稱 GA ）：
1.警告反應期 ，先是由於情
緒的震驚， 生的那一刻，
感神經受到刺激而增強了所有的身體功能，如腎上腺的分泌增加、
：如果壓力持續存在，個體就進入抗拒期，對抗壓力，此
再出現第一階段的症狀，繼而身心衰竭，陷入崩潰狀態。
（二）壓力的定義與來源
面向的壓力，當然亦包含了工作所形成的壓力。
二、工作壓力的定義
時，會有共同的一些反應，稱為「一 S），包含了三個階段（黃惠惠，2002
（General Adaptation Syndrome）：個體在面臨重大壓力時 導到生理上體溫與血壓下降，肌肉鬆弛，我們常說：「事情發
整個人嚇呆了，全身冰冷、四肢無力。」此時抗壓能力降低，這是副交感神經作用的 結果，但這種反應的時間非常短。接著個體在警覺到壓力、危機來臨時，刺激下視丘、
腦下垂體等，由於交
血壓上升、心跳加快、瞳孔放大、聽覺敏銳、肌肉緊繃等。個體迅速恢復正常，以對 抗壓力。
2.抗拒期（resistence stage）
時因生理功能已恢復正常，有能力與壓力戰鬥並克服壓力。但如果壓力太強或持續時 間太長，個體能量供應不夠，或能量運用不當，無法繼續抗壓，就進入衰竭期。
3.衰竭期：（exhaustion stage）：第二階段適應失效，個體因長期處在壓力下，而造成 體內資源、能量消耗怠盡，腦下垂體與腎上腺皮質無法再繼續加速分泌激素，就無法 再適應壓力，先是
壓力一詞最早運用在物理學與工程學上，到了 1932 年Ｗ.Cannon 是第一位將「壓力」的 概念應用在心理學及醫學上，並提出個體面臨壓力時會有「攻擊或逃避」（fight or fight）
的反應（Lazarus & Folkman,1984）。自此之後，則開啟不同領域學者對壓力研究的投入。
現今而言，壓力的定義以「互動模式」（interactional model）為主，以 R.S.Lazarus 和Ｓ.Folkman 為代表。此派學者認為壓力是刺激與反應的互動歷程，並特別重視評估
（appraisal）的概念，因外在環境未必會刺激個體產生壓力，須透過個體認知評估加以確認，
因而視壓力為刺激與反應的中介變項，但壓力產生的決定權並不在於環境或個人，而是經由 個人認知評估（Lazarus & Folkman,1984）。
本研究主要係為對社會工作人員之工作壓力源有所瞭解並期能提出壓力調適之建議，故 有必要對何謂壓力及其研究歷程有所瞭解，壓力研究的先軀者在研究壓力的歷程中讓我們瞭 解到壓力是如何形成及人在生、心理方面會形成何種反饋行為，且經由讓世人對壓力的形成 有所瞭解後俾有能力克服來自不同
壓力（stress）最早被用在物理學與工程學上所使用的名詞，其用意是指物體受到外力 作用產生的一種抗力（張德聰，民 81）；但在現今社會中，壓力已是心理學、生理學、醫學、
教育等不同學科研究者所關注的焦點。所謂壓力是指在身體或情緒上對環境所存在威脅的反 應（steer，1994）(周佳佑，2005)。
在現代社會中，大體上可將生活分為兩方面：工作上與非工作上（藍采風，民 79）。因 此，工作壓力（job stress）與壓力（stress）的區別就在於工作壓力是指凡與工作有關的 事件所引起的壓力反應均稱之(周佳佑，2005)。故工作壓力是指在工作的情境中，凡與工作 有關的任何內、外在因素，因而造成個人身心的負荷加重，主觀上產生不舒服、不愉快的感 覺，並急於除而後快的一種心理反應(周佳佑，2005)。
Commings 與 Cooper 進一步說明，工作壓力是一些與工作有關的因素，它會使工作者產 生不適應之反應症狀，包括了不安、焦慮、緊張、失眠、憂鬱、低自尊、不滿與易怒等現象。
會、限 而 連續變 承受環 是一個
也正是工作壓力本質所在；這個特異性可以是個人層次、團體（職業）層次、文化層次和社
業）、文
三、工作壓力的來源
有
釋其與 作本身
因素 求、生涯發展與成就、組織結構與組職氣氛、
家庭與工作等六大類。Matteson & Ivancevich（1987）曾指出並非相同的壓力源都會同一個
第二節 工作壓力的相關研究
研究發現
另外，Parker 與 DeCotiis 也認為工作壓力是一個人在工作時遇到與重要工作結果有關之機 制與需求時，而被要求離開常態或是與內在期望不一致的感受。(轉引自洪麗美，2005)
在工作理論方面，學者彙整理了有關工作壓力的理論與研究後提出：工作壓力是一個 化的動態歷程，而非靜態的間斷現象。在工作壓力的歷程中，人絕非孤立無援地被動 境事件的衝擊，而是在協調環境的要求、管理環境、並與環境互動的，所以工作壓力 人與環境不斷的協調與互動之後的特異化結果，而主觀性、互動性、歷程性和特異性
會層次的，其中個人層次部分諸如個人的生活背景、價值觀、內外在資源等因素，而團體（職 化和社會層次部分，則如職業特性、文化歷史脈絡和社會經濟結構等因素屬之。
關工作壓力來源的文獻頗多，壓力是一種主觀性、個別性感受，取決於個體如何去詮 環境間的關係。學者 Cooper（1988）對工作壓力的研究，將工作壓力源歸為工
、組織中個人角色、工作關係與人際關係需
個體身上誘發反應、產生症狀，因為大部分的事件需要個體經過認知評價的過程後，才能決 定該事件是否為壓力源，因此壓力的形成也由許多中介變項來控制，包含：能力及技能、身 體狀況、心理狀況、人格特質等。
綜而言之，對於工作壓力的形成及來源有所瞭解，可進一步提供吾人對於壓力管理與調 適之參照，甚進而對工作壓力來源進行後續的管控，俾免或降低工作者之工作壓力。
國內外有關工作壓力相關研究文獻甚多，就國內論文而言，相關工作壓力研究多採用量 化研究進行較多，茲就本研究參考有關工作壓力相關論文及期刊彙整如下（表 2-2-1）。 表 2-2-1 工作壓力相關論文、期（季）刋彙整表
年度 研究者/
性質 論文名稱
2011
（量化） 作壓力及因應 方式相關因素
之探討
資分布在 0-5 年，共佔了 87%。
2.多數機構社會工作者皆有執行的工作業務為住民 入、退住事宜、老人個案及老人團體工作居多。
3.平均壓力分數在 4 分以上、5 分以下的工作業務超 過半數；22 項工
陳威任
老人安養及長 期照顧機構社 會工作人員工
1.職任方式中，多數為專任的社會工作人員。性別方 面，以女性社會工作人員居多。年齡方面，年紀最 小的社會工作人員為 22 歲，最大的為 58 歲，平均 歲數在 33.64。大部份的社會工作人員從事現職年
作業務中平均壓力最大的為經費
募款中之機構募款方面的業務，平均數高達 5 分；
老人保護中之處理住民危機事件及個案工作中之 處遇住民情續及問題之社會工作人員感受到的壓 力程度也有達接近 5 的 4.91 和 4.86 的平均。
4.多半以傾向以理性的方式處理工作壓力、尋求他人 的支持來降低工作壓力兩項因應方式為主。幾乎所 有項目的因應有效性皆有五成以上表示因應方式 是有效的。
5.從事社會工作的總年資與 16 項工作業務社會工作 人員所感受到的壓力呈現負相關，此即表示社會工 作人員從事社會工作的總年資越久，其對此 16 項 工作業務所感受到的工作壓力則越低。
6.收容安置老年人數與四項工作業務社會工作人員 所感受到的工作壓力呈現正相關；此即表示，收容 安置老年人數越多，社會工作人員對此四項業務所 感受到的工作壓力則越大。公立機構對工作業務所 感受到的壓力普遍大於財團法人類型及私人小型 機構。
問題一：婚暴社工員的個人特性、工作特性與工作壓
2011 汪芩如
（量化）
社會工作者工 作壓力之研究-
以各縣市家暴 中心為例
力源有何關係？
異。
問題二：婚暴社工員的個人特性、工作特性與工作壓
特性的婚暴社
社工員的個人特性、工作特性與工作壓 力因應方式有何關係？
研究發現：具不同個人 工作特性的婚暴社 工員對於工作壓力因應
問
研
研究發現：具不同個人特性、不同工作特性的婚暴社 工員對於工作壓力源的感受有部分差
力反應有何關係？
研究發現：具不同個人特性、不同工作
婚姻暴力防治
問題三：婚暴
工員對於工作壓力反應的結果有部分差 異。
特性、不同
方式有部分差異。
題四：婚暴社工員的工作壓力源與工作壓力反應有 何關係？
究發現：婚暴社工員的工作壓力源工作壓力反應部 分相關。
問題五：婚暴社工員的工作壓力反應與壓力因應方式 有何關係？
研究發現：婚暴社工員工作壓力反應與壓力因應方式 有部分相關。
問
研
題六：控制因應方式後，婚暴社工員的工作壓力源 與工作壓力反應有何關係？
究發現：控制因應方式後，婚暴社工員的工作壓力 源與工作壓力反應有部分相關。
2011 吳惠秋
（質性）
地方行政機關 二級單位主管 工作壓力與調 適之研究-以臺
東縣政府為例
造成其工作壓力之主要發生原因。
3.
色轉變
4.
關鍵因素在於部屬的工作態度與能力問
間壓力與工作負荷超載問題亦能同時得到解決或 1.臺東縣政府二級單位主管人員居於現在職務所扮
演的角色與功能，至少具有多重的人際關係組合、
多重功能角色扮演、多元目標任務三大特性，而此 三大特性即為
2.單位主管因身負多重人際關係、角色扮演及任務目 標責任，使其工作壓力相對呈現多元來源現象。
在單位主管面臨之工作困難與壓力來源方面，可歸 納為領導統御權責不符的課及政府服務角
等三大困難。
在工作壓力來源方面，臺東縣政府二級單位主管人 員最大工作壓力根源來自工作負荷超載，其次是時 間壓力，其三是部屬工作態度與能力未能符合期 待，而這三者彼此呈現出一定程度的關聯性，其中 最主要的
題，倘未本項困難能獲得解決或減輕，相對的其時
抒緩。
2010
陳欣怡、
鄭淵全
（季刋/
量化）
桃竹苗地區縣 市政府社會工 作人員角色壓 力、工作倦怠及
1.社會工作
3.社會工作人員感受獲得社會支持情形為中上程度。
關係，社 關係。
之間没 社會支持之研
究
人員知覺角色壓力的情形為中上程度。
2.社會工作人員知覺工作倦怠的情形為中下程度。
4.社會工作人員的角色壓力與工作倦怠呈正向影響 會支持與工作倦怠、角色壓力呈負向影響
5.社會工作人員的社會支持對角色壓力與工作倦怠 有緩衝效果。
2010 伍姿蓉
（量化）
警察人員工作 壓力及工作價 值觀影響職業 滿意度之研究
管職務等因素，對於工作壓力的感受並無顯著差
作價值 同警察工作上的壓力，且已達到 1.性別（男警與女警）、勤務性質（內勤與外勤）、主
異。
2.愈具有「刻苦耐勞」型與「追求實務」型之二個工 觀者，愈認
統計上顯著差異。
2010 石守正
（量化）
公部門社會工 作員工作壓 力、專業承諾與
離職意願之研
1.公部門社會工作員工作壓力略低於中間，以「工作
向評價」最高；離職意願則較中間值略低。
負荷」最高；專業承諾偏向正向，以「專業生涯正
2.台北縣、女性、社工相關科系、工作年資滿 1 年到
究-以台北縣政
府社會局為例 3.「1 年以 業承諾程度
在專業承
係及工作負荷等工作壓力會提升公部門社工員的
20 年間的社工員的工作壓力較高。
下公職年資」社會工作員的專
較「5 年-10 年公職年資」者為高。其餘背景變項 諾上皆無顯著差異。
4.女性、年紀輕的社工員離職意願較高；此外從事直 接服務或在社會福利服務中心、早療中心與遊民中 心之社會工作員的離職意願高於從事問接服務或 服務單位為科室的社會工作員。
5.逐步迴歸結果顯示角色模糊、專業生涯步入意願、
與主管人際關係、工作負荷、科室、家防中心、專 業生涯正向評價及男性等八個變項，共可解釋離職 意願的變異量達 55.1%。角色模糊、與主管人際關
離職意願，專業承諾的專業生涯涉入意願與專業生 涯正向評價則能降低公部門社工的離職意願。此 外，科室與家防中心社工員的離職意願較安置機構 社工員為高，男性社工員的離職意願則較女性社工 員為低。
2008
廖碧蓮
（季刋/
量化）
社工人員的工 作壓力與睡眠 狀況之研究
品
睡眠品質較差。
研究結果發現社工人員於夜間是否執勤與影響睡眠 質的好壞有相關，於夜間執勤者，工作壓力較大，
2008 蔡明怡
（量化）
作
態者生活滿意度感受高於其他工作型態
力高於非典型工作型態與 工作型態與工
士氣、工作壓 力及生活滿意 度之關聯性研
究
1.部份個人特徵會影響聘僱型態，從事非典型工作型 態者與典型工作型態者，會受個人的社會地位自我 認知、教育年數長短而有所差異。
2.不同的工作型態與個人的工作士氣感受有關，典型 工作型態者工作士氣較非典型工作型態者為高。
3.型工作型 者。
4.典型工作型態者工作壓 自己一人工作者。
2006 邱健榕
（量化）
工作壓力與員 工偏差行為之 關係：人格特質
及社會支持之
壓力，相對於人際偏差而言，對組織偏差行
研究中並無發現社會支持對 調節效果
工作壓力與員工偏差行為呈顯著正向關係，具工作任 務相關之
為影響較大。此外，正面工作壓力源與員工偏差行為 呈顯著負向關係，負面工作壓力源與員工偏差行為呈 顯著正向關係。再者，本
於工作壓力與員工偏差行為間具有緩衝效果。而五大 人格特質中的情緒穏定性，對工作壓力與人際偏差行 為之關係具有調節效果。
2002 王國揚 角色衝突、工作 1.角色衝突與工作壓力及離職傾向皆呈顯著正相
（量化）
以財政部台灣 省中區國稅局
為例
相關。
勞構面上有顯著
。
期望的衝突、工作期望與個人期望 壓力與離職傾
向關係之探討-
關，而工作壓力與離職傾向亦呈顯著正
2.在角色衝突的五個構面：女性在工作期望與家庭期 望的衝突及個人期望的衝突兩構面上皆高於男性。
3.在工作壓力的三個構面：年齡在疲
性差異；女性在低自尊、疲勞、憂鬱等構面較男性 高。
4.離婚傾向變項：女性高於男性，非主管職高於主管 職。
5.工作期望與個人期望的衝突、個人期望的衝突兩構 面對低自尊有顯著性正向影響；工作期望與家庭期 望的衝突、個人期望的衝突兩構面對疲勞有顯著性 的正向影響；工作期望與家庭期望的衝突、工作期 望與個人期望的衝突、個人期望的衝突三構面對憂 鬱有顯著性正向影響，但家庭期望與個人期望的衝 突對憂鬱則為負向影響。
6.工作期望與家庭期望的衝突、工作期望與個人期望 的衝突、個人期望的衝突三構面對離職傾向有顯著 性正向影響
7.工作壓力中疲勞、憂鬱對離職傾向有顯著性正向影 響。
8.工作期望與家庭
的衝突、個人期望的衝突三構面會透過疲勞而影響 離職傾向。
資料來源：研究者整理
在表 2-2-1 所列文獻資料中，與工作壓力相關之研究多為量化研究，研究對象包括老人 安養及長期照顧機構之社會工作人員、家暴中心之社會工作者、在職進修者、公務機構之員 工，經整理採以質性研究方式篇幅較少，其研究對象為地方行政機關之單位二級主管人員，
其研究結果發現，其最大工作壓力根源來自工作負荷超載，其次是時間壓力，其三是部屬工 作態度與能力未能符合期待。
石守正（2010），「公部門社會工作 與離職意願之研究-以台北縣政 府社會局為例」，本文係研究者對公部門
縣政府社會工作人員的工作壓力，並建立能減輕工作壓力的建議方案，據以提供相關單位發 展工作壓力介入方案之參考。本文在對工作壓力進行研究時，其工作壓力模式之彙總結果，
提供研究者 文 模
( 地
支持之研究」，本文以桃竹苗 政
社會支持及工作倦怠投入各變數之間的相關性，作為提供社會工作人員壓力調適等方面的參 考。本文在研究建議中分別對於個人及組織等面向提出了工作壓力調適之方法及措施，該等
研 提 者
近年來公部門社會工作人員因工作過勞或壓力過高導致死亡、高職職潮等情形時有所 員工作壓力、專業承諾
社會工作人員進行了工作壓力之研究，藉以瞭解台北
式研究之參據。
區縣市政府社會工作人員角色壓力、工作倦怠及社會 府社會工作人員為研究對象，同時分析其角色壓力、
作為本論 有關工作壓力 2010)，「桃竹苗
地區縣市 陳欣怡、鄭淵全
究建議 供了研究 對於社會工作人員工作壓力調適之研究方向。
聞，引起政府部門、社會大眾及傳播媒體高度關注，故本研究擬針對公部門社會工作人員因 工作壓力可能造成的身心理影響做進一步深入的探討，以期發現工作壓力源，同時，提供政
府部門就部門內社會工 展
第三節 工作壓力影響因素之研究
一般工作壓力的來源，多位學者有
展出一套完整的工作壓力來源及工作壓 I
整合了以往研究之結果，將工作壓力源
作負荷、工作種類和薪資等；（2）『經理 ）
『與其他人之關係』，包括工作中的人際 與成就』，包括員工對生涯發展的感知，
包括組織內的官僚結構、溝通和組織士 家庭與工作的相交面、
是否家庭問題滲透到工作，對家庭生活
林靈宏（1992）指出工作壓力來源包括與工作有關的因素、組織中的角色、事業生涯發 展、組織中的關係及與外部的介面等五 3）將其簡略分成外在環境因素、組 織因素以及個人因素三類；李茂興（19
度負荷、缺乏控制感、重複性的工作、工作中的危險、物理環境的壓力、肩負帶人的職責、
角色衝突、精神耗盡九項。針對社會工
點來分析有關社會工作人員的壓力途逕，將社會工作人員的壓力來源分為工作者本身系統、
直接實務工作系統、團隊工作系統與機構系統等四大系統。藍豔柔（2004）將醫務社會工作 本質、組織中角色、生涯規劃與發展、人際關係、組織結構制度與
的挫折、壓力和困難，直至無法負荷，而形成工作
位因素、外在環境因 作人員工作發 及壓力調適等方面之改善參考。
不同的分法，工作壓力的大師 Cary Cooper1988 年發 力後果的衡鑑工具，名為『職業壓力指標』（OSI），OS 歸為六大類，分別為（1）『工作本身之因素』，包括工
的角色』，包括角色定義、角色模糊和角色衡突；（3 關係所引起的壓力，如督導缺乏支持等；（4）『生涯 升遷機會和工作穏定性等；（5）『組織結構和氣氛』，
氣等；（6）『家庭與工作』，包括 造成負面的影響（石守正，2010）。
項；Robbins（199
95：315-324）將工作壓力來源分成工作地位、工作過
作領域的特殊性，Brown 和 Bourne（1996）以系統觀
員的壓力來源歸納為工作
氣氛五項。黃俐婷（2002）將社會工作員的工作壓力來源分為個人因素、工作本身因素、工 作團隊因素及機構因素等四項因素。洪玲茹（2002）的「社教機構員工工作壓力量表則分為 工作負荷、人際關係、決策參與、工作肯定與專業知能」。
廖碧蓮（2008）在社工人員的工作壓力與睡眠狀況之研究中表示，如果社會工作人員在 工作中没有足夠的支持，將可能產生越多
的壓力。潘淑滿（2000）表示個案類型與服務量急速的擴增、專業認同的危機、繼續教育的 變遷、參與決策權的轉化、個案管理發展趨勢的影響、倡導角色的重視、強化社會關係的重 要性以及科技合作關係的興起，在如此多面影響下的結果，使得社會工作成為高壓力的職業。
趙兩龍（2006）表示社會急劇轉變帶來的社會問題、工作案例的複雜性與工作量的增多、人 力的緊縮都使社會工作員工作壓力上升（石守正，2010）。
隨著社會快速變遷與為民服務品質要求提昇，政府部門人員被要求必需隨時改善服務品 質以因應社會潮流，且現代政府部門人員要學習面對壓力及做好情緒管理與壓力調適，方有 利維護身心健康，進而增進部門內協調溝通能力與行政效能，俾提供有效能及便民的服務。
綜合前述各種不同方面對工作壓力來源的分法，本研究將公部門社會工作人員可能常見 的工作壓力源歸納為個人因素、工作本身因素、角色因素、機關組織單
素，分述如下：
一、個人因素
教育程度、年齡層 學經歷及服務的單位等都可能對工作產生不同的壓力。就公部門的工作人員而言個人的 發展，因生涯規劃想要達到的目標如職位晉升、工作保障、退休安排或職務調動，因工 作上的調動或升
二、工作本身因素
34 條）；有時又 必需
三、角色因素
這樣的決策、個人信念與組織期 待相
四、機關組織單位因素
多，無法花太多的時間在同一
五、外在環境因素
係指個人的身體健康狀況、對於工作的認知與關注程度、家庭問題、
面、
生涯
遷均會造成個人工作壓力（游金玲，2006）。
工作特性，指工作任務之屬性，諸如工作變化性、自主性、重要性、責任性、挑戰性及 工作所需之知識技能；而當個人面臨危險性的工作，身體便會無時無刻處於警戒的狀態，有 些特別的職業如工程人員、警察、消防人員、軍人，當面對危險性高的任務時，其壓力亦較 大。（藍采風，2003）
工作負荷，當一個人的能力、體力不足以負擔其工作時，容易形成超載現象。在這凡事 要求速度的時代中，必須在一定期限內完成工作顯然成為一個重要的壓力來源此即時間壓 力。例如公務人員每辦一件公文都有其一定的時效(內政部公文時效管制作業要點);又例如與 童少年保護工作，法令就直接規定 24 小時就必須訪視（兒童及少年福利法第
面對各形各色開不完的會議及需在會議中承受批評而產生莫大的壓力。由於會議過多且 時間冗長，造成無時間處理公務。許多研究顯示工作本身與工作壓力有直接的關聯。（黃俐婷，
2002；王靜琳，2005；陳芳偉，2005）。
藍采風（2003）當個人在組織內的角色有清楚定義，職責分明的情況下，壓力最小，但 這種情況極少見，最常見的現象有二種。（1）角色混淆（模糊）：當工作者不了解他的工作目 標、任務、責任、範圍、同事期待，或是不知道個人在組織所應扮演的角色、範圍缺乏清楚 的界定而產生角色模糊的現象，壓力就會產生。例如，第一次就業、升職、轉業、組織改組，
均易造成角色混淆。（2）角色衝突：當個人被來自不同方面的工作需求所困擾（例如：分別 隷屬二個或二個以上的主管）、不願意接受這項任務、不認同
互衝突、角色超載…等均屬之，其最常見的後果有生理機能失調、工作滿足感降低，以 及緊張不安。（尤幸玲，1994；游金玲，2006；鄭芬姬等，2005）
藍豔柔（2004）認為組織的領導方式、溝通管道、及所提供的工作資源等因素，對於工 作者之工作壓力亦有不同程度之影響。黃俐婷（2002）認為機構的特性也經常造成社工者的 壓力，例如為簡省人事費用造成人員的編制不足，行政工作太
個案主身上，又需要達到機構要求的效率，導致許多社工人員常會覺得沮喪及充滿無力感。
就專業制度而言，社會對專業期許與期待間的矛盾、缺乏公平之工作評量標準、社會工作專 業知能不足、缺乏社區認可、專業教育未能發揮適當功能導致專業制度未能成熟。（王琇蘭，
1996；黃俐婷，2002）
長官關切 （說），時常造成社工人員承辦案件的壓力，造成一定程
要來源區分為個人因素、工 作本身因素、角色因素、機關組織單位因素、外在環境等。因而，本研究將藉由深入訪談方 式，發現主要影響社會工作人員壓力之表因為何？進而形成本研究中有關壓力調適可能措施 本項因素包涵了上級長官關切、媒體注意及民意代表關心（說）等壓力來源。面對上級
、媒體注意及民意代表關心
度的干擾因素；另民眾對於自身的案件而不斷關切及詢問案件進度，造成社工人員辦理案件 受到一定程度的干擾，影響業務進行亦易形成無形的壓力。而人力常態性之不足亦是造成社 會工作人員工作量增加，而產生另一種工作上的壓力。
藉上述相關文獻分析，本研究將社會工作人員工作壓力的主
之判斷及提出具體建議事項，期能對社會工作人員工作壓力之調適管理有所助益。
第三章 研究設計
，本章分為五節分述如後。
第一節 研究架構
本研究依據前述研究動機，目的並經文獻探討，對以往相關研究與理論加以整理、分析，
提出本研究之研究架構，並採以質化研究中之探度訪談法，藉以半結構訪談方式進行深度訪 談，藉以蒐集彙整資料。本研究所要探討社會工作人員之工作壓力來源（包括個人、工作、
角色、機關組織單位及外在等因素）對社會工作人員之影響以及本身對於工作壓力之調商與 因應作為，本研究之研究架構圖如圖 3-1 所示：
圖 3-1 研究架構圖
本章共分為五節，第一節為研究架構；第二節為研究工具；第三節為資料整理分析與結 果呈現；第四節為研究的信度與效度；第五節為研究倫理
公部門社會工作人員工作壓力之研究
個人因素 機關組織
工作本身 因素
角色因素
單位因素
外在因素 台東縣政府
社會工作人 員的工作壓 力及來源
深度訪談 文獻探討
歸納分析
結論與建議
第二節 研究工具
的研究方法，係以研究者本人為研究工具、在自然情境之下採多種資料蒐集方法以對 社會
間擔 任行政工作，對各項社會工作業務事項多所承辦及接觸，因此具有本次研究所需具備的實務 經驗，對於受訪者所述應更能深
本研究根據研究架構發展出理論，茲將本研究的研究工具及實施過程分述於後。
一、研究者
性和可變性，只有研究者本身作為研究工 才能順應這種多變的研究情境（林佩璇，2000）。
訪談者在訪談中最主要三個工作就是提問、傾聽、回應，三者密不可分，許多情況下回 應受訪者的方式就是提問，只是回應更強調與受訪者所說上文間的關聯，而提問更多出自訪 談者的籌備，而傾聽則對提問與回應兩者間都有指導性作用，如果不會傾聽就不會回應與提 問，因為「聽」決定了「問」的方向和內容，若聽不到受訪者心中真實的聲音，就不可能就 對方的意圖做出積極的回應與探詢（陳向明，2002）。
本研究研究者在訪談過程中，將時時提醒自己保持中立態度，避免加入主觀價值判斷，
不讓自己原有的觀點影響研究歷程，才能深入且紮實取得所要的研究資料。
二、訪談大綱
本研究訪談方式為半結構、開放性的問題形式設計訪談大綱，以利訪談時對主題基本脈 絡有輪廓可循，不硬性規定要依訪談大綱的順序進行訪問，可依實際狀況做彈性調整（潘淑 滿，2003），在確定訪談對象後即分別為受訪者設計訪談大綱，作為訪談之參考依據，訪談大 綱的內容圍繞本研究主題－「工作壓力之來源 並從「個人因素」、「工作本身因素」、「角色 因素」、「機關組織單位因素」及「外在因素」等五個面相切入，設計訪談大綱。
本研究基本上以半結構式訪談進行，並視訪談對象特性、職務與專長予以增刪或提出額 外問題以增加資料取得之廣度，針對前述 10 位訪談對象，按依職務專長及層級有所不同，致 人數比重及所掌業務範疇自有所差異，其工作壓力來源及面向亦有受不同，基此，就受訪對 象之人數比重及職務區分，為社工師者擇 1 人受訪、社工督導擇３人受訪、社會工作人員擇 ７位受訪，分別按其所掌業務特性及其主要可能工作壓力來源進行規劃訪談重點，茲將訪談 提問綱要附之如下：
(一)「個人因素」
1.有因為個人生涯規劃（如職務轉換、陞遷等）未能有效達成而感到沮喪嗎？（請舉實 例說明）
2.有為了家庭經濟因素感到精神壓力嗎？壓力感受如何？（請舉實例說明）
3.有因為家庭中成員關係（如夫妻、親子、婆公媳婿或其他等）不和諧而感覺到精神壓 質
現象進行整體性探究、使用歸納法分析資料和形成理論、透過與研究對象之互動對其行 為和意義建構獲得解釋性理解的一種活動。研究者於台東縣政府社會處服務 7 年餘，期
切體會。
在質的研究方法中，研究者自身就是工具，質的資料之信度與效度，相當大程度取決於 研究者方法論、技巧敏感度與誠實，訪談期間所取得的訊息，絕大部分取決於訪問者（Michael Quinn Patton，1995；吳芝儀、李奉儒，1999）；Lincoln & Guba（1985）認為，以人作為研 究的主要工具，主要原因是質的研究中充滿不確定
具
」，
力嗎？感受情形如何？（
4.有因為工作上的調動或升遷，必須重新適應環境造成壓力的感受嗎？感受情形如何
是否過長？（請舉實例說明）
）
生角色衝突之情形嗎？（請舉實例說
（請舉實例說明）
說
實例說明）
會工作人員解決其自身問題的期待，您覺得會對您產生壓力或影響嗎（如
切、民意代表關心(說)，是否常造成承辦案件的壓力？（請舉實例說明）
請舉實例說明）
？（請舉實例說明）
(二)「工作本身因素」
1.擔任社會工作人員乙職的工作量如何？(有無負荷量過大的情形) 2.覺得社會工作人員的工作很複雜，不易處理嗎？（請舉實例說明）
3.每天工作是否有充足休息，工作時間
4.工作需要經常加班嗎？加班頻率、長度是？加班有何影響？（請舉實例說明 5.應付突發狀況以及處理臨時(緊急)交辦工作時，感覺如何？（請舉實例說明）
6.本身現有職能是否能充分滿足工作上的要求？（請舉實例說明）
7.工作是否常需要接受進修、受訓或學習新的技法？對你的影響如何？（請舉實例說明）
(三)「角色因素」
1.覺得自己與上司及下屬的關係如何？（請舉實例說明）
2.與上司或下屬的關係會影響到自己的工作嗎？情形如何？（請舉實例說明）
3.會有因二個或二個以上不同主管的工作指揮而發 明）
4.會因為工作目標與工作責任範圍缺乏清楚的界定，而產生角色模糊的現象嗎？如果 有，這樣的情形會造成心理上的壓力嗎？感覺如何？（請舉實例說明）
(四)「機關組織單位因素」
1.個人參與機關組織工作時，表達意見的機會如何？
2.對單位的工作管理與人事管理(命令式？民主式？)有什麼看法？（請舉實例說明）
3.與處內各科在業務溝通的管道及聯繫情形如何？（請舉實例說明）
4.與其他單位(府內相關單位)溝通的管道如何？包括單位間的業務往來合作（請舉實例 明）。
5.您覺得現行機關內部行政作業流程是否順暢？會不會對社會工作人員有所影響？（請 舉實例說明）
6.您覺得工作轉型成大量電子化作業，並採用電腦方式處理與傳遞，有否對您造成壓力 ？（請舉實例說明）
(五)「外在環境因素」
1.您覺得社會工作人員所處的工作環境情形如何 (溫度、噪音、通風、照明等)？（請舉 實例說明）
2.您覺得與府外相關單位合作的情形如何 (警政、學校、法院、機構、團體等) ？（請 舉實例說明）
3.現代人民對公共服務的需求及時效要求，會對社會工作人員的工作產生何種影響(如時 間壓力)？（請舉
4.社會大眾對社
有否符合期待）？（請舉實例說明）
5.上級長官關 (六)自我壓力調適過程
1.當您遭遇工作壓力時，你通常會怎麼處理？或作些什麼事？（請舉實例說明）
2.當您遭遇工作壓力時，您是否曾經嘗試尋求外界協助？（請舉實例說明）
） 您覺得您支持的力量在那裡？（請舉實例說明）
三、訪談對象
及社會工作員為 不同職務中之工
壓力 分，
有其他書面資料，
象資料彙整表
3.當您遭遇工作壓力時，您會希望獲得機關的協助嗎？如何提供協助？（請舉實例說明 4.當您遭遇工作壓力時，
本研究受訪對象為台東縣政府社會處所屬員工職稱有社工師、社工督導 本研究之訪談對象，共計有 10 人接受訪談，本研究係為瞭解上述人員在現任
作壓力情狀表達意見，藉由訪談結果分析及瞭解其工作壓力源，進而形成本研究中有關 調適可能措施之判斷及提出具體建議。為保障受訪人隱私，受訪人員一律以代號作為區 代表其身分，其所表達之意見，以匿名方式處理所獲取相關資料，若受訪者
經徵求同意後一併收集對於研究有助益之資料（表 3-2-1）。 表 3-2-1 預定訪談對
代號 性別 單 位 訪談時間 訪談地點 訪談題號 訪談方式
（一）1-4
A1
（二）1-7
（五）1-5
綱訪問回答 男 作及保護科） 約 1.5 小時
辦公室 （四）1-6 談大
社會處（社會工 受訪者 （三）1-3 面對面直接依訪
（六）1-6
（一）1-4
（二）1-7
社會處（社會救 受訪者 （三）1-3 面對面直接依訪 A2 男
助科） 約 1.5 小時
辦公室 （四）1-6
（六）1-6
談大綱訪問回答
（五）1-5
（一）1-4
A3 會工 臺東市
（二）1-7
（三）3
（五）1-5
面對面直接依訪 男 作及保護科） 約 1.5 小時
咖啡館 （四）1-6 談大綱訪問回答 社會處（社
（六）1-6
A4 男
作及保護科） 約 1.5 小時
餐廳 （四）1-6 談大綱訪問回答 臺東市
（一）1-4
（三）3
（五）1-5
面對面直接依訪
（二）1-7 社會處（社會工
（六）1-6
（一）1-4
（二）1-7 A5 男
） 約 1.5 小時
辦公室 （四）1-6
（五）1-5
面直接依訪 談大綱訪問回答 社會處（社會救 受訪者 （三）3 面對
助科
（六）1-6
B1 女 社會處（兒少及
婦女福利科） 約 1.5 小時 社會處小型 會議室
（一）1-4
（二）1-7
（三）1-3
（四）1-6
（
面對面直接依訪 談大綱訪問回答 五）1-5
（六）1-6
B2 女 社會處（社會工
作及保護科） 約 1.5 小時 社會處小型 會議室
（一）1-4
（二）1-7
面對面直接依訪 談大綱訪問回答
（三）1-3
（四）1-6
（五）1-5
（六）1-6
B3 女 社會處（社會福
利科） 約 1.5 小時 受訪者 辦公室
面對面直接依訪 談大綱訪問回答
（一）1-4
（二）1-7
（三）3
（四）1-6
（五）1-5
（六）1-6
B4 女 社會處（社會福
利科） 約 1.5 小時 臺東市 咖啡館
面對面直接依訪 談大綱訪問回答
（一）1-4
（二）1-7
（三）3
（四）1-6
（五）1-5
（六）1-6
B5 女 社會處（社會工
作及保護科） 約 1.5 小時 社會處小型 會議室
面對面直接依訪 談大綱訪問回答
（一）1-4
（二）1-7
（三）3
（四）1-6
（五）1-5
（六）1-6
資料來源：研究者自行整理
四、錄音設備及訪談紀錄
本研究最重 深度訪談法，在訪 ， 動討
疏 在 徵得 同意後 程中 。 中
護受訪者隱私權而使其能無所保留暢所欲言外，並在受訪者提及重要語句、關鍵字及重大發 現時，詳實地記錄受訪者的陳述，並在資料整理分析階段避免遺漏其他資訊，俾利於逐字稿 之轉錄及資料分析。
整理和分析資料指的是對所蒐集的原始資料進行加工，使其逐步趨於系統化及條理化的 過程。透過一定的分析手段，我們可以將原始資料「打散」、「 縮」，然後在新的基
礎上進行整合， 原始資料進行意 概 資
兩 動 可 在 ，它 同 動
必然）建立在一定的分析基礎之上，任何一個整理行為都受制於一定的分析體系。它們互相 之間來回迴圈，同時受到其他成分的制約（陳向明，2009）。質的研究對資料的整理的要求比 較嚴格，通常需要將資料的內容一字不漏的紀錄下來。比如，訪談中的錄音必須逐字逐句地 整理出來，不僅包括被訪者的言語行為，而且包括他們的非言語行為（如歎氣、哭、笑、沈
默、言氣中所表 察過後必須對遺漏 行 化的
實 料 有不 的地方 補充 質 以
料都進行整理，是因為這種研究認為「所有的事情都是資料」 009）。由於訪談資 料龐雜，須經由資料分析的步驟，如閱讀原始資料、登錄、尋找本土化概念、資料的系統化 等過程，才能成為有意義且可用的資料，基於上述原則，本研究資料整理分析步驟如下：
一、建立編碼
研 公開 名，針 姓名 式 文
編號，依不同組別之受訪人員以英文字母「A1..B1..」作為區分，以保護受訪者隱私；本研 究編碼原則係依受訪人員不同職務身份別為區分，其身份為社工督導及社工師者，其訪談代 號分為 A1、A2 及 B1、B2，受訪題號及子題如：A1（一）1~4、A1（二）1~7、A1（三）1~3、
A1（四）1~6、A1（五）1~5、A1（六）1~6，受訪人員身份為社 其訪談代號為 A3、
A4、A5 及 B3、B4、B5，受訪題號如：A3（一）1~4、A3（二） 三）3、A3（四）1~6、
A ） 、 ： 表 第
二、資料整合
研究者將以錄音方式蒐集訪談對話，整理出訪談紀錄，盡量使受訪者談話內容完整呈現，
料內容，標註關鍵字句，條列出資料中所呈現的主題或概念。
三、資料分類
要的研究方法為 訪談對象
談過程中 為不使互 論及訪談內容有 漏， 事先 ，於訪談過 全程錄音 訪談的過程 ，研究者除了保
第三節 資料整理及分析
重組」、「濃 其最終目的是對
以分開進行，但
義解釋。在 們是一個
念上，整理 料和分析資料這
個活 似乎 實際操作時 步進行的活 。整理必須（也
現的遲疑等）；觀 全或錯誤
的細節進 補漏，對簡 內容進行擴展；
物資 如果 ，應該及時 或糾正。 的研究之所 要求對所有的資
（陳向明，2
本 究不 受訪者姓 對受訪者的 採保密方 ，分別以英 字母 A 開始順序
工人員者，
1~7、A3（
3（五 1~5 A3（六）1~6。例 A1（一）-1 示受訪者 A1 第（一）大題 1 小題的紀錄。
反覆閱讀逐字稿內容並檢視資
