透過遊戲化觀點設計行動應用服務提升家庭照顧者之自我照顧動機 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學數位內容碩士學位學程 Master’s Program in Digital Content and Technologies National Chengchi University. 碩士學位論文 Master’s Thesis. 立. 政治. 大. ‧ 國. 學. 透過遊戲化觀點設計行動應用服務提升家庭照顧者之自我照顧動機. ‧. Increasing Motivation for Self-Care of Family Caregivers with. y. Nat. n. al. Ch. engchi. er. io. sit. Mobile Services: A Gamification Perspective. i Un. v. 研究生：李昀臻指導教授：廖峻鋒博士指導教授：陳宜秀博士. 中華民國 109 年 6 月 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(2) 謝辭本論文得以完成，一路上受到太多太多人的幫助，最最最感謝的當然是我敬愛的主、副指導——峻鋒老師和宜秀老師。從最初找題目起，中間歷經多次改題目、換方向，甚至是通過 proposal 之後，研究方法仍有大幅的改動，過程中跌跌撞撞、多災多難，使得我經常處於緊張焦慮的狀態。而兩位老師就像是我的定心丸，是我安定的力量。峻鋒老師在一開始選題目時，給了我相當大的彈性，讓我可以自由探索有興趣的題目，而且每當我提出新的想法，老師便會思考他身邊是否有相關背景的人. 政治大. 脈，能夠提供我協助。回覆我的 e-mail 時，老師總是會先點出好的、沒有問題的. 立. 部分，再清楚條列需要調整的地方，指引方向的同時又給人十分的信心，似乎再. ‧ 國. 學. 堅持一下、再踏出一小步，就成了！. ‧. 每當我遇上重大卡關時，便會立刻寫信給宜秀老師求救，老師即使總是行程. sit. y. Nat. 滿檔，仍會擠出時間陪我討論，釐清問題所在，協助我重新定錨。印象最深刻的. io. al. er. 一次是，老師設計思考課後，利用開車下山的時間和我開會，一段不到五分鐘的. n. 路程，卻完全改變了我後續實作的方向。. Ch. engchi. i Un. v. 校外口委——維真老師亦是我的大貴人。和維真老師的緣分是從大學時期的專題開始的，當時老師除了學術上的指導，也和我分享許多讀碩士班的經驗，同時也是因為維真老師的引薦，我才有幸拜入峻鋒老師門下，成為軟工實驗室的一員。不論 propsal 或口試時，老師都非常用心地審閱我的論文，偶然瞥見老師在紙本論文上那滿滿的註記，心中只有滿滿的感動。老師獨到且精闢的見解，是我完善論文的重要助力。軟工實驗室的同窗——宇軒、宇凡、俊安、緯政，有你們一起在實驗室打屁聊天，三不五時約吃飯、打球，偶爾當我心情煩悶時陪我小酌胡鬧，讓本來高壓. i DOI:10.6814/NCCU202000928.

(3) 緊繃的研究節奏有了舒緩的出口，許我開懷大笑的歡樂時光，沒有你們，我一個人或許沒有力氣走到今天。最後，要感謝的是最大功臣——我摯愛的雙親。那天收到靜媚助教來信，開頭一句：「哈囉昀臻，恭禧畢業」，內心實在激動不已，腦中瞬間閃過一百種怪誕荒謬的慶賀方式：站在窗檯大吼以昭告天下、衝到路上隨機的擁抱一位陌生人、去對街超商買瓶可樂，大力搖晃瓶身後扭開瓶蓋，讓甜滋滋的泡沫噴濺我一身… …然而，我最後拿起電話打給母親，屏息數秒，盡可能保持冷及、確保口齒清晰道：媽，我畢業了！電話那頭傳來溫柔的聲音：「我就知道，你可以的」。狂喜. 政治大要分享給全力支持我攻讀碩士的父母——謝謝你們讓我無後顧之憂當個全職學立之際，忘了自己究竟還胡亂說了什麼，只覺得這一份快樂、這一份榮耀，頭一個. 生，全力衝刺研究。每每想到父親年過花甲，一把年紀還要在職場上和一群年輕. ‧ 國. 學. 小伙子比拼，供我衣食無虞，就覺得無比心疼。取得碩士學位後，便要正式邁入. ‧. 人生的下一個階段。親愛的爸爸、媽媽，請放心退休去過上你們年輕時夢想的退. n. al. er. io. sit. y. Nat. 休生活吧，接下來的辛苦就交棒給女兒吧，我絕不會讓您倆失望的。. Ch. engchi. i Un. v. ii DOI:10.6814/NCCU202000928.

(4) 摘要臺灣社會深受華人傳統家庭倫理觀念影響，使家庭照顧者自願或被迫無償地擔負照顧家中失能長輩的工作，長期缺乏自我照顧，致使其身心俱疲。本研究欲探討：如何利用遊戲化設計引發並維持自我照顧行為動機，引導家庭照顧者提升對自身需求的關注，懂得適時抽離照顧職責、爭取自我照顧的空間，進而提升生活品質。本研究為質性研究，採深度訪談法，以家庭照顧者與照顧者福利研究專家學者為研究對象。實作 LINE 聊天機器人 Carelendar 作原型工具，實現遊戲化設計. 政治大. 概念，而後徵集四位家庭照顧者測試原型。最後整理分析使用者經驗，提出服務. 立. 改善建議，供予未來規劃家庭照顧者支持性服務措施與遊戲化設計專案參考。. ‧ 國. 學. 研究結果顯示：家庭照顧者確有時間不屬於自己、被家人綁住的困擾，然而. ‧. 在滿足自身需求與被照顧者需求取捨之間，往往選擇犧牲自己，導致自我照顧缺. er. io. sit. Nat. 其感覺到自己備受關心，有助於紓解負面情緒。. y. 失；經由 Carelendar 提醒，除了讓家庭照顧者較頻繁地想到應多照顧自己，也使. al. 本研究發現，遊戲化策略中最廣泛被使用的機制，如徽章、等級、點數等成. n. iv n C 就系統，並不適合用來提升家庭照顧者的自我照顧動機，因為照顧者的成就感更 hengchi U 多是來自被照顧者的健康狀況有所改善。透過虛擬角色製造生動的互動，能製造. 期待，增加照顧者使用 Carelendar 的動機，而頻繁地接收到督促其自我照顧的訊息。增加有意義的選擇，或更自訂階段性目標，能增加使用 Carelendar 的樂趣，但迫於時間資源有限，不見得能真正付諸行動。本研究認為使用遊戲化的行動應用服務介入家庭照顧問題情境，能夠作為心理支持性服務的一環，紓解家庭照顧者的負面情緒，透過互動深化其自我照顧意向，重新打造更好的照顧體驗。關鍵字：遊戲化設計、家庭照顧者、自我照顧、行動應用服務 iii DOI:10.6814/NCCU202000928.

(5) Abstract Deeply Influenced by Chinese social tradition, it is common in Taiwan that family caregivers assist their aging family members confronted with declining functional abilities without payments, while their own psychological pressures and physical burdens that the caregivers experienced being ignored. The purpose of this research is to design a mobile service, Carelendar, to increase motivation for self-care of the family caregivers from a gamification perspective. This research adopts in-depth interviews and targets family caregivers and experts to define. 政治大. the needs of the users and designed a prototype for field testing. A diary study is carried. 立. out to evaluate the user experience (UX) of the prototype.. ‧ 國. 學. The results indicate that Carelendar can remind the family caregivers to casually. ‧. consider their own needs and do self-care activities during an extremely busy time. Although it’s defined from a gamification strategy, the most popular game mechanisms,. y. Nat. er. io. sit. that’s points, levels, and badges, aren’t good choices in this situation. On the other hand, meaningful gamification, such as story-telling, interaction, and choices make. n. al. Ch. i Un. v. Carelendar a caring friend who keep the family caregivers company whenever and. engchi. wherever, and that empowers them, finally leading to a better quality of life as they strike a balance between caregiving and living their own life. This study suggests that gamification is an effective design strategy while not all game mechanisms works for increasing motivation and changing behavior if the designers have a profound understanding of the user and context. In this way, the designers can utilize the most suitable game mechanisms at the right time. Keywords: gamification, family caregiver, self-care, mobile services. iv DOI:10.6814/NCCU202000928.

(6) 目錄表次....................................................................................................................VIII 圖次 ..................................................................................................................... IX 第一章緒論 ....................................................................................................... 11. 研究背景與動機 ............................................................................. 11 高齡社會下家庭照顧者的困境 ..................................................... 11 透過遊戲化設計提升家庭照顧者自我照顧意識 ......................... 12 研究目的與問題 ............................................................................. 14. 政治大研究限制 ......................................................................................... 14 立受訪者徵集困難 ............................................................................. 15. ‧ 國. 學. 原型工具有所侷限 ......................................................................... 15. ‧. 態度與行為改變察覺不易 ............................................................. 15. sit. y. Nat. 設計邏輯與分析方法間的落差 ..................................................... 16. n. al. er. io. 第二章文獻探討 ............................................................................................... 17. i Un. v. 家庭照顧者與照顧負荷 ................................................................. 17. Ch. engchi. 照顧負荷 ......................................................................................... 17 照顧者需求 ..................................................................................... 18 支持性服務措施 ............................................................................. 20 自我照顧 ......................................................................................... 21 從遊戲到遊戲化設計 ..................................................................... 22 遊戲化設計概覽 ............................................................................. 22 遊戲化設計實務 ............................................................................. 25 八角框架（Octalysis Framework） ............................................... 25 遊戲化設計應用於健康促進 ......................................................... 27 v DOI:10.6814/NCCU202000928.

(7) 第三章研究方法 ............................................................................................... 32. 研究架構 ......................................................................................... 32 研究對象 ......................................................................................... 33 家庭照顧者 ..................................................................................... 33 專家學者 ......................................................................................... 37 研究實施流程 ................................................................................. 39 原型設計與製作 ............................................................................. 41 目標使用者 ..................................................................................... 42 初版原型 ......................................................................................... 44. 政治大第二版原型 ..................................................................................... 48 立資料蒐集與分析 ............................................................................. 65. ‧ 國. 學. 使用者需求分析階段 ..................................................................... 65. ‧. 使用者經驗評估階段 ..................................................................... 67. sit. y. Nat. 第四章研究發現與討論 ................................................................................... 69. n. al. er. io. 使用者需求分析之發現 ................................................................. 69. i Un. v. 照顧者歷程 ..................................................................................... 69. Ch. engchi. 透過遊戲化設計滿足照顧者需求 ................................................. 73 使用者經驗評估之發現 ................................................................. 78 自我照顧情形 ................................................................................. 78 Carelendar 使用情形 ....................................................................... 80 家庭照顧者對遊戲化設計的評價 ................................................. 82 第五章結論與建議 ........................................................................................... 87. 遊戲化機制提升自我照顧動機 ..................................................... 87 行動應用服務介入時機 ................................................................. 88 vi DOI:10.6814/NCCU202000928.

(8) 遊戲化設計使用建議 ..................................................................... 88 未來展望 ......................................................................................... 90 參考文獻 ............................................................................................................. 92 附錄 A 照顧工作檢視表 ................................................................................. 100 附錄 B 自我照顧記錄表.................................................................................. 101 附錄 C Carelendar 每日使用記錄表 .............................................................. 103. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. vii DOI:10.6814/NCCU202000928.

(9) 表次表 1 使用者需求分析階段：受訪家庭照顧者基本資訊 ...................................... 35 表 2 使用者需求分析階段：被照顧者基本資訊 .................................................. 35 表 3 使用者經驗評估階段：受訪家庭照顧者基本資訊 ...................................... 36 表 4 使用者經驗評估階段：被照顧者基本資訊 .................................................. 37 表 5 使用者需求分析階段：受訪專家基本資訊 .................................................. 38 表 6 遊戲化設計策略說明 ...................................................................................... 52. 政治大. 表 7 日誌研究互動腳本 .......................................................................................... 58. 立. 表 8 Carelendar 使用情形 ....................................................................................... 82. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. viii DOI:10.6814/NCCU202000928.

(10) 圖次圖 1 需求金字塔 ....................................................................................................... 18 圖 2 照顧者需求 ....................................................................................................... 20 圖 3 Scopus 歷年收錄遊戲化學術文獻數量 ............................................................ 23 圖 4 Scopus 歷年收錄遊戲化學術文獻數量年成長率 ............................................ 23 圖 5 八角框架 .......................................................................................................... 26 圖 6 以八角框架分析健康類 App ........................................................................... 28. 政治大. 圖 7 研究架構 .......................................................................................................... 33. 立. 圖 8 研究流程圖 ....................................................................................................... 41. ‧ 國. 學. 圖 9 使用者故事地圖 ............................................................................................... 45. ‧. 圖 10 遊戲化設計虛擬角色貝兒 ............................................................................. 46. y. Nat. er. io. sit. 圖 11 初版原型介面與使用流程 ............................................................................. 47 圖 12 點擊 Carelendar 照顧工作鈕 ......................................................................... 49. al. n. iv n C 點擊 Carelendar 自我照顧鈕 49 h.......................................................................... engchi U. 圖 13. 圖 14 自我照顧活動推薦多頁訊息 ......................................................................... 50 圖 15 自我照顧活動推薦多頁訊息 ......................................................................... 50 圖 16. Carelendar 聊天機器人使用流程 ................................................................ 51. 圖 17 貝兒的 Instragram 頁面 .................................................................................. 57 圖 18. Carelendar 前導影片 .................................................................................... 58. 圖 19 多頁訊息：自我照顧 1.0 ............................................................................... 59 圖 20 貝兒 Instagram 貼文 ....................................................................................... 59 ix DOI:10.6814/NCCU202000928.

(11) 圖 21 貝兒狀態圖示 day 1 ....................................................................................... 60 圖 22 多頁訊息：舒壓活動 2.0 ............................................................................... 61 圖 23 多頁訊息 ......................................................................................................... 61 圖 24 貝兒狀態圖示 day 2 ....................................................................................... 62 圖 25 自我照顧集點卡 ............................................................................................. 62 圖 26 多頁訊息：舒壓活動 3.0 ............................................................................... 63 圖 27 圖文訊息 ......................................................................................................... 63. 政治大. 圖 28 貝兒狀態圖 day 3 ........................................................................................... 64. 立. 圖 29 貝兒 Instragram 日常發文 .............................................................................. 64. ‧ 國. 學. 圖 30 扎根研究法資料分析過程 ............................................................................. 67. ‧. 圖 31 家庭照顧者發展歷程 ..................................................................................... 73. n. al. er. io. sit. y. Nat. 圖 33 Carelendar 支持網絡 ....................................................................................... 90. Ch. engchi. i Un. v. x DOI:10.6814/NCCU202000928.

(12) 第一章. 緒論. 本研究旨在探討，如何利用遊戲化設計引發並維持行為動機，透過遊戲化的行動應用服務引導家庭照顧者提升對自身需求的關注，體認自我照顧（self-care）的重要性，懂得適時地抽離照顧職責、爭取喘息的空間，以達紓解負荷與提升生活品質之目的。本章分三節，依序介紹研究背景與動機、研究目的與問題、以及研究範圍與限制。. 研究背景與動機. 政治大本節分別探討臺灣高齡社會下家庭照顧者遭遇的困境，思考如何為家庭照顧立. ‧ 國. 學. 者量身打造以遊戲化設計為基礎的行動方案。. ‧. 高齡社會下家庭照顧者的困境. sit. y. Nat. 根據衛生福利部 2018 年所公佈之「106 年老人狀況調查」指出，臺灣已正式. n. al. er. io. 邁入高齡社會，65 歲以上人口達到 14%，失能、失智人口數隨之攀升。高達 6 成. i Un. v. 7 失去生活自理能力的老人仰賴親屬——亦即家庭照顧者（family caregiver）照. Ch. engchi. 護，而根據經濟合作暨發展組織的報告指出，家庭照顧者的身份以配偶或子女最為普遍 (Colombo et al., 2011)。臺灣社會深受儒家家庭倫理觀念影響，家庭照顧責任與愛與親情、責任與義務、社會期許等因素連結在一起 (Brodaty & Donkin, 2009; 王增勇, 2011)，無形中強化家庭成員無償投入照顧者角色的壓力 (黃志忠, 2014)。尤其是子女輩的照顧者，易受到「孝」的傳統價值觀約束，認為照顧父母、甚至公婆是天經地義，認份地承擔起照顧工作 (Yeh & Bedford, 2003)。統計顯示，平均一位家庭照顧者單日投入照顧工作之時數高達13.6小時，照顧期間持續9.9年。隨著醫療技術水準持續進步，這個時程更可能延長，照顧工作. 11. DOI:10.6814/NCCU202000928.

(13) 變成一場馬拉松 (衛生福利部, 2018)。長期下來，因處處以被照顧者為中心，家庭照顧者的自我角色逐漸被消蝕 (王增勇, 2011)。然而，周圍的人把焦點全放在被照顧者身上，忽視了家庭照顧者的需求；甚至連家庭照顧者自身亦缺乏自我照顧意識 (Gallant & Connell, 1997)，身心健康狀況亮起紅燈，成了「看不見的第二個病人」（invisible second patients）(Adelman et al., 2014; Brodaty & Donkin, 2009)。足見照顧者支持服務是為臺灣長期照顧體系欠缺的一角 (陳正芬, 2013)。倘若從政府或社會整體利益的角度出發，長照需倚賴政策推動，而政策背後是公平正義與資源分配的難題。實際上，人人皆有機會成為家庭照顧者或被照顧. 政治大化時手足無措，實乃刻不容緩的課題。立. 者，從個人務實角度思考，如何幫助自己做好面對老後生活的準備，不至面臨變. ‧ 國. 學. 透過遊戲化設計提升家庭照顧者自我照顧意識. ‧. 尋思家庭照顧者除向外尋求協助，透過支持性服務、利用長照資源減輕自身. sit. y. Nat. 照顧負荷，與此同時亦應採取較為積極的自我照顧行為，促進身心健康、增進安. io. er. 適感，乃是預防勝於治療、防患未然的治本之道。如何促使本來缺乏自我照顧意. al. 識的家庭照顧者踏出改變的第一步？本研究以為，遊戲化設計（Gamification）的. n. iv n C 核心價值，乃是以使用者為中心 h (Nicholson, e n g c2012)，具有相當的潛力做為提升家 hi U 庭照顧者自我照顧動機，進而採取自我照顧行動的中介手段，理由羅列如下：情感設計（Emotional Design）照顧工作使家庭照顧者備感壓力，要滿足家庭照顧者不能一味強調功能性，更要考量情感設計 (Norman, 2007; Stickdorn & Schneider, 2010)。經過遊戲化設計包裝的活動變得饒富趣味、更具吸引力，提升整體服務體驗，使家庭照顧者自願投入自我照顧活動 (Deterding, Sicart, et al., 2011)。. 12 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(14) 動機理論（Theories of Motivation）遊戲化設計抓住使用者有成就自我、滿足內在及外在需求之心理 (Deci & Ryan, 1991)，在通往期望目標的路途上部下誘餌，從而刺激使用者心理需求、提升行為動機，引發感受、改變態度、終而產生外顯行為改變—— 由內而外地對家庭照顧者造成影響 (Hamari et al., 2014)。 Fogg 行為模型（Behavior Model）根據Fogg（2009）所提出行為模型，列出三項會影響個體改變行為的因素：動機（motivation）、行為難易度（simplicity）、行動線索（behavior. 政治大. triggers） (Fogg, 2009)。遊戲化設計能夠賦予使用者使命感、成就感、所有. 立. 權等，引發使用者行為動機 (周郁凱, 2017)。還可以利用互動、回饋、獎勵. ‧ 國. 學. 機制作為行動線索觸發行為。據此推斷，通過遊戲化設計有機會實現說服. 2013)。. ‧. 科技（Persuasive Technology），增加使用者積極採取行動的可能性 (Wendel,. sit. y. Nat. n. al. er. io. 態度與學習行為（Attitudes & Learned Behavior）. i Un. v. 所謂態度（attitudes）乃是由情感（affective）、認知（cognitive）、行. Ch. engchi. 為傾向（conative）三面向組成 (Rosenberg & Hovland, 1960)。家庭照顧者自我照顧意識的提升是為態度的轉變，表示在他們的認知裡照顧自己有了更高的價值與重要性，繼而產生更強的行為傾向以落實自我照顧。態度並非與生俱來的特質，而是經由學習與調適行為所形塑 (Rosenberg & Hovland, 1960)。研究指出遊戲化設計適合做為輔助學習的策略，可提升學習者的內在動機、思考能力、策略規劃的能力 (Rosas et al., 2003)，在教育領域已有相當成功的案例 (Hamari et al., 2014)。尋思若以遊戲化設計引導家庭照顧者，或能提升其學習動機，提升學習成效。. 13 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(15) 本研究擬深入探討家庭照顧者所面臨的問題情境與需求，據以設計一個能支持、陪伴家庭照顧者的遊戲化的行動應用服務，促使家庭照顧者重新審視自己的角色與需求，使其在高負荷照顧情境中尚能兼顧自我照顧，進而提升生活品質，最終幫助家庭照顧者在愛與被愛、他人與自我間取得平衡 (徐亞瑛, 1996)。. 研究目的與問題家庭照顧者承擔照顧者的工作應是自由意志下的選擇而非義務 (Duval & Wicklund, 1972; 王增勇, 2011)，家庭照顧者自身之需求也該受到重視。本研究旨. 政治大我照顧的重要性，適時地抽離照顧職責、主動爭取喘息的空間，落實自我照顧、立在透過遊戲化的行動應用服務，引導家庭照顧者提升對自身需求的關注，體認自. 紓解心理負荷，取得照顧工作與個人生活的平衡，終而提升其生活品質。為了深. ‧ 國. 學. 入探索前述重要議題，將本研究之三點研究問題羅列如下：. ‧. 一、. 哪些遊戲化機制適用於提升家庭照顧者的自我照顧動機？. Nat. sit. n. al. er. io. 顧動機？. y. 二、遊戲化之行動應用服務適合在什麼情境下介入，以提升家庭照顧者自我照. Ch. i Un. v. 三、家庭照顧者對使用遊戲化行動應用服務促進其自我照顧行為的經驗與評價如何？. engchi. 研究限制本研究研究過程中所面臨到受訪者徵集、原型設計與實作、使用者經驗評估等相關之研究限制說明如下：. 14 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(16) 受訪者徵集困難本研究所訪談的家庭照顧者多為女性，在分析樣本上較缺乏男性照顧者的觀點。然而，這也一定程度地反映出，在台灣的家庭照顧者族群中，女性佔比偏高（70.1%） (長期照護保險給付制度—家庭照顧者一般性教育訓練課程計畫期末成果報告, 2011)。研究進入使用者經驗評估階段，適逢武漢肺癌防疫期間，為減少近距離接觸的風險，退而求其次採用電話訪談法取代面訪。一來，電話訪談無從觀察受訪者面部表情與肢體動作等訊息；再則，受訪者無法親眼看到訪員，較不易建立信任. 政治大. 關係，或多或少可能會影響受訪者願意透露的資訊多寡及深度。. 立. ‧ 國. 學. 原型工具有所侷限. 本研究選擇以 LINE 聊天機器人作為實現遊戲化設計理念的原型工具。LINE. ‧. 聊天機器人可以即時回覆使用者的訊息，但實際上訊息內容還是得靠研究者預先. y. Nat. n. al. er. io. 回覆，影響使用者體驗。. sit. 設定好，若有尚未預想到的使用者問題，仍須由研究者線上回覆，可能造成延遲. Ch. engchi 態度與行為改變察覺不易. i Un. v. 態度與行為的改變過程是循序漸進的、抽象且隱諱的，參與研究的家庭照顧者不見得能夠清楚覺察並與研究者分享，進而低估了遊戲化設計可能帶來的成效。此外，即便確實改變了家庭照顧者對於自我照顧一事的態度，也難以直接與行為改變相連結，過去研究指出態度並非總是影響行為，也可能出現表裡不一致的情形 (LaPiere, 1934)。改變態度只是第一步，若能長期追蹤家庭照顧者，或能期待看見其行為模式所有改變，真正在日常生活中落實自我照顧。. 15 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(17) 設計邏輯與分析方法間的落差本研究以為需求是產生動機的前提，因此規劃遊戲化策略時，乃是從訪談資料中所歸納出的使用者需求出發，對應找出可能觸發的核心動力，再進一步設計不同的遊戲機制來乘載相關核心動力。研究發現之撰寫便按照原本的設計邏輯，逐一討論各核心動力是否被成功驅動。然而，使用者體驗的遊戲化設計，乃至後續產生的情緒與行為反應，是多項核心動力交錯的結果，這樣的分析方式並不能真切地反應出使用者體驗過程。未來相關研究作使用者經驗評估分析時，或能嘗試以設計的遊戲機制為分析對象，. 政治大. 挖掘其背後不同的核心動力交錯後所產生的影響力。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 16 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(18) 第二章. 文獻探討. 本章第一節先探討家庭照顧者與其面臨的照顧負荷，從文獻中爬梳台灣家庭照顧之情境脈絡；第二節則針對遊戲化設計的概念、設計框架、實際案例做整體性介紹。. 家庭照顧者與照顧負荷照顧負荷. 政治大狀況、心理狀態、社會關係與經濟來源等面向造成負面衝擊，如睡眠受干擾、負立照顧負荷（caregiver burden）指涉因承擔照顧工作與責任，對照顧者的身體. ‧ 國. 學. 面情緒高漲、社交孤立、收入來源緊縮等 (Etters et al., 2008; 邱啟潤 et al., 2002)。 106 年老人狀況調查指出，42.86%的家庭照顧者表示自己曾因執行照顧工作引發. ‧. 身心不適的情形，21.32%的家庭照顧者卻因為忙於照顧而沒有就醫 (衛生福利部,. y. sit. n. al. er. io. 任照顧者。. Nat. 2018)。Schulz & Beach（1999）調查發現照顧者的罹病率、死亡率都高過於未擔. i Un. v. 儘管如此，許多家庭照顧者在忙碌之餘，未曾警覺到自己身體狀況的異樣或. Ch. engchi. 情緒的變化 (Gallant & Connell, 1997)。研究指出，時間資源匱乏是造成家庭照顧者選擇性忽略自我的因素之一，不論是外出透透氣、參加情緒之持團體、或壓力調適課程都需要額外花費時間、精力，使得照顧者望之卻步 (Davidhizar, 1992)。除此之外，周圍的人將照顧者視為人力資源，非同樣需要協助的案主 (陳正芬, 2013)。家庭照顧者則以為承擔照顧工作是義務，忙著照顧被照顧者都來不及了，何來餘力關心自己，根本沒有選擇的餘地 (Killeen, 1989)——王增勇稱這種狀態為「被角色吃掉的自我」 (王增勇, 2011)。. 17 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(19) 照顧者需求 Wiet（2005）以 Maslow（1943）的需求層次理論為基礎，提出照顧者需求金字塔如圖 1，從有形的基本需求，到無形的心理需求，依序分為：有助於決策的資訊（Help me make better decision）、簡化照顧任務（Simplify my job）、安心（Peace of mind）、屬於自己的時間（Time for me）。在 Wiet 的照顧者需求金字塔中，低層次的需求主要和被照顧者有關，照顧者希望可以藉由外部資訊的輔助及環境的改善，得以將照顧工作做得更好，讓被照顧者接受有品質的照護，只要被照顧者安好就好。照顧者需求中高層次者，和. 政治大. 照顧者自身之心理狀態有關，只要少一點牽掛，便多一些安心。最終，照顧者能. 立. 夠更有效地安排照顧工作，同時留予自身足夠的時間與空間，方能找回自我. ‧ 國. 學. (Wiet, 2005)。實際上，不同層級的需求也可能同時出現，不必然要完全滿足下級的需求，上級需求才因應而生。惟基本需求較容易覺察，不表示高層次的需求不. ‧. 被存在或不被需要 (Knowles, 1980; Maslow, 1943)。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 1 需求金字塔資料來源：Wiet, S. G. (2005). Future of caring for an aging population: Trends, technology, and caregiving. In Studies in Health Technology and Informatics (Vol. 118, pp. 220–230). Scopus.. 18 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(20) 邱啟潤、許淑敏、與吳淑如（2003）將照顧者的需求分成「個人方面的需求」和「照顧病患的需求」。照顧病患的需求，以經濟補助為最迫切的共同需求。其他諸如提升照顧技巧的資訊、申請社會福利補助相關之重要訊息的獲取，亦為家庭照顧者所重視。至於照顧者個人方面的需求，能維持家庭照顧者社交動能者，如外出透透氣、參加情緒支持團體、壓力調適課程等，是重要且有助益的。家庭照顧者關懷協會基於多年服務家庭照顧者的經驗，提出照顧者的需求有階段性差異：「新手照顧者」剛剛承接照顧職責，對照顧工作的不熟悉，尚未調適好的心理狀態，亟需補照顧知識之不足、提升照顧技巧。「在職照顧者」會面. 政治大後經濟負荷的不定時炸彈。擁有多年的照顧資歷的「資深照顧者」，在照顧工作立臨到難以兼顧被照顧者、工作、及自己的家庭的窘境，無奈地選擇離職，埋下日. 上泎得心應手，然而長期下來累積大量心裡負荷，卻未妥善因應，此時需要情緒. ‧ 國. 學. 支持，以維持心理平衡。. ‧. 本研究以為，家庭照顧者的需求隨著照顧資歷增加，由基本需求轉向進階需. sit. y. Nat. 求，由照顧病患的需求轉向照顧者個人方面的需求 (邱啟潤 et al., 2003)，相應的. al. n. 論如圖 2 所示。. er. io. 支持性服務方案則由勞務性支持漸次轉向心理性支持。整合不同的照顧者需求理. Ch. engchi. i Un. v. 19 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(21) 政治大. 圖 2 照顧者需求. 立資料來源：研究者自行整理繪製. ‧ 國. 學. 支持性服務措施. ‧. 面對身體、心理、社會關係與經濟等不同層面的壓力與負荷，家庭照顧者亟. y. Nat. sit. 需各種支持，如勞務性、心理性、經濟性、及就業性支持服務 (呂寶靜與陳景寧,. n. al. er. io. 1997)，透過支持性服務的介入，可以滿足家庭照顧者的需求、降低照顧負荷造成. Ch. i Un. v. 的衝擊。有鑑於此，2017 年衛福部正式將家庭照顧者與被照顧者同列為「長期照. engchi. 顧服務法」的服務對象，擴大支持性服務的範疇。 Cheng, Lam, Kwok, Ng, & Fung（2013）的研究指出，照顧負荷增加會增強家庭照顧者的沮喪感，直接施以勞務性支持措施，有助於減輕沮喪感。另一方面，倘若照顧者本身擁有較高的自我效能（self-efficacy），面對被照顧者的行為問題及自身煩心的想法時，對自己可以克服困境有足夠的信心，能緩解照顧負荷帶來的負面影響 (Bandura, 1982; Cheng et al., 2013)。協助家庭照顧者不妨從心理層面著手，引導他們因應壓力及負面情緒，更見支持成效 (Cheng et al., 2013)。. 20 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(22) 當前政府所提供的長照服務資源的投入，多集中於勞務性與經濟性面向之服務項目，包含居家服務、輔具購買、居家無障礙環境改善及交通接送服務等，提供被照顧者更完善的照顧。反觀針對照顧者個人需求之服務措施，如心理性支持服務等，仍付之闕如 (衛生福利部, 2018)。. 自我照顧自我照顧指個體自發地藉由調節活動以預防疾病、促進個人健康與安適感（well-being），是一種需要高度自律並持續學習的行為 (Orem et al., 2001; World Health Organization, 2009; 劉惠瑚 & 陳玉敏, 2004)。具體的自我照顧行動如：保. 政治大. 持充足且高品質的睡眠、攝取均衡的營養、安排時間進行休閒活動、維繫有愛的. 立. 親密關係等 (Cook-Cottone & Guyker, 2018)。將自我照顧落實於生活中能夠提升. ‧ 國. 學. 生活品質，透過正向循環激勵個人持續地自我照顧 (Orem et al., 2001; 劉惠瑚與. ‧. 陳玉敏, 2004)。. sit. y. Nat. 中華民國家庭照顧者關懷總會針對家庭照顧者擬出一套自我照顧的方式，包. io. er. 括（一）注意個人營養均衡、適度運動及規律生活習慣；（二）留心失眠或負面. al. 情緒等壓力警訊，即時尋求專業協助；（三）接納自己和被照顧者的情緒反應，. n. iv n C 尋找健康的宣洩管道；（四）保留給自己喘息空間，維持社交活動與個人嗜好； hengchi U （五）善用長照資源或和其他照顧者互相支持，不要一個人孤軍奮鬥等。一言以敝之，良好的家庭照顧者自我照顧是建立起健康生活型態，調適心態，在照顧工作與個人生活安排間，覓得一方平衡。本研究以為，家庭照顧者應將部分照顧重心轉移回自己身上，多加關注自身需求，向外尋求長照資源以減輕照顧負荷的同時，亦採取較積極的自我照顧行動，兩者相輔相成，滿足自身不同面向的需求。但實際情況卻是，家庭照顧者悉心照料被照顧者的飲食起居、時刻留心其健康狀態的同時，對於自身健康卻缺乏覺察力 (Killeen, 1989)，或自覺家人的重要性高過自己，在時間資源有限的情況下選 21 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(23) 擇自我犧牲。此時，需由外部力量介入，改變家庭照顧者對自我照顧的重要性的認知態度，體認自我照顧的重要性不亞於照顧家人，以期家庭照顧者進一步採取積極的自我照顧行動，投入時間與精力在追求個人方面的需求的滿足，改善生活品質，避免淪為「第二個病人」。. 從遊戲到遊戲化設計遊戲化設計概覽遊戲化（Gamification）一詞的出現，最早可以回溯到 2002 年，由英國的遊. 政治大. 戲開發者 Nick Pelling 所提出，最初指涉將類遊戲設計的元素融入電子商務的使. 立. 用者介面，使得交易過程既有趣又有效率 (Marczewski, 2013)；卻直到 2010 下半. ‧ 國. 學. 年，遊戲化的概念才真正開始備受各界關注 (Deterding, Dixon, Khaled, & Nacke, 2011)。. ‧. 知名同儕審查引文資料庫 Scopus 截至 2019 年 12 月 31 日止，共計收錄了. y. Nat. er. io. sit. 5,911 筆在 2011 年到 2019 年間發表的與 "GAMIFICATION" 相關的文獻資料，其中有相當比例發表於人機互動或相關領域。由圖 3 可以觀察到，遊戲化設計的. n. al. Ch. i Un. v. 相關文獻數量逐年增加，年增率近乎是 3 倍。圖 4 顯示 2011 到 2012 年間相關文. engchi. 獻的成長力道趨緩，推測相關研究已有飽和的趨勢，遊戲化已然是一個成熟的研究主題。. 22 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(24) 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 2011. 2012. 2013. 2014. 2015. 2016. 2017. 2018. 2019. 圖 3 Scopus 歷年收錄遊戲化學術文獻數量. 政治大. 資料來源：整理自 Scopus 資料庫. 立. ‧ 國. 學. 300% 250%. ‧. 200%. y. sit. n. al. er. io. 100%. Nat. 150%. 50% 0% 2012. Ch. 2013. engchi. 2014. 2015. 2016. i Un. v. 2017. 2018. 2019. 圖 4 Scopus 歷年收錄遊戲化學術文獻數量年成長率資料來源：整理自 Scopus 資料庫. 遊戲業界與學術界針對遊戲化的概念紛紛提出不同的用詞與定義。目前最廣為接受的定義是由 Deterding et al.（2011）提出的：「將遊戲設計的元素應用於非遊戲的情境中」。常見的非遊戲應用情境包括：教育與學習、醫療與健康、商業與行銷等 (Hamari et al., 2014)。透過遊戲設計元素的使用，重新定義原本較不吸引人、或需要恆心與毅力的任務，打造正向的使用者體驗，如心流（flow）、 23 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(25) 沈浸感（immersion）、征服感（mastery）、自主感（autonomy），實現使用者價值 (Hamari & Koivisto, 2013; 周郁凱, 2017)。Hamari et al.（2014）回顧 2014 年以前的遊戲化實證研究，其中 22 項量化研究的結果均顯示，使用遊戲化設計有助於達成目標成果（target outcome），如態度調整、行為改變、績效提升等 (Hamari et al., 2014)。成功的背後，無非是因為遊戲化設計抓住了使用者的心理。如若某項任務符合個人價值觀和信念，便會擬定計畫以達成該目標，繼而獲得報償、取得成果，以此滿足心理需求，作為決策之依據或行動的驅力 (Ryan & Deci, 2000)。遊戲化（gamification）與遊戲（game）、嚴肅遊戲（serious game）、玩樂（play）間界線模糊，所涵蓋之範疇彼此相互重疊 (Deterding, Dixon, et al., 2011;. 政治大 Koster, 2013)。玩樂，乃遊戲、嚴肅遊戲與遊戲化設計之共同基礎，係基於自主立動機之自願行為，俾使行為者感到愉悅、暢快的體驗過程 (Deterding, Dixon, et al.,. ‧ 國. 學. 2011; Nathan et al., 2012)。. ‧. 遊戲、嚴肅遊戲、遊戲化設計三者同樣具有一套邏輯性的規則系統，依循規. sit. y. Nat. 則的特定行為能獲得酬賞（rewards）。不同的是，嚴肅遊戲、遊戲化設計具有娛. n. al. er. io. 樂以外的、存在於現實生活中的主要目標，與真實世界緊密連結，有趣的體驗是. i Un. v. 附加價值，或者說是引人入勝的策略。反觀遊戲，打造有趣的體驗過程即是主要. Ch. engchi. 目的 (Deterding et al., 2011; Hamari et al., 2014)。. 嚴肅遊戲、遊戲化設計間的分野則在系統環境的完整度：嚴肅遊戲乃是完整、有限的形式系統，按設有明確起點和終點的腳本進行，參與者透過反覆練習可以掌握模式 (Koster, 2013)。相對的，只要使用遊戲設計元素作誘因，便可稱之為遊戲化設計，設計上更有彈性空間 (Deterding, 2011; Koster, 2013; Schacht & Schacht, 2012)。. 24 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(26) 遊戲化設計實務最普遍的遊戲設計元素有，徽章、排行榜、成就、分數（points, leaderboards, ＆ badges, BLPs），用以紀錄使用者的狀態和遊戲進度，如點數、等級、排行榜，激發使用者產生追求高分、晉級成就感的慾望，屬於激勵外在動機之獎酬驅動的遊戲化（Reward-based Gamification）(Hamari & Eranti, 2011; Nicholson, 2012)。外在動機雖能在短時間內有效吸引使用者，一旦獎勵消失，使用者再無動機，其行動可能隨時終止 (Deci & Ryan, 1991)。相對於獎酬驅動的遊戲化，另一類型的遊戲設計元素 Nicholson（2015）稱. 政治大. 之為意義驅動的遊戲化（Meaningful Gamification），使用的遊戲元素諸如，故事. 立. 敘事、自由選擇、互動性、反思，其他還有化身、競爭與合作、即時回饋等。意. ‧ 國. 學. 義驅動的遊戲化設計連結情感體驗，賦予玩家更多自由探索的空間，提升其內在動機——自主感（autonomy）、勝任感（competence）、和連繫感（relatedness），. ‧. 使得使用者出於行為本身所帶來的源自內心的滿足感而採取行動 (Deci & Ryan,. n. a l Framework）八角框架（Octalysis Ch. engchi. er. io. sit. y. Nat. 1991)。. i Un. v. 八角框架是周郁凱（2017）提出的遊戲化設計框架，如圖 5 所示。該框架歸納成功的遊戲之所以動人的關鍵，列出八項能夠驅動使用者採取行動或做出決策的核心動力（core drives）：（一）重大使命（Epic Meaning & Calling）、（二）成就感（Development & Accomplishment）、（三）賦能與創造力（Empowerment of Creativity & Feedback）、（四）所有權（Ownership & Possession）、（五）社會影響力（Social Influence & Relatedness）、（六）稀缺性（Scarcity & Impatience）、（七）好奇心與不確定性（Unpredictability & Curiosity）、（八）損失避免（Loss & Avoidance）。周郁凱指出，行動的背後如若無八項動力之中任一項，缺乏動機的使用者就不會採取任何行動 (周郁凱, 2017)。 25 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(27) 圖 5 八角框架資料來源：王鼎鈞（譯）（2017）。遊戲化實戰全書（原作者：周郁凱）。臺北市：時報出版。（原著出版年：2017）. 政治大. 周郁凱依八項核心動力對使用者造成之影響，將本質相近的核心動力擺放在. 立. 八角形上相近的位置：八角框架左側的成就感、所有權、與稀缺性是目標導向的，. ‧ 國. 學. 重視外在產出結果，謂之「左腦動力」，適合在初期階段引發興趣。右側的賦能與創造力、社會影響力、與好奇心與不確定性，重視內在滿足感與體驗過程，稱. ‧. 之「右腦動力」，對使用者的影響力相對於前者可以存續較長的時間。而重大使. y. Nat. er. io. 1991; 周郁凱, 2017)。. sit. 用及損失避免等兩項核心動力，則兼具左腦動力與右腦動力的特性 (Deci & Ryan,. al. n. iv n C 另一種分類方式，將八角框架上半部的重大使命、成就感、賦能與創造力等 hengchi U. 三項核心動力稱為「白帽動力」，帶給使用者正面的情緒，提高使用者自我效能，. 使其感受到自身之強大，對自己的表現感到滿意。下半部的稀缺性、好奇心與不確定性、損失避免稱為「黑帽動力」，狹帶迫切感與負面情緒，伴隨著患得患失的焦慮感，卻因為使用者無法完全預期結果或掌握規則，反而能讓人著迷甚至上癮 (周郁凱, 2017)。綜整而論，八角框架右上角的核心動力，屬於內在動機，帶來正向情緒，概念上接近意義驅動的遊戲化；八角框架左下角的核心動力屬於外在動機，與獎酬驅動的遊戲化概念相近。 26 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(28) 不同的遊戲機制會觸發不同的核心動力，以不同的方式驅使使用者前進。使用遊戲化設計，必須預先設定特定情境下欲達成之目標，瞭解目標使用者的樣貌，對應找出最能驅動使用者的核心動力，進一步選出合適的遊戲機制。由內部動機引發外部動機，或者由外部動機轉換成內部動機，一步步引導使用者採取行動，讓遊戲化的激勵效果提升，且效果存續時間延長 (Deci & Ryan, 1991; Nicholson, 2015; 周郁凱, 2017)。. 遊戲化設計應用於健康促進遊戲化設計短期內有機會提高行為動機，長期而言則可改變態度與行為. 政治大. (Nicholson, 2015)。市面上主流的以改變、培養、並增強健康行為，如健身、壓力. 立. 管理、飲食控制等，為目標之健康類行動應用服務或多或少都融入了一些遊戲化. ‧ 國. 學. 設計元素，以增加互動性與趣味性，激勵使用者採取行動且持之以恆 (Lister et al.,. ‧. 2014)。. sit. y. Nat. Ewais & Alluhaidan（2015）利用八角框架解析健康類的 App，發現 2014 年. io. er. 12 個1受歡迎的行動應用服務應用到的核心動力以白帽動力為大宗，以成就感和. al. 所有權最多 (50%)，其次為賦能與創造力和社會影響力 (33%)，將 App 的商標. n. iv n C 標示在八角框架上如圖 6 所示。此一設計理念與原則與 h e n g c h i U Wendel（2013）所述之行為改變策略——減少使用懲罰使用者一致，避免負面的體驗使得使用者因挫折感而退出。. 1. 2020 年 3 月只剩下 9 個 App 還能在各大平台上下載使用 27 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(29) 重大使命. 成. 造創. 與. 就感. 能賦力定確不心與奇好. 避免損失. 圖 6 以八角框架分析健康類 App. 學. ‧ 國. 性. 所有權. 社會影響力. 性. 缺稀. 立. 政治大. ‧. 資料來源：Ewais, S., & Alluhaidan, A. (2015, August 12). Classification of Stress. io. n. al. y. sit. Conference on Information Systems.. er. Nat. Management mHealth Apps Based on Octalysis Framework. Twenty-first Americas. i Un. v. 以下以 Nike Run Club 和 Walkr－口袋裡的銀河冒險兩大熱門的健康類 App. Ch. engchi. 為例，利用八角框架分析行動應用服務如何應用遊戲化策略成功擄獲使用者的心：案例一：Nike Run Club Nike Run Club 是知名國際企業 Nike 所推出的健身 App，光是 Google Play 商城中就有接近百萬的下載次數。解析 Nike Run Club 的遊戲化設計策略，主要應用到八角框架之中的核心動力有：賦能與創造力、成就感、社會影響力。. 28 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(30) 1.. 賦能與創造力 Nike Run Club 利用定位系統視覺化地紀錄下使用者跑步的路徑圖，. 替使用者分析相關數據如，每公里配速及消耗的熱量，即時回饋給使用者，讓使用者瞭解自身能力，作為訂定未來目標、建立新挑戰的依據。富能與創造力這項核心動力最厲害之處，是他會讓使用者充分感覺到自己有能力掌控局面，產生超越現況的信心，進而全心投入。 2.. 成就感 Nike Run Club 建立多層級的成就系統，根據使用者達成不同的里. 政治大. 程碑如，連續三週的跑步記錄、半馬最快紀錄，頒發不同的獎章給使用. 立. 者，同時提示使用者，只要再跑多少里程便能晉級、解鎖關卡。系統循. ‧ 國. 學. 序漸進地引導使用者取得一次又一次的小勝利（small wins），並在每次小勝利後提供相應的獎勵，讓使用者能感受到自己的進展，逐步接近. y. Nat. io. sit. 社會影響力. er. 3.. ‧. 更高難度的目標 (Wendel, 2013)。. Nike Run Club 允許使用者建立屬於自己的運動社群，邀請朋友一. al. n. iv n C 同加入健身計畫，朋友間可以透過系統發送訊息、互相打氣，發揮社群 hengchi U 影響力。社群中運用排行榜營造競爭環境，製造同儕壓力，激發使用者. 追求更高的排名的好勝心。此外，使用者還可以連結其他社群媒體，例如 Facebook、Twitter，分享自己的跑步記錄，刺激使用者展現學習成果，獲得成就感進而採取行動。Nike Run Club 中使用了多元複合的遊戲化元素，同時應用到八角框架中的左腦動力與右腦動力，有刺激外在動機者也有激勵內在動機者，不過多屬於白帽核心動力。. 29 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(31) 案例二：Walkr－口袋裡的銀河冒險 Walkr 是臺灣研發團隊 Fourdesire 開發的計步 App，累計超過五百萬的 Android 使用者，在 Apple App Store 獲得 4.5 星的高評價。解析 Walkr 的遊戲化設計策略，除了 Nike Run Club 使用到的賦能與創造力、成就感、社會影響力，另外加入了重大使命、所有權、好奇心與不確定性等核心動力，讓使用者體驗更加豐富。 1.. 重大使命 Walkr 應用了故事敘事的遊戲元素，將走路與計步包裝成一個星際. 政治大. 探險的故事：年僅 11 歲的天才兒童打造一艘使用「步行能量」做為燃. 立. 料的太空船 Walkr，遨遊星際、探索未知。所以，使用者走路並不只是. ‧ 國. 學. 前往目的地，開啟 App 赫然能量方塊在不知不覺間增加了不少，足以讓太空船飛向下一個星球，而再一次開啟 App 時，又蒐集到一顆新的. ‧. io. 好奇心與所有權. er. 2.. sit. Nat. 的太空船，選擇爬樓梯的機會就增加了。. y. 星球……如此一來，當猶豫要搭乘電梯或爬樓梯時，也許會想起口袋裡. al. n. iv n C 在 Walkr 的宇宙中，有上百顆的星球等待使用者去搜集，使用者永 hengchi U. 遠不知道再飛行十光年會發現什麼星球或宇宙生物，透過不確定性引發使用者的持續探索的好奇心，以及搜集更多不同星球的慾望。不同的星球上住著不同的宇宙生物，只要把他們餵飽，他們就會回饋給使用者金幣，可以用以升級 Walkr 的裝備。人們對自己的所有物會自然地萌生佔有慾與保護慾，當使用者產生了 Walkr 是屬於自己的意識，便會努力為其添加個人化的識別標誌，如改變塗裝顏色、變換外觀、升級特殊能力等。. 30 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(32) 遊戲化設計的本質是「以使用者為中心」 (Nicholson, 2012)，若沒有聚焦於特定的目標使用者，並深入瞭解該族群的需求，如何能抓得住他們的動機心理、激勵其行為態度的改變？本研究以為，遊戲化設計之於增強家庭照顧者自我照顧的動機這個個問題情境，是一個創新但合理的方案：第一，將家庭照顧的嚴肅情境變成有趣又豐富的體驗，舒緩緊繃的心理負荷。第二，能藉由遊戲機制的給予家庭照顧者即時回饋與支持，讓家庭照顧者覺得自己的付出有被看見，而不是被視為理所當然。第三，借鏡遊戲化設計在教育領域中成功的經驗，能預期遊戲化設計有機會改變家庭照顧者對承擔照顧工作的認知與態度，體認自我照顧的重要性，漸漸懂得適時抽離照顧職責、主動爭取喘息的機會，最終取得照顧工作與個人生活之間的平衡。. 立. 政治大. 以下章節將說明本研究如何評估家庭照顧者的需求：如何設計遊戲化的行動. ‧ 國. 學. 應用服務，運用遊戲化設計改變家庭照顧者的對照顧工作與自我照顧的認知、態. ‧. 度，進而影響行為；如何測試與評估使用體驗，後續調整設計，力求能在迭代的. n. al. er. io. sit. y. Nat. 過程中，越來越貼近家庭照顧者的喜好與需求。. Ch. engchi. i Un. v. 31 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(33) 第三章. 研究方法. 本研究採質性研究之研究設計，針對研究方法與實施細節，從研究架構、研究對象、原型設計與製作、到資料蒐集與分析，分節說明如下。. 研究架構本研究以遊戲化之行動應用服務為中介手段，以期改變家庭照顧者對自我照顧的態度，引發並維持自我照顧動機。根據文獻探討，本研究列出導致家庭照顧. 政治大變項，認知面有愛與親情、照顧責任義務感，這兩項因素會讓家庭照顧者凡事以立者自我照顧缺失的個人因素及其他外部因素：個人因素又分個人認知層面及人口. ‧ 國. 學. 被照顧者的需求為優先；人口變項包括性別、年齡、職業狀態、還有照顧資歷長短，家中無工作狀態者可能被要求承擔較多的照顧責任，照顧資歷則影響家庭照. ‧. 顧者對於照顧工作的熟悉程度，資深者一般而言能較有效的分配時間。. Nat. sit. y. 其他外部因素包括是否有替代照顧人力如親友、看護等，被照顧者的健康狀. n. al. er. io. 況是否穩定，還有社會對於特定所抱持的期待，如社會價值觀認為孝順的兒女、. i Un. v. 媳婦理應自己承擔照顧與陪伴的責任，將老人送往機構安置是不盡理想的作法。. Ch. engchi. 透過遊戲化觀點設計一行動應用服務作為中介手段：以使用者為中心，深入了解並滿足家庭照顧者的需求；透過遊戲化設計元素引發家庭照顧者落實自我照顧的內部或外部動機；重視家庭照顧者的體驗過程與感受，希冀透過遊戲化設計可以提升體驗，帶來更多正向情緒；自我照顧行為學習而來的，利用遊戲化設計作為輔助學習的策略，以期提升學習動機與成效；最後是利用遊戲化設計製造與家庭照顧者互動的機會，在互動過程中提供行動線索，號召家庭照顧者起而行。本研究最終的目標是讓家庭照顧者懂得適時抽離照顧職責，落實自我照顧以取得照顧工作與個人生活之間的平衡，終而提升生活品質與照顧體驗。根據研究目的與文獻探討，建立研究架構如圖 7 所示： 32. DOI:10.6814/NCCU202000928.

(34) 遊戲化中介手段使用者中心內在與外在動機情感設計學習策略家庭照顧者個人因素. 行動線索. 愛與親情照顧責任義務感性別自我照顧動機與態度. 年齡. 自我照顧行為傾向. 職業照顧資歷. 立. 政治大其他外部因素. 學. ‧ 國. 替代照顧人力被照顧者健康狀況社會期待. ‧ y. 研究對象. n. Ch. engchi. sit. io. al. er. Nat. 圖 7 研究架構. i Un. v. 本研究鎖定擁有長期照顧家中長輩的經驗的主要照顧者2，及社會福利暨社會工作之領域的專家為研究對象，透過深度訪談蒐集資料。以下詳述訪談對象之抽樣過程與篩選條件：. 家庭照顧者本研究先後依據不同的資料蒐集需求，分成使用者需求分析階段與使用者評估階段兩個階段進行訪談：在需求分析階段，訪談了四位家庭照顧者；在使用者. 2. 日常生活中，照顧失能者最多的家人或親友，稱為主要照顧者。. 33 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(35) 評估階段，由於設定了較嚴格的條件限制，因此重新招募一批受試者，最後邀集四位家庭照顧者參與研究，在三天的日誌研究程序結束後，接續著進行日誌後訪。使用者需求分析階段本階段的訪談目的是要釐清家庭照顧者的需求，以利後續設計、規劃行動應用服務要加入哪些功能與服務。研究者予以受訪者分享其生命經驗的空間，建構場景、鋪陳脈絡，幫助研究者還原現場，透過詮釋現象尋找故事背後的意義 (蕭瑞麟, 2018)。受訪之家庭照顧者須滿足幾項基本條件：第一，所照顧之親屬為年齡. 政治大. 超過 65 歲之老人，或經巴氏量表（Barthel Index）評估失能程度達中度以. 立. 上（即 3-4 項 ADLs 失能者）；第二，持有個人智慧型手機，熟悉基本功能. ‧ 國. 學. 操作；第三，願意與研究者分享其照顧經驗者，且同意研究者將訪談內容匿. ‧. 名處理後，作為研究用途使用。. sit. y. Nat. 訪談以一對一面談的形式進行，採用半結構式深度訪談，以期在訪綱. io. er. 以外能獲得更多寶貴資訊 (Bernard, 2002; 胡幼慧, 2009)。訪綱分成三部分進行討論：第一，家庭照顧者與被照顧者的基本資訊；第二，照顧經驗、照. al. n. iv n C 顧負荷與個人相應的調適方法；第三，個人需求與對於科技輔助照顧工作 hengchi U 的看法。問題設計由淺至深，由事實性資訊開始詢問作為暖場，先建立研究. 者與受訪者間的信任感；漸次進入到較深入的與個人情緒感受有關或需要沈澱思考的開放性問題 (萬文隆, 2004)。同時，鼓勵受訪者在訪綱以外，與研究者分享更多生命體驗 (陳向明, 2002)。本階段共有四位家庭照顧者受訪，家庭照顧者及其被照顧者以匿名處理，基本資料與對應代碼整理如表 1、表 2。CG1 有四年的照顧資歷，和其他家人輪流照顧 CR2。CG2 是在職進修的上班族，照顧資歷四年，初期和其他家人輪流照顧 CR2，目前已聘請外籍看護協助。CG3 為照顧 CR3 而離 34 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(36) 職，照顧資歷十年，目前跟外籍看護一起照顧 CR3。CG4 退休後考取照顧服務員證照，和其他家人一起照顧 CR4，照顧資歷七年。表 1 使用者需求分析階段：受訪家庭照顧者基本資訊. 就業. 照顧. 照顧. 狀態. 資歷. 模式. 69. 退休. 5年. 和其他家屬輪流照顧. 30. 在職進修. 4年. 聘雇外籍看護. 70. 治政大初期獨力照顧、後期聘雇外離職 10 年立籍看護. 性別. 年齡. CG1. f. CG2. f f. CG4. f. 67. 退休. 學. CG3. ‧ 國. 編號. 7年. 和其他家屬輪流照顧. ‧. 年齡. Ch. sit. 使用. 聘雇. 長照資源. 看護. 坐輪椅. n. n. 狀況. n. al. 身心. 關係. engchi U. er. 性別. io. 編號. y. Nat. 表 2 使用者需求分析階段：被照顧者基本資訊. v ni. CR1. f. 59. 婆媳. CR2. f. 64. 母女. 腦傷臥床. y. y. CR3. f. 90. 母女. 中風、失智、. y. y. n. n. 大腸癌. CR4. f. 89. 姐妹. 中風、失智. 35 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(37) 使用者經驗評估階段為瞭解本研究所設計之遊戲化的行動應用服務是否適用於家庭照顧情境、能否滿足家庭照顧者的需求並為家庭照顧者接受，邀集四位符合特定條件的家庭照顧者作為受試者，參與本研究的原型測試與使用者經驗評估。篩選受試者的條件如下：第一，為家中的主要照顧者；第二，照顧對象乃 65 歲以上的長輩，或經巴氏量表評估失能程度達中度以上（即 3-4 項 ADLs 失能者）；第三，尚未聘僱長期居家看護；第四，持有個人智慧型手機；第五，願意與研究者分享其照顧經驗者，且同意研究者將訪談內容匿名. 政治大. 處理後，作為研究用途使用。. 立. 本階段共有四位家庭照顧者參與測試原型，並接受日誌後訪，受試者. ‧ 國. 學. 包括照顧資歷一年以上的資深照顧者，也有照顧不滿半年、資歷尚淺的新手照顧者各兩位，基本資料與對應代碼整理如表 3、表 4。. ‧. 四位受試者中有三位女性及一位男性，平均年齡 57 歲。CG-a 為退休. y. Nat. io. sit. 職業婦女，目前已經退休，在家協助其丈夫照看 CR-a，過去曾經聘請看護. n. al. er. 協助，但 CR-a 不願讓外人照顧，目前暫由 CG-a 獨力照顧。CG-b 平時在家. Ch. i Un. v. 遠端工作，同時照顧 CR-b，而退休的太太亦會從旁予以協助，照顧資歷約. engchi. 莫兩年。CG-c 為全心投入照顧而離職，照顧資歷四個月，目前 CR-c 的病情逐趨穩定，偶爾會抽空到鄰近的麵包店打工。CG-d 為家庭主婦，以一個月為單位，和其他家屬輪流照顧 CR-d，有八年的照顧資歷。表 3 使用者經驗評估階段：受訪家庭照顧者基本資訊. 編號. 性別. 年齡. CG_a. f. 59. 就業. 照顧. 照顧. 狀態. 資歷. 模式. 退休. 3 個月. 獨力照顧. 36 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(38) 就業. 照顧. 照顧. 狀態. 資歷. 模式. 60. 在職. 2年. 獨力照顧. f. 41. 離職. 4 個月. 獨力照顧. f. 68. 退休. 8年. 和其他家屬輪流照顧. 編號. 性別. 年齡. CG_b. m. CG_c CG_d. 表 4 使用者經驗評估階段：被照顧者基本資訊. 婆媳. m. Nat. CG_c. f. 75. CR_d. f. 93. 91. 看護. y. 憂鬱、失智. ‧. CG_b. 坐輪椅、. 長照資源. 坐輪椅. y. 84. 聘雇. 父子. io. sit. f. 使用. er. CR_a. ‧ 國. 性別. 學. 編號. 政治大身心年齡立關係狀況. n. a l 母女臥床 iv n Ch engchi U 婆媳. 坐輪椅. n. y. n. n. n. n. n. 專家學者本研究訪談專家的目的是主要為了透過不同的角度瞭解家庭照顧者的處境，找出當前支持性服務網絡的缺口，蒐集專家對於使用遊戲化之行動應用服務對於促進家庭照顧者自我照顧有什麼看法與建議。本研究選擇專家受訪者的條件包括：第一，長期投身於關懷家庭照顧者權益議題；第二，具有豐富的同家庭照顧者實際接觸互動的經驗。本研究透過 E-mail 37 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(39) 分別與兩位專家聯繫，說明自己的研究內容與目的、提出訪談邀約，後續配合受訪者時間、地點之安排，進行專家訪談。本研究在使用者需求分析階段共訪談兩位專家：第一位是專家乃學界代表，現職中國文化大學社會福利學系的教授、家庭照顧者關懷總會常務理事——陳正芬女士，研究者在文獻回顧階段，發現其研究領域與著述發表與本研究高度相關，故邀請陳女士共同參與本研究。另一位則是實務界代表，現職家庭照顧者關懷總會的秘書長，是擁有許多和求助於家庭照顧者關懷總會的家庭照顧個案的互動的經驗的政策研究人員暨社工師——陳景寧女士。給定受訪的專家的編號分別為 E1 和 E2，其基本資料則整理如表 5。. 政治大訪談以一對一面談的形式進行，採用半結構式深度訪談。訪談大綱的設計分立. ‧ 國. 學. 成兩部分：第一，專家對照顧負荷與相應的支持性措施的觀察；第二，在研究者使用平板電腦展示並說明初版原型的操作方法與設計理念以後，針對遊戲化行動. ‧. 應用服務給予研究者設計的具體建議。其他細部問題，依照兩位專家學者不同的. io. sit. y. Nat. 背景與訪談當下的狀況做彈性調整。. n. al. er. 表 5 使用者需求分析階段：受訪專家基本資訊. 編號. 機構. E1. 文化大學/. Ch. 家庭照顧者關懷總會. E2. 家庭照顧者關懷總會. e n職稱 gchi 教授/ 常務理事. 社工/. i Un. v. 研究專長. 長期照護、社會政策分析、非營利組織. 長期照護、家庭照顧者支持網. 秘書長. 38 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(40) 研究實施流程本研究透過文獻回顧初步掌握台灣家庭照顧之情境脈絡，並釐清遊戲化設計的理論基礎及應用實例，開始構思如何利用遊戲化設計之優勢，介入家庭照顧情境以協助家庭照顧者。從使用者需求分析開始，釐清問題與需求後進行原型設計與製作，最後實際邀請家庭照顧者試用原型並參與使用者評估：使用者需求分析考量個別家庭之問題情境受家庭照顧者自身的性別、年齡、就業狀態，. 政治大特性與複雜性 (Adelman et al., 2014; 邱啟潤 et al., 2003)，故本研究主要採立. 以及被照顧者的身體狀況、依賴程度、與照顧者的關係等數影響，存在著獨. ‧ 國. 學. 深度訪談（in-depth interviews）之研究方法來蒐集資料(Boyce & Neale, 2006)；同時製作遊戲化之行動應用服務原型，作為訪談過程中與受訪者溝通的工. ‧. 具。. Nat. sit. y. 在需求分析階段，以四位照護年長親屬的家庭照顧者為訪談對象，採. n. al. er. io. 半結構式深度訪談，經資料分析後歸納出家庭照顧者的需求，據此設計、製. i Un. v. 作初版的行動應用服務原型。接著訪談兩位專家學者，使用平板電腦示範. Ch. engchi. 初版原型的基本操作，同時說明遊戲化的概念與預期達成之目標，進一步蒐集專家對遊戲化設計所抱持的態度與具體建議。研究者在每一次訪談之前寄出訪綱予受訪者，留予受訪者充裕的時間消化問題。每一場訪談時間控制在 1-3 小時之間，徵求受訪者的同意後，訪談過程全程錄音，事後繕打成逐字稿，以利資料分析。訪談過程專注聆聽，仔細觀察受訪者的肢體語言與表情等非言語行為，期間不做筆記，一來增加受訪者分享的意願，再則集中精神留心後續值得追問究竟的要點 (Hammersley & Atkinson, 1995)。. 39 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(41) 原型設計與製作原型（prototyping）為產品設計的雛型，將設計者原先抽象的的構思視覺化、具化，以呈現設計概念、樣式、功能與操作方式、給人的感受，是設計者和目標使用者或其他利益相關人士溝通的媒介，透過演示、測試，讓設計者得以觀察使用者的體驗過程，驗證設計是否適切，作為發展下一階段的評估標準 (Moggridge, 2006) ，且視情況需要，循環反覆操作前述步驟 (Stickdorn & Schneider, 2010)。本研究規劃有兩次原型製作，綜整分析使用者需求分析階段的訪談結果，. 政治大招募家庭照顧者測試第二版原型，讓研究者得已觀察家庭照顧者和原型互動立針對初版的行動應用服務原型設計進行優化、調整並製作第二版原型，而後. ‧ 國. 學. 的過程，並透過訪談探問其使用後的主觀感受。. ‧. 使用者經驗評估. sit. y. Nat. 產出原型後便進入到邀請目標使用者實際測試的使用者經驗評估階段，. io. er. 評估重點包括：評價功能是否實用、驗證遊戲化機制有沒有發揮預期功效、瞭解使用者對於的遊戲化之行動應用服務接受度等。. n. al. Ch. engchi. i Un. v. 本研究徵集到四位符合指定條件的家庭照顧者，參與為期三天的日誌研究（Diary Studies），讓受試的家庭照顧者可以直接地在真實的照顧情境中使用 Carelendar 的第二版原型，並依照指示記錄使用情形。日誌研究乃是透過使用者的自陳紀錄，幫助研究者利用一段較長的時間來觀察使用者在真實的生活脈絡中使用產品的場景。研究者會設定記錄範圍，要求使用者將自己的行為或碰到的問題即時記錄下來 (Flaherty, 2016; 王庭萱, 2018)。一般而言，日誌研究包含日誌後訪，研究者參照使用者回傳的記錄，進一步瞭解使用者的感受或想法 (王庭萱, 2018)。本研究亦安排半結構式的日誌後訪，針對第二版原型的使用經驗以及和遊戲化設計相關的 40 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(42) 環節進行討論，探討遊戲化機制可能造成的影響及其帶給使用者的感受 (Flaherty, 2016)。將研究實施步驟繪製成流程圖如圖 8 所示：. 研究動機與目的. 文獻回顧. 深度訪談家庭照顧者. 立. 原型設計. 治政資料分析大. ‧ 國. 學. 深度訪談專家學者. ‧. 資料分析. n. al. 家庭照顧者. Ch. engchi. 原型迭代. er. io. sit. y. Nat. 日誌研究. i Un. v. 資料分析與探討. 結論與建議. 圖 8 研究流程圖. 原型設計與製作本研究製作遊戲化之行動應用服務原型，作為訪談過程中與受訪者溝通的工具，本節介紹行動應用服務——Carelendar 的原型的開發過程與內容架構。首先 41 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(43) 探討遊戲化之行動應用服務的目標使用者及可能的使用情境；然後說明初版及第二版原型的設計與製作之過程，包括功能企劃、遊戲化策略、原型工具等；最後交付第二版原型，透過日誌研究法進行使用者評估，茲擬定日誌研究互動腳本，說明如後：. 目標使用者家庭照顧者的因性別、年齡、就業狀態、自身身心狀況、被照顧者依賴程度產生多元的問題情境、衍伸不同面向的需求。而根據使用者需求分析，亦可發現照顧資歷的長短，會影響家庭照顧者對自身需求的關注、落實自我照顧的程度不. 政治大. 一。根據專家訪談結果，整理分析出可能的使用者樣貌與使用情境，並作為下一. 立. 階段的使用者經驗評估的重點觀察標的。. ‧ 國. 學. 家庭照顧者的 Persona. ‧. 專家訪談中， E1 和 E2 均建議本研究之應鎖定條件更明確的家庭照顧. Nat. sit. y. 者族群，惟兩位專家對於合適的目標使用者的設定上有所差異：E1 認為應. n. al. er. io. 以照顧資歷 3 年以上的「資深照顧者」為目標對象。根據 E1 的研究統計結. i Un. v. 果，平均照顧一年後，家庭照顧者會開始產生倦怠感，壓力逐漸增加，此時. Ch. engchi. 若被照顧者的病情暫時穩定，家庭中其他輔助角色會逐一退出協助，導致主要照顧者形勢孤立、無人分憂。這個階段的照顧者最需要抒發壓力，卻缺少適當的管道與機會。「你這個可能會比較像是資深照顧者，因為他已經累了。」（E1）. 相較於 E1 認為應鎖定資深照顧者為目標對象，E2 認為，照顧資歷介於 0-6 個月的新手照顧者較為合適。由於投身照顧工作時間尚短，沒有深陷於照顧角色之中、喪失自我，較容易因外力介入而被拉出高負荷情境。相對 42 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(44) 的，資深的照顧者的行為模式較為固著，不願受他人干涉，難以改變其行為態度。然而 E1 也指出新手照顧者作為目標使用者不盡理想之處：「新手通常都很願意學習，然後他都會去找醫生或什麼的，那時都沒有太疲憊，也沒有那麼多負荷……可是那時候狀況最複雜，被照顧者的狀況很複雜。」（E1）. 此外，由於使用智慧型手機為載具，亦應考量使用者對於資訊科技的接受度，E1、E2 均認同 65 以下、尚未退休的在職青壯年照顧者較合適。綜整 E1 和 E2 的看法，Carelendar 的潛在目標使用者可能是：第一，. 政治大. 具有使用智慧型手機習慣，長期照顧而產生倦怠感的資深照顧者；第二，具. 立. 有使用智慧型手機習慣，方承接照顧任務的新手照顧者，若透過外部力量. ‧ 國. 學. 介入，可以及早增強其自我照顧意識，予以他們自主選擇的空間。. ‧. 使用時機與情境. sit. y. Nat. 關於家庭照顧者使用 Carelendar 的使用情境，E1、E2 分別從不同的面. n. al. er. io. 相切入。E1 分析有兩種不同的狀況，第一，透過感應器偵測使用者情緒狀. i Un. v. 態，當照顧者負面情緒高漲，系統便會提醒他短暫離開現場、喘一口氣；第. Ch. engchi. 二，透過每天提醒，培養家庭照顧者自我照顧的習慣，不至於壓抑過多壓力、忍無可忍才爆發。 E2 認為這樣的工具應該搭配其他「介入工具」使用，諸如：心理協談、舒壓活動、支持團體、或是志工關懷等。藉由專業的第三方，如諮商心理師、社工師、志工的帶領，將 Carelendar 引介給經評估有所需求的家庭照顧者，線上、線下支持服務當雙管齊下。E2 提及，當前家庭照顧者關懷總會在全台各地有 81 個服務據點，在相關資源的推動上不遺餘力，或許正適合作為 Carelendar 推廣的起點。. 43 DOI:10.6814/NCCU202000928.

(45) 再則，E1 建議本研究應紀錄家庭照顧者們因著系統的提醒而採取自我照顧行動、離開照顧現場的「時機點」，例如：照顧者可能利用被照顧者睡著的時候，趁照服人員接手照顧工作的時候，或是直接告知被照顧者自己要暫時離開，去運動或出門採購。「你有情緒才離開？還是說你就會固定的離開，這樣你的情緒才不會高漲？…如果 training 成每天，每天都離開十分鐘，養成好習慣，會不會來個衝突就變少了？」（E1）. 政治大. 主要目的是要釐清，在什麼情境下能讓照顧者放心，較沒無負擔地去. 立. 做自己想做的事情，真正的掌握屬於自己的時光，並且感到真正的放鬆與. ‧ 國. 學. 舒壓。. ‧. 初版原型. Nat. sit. y. 洞悉家庭照顧者不同面向的需求背後，實際上有一關鍵因素——時間資源充. n. al. er. io. 分與否。時間資源有限的情況下，若家庭照顧者還希望可以擁有自己的時間與空. i Un. v. 間有兩種解決問題的方案，節流或開源。做好時間管理，提升照顧工作執行效率，. Ch. engchi. 謂之節流；尋求外部資源，聘請看護或善用喘息服務等，縮短自己的照顧工時，謂之開源。本研究所設計之遊戲化行動應用服務若能滿足使用者時間開源與節流之需求，或能減輕照顧負荷，並提升家庭照顧者落實自我照顧行動的可能性。據此設計遊戲化行動應用服務 Carelendar——結合 Care（照護）與 Calendar （行事曆）兩大核心價值，欲傳達的意涵是：第一，時間資源的分配是一種選擇，可以用於照顧他人，也可以用於照顧自己。第二，時間資源有限的情況下，有效率的時間管理可以讓家庭照顧者多騰出一點時間給自己，而行事曆便扮演著絕佳的輔助角色。. 44 DOI:10.6814/NCCU202000928.