以 自 編 「 服 務 品 質 、 顧 客 滿 意 度 及 顧 客 忠 誠 度 之 調 查 問 卷 」 為 工 具 ， 問 卷 包 含 「 基 本 資 料 」、「 服 務 品 質 量 表 」、「 顧 客 滿 意 度 量 表 」、「 顧 客 忠 誠 度 量 表 」。
一 、 基 本 資 料
本 研 究 問 卷 第 一 部 分 基 本 資 料 ， 主 要 調 查 會 員 相 關 的 背 景 變 項 ， 包 含 性 別 、 年 齡 、 教 育 程 度 、 月 收 入 、 使 用 泳 池 頻
率 。
二 、 服 務 品 質 量 表
( 一 ) 量 表 架 構本 研 究 問 卷 第 二 部 份 ， 以「 服 務 品 質 量 表 」為 主 要 架 構 ， 經 研 究 動 機 ， 再 經 文 獻 探 討 分 析 ， 以 參 考 尤 聰 銘 （ 2 0 0 1 ） 、 江 建 良 （ 2 0 0 0 ） 、 陳 金 北 （ 2 0 0 7 ） 、 黃 文 松 （ 2 0 0 6 ） 等 人 之 相 關 研 究 及 調 查 問 卷 為 架 構 ； 其 中 重 複 的 題 目 或 語 意 不 符 的 題 目 ， 藉 由 鄉 村 游 泳 池 執 行 長 及 臺 灣 體 育 學 院 的 教 授 協 助 修 正 、 刪 除 、 調 整 語 辭 或 語 意 ， 編 製 成 預 試 問 卷 。 將 「 服 務 品 質 量 表 」 分 為 （ 1 ） 有 形 性 ﹙ 2 ﹚ 可 靠 性 ﹙ 3 ﹚ 反 應 性 ﹙ 4 ﹚ 保 証 性 ﹙ 5 ﹚ 關 懷 性 五 個 層 面 。
( 二 ) 填 答 計 分
本 量 表 採 李 克 特 式 （ L i k e r t - s t y l e ） 填 答 計 分 ， 採 取 五 點 計 分 模 式，受 試 者 依 其 在 游 泳 俱 樂 部 對 於 服 務 品 質 各 層 面（ 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 、 保 証 性 、 關 懷 性 ） 的 感 受 ， 直 接 於 每 一 題 後 圈 選 代 表 適 當 的 數 字 。 1 表 示 「 非 常 不 同 意 」； 2 表 示 「 不 同 意 」； 3 表 示 「 稍 微 同 意 」； 4 表 示 「 同 意 」； 5 表 示
「 非 常 同 意 」。 計 分 方 式 此 五 點 量 表 計 分 ， 分 別 計 1 分 、 2 分 、 3 分 、 4 分 、 5 分 。 當 受 試 者 各 層 面 得 分 越 高 ， 表 示 服 務 品 質 的 感 受 越 良 好 ， 本 量 表 無 負 向 題 。
( 三 ) 正 式 量 表 之 編 製
預 試 量 表 之 資 料 統 計 ， 以 文 獻 探 討 及 專 家 等 之 建 構 效 度 為 依 據 ， 運 用 S P S S 1 0 . 0 版 統 計 套 裝 軟 體 進 行 因 素 分 析 ， 設 定 五 個 因 素 ， 其 特 徵 值 分 別 為 1 6 . 4 8、 1 . 8 0、 1 . 2 5、 1 . 1 0、 1 . 0 1
， 其 特 徵 值 均 大 於 1 ， 此 五 個 因 素 佔 總 變 異 之 累 積 百 分 比 為 7 5 . 5 5 % 。 經 檢 核 各 因 素 試 題 ， 乃 將 因 素 負 荷 量 較 低 及 題 意 與
因 素 差 距 較 大 的 題 目 刪 除 ， 本 量 表 題 目 共 2 8 題 ， 有 關 因 素 摘
4 . 游 泳 池 的 場 地 設 備 具 有 視 覺
2 3 . 泳 池 服 務 人 員 的 行 為 ， 可 逐 漸 增 加 我 的 信 任 感 。
. 6 0
2 4 . 泳 池 服 務 人 員 會 瞭 解 我 的 需 求 。
. 5 2
2 5 . 泳 池 服 務 人 員 常 常 關 心 顧
客 ( 會 員 ) 。 . 5 0
2 6 . 泳 池 任 何 的 指 示 牌 設 置 都
很 清 楚 。 . 7 9
2 7 . 游 泳 池 在 抱 怨 處 理 速 度 是 讓 我 滿 意 的 。
. 9 0
2 8 . 泳 池 服 務 人 員 會 將 我 的 利
益 置 於 優 先 。 . 7 6
特 徵 值 1 6 . 4 8 1 . 8 0 1 . 2 5 1 . 1 0 1 . 0 1
解 釋 變 異 量 % 5 8 . 8 5 6 . 4 4 3 . 9 3 3 . 2 5 3 . 0 6
累 積 解 釋 變 異 量 % 5 8 . 8 5 6 5 . 3 0 6 9 . 2 3 7 2 . 4 9 7 5 . 5 5
表 3 - 2 服 務 品 質 量 表 信 度 分 析 摘 要 表
層 面 內 含 題 目 C r o n b a c h α
有 形 性 層 面 1 、 2 、 3 、 4 、 5 . 9 1
可 靠 性 層 面 6 、 7 、 8 、 9 、 1 0 、 1 1 . 7 6 反 應 性 層 面 1 2 、 1 3 、 1 4 、 1 5 、 1 6 、 1 7 . 9 4 保 證 性 層 面 1 8 、 1 9 、 2 0 、 2 1 、 2 2 、 2 3 . 9 3 關 懷 性 層 面 2 4 、 2 5 、 2 6 、 2 7 、 2 8 . 9 2
服 務 品 質 總 層 面 . 9 1
三 、 顧 客 滿 意 度 量 表
( 一 ) 量 表 架 構本 研 究 問 卷 第 三 部 份 ， 以 「 顧 客 滿 意 度 量 表 」 為 主 要 架 構 ， 經 研 究 動 機 ， 再 經 文 獻 探 討 分 析 ， 以 參 考 方 信 淵（ 1 9 9 8 ）、
江 明 樺 （ 2 0 0 6 ） 、 陳 金 北 （ 2 0 0 7 ） 、 黃 添 營 （ 2 0 0 6 ） 、 趙 大 志 ( 2 0 0 7 ) 等 人 之 相 關 研 究 及 調 查 問 卷 為 架 構 ； 其 中 重 複 的 題 目 或 語 意 不 符 的 題 目 ， 藉 由 鄉 村 游 泳 池 執 行 長 及 臺 灣 體 育 學 院 的 教 授 協 助 修 正 、 刪 除 、 調 整 語 辭 ， 編 製 成 預 試 問 卷 。 將
「 顧 客 滿 意 度 量 表 」 分 為 （ 1 ） 軟 體 設 施 ﹙ 2 ﹚ 硬 體 設 施 ﹙ 3 ﹚ 經 營 模 式 三 個 層 面 。
( 二 ) 填 答 計 分
本 量 表 採 李 克 特 式 （ L i k e r t - s t y l e ） 填 答 計 分 ， 採 取 五 點 計 分 模 式 ， 受 試 者 依 其 在 游 泳 俱 樂 部 中 對 於 顧 客 滿 意 度 各 層 面 （ 軟 體 設 施 、 硬 體 設 施 、 游 泳 池 經 營 ） 的 感 受 ， 直 接 於 每 一 題 後 圈 選 代 表 適 當 的 數 字 。 1 表 示 「 非 常 不 滿 意 」； 2 表 示
「 不 滿 意 」；3 表 示 「 稍 微 滿 意 」； 4 表 示 「 滿 意 」； 5 表 示 「 非 常 滿 意 」。 計 分 方 式 此 五 點 量 表 計 分 ， 分 別 計 1 分 、 2 分 、 3 分 、4 分 、 5 分 。 當 受 試 者 各 層 面 得 分 越 高 ， 表 示 顧 客 滿 意 度 的 感 受 越 良 好 ， 本 量 表 無 負 向 題 。
( 三 ) 正 式 量 表 之 編 製
預 試 量 表 之 資 料 統 計 ， 以 文 獻 探 討 及 專 家 等 之 建 構 效 度 為 依 據 ， 運 用 S P S S 1 0 . 0 版 統 計 套 裝 軟 體 進 行 因 素 分 析 ， 設 定 三 個 因 素 ， 其 特 徵 值 分 別 為 8 . 0 5 、 2 . 1 7 、 1 . 4 3 ， 其 特 徵 值 均 大 於 1 ， 此 三 個 因 素 佔 總 變 異 之 累 積 百 分 比 為 7 2 . 9 0 % 。 經 檢 核 各 因 素 試 題 ， 乃 將 因 素 負 荷 量 較 低 及 題 意 與 因 素 差 距 較 大 的 題 目 刪 除 ， 本 量 表 題 目 共 1 6 題 ， 有 關 因 素 摘 要 表 如 表 3 - 3 。
( 四 ) 效 度 及 信 度 1 . 效 度 分 析
本 量 表 以 因 素 分 析 的 原 理，採 取 主 成 分 分 析 法（ p r i n c i p a l
c o m p o n e n t a n a l y s i s ） 抽 取 因 素 ， 以 最 大 變 異 數 法 （ Va r i m a x ）
5 . 游 泳 池 的 水 質 、 水 溫 。 . 8 4
6 . 游 泳 池 周 邊 停 車 場 設 施 。 . 7 9
7 . 游 泳 池 的 水 療 、 三 溫 暖 設 施 。 . 9 0 8 . 游 泳 池 的 廁 所 、 更 衣 室 環 境 衛
生 。 . 8 1
9 . 游 泳 池 的 休 息 區 、 置 物 櫃 的 設 施 。
. 8 3
1 0 . 加 入 會 員 的 價 格 。 . 8 0
1 1 . 游 泳 池 的 門 票 價 格 。 . 7 9
1 2 . 游 泳 池 的 促 銷 活 動 。 . 7 9
1 3 . 販 賣 部 商 品 的 價 格 。 . 8 4
1 4 . 販 賣 部 商 品 的 多 樣 性 。 . 8 3
1 5 . 游 泳 池 門 票 分 類 合 理 性 。 . 8 4
1 6 . 前 往 游 泳 池 的 交 通 便 利 性 。 . 7 3
特 徵 值 8 . 0 5 2 . 1 7 1 . 4 3
解 釋 變 異 量 % 5 0 . 3 7 1 3 . 5 6 8 . 9 6 累 積 解 釋 變 異 量 % 5 0 . 3 7 6 3 . 9 4 7 2 . 9 0
表 3 - 4 顧 客 滿 意 度 量 表 信 度 分 析 摘 要 表
層 面 內 含 題 目 C r o n b a c h α
軟 體 設 施 1 、 2 、 3 、 4 . 9 5
硬 體 設 施 5 、 6 、 7 、 8 、 9 . 8 9
經 營 模 式 1 0 、 1 1 、 1 2 、 1 3 、 1 4 、 1 5 、 1 6
. 9 1
總 量 表 . 9 3
四 、 顧 客 忠 誠 度 量 表
( 一 ) 量 表 架 構本 研 究 問 卷 第 四 部 份 ， 以 「 顧 客 忠 誠 度 量 表 」 為 主 要 架 構 ， 經 研 究 動 機 ， 再 經 文 獻 探 討 分 析 ， 以 參 考 周 凡 鈞（ 2 0 0 3 ）、
陳 金 北 （ 2 0 0 7 ） 、 蔡 士 傑 （ 2 0 0 5 ） 等 人 之 相 關 研 究 及 調 查 問 卷 為 架 構 ； 其 中 重 複 的 題 目 或 語 意 不 符 的 題 目 ， 藉 由 鄉 村 游 泳 池 執 行 長 及 臺 灣 體 育 學 院 的 教 授 協 助 修 正 、 刪 除 、 調 整 語 辭 ， 編 製 成 預 試 問 卷 。 將 「 顧 客 滿 意 度 量 表 」 分 為 （ 1 ） 再 購 意 願 ﹙ 2 ﹚ 向 他 人 推 薦 二 個 層 面 。
( 二 ) 填 答 計 分
本 量 表 採 李 克 特 式 （ L i k e r t - s t y l e ） 填 答 計 分 ， 採 取 五 點 計 分 模 式 ， 受 試 者 依 顧 客 忠 誠 度 各 層 面 （ 包 含 再 購 意 願 、 推 薦 意 願 ） 的 感 受 ， 直 接 於 每 一 題 後 圈 選 代 表 適 當 的 數 字 。 1 表 示 「 非 常 不 願 意 」；2 表 示 「 不 願 意 」； 3 表 示 「 稍 微 願 意 」；
4 表 示 「 願 意 」； 5 表 示 「 非 常 願 意 」。 計 分 方 式 此 五 點 量 表 計 分 ， 分 別 計 1 分 、 2 分 、 3 分 、 4 分 、 5 分 。 當 受 試 者 各 層 面 得 分 越 高 ， 表 示 顧 客 忠 誠 度 的 感 受 越 良 好 ， 本 量 表 無 負 向 題 。
( 三 ) 正 式 量 表 之 編 製
預 試 量 表 之 資 料 統 計 ， 以 文 獻 探 討 及 專 家 等 之 建 構 效 度 為 依 據 ， 運 用 S P S S 1 0 . 0 版 統 計 套 裝 軟 體 進 行 因 素 分 析 ， 設 定 二 個 因 素 ， 其 特 徵 值 分 別 為 4 . 7 0 、 1 . 5 0 ， 其 特 徵 值 均 大 於 1 ， 此 二 個 因 素 佔 總 變 異 之 累 積 百 分 比 為 8 6 . 9 0 % 。 經 檢 核 各 因 素 試 題 ， 乃 將 因 素 負 荷 量 較 低 及 題 意 與 因 素 差 距 較 大 的 題 目 刪 除 ， 本 量 表 題 目 共 6 題 ， 有 關 因 素 摘 要 表 如 表 3 - 5 。
( 四 ) 效 度 及 信 度 1 . 效 度 分 析
本 量 表 以 因 素 分 析 的 原 理，採 取 主 成 分 分 析 法（ p r i n c i p a l c o m p o n e n t a n a l y s i s ） 抽 取 因 素 ， 以 最 大 變 異 數 法 （ Va r i m a x ） 進 行 正 交 轉 軸 。 因 素 分 析 結 果 ， 依 各 題 目 所 匯 集 之 因 素 特 性 加 以 命 名 。 在 進 行 探 索 性 因 素 分 析 之 前 為 了 瞭 解 取 樣 的 適 切 性 ， 本 研 究 先 以 K M O 法 與 B a r b l e t t 球 形 檢 定 法 進 行 分 析 。 研 究 結 果 發 現 K M O 值 為 . 9 0（ K M O 值 ＞ 0 . 8 ）， 本 量 表 原 始 資 料 適 合 進 行 因 素 分 析 。 原 初 擬 建 構 層 面 共 有 6 題 ， 在 因 素 負 荷 量 的 萃 取 上 ， 以 因 素 負 荷 量 大 於 . 3 為 標 準 ， 或 題 目 出 現 跨 原 定 因 素 層 面 的 現 象 ， 或 偏 離 原 建 構 層 面 予 以 刪 除 ， 本 量 表 無 除 題 目 。
2 . 信 度 分 析
信 度 考 驗 以 量 表 之 內 部 一 致 性 表 示 ， 如 表 3 - 6 。「 顧 客 忠 誠 度 量 表 」 各 分 量 表 的 C r o n b a c h α 值 分 別 為 再 購 意 願 . 8 7 、 推 薦 意 願 . 9 6 ， 而 顧 客 忠 誠 度 總 量 表 的 C r o n b a c h α 值 為 . 9 4 ， 顯 示 顧 客 忠 誠 度 量 表 之 總 量 表 與 各 分 量 表 內 部 一 致 性 高 ， 信 度 佳 。
表 3 - 5 顧 客 忠 誠 度 量 表 因 素 結 構 摘 要 表
題 目 再 購 意 願
推 薦 意 願 1 . 當 會 員 證 到 期 ， 願 意 再 選 擇 這 間 游 泳 池 。 . 8 1 2 . 如 果 別 的 游 泳 池 有 促 銷 活 動，我 仍 會 選 擇
這 間 游 泳 池 。 . 8 4
3 . 維 持 服 務 品 質 而 提 高 消 費 金 額，我 依 然 會
選 擇 此 間 游 泳 池 。 . 9 5
4 . 我 會 向 親 朋 好 友 推 薦 這 間 游 泳 池 。 . 9 5 5 . 我 會 向 其 它 人 宣 傳 這 間 游 泳 池 的 優 點 。 . 9 5 6 . 我 願 意 安 排 時 間 帶 親 朋 好 友 來 這 間 游 泳
池 。 . 9 5
特 徵 值 4 . 7 0 1 . 5 0
解 釋 變 異 量 % 7 8 . 4 5 8 . 4 5
累 積 解 釋 變 異 量 % 7 8 . 4 5 8 6 . 9 0
表 3 - 6 顧 客 忠 誠 度 量 表 信 度 分 析 摘 要 表
層 面 內 含 題 目 C r o n b a c h α
再 購 意 願 1 、 2 、 3 . 8 7
推 薦 意 願 4 、 5 、 6 . 9 6
總 量 表 . 9 4