本研究為了衡量服務品質、觀眾滿意度、觀眾忠誠度之間的關係，其問項皆參考上述章 節所述相關學者之研究問項所建構出來，並進行前測以專家與受訪者兩方面進行初步分析與 探討，而後修正成為正式問卷並發放之。本研究之問卷內容共分三部份為一、衡量服務品質；
二、觀眾滿意度；三、觀眾忠誠度，採用李科特五點尺度 (5-point Likert Scale) 量表來 衡量，分為非常不滿意、不滿意、普通、滿意、非常滿意、等五類別，依序給予 1、2、3、4、
5 分。至於第四部分則為受訪者的基本資料，屬於類別資料，包含性別、婚姻狀況、年齡、
目前職業、教育程度、平均月收入，居住地等，總計本研究問卷共 52 題問項。
（一）服務品質
本研究以 Parasuraman, Zeithmal and Berry (1988) 等三位學者所提出之「服務品質 模式」，如圖 2-1-1 與 SERVQUAL 量表，如表 2-2-4 為基礎衡量服務品質之因素。
（二）觀眾滿意度
觀眾滿意度是根據 Hunt (1977) 定義運用於顧客對產品價格、服務效率、服務態度、整 體表現對顧客需求滿足、快樂與否等構面，加以修正成以下五個因素：
1.人力資源：指的是聯賽的行政人力資源及觀眾對服務人員接待的態度滿意程度。
2.賽事精采度：指的是聯賽兩隊比賽實力及比賽精彩情況的觀眾滿意度程度。
3.球員的表現：指的是聯賽球員個人及團隊的表現對觀眾滿意度程度。
4.營運管理： 指的是聯賽賽會效率及比賽場地設施的安全性、使用空間的舒適性、方便 性，觀眾使用後的滿意程度。
5.場地設施：指的是聯賽週邊場地設施對觀眾的態度滿意程度。
（三）觀眾忠誠度
根據 Gronholbt, Martensen and Kristensen (2000) 和 Stum and Thiry (1991)，等 人所提出的顧客忠誠度的衡量方式分別由行為忠誠度與態度忠誠度兩個構面進行衡量。在態 度忠誠上採用自我認知忠誠與價格容忍度；在行為忠誠上採用再購意願、向他人推薦公司和 交叉購買意願，最後整合為重購意願、向他人推薦的行為、價格容忍度、交叉購買的意願四
構面來作為衡量指標，加以適當修訂後成為以下四個衡量問項：
1.觀眾再購意願：指的是觀眾會再度光臨觀看企業聯賽的意願。
2.主動推薦：指的是觀眾會願意介紹親朋好友去觀看企業聯賽。
3.價格容忍：指的是觀眾對企業聯賽商品所訂的價格容忍上限。
4.交叉購買：指的是觀眾對企業聯賽周邊商品的購買意願。
二、母群體之界定
本研究旨在探討觀眾對企業聯賽的服務品質、觀眾滿意度、觀眾忠誠度之關聯性，故母 體範圍為參與觀看企業聯賽的觀眾，總計發放 600 份問卷進行調查。
三、問卷預試
預試問卷之信效度係指測量結果的一致性 (consistency) 或穩定性 (stability) 。問 卷的信度在於表示測驗內部題目間是否相互符合，而兩次測驗的分數是否前後一致。信度有 外在信度 (external reliability) 與內在信度 (internal reliability) ，外在信度通常 指不同時間測量時，量表一致性的程度。內在信度指每一量表是否測量單一概念 (idea) ， 並衡量組成量表題項的內在一致性的程度，在多選項量表 (multiple item scales) 中，內 在信度特別重要，常使用 Cronbach’s α 係數表示。α 係數值在 0.80-0.90 之間最佳，α 係數 值在 0.70-0.80 很好，α 係數值在 0.65-0.70 是最小可接受值，低於 0.65 則重新修正研究 工具。（引自林秉毅，2005）。
本研究是以問卷的內部一致性代表問卷的信度，檢定方法是採用 Cronbach’s α 係數來衡 量。預試量表編製完成後，於四月二十六日假屏東縣立體育館所舉行的 2008 年甲級男子排球 企業聯賽第一天賽程，國訓中心－美津濃、台中銀行－台電之現場觀眾為預試對象，共發出 110 份問卷，收回有效樣本 100 份，有效問卷率 91%。
表3-4-1 預試問卷回收統計表
預試樣本份數 屏東縣立體育館所 備註
發出份數 110 回收份數 110 回收率 100%
有效份數 100 有效問卷率 91%
剔除無效問卷：
包括作答不完 整、惡意填寫等
資料來源：本研究整理
本研究將針對服務品質、觀眾滿意度與觀眾忠誠度三組量表分別進行項目分析。在結果
（二）觀眾滿意度之項目分析後，共刪除一題，保留二十四題。除了 B8 達 0.74＞.05 外 其他問項皆呈現顯著性（表 3-4-3）。
表3-4-3 觀眾滿意度之項目分析表 題項 平均數 標準差 決斷值
（CR 值）
校正題目與 總分相關
題 項 刪 除 後 的 α 係數
P 值 B1 3.32 .63 5.21 .27 .87 .000 B2 3.18 .87 3.70 .28 .87 .001 B3 3.27 .91 2.67 .32 .87 .010 B4 3.16 .77 4.17 .45 .87 .000 B5 2.99 .88 5.48 .49 .87 .000 B6 3.69 .84 3.57 .29 .87 .001 B7 3.73 .72 4.07 .34 .87 .000 B8 3.66 .79 1.82 .20 .88 .074 B9 3.75 .81 4.78 .39 .87 .000 B10 3.80 .79 7.24 .55 .87 .000 B11 3.81 .76 5.87 .45 .87 .000 B12 3.73 .80 4.54 .48 .87 .000 B13 3.57 .73 6.03 .52 .87 .000 B14 3.60 .86 6.36 .46 .87 .000 B15 3.43 .65 5.27 .54 .87 .000 B16 3.32 .65 10.24 .60 .87 .000 B17 3.50 .89 3.20 .29 .87 .002 B18 3.61 .71 4.15 .45 .87 .000 B19 3.26 .94 7.68 .63 .86 .000 B20 3.32 .82 6.36 .61 .86 .000 B21 3.17 .60 6.47 .68 .86 .000 B22 3.40 .60 5.47 .48 .87 .000 B23 3.61 .60 2.23 .32 .87 .030 B24 3.37 .60 8.74 .63 .87 .000 B25 3.39 .55 10.17 .57 .87 .000 *p＜.05；**p＜.01；***p＜.001 總量表 α 係數＝.879
資料來源：本研究整理
（三）觀眾忠誠度構面量表中的每個問項，其高分組與低分組間確實存在著差異，並具
表3-4-5 正式問卷施測情形分配表 日 期 比賽地點 比賽
時間
場 次
參 賽 隊 伍 施測對象 問卷發 放數
回收問 卷數 14：00 9 台電－美津濃 現場觀眾 43 40 05/31
屏東縣立體育館
15：30 10 國訓中心－台中銀行 現場觀眾 43 40 14：00 17 國訓中心－美津濃 現場觀眾 43 43 06/15 嘉義市港坪運動
公園體育館 15：30 18 台中銀行－台電 現場觀眾 43 41 06/21 宜蘭大學體育館 14：00 21 台電－國訓中心 現場觀眾 43 42
15：30 22 台中銀行－美津濃 現場觀眾 43 40
14：00 29 台電－台中銀行 現場觀眾 43 43 07/12 台北市南湖高中
體育館 15：30 30 美津濃－國訓中心 現場觀眾 43 40 14：00 31 台電－美津濃 現場觀眾 43 43 10/18
苗栗巨蛋體育館
15：30 32 國訓中心－台中銀行 現場觀眾 43 41 14：00 39 台中銀行－台電 現場觀眾 43 43 11/01 長榮大學體育館
15：30 40 國訓中心－美津濃 現場觀眾 43 41 14：00 47 國訓中心－台中銀行 現場觀眾 42 42 11/15 台中縣立體育館
15：30 48 台電－美津濃 現場觀眾 42 41
資料來源：本研究整理