H a m p e l（ 1 9 9 7 ） 認 為 顧 客 滿 意 取 決 於 顧 客 所 期 望 的 產 品 利 益 的 實 際 程 度 ， 它 反 映 出 預 期 與 實 際 結 果 的 一 致 性 程 度 ； C h u r c h i l l ＆ S u r p r e n a n t （ 1 9 8 2 ） 認 為 其 也 是 一 種 購 買 與 使 用 產 品 的 結 果 ， 是 由 購 買 者 比 較 預 期 結 果 的 報 酬 與 投 入 成 本 所 產 生 而 得 。 W o o d r u f f 、 c a d o t t e ＆ j e n k i n s ( 1 9 8 3 ) 以 實 驗 典 範 觀 點 切 入 ， 視 滿 意 與 不 滿 意 為 一 種 比 較 過 程 的 結 果 ， 也 就 是 顧 客 比 較 實 際 績 效 認 知 與 績 效 期 望 ， 當 二 者 吻 合 則 產 生 一 致 ， 而 二 者 不 吻 合 則 產 生 正 向 或 負 向 不 一 致 ， 依 此 一 致 與 不 一 致 所 導 致 的 情 感 性 反 應 即 稱 滿 意 和 不 滿 意 。 O s t r o m ＆ I a c o b u c c i （ 1 9 9 5 ） 認 為 滿 意 與 不 滿 意 是 一 相 對 的 判 斷 ， 它 同 時 考 慮 一 位 顧 客 經 由 一 次 購 買 所 獲 的 品 質 和 利 益 ， 以 及 為 了 達 成 此 次 購 買 所 負 擔 的 成 本 與 努 力 。 K o l t e r （ 1 9 9 1 ） 顧 客 滿 意 是 一 個 人 所 感 覺 的 水 準 ， 係 源 自 其 對 產 品 知 覺 績 效 ( 或 結 果 ) 與 個 人 對 產 品 的 期 望 ， 兩 者 比 較 之 後 所 形 成 的 。 滿 意 乃 知 覺 績 效 與 期 望 的 函 數 即 顧 客 滿 意 度 ＝ 實 際 感 受 到 的 服 務 期 望 的 服 務 。D a v i s ＆ H e i n e k e （ 1 9 9 4 ） 顧 客 滿 意 度 可 由 兩 方 面 來 定 義：1 . 滿 意 是 不 一 致 ( d i s c o n f i r m a t i o n ) 的 函 數：滿 意 是「 認
知 － 期 望 」 的 函 數 ， 顧 客 對 服 務 的 期 望 來 自 兩 方 面 ： 一 為 顧 客 與 業 者 第 一 次 接 觸 前 ， 透 過 廣 告 或 口 碑 宣 傳 ， 二 為 與 業 者 接 觸 後 的 個 人 經 驗 ； 而 期 望 可 分 為 兩 個 構 面 討 論 ， 一 為 顧 客 想 要 ( d e s i r e d ) 的 服 務 程 度 ， 二 為 顧 客 預 期 的 ( e x p e c t e d ) 服 務 程 度 。 2 . 滿 意 是 認 知 ( p e r c e p t i o n ) 的 函 數 ： 滿 意 需 視 顧 客 對 服 務 績 效 的 認 知 而 定 ， 而 非 認 知 與 期 望 的 不 一 致 ( 引 自 黃 鴻 斌 ， 2 0 0 3 ) 。
所 以 綜 上 所 述 顧 客 滿 意 度 係 指 顧 客 對 其 產 品 、 服 務 、 品 質 等 的 要 求 已 滿 足 顧 客 所 認 知 的 程 度 ， 其 達 到 不 滿 意 、 滿 意 的 或 欣 悅 的 區 別 。
二 、 俱 樂 部 顧 客 滿 意 度 衡 量 構 面
B o l t o n 與 D r e w ( 1 9 9 1 ) 指 出 顧 客 滿 意 是 在 特 定 屬 水 準 之 下 ， 一 種 多 重 指 標 的 隱 藏 性 構 面 。 S i n g h ( 1 9 9 1 ) 從 服 務 行 銷 、 社 會 心 理 學 和 組 織 理 論 中 發 現 ， 滿 意 是 一 種 多 重 客 體 和 多 重 構 面 ， 而 且 顧 客 滿 意 的 衡 量 會 因 產 業 或 不 同 的 研 究 主 題 下 ， 產 生 不 同 的 構 面 。 所 以 本 研 究 以 游 泳 俱 樂 部 相 關 研 究 之 構 面 加 以 分 析 ：
沈 淑 貞 ( 1 9 9 8 ) 以 桃 竹 苗 地 區 運 動 健 身 俱 樂 部 會 員 為 例 ， 構 面 分 為 ： 1 . 企 業 形 象 ； 2 . 地 點 及 促 銷 ； 3 . 產 品 滿 意 度 。
江 盈 如 ( 1 9 9 9 ) 以 大 臺 北 地 區 健 康 俱 樂 部 會 員 為 例 ， 構 面 分 為 1 . 服 務 人 員 ； 2 . 便 利 性 ； 3 . 實 體 設 備 和 氣 氛 ； 4 制 度 ； 5 售 後 服 務 ； 6 . 企 業 形 象 。
范 智 明 ( 1 9 9 9 ) 以 臺 北 市 運 動 健 身 俱 樂 部 會 員 為 例 ， 構 面 分 為 1 . 資 訊 及 商 品 ； 2 . 人 員 及 聲 譽 ； 3 . 整 體 影 響 ； 4 . 硬 體 設 施 ； 5 . 附 屬 條 件 。
戴 儀 臻 （ 2 0 0 2 ） 以 亞 歷 山 大 健 康 休 閒 俱 樂 部 會 員 為 例 ， 構 面 分 為 1 . 身 心 需 求 ； 2 . 運 動 設 備 ； 3 . 餐 飲 ； 4 . 健 康 食 品 ； 5 . 相 關 零 售 品 ； 6 . 櫃 檯 服 務 人 員 。
劉 記 杆 （ 2 0 0 5 ） 以 國 立 高 中 職 游 泳 池 委 外 經 營 之 顧 客 為 例 ， 構 面 分 為 1 . 人 員 服 務 與 態 度 2 . 訂 價 3 . 場 地 與 設 施 4 . 服 務 項 目 。
黃 添 營 （ 2 0 0 6 ） 以 複 合 式 游 泳 池 之 顧 客 為 例 ， 構 面 分 為 1 . 場 地 設 施 2 . 人 員 服 務 3 . 價 格 促 銷 4 . 安 全 衛 生 5 . 設 施 管 理 。
趙 大 志 （ 2 0 0 7 ） 以 政 大 附 中 游 泳 池 為 例 ， 構 面 1 . 人 員 服 務 與 態 度 2 . 場 地 及 設 施 服 務 3 . 環 境 安 全 與 衛 生 4 . 水 質 管 理 與 設 施 維 護 5 . 企 業 形 象 與 運 動 氣 氛 6 . 定 價 及 促 銷 活 動 。
綜 覽 游 泳 與 俱 樂 部 的 參 與 因 素 與 泳 客 滿 意 度 相 關 研 究 ， 並 參 考 江 盈 如 ( 1 9 9 9 ) 、 沈 淑 貞 ( 1 9 9 8 ) 、 范 智 明 ( 1 9 9 9 ) 、 劉 記 杆
（ 2 0 0 5 ） 、 黃 添 營 （ 2 0 0 6 ） 及 趙 大 志 （ 2 0 0 7 ） 對 游 泳 俱 樂 部 的 滿 意 度 衡 量 構 面 之 相 關 研 究 ， 本 研 究 將 顧 客 滿 意 度 衡 量 構 面 分 為 「 軟 體 設 施 」 、 「 硬 體 設 施 」 與 「 行 銷 策 略 」 三 個 構 面 來 進 行 衡 量 ， 其 操 作 性 定 義 如 下 ：
（ 一 ） 軟 體 設 施 ： 指 服 務 人 員 之 服 務 態 度 、 服 務 效 率 與 專 業 能 力 。
（ 二 ）硬 體 設 施 ： 指 游 泳 池 硬 體 設 施 、 游 泳 池 週 邊 設 施 、 場 館 環 境 。
（ 三 ） 行 銷 策 略 ： 指 產 品 、 價 格 、 促 銷 、 通 路 的 策 略 組 合 。