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第四章 研究發現與討論
本章第一節說明使用者需求分析階段之發現，作為原型設計的基礎；第二節 說明使用者經驗評估的結果，評估遊戲化之行動應用服務的原型能否滿足使用者 需求，探討遊戲化設計元素是否發揮預期之激勵效果。
使用者需求分析之發現
為了建立清晰的問題情境以幫助研究者發展出符合需求的設計，本研究徵集 四位家庭照顧者、兩位專家學者進行第一階段的使用者需求分析訪談。從不同的 角度同理家庭照顧者的處境，洞察使用者需求。整理分析訪談所得之資料，分成 照顧者歷程、照顧者需求、遊戲化設計連結家庭照顧情境三個部分說明如下：
照顧者歷程
本研究發現受訪者的面對照顧工作的心態會隨著照顧歷程的發展而改變，從 而反映在他們時間運用在被照顧者與自己身上的比例變化：從最初全心投入照顧 工作，犧牲自己本來的生活；到後來懂得滿足自身需求，在照顧他人與照顧自己 之間取得較佳的平衡。
照顧者角色承擔
當研究者問及受訪者是如何開始扮演照顧者的角色，或承擔起照顧工作 的理由，受訪者多無法即時反應。或許是因為他們未曾細思過這樣的問題，
也沒有人問過他們願不願意。只覺家人之間互相照顧本是天經地義、責無旁 貸，並沒有什麼選擇的餘地。如 CG1 代替她不負責任的丈夫照顧 CR1，受 傳統婦女的家庭角色束縛，心中有再多怨言，也不敢說出口。CR2 開始需要 人照顧之際，CG2 還是學生的身份，而她的姊姊已經在上班了，相形之下她 的時間較為彈性，因此照顧CR2 的工作就自然地落到她肩上。
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「是親人啊，也不得不照顧啊！」（
CG1
）「我覺得那個當下是比較自然而然（接受照顧者的角色）。」
（
CG2
）被照顧者則傾向讓家人照顧自己，不喜歡、不信任外人，如外籍看護、
照顧專員等專業工作者，甚至會以不孝來指責晚輩照顧不周。
「她覺得我們現在好像是把她的生活費拿去請外勞。」
（
CG1
）「後來我們在用外勞的時候，我媽媽說了一句話：她不喜 歡，家裡有不是屬於家人、不認識的人在他身邊，他覺 得很奇怪。」（
CG3
）「一個是說外人、不認識的人、不信任的人讓他進入家裡，
因為是深入到家裡那種，較不方便；第二個就是一個隱 私啦，家裡每一個人、每個家庭，每個人都有他的、怕 外人去碰觸到的這塊」（
CG4
）犧牲自我照顧
受訪者投入大量時間、心力在照顧工作上，將全部的重心放在被照顧 者身上，因此只注意到被照顧者的需要，忽略自身的需求：
「他根本沒有病識感，沒有察覺他已經過度犧牲的這種人，
就是他一直在做一直在做。最明顯的像是你問他：『媽 媽喜歡吃什麼？』他可以瞭若指掌。但是你問他：『你 自己呢？』他不知道
……
」（E2
）即便體力不堪負荷也不放心讓外人來照看自己的家人，凡事親力親為，
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原本的生活，權衡之下往往會選擇犧牲自我，有的面臨離職與否的決策，有 的則犧牲社交生活，最終導致自己過度負荷、身心俱疲：
「可能不放心吧？然後就會覺得，其實我們一開始有請，
可是我覺得就是外面的人並沒有比自己照顧還要細心。」
（
CG2
）「像我大嫂他以為她自己可以，體力很好，她都自己來，
她後來也是快崩潰了，才跟我們求救。」（
CG4
）而透過專家訪談可以瞭解到，家庭照顧者之所以忽略自我照顧的重要 性，可能是因為他們未曾意識到自身照顧者的「角色」，他們認為自己是被 照顧者的家屬，家人生病了理所當然要相互扶持。
「他要自己知道：『我有照顧者這個角色』，而不是只是 說他是：『她是我媽媽』。這目前是很多人沒有轉換的 部分，可是跑去求助、轉換的人，其實已經慢慢變多。
最重要的是，他有沒有覺得自己是照顧者，還有有沒有
權利去“
call for help
”。」（E1
）E1 認為家庭照顧者要先跳脫「家屬」的角色，把自己看成是一個專業 的照顧者，在面臨角色衝突必須有所取捨時，才不至盲目地為了被照顧者 而排擠自己本然的需求，善用外部資源幫助自己和被照顧者獲得較好的生 活品質：
「如果他比較會確定我們社會學說的角色衝突的部分，或 他比較認知到他自己多重角色的時候，比較會跳出來去 尋求資源，去維持他在不同角色之間的平衡。」（
E1
）‧
CR3、CR4 患有失智症，曾出現拿刀子傷害自己、在臉盆裡解手等異常行 為，使得CG3、CG4 警覺到單憑一己之力不足以應付，從而聘請外籍看護‧
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「明明就是兩個人輪流，可是就沒辦法專心的休息。」
（
CG2
）休息是為了走更長遠了的路，如若照顧者自己先倒下了，又有誰能來 接手照顧兩個病人呢？藉由遊戲化機制即時地顯示使用者狀態，好讓家庭 照顧者警覺到損失的可能性，而激勵其採取行動、趨吉避凶。這可以對應八 角框架最後一項核心動力——損失避免 (周郁凱, 2017)。
被肯定的社會需求 vs. 成就感
家庭照顧在台灣的社會脈絡下，勞心勞力卻總是被視作責任義務、理所 當然，使其感到心理不平衡：
「其實就算他照顧做得再好，他很難得到自己的
family
當 中的肯定跟酬賞，然後這些又會再回來變成他的心理壓 力跟負荷。」（E1
）「不能說，嫌我照顧的不好。那我就不要啦，我又不賺你 的錢，你還嫌我顧的不好！」（
CG4
）遊戲設計元素多以回饋機制回基礎，如點數、積分、徽章，藉由正向回 饋肯定使用者的貢獻，或能讓照顧者的辛苦努力、心血付出轉化成另一種 形式具體呈現，以提升其自我效能。，對應八角框架則為第二項核心動力—
—成就感。
宣洩情緒的尊重需求 vs. 社會影響力
溝通問題是四位受訪者均提及的壓力源之一，特別是和被照顧者間的 溝通，一般遇到被照顧者發脾氣、鬧彆扭的情況，受訪者一時間無所適從，
想到自己的用心付出得到的反饋卻是如此折騰，滿腹委屈無處訴說：
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「我那時候就是怎麼講，我覺得很委屈啊，我把你照顧成 這樣子，我只不過是說去幫你道歉啊，隔壁床的人全部 都給罵翻了！」（
CG3
）「我就是那一個晚上崩潰、那一刻整個崩潰。就覺得說，
已經犧牲掉很多事情，然後病人不配合的情況下，就真 的不知道該怎麼辦。」（
CG2
）往往因為被照顧者是長輩不好違拗，或覺病人為大，凡事以病人為重，
將委屈往自己肚裡吞，不平衡的情緒無從排解，卻還得在被照顧者面前表 現出樂觀、堅強的樣子：
「我擰毛巾，手就好像蝦子燙得紅紅的給他搓背，他還嫌 冷，你就知道，折磨人啦！講到這裡都會流淚，我都沒 有跟別人講。」（
CG1
）「就是你根本就沒有很開心做的事情，可是你表現得你就 是很正向的感覺，因為你真的要鼓勵她，她才會做，因 為她已經是個病人了。」（
CG2
）「心理上的累就複雜多了，有時對方講話尖酸刻薄，愛耍 權威，把我們當下女使用，就算是工作上還能勝任，但 心理受傷壓力太大，會更快速傷害自己的健康。」（
CG4
）他們期望自己的辛苦被看見，獲得實質的或精神上的獎酬，如被照顧者 或親友言語上的肯定，對家庭照顧者者而言都是很大的鼓勵：
「我帶媽媽出去吃飯都會
PO
在臉書上，我要讓他們（兄 弟姐妹們）看到說，我把媽媽照顧得很好。」（CG3
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「照顧親人，有錢、沒錢還是另外一回事，但是親人要回 饋你的辛苦，要對你有體諒、有安撫、有鼓勵，這個很 重要。」（
CG4
）此外，若有專業職業者，如醫護人員能提供相應的意見回饋，或被照顧 者的健康狀況有所改善，更能增加家庭照顧者的信心：
「他們（醫生）給我的
feedback
是：『媽媽照顧的很好！』我就很大膽的跟他們說，我有在給媽媽吃營養品。」
（
CG3
）專家建議，可以在Carelendar 中加入互動元素，提供家庭照顧者宣洩 情緒的管道，減少家庭照顧者的孤獨感，讓照顧者覺得有人陪伴他、懂他、
體諒他：
「很少人聽他們講話，所以在這邊（支持團體）有人聽他 們講話，很認真參加。」（
E2
）「我們開始會問：你吃得好嗎、身體狀況怎麼樣、你睡得 還好嗎？他會開始感覺到有人在關心他，那因為在他的 生活場域中，他
always
談被照顧者問題，所以你跟他 談他自己，他會突然有點被打到。」（E2
）「然後你可以告訴他：生氣沒關係喔、正常的。讓他化解 他的罪惡感。」（
E1
）「我去跑步、沒跑步，跑友會提醒我之類的，說加油，這 才是社群互動。」（
E1
）‧
使其產生失去自己的生活的無力感。專家建議本研究在Carelendar 設計自 我照顧活動上，可以供予使用者有意義的選項或自行設定目標，賦予其選 擇權，使其能夠自己掌握發展發向：
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「大原則應該是讓他自己設定目標，切割大目標，一個一
個的
milestone
。」（E2
）「那個想做什麼一定要由他來決定。他決定後是一段一段 增強強度的過程，比如一天散步十分鐘，到三十分鐘，
到最後可以去一個小旅行。那個項目是什麼，一定要由 他們自己選擇。一定要保留一個自選的選項，然後透過 後台優化，把他們自己的選項納入」（
E2
）此乃將自主權、主導權交於家庭照顧者之手，確保沒有唯一的正確答 案或是單一的成功道路，對應到的是八角框架的第三項核心動力——賦能 與創造力 (周郁凱, 2017)。
使用者經驗評估之發現
自我照顧情形
根據受試者所所填寫的「自我照顧記錄表」和日誌後訪的結果，本研究歸納 受試之家庭照顧者的自我照顧情形如下：
首先，a、b、d 三位受試者都有午睡的習慣，只有較年輕的 CG-b 沒有補眠的需求，呼應了專家訪談時，E1 提到許多家庭照顧者參與機構所辦理
首先，a、b、d 三位受試者都有午睡的習慣，只有較年輕的 CG-b 沒有補眠的需求，呼應了專家訪談時，E1 提到許多家庭照顧者參與機構所辦理