第五章 結論
5.3 研究範圍與限制
一、由於物流的運送形式與種類眾多，但本研究僅針對國內網路 商店之物流服務為對象。
二、本研究僅針對國內的網路購物流程服務為對象，若欲應用於 國外的網路購物流程服務，則需對於本研究之文獻探討與文 章內容加以修改。
三、本研究採用模糊層級分析法做為分析方法，若欲使用其他研 究方法，需對於本研究模式加以修正。
60
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附錄一
親愛的受訪者您好：
感謝您撥冗填答，這是一份有關網 路 商 店 物 流 服 務 品 質 的學術研究問卷，目 的在於透過您的網路購物經驗中對網路商店商品配送服務過程的認知感 受，來瞭 解 影響網 路 購 物 流 程 之 重 要 性 因 素。本問卷採不具名方式，內容僅 供學術研究之用，絕不對外公開，請您安心作答。感謝 您 在百忙中撥冗的 鼎力協助與提供寶貴意見，在此衷心的祝福 您健康愉快！
中 華 大學經營管理研究所 指 導 教授 ： 裴 文 博 士 研 究 生 ：楊曉貞
問 卷 說 明
本問卷是在各層級間做兩 因 素 的 重 要 性 強 度 比 較 ，請您依題意，以您個人 的經驗及看法在最適合的“□＂打“ˇ＂。（請注意：每題只有一個答案）。
釋 例 如 當 您 在 購 買 汽 車 時，所 考 量 的 因 素 很 多，但 其 中 三 項 因 素 分 別 為 A、
B、C。當 您 認 為A的重要性極重要於B時，請 於A這邊的極重要 □上打“ˇ＂，
當您認為C較A重要，且 介於極重要與絕對重要兩者之間，請 於C這邊的介於 兩 者□上打“ˇ＂，如下所示：
絕 對 重 要
介 於 兩 者
極 重 要
介 於 兩 者
頗 重 要
介 於 兩 者
稍 重 要
介 於 兩 者
同 等 重 要
介 於 兩 者
稍 重 要
介 於 兩 者
頗 重 要
介 於 兩 者
極 重 要
介 於 兩 者
絕 對 重 要
9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9
ˇ B
A
ˇ C
70
(一 ) 「 網 路 購 物 流 程 服 務 品 質 」 各 構 面 定 義 說 明 如 下 ： 系統親和與可靠性：網路購物之網路系統使用容易、方便，並且值得信賴。
即時與正確性：網路購物之貨品正確且即時送達。
客製性：提供給消費者貼心的設計與服務，以符合消費者各別的需求(如選擇收貨) 安全性：網站之資料保護措施或安全機制(如：資料之SSL傳輸加密機制)
回應性：為消費者解答網站上缺乏的資訊、或者訂購以及送貨、退換貨等問題。
絕 對 重 要
介 於 兩 者
極 重 要
介 於 兩 者
頗 重 要
介 於 兩 者
稍 重 要
介 於 兩 者
同 等 重 要
介 於 兩 者
稍 重 要
介 於 兩 者
頗 重 要
介 於 兩 者
極 重 要
介 於 兩 者
絕 對 重 要
9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9
即時與 正確性 客製性 安全性 系統親和
與可靠性
回應性 客製性 安全性 即時與正
確性
回應性
安全性 客製性
回應性
安全性 回應性
71
（ 二 ）「 系 統 親 和 與 可 靠 性 」構 面 中 各 因 素 定 義 說 明 如 下，您 認 為 下 列 因 素 對 各 因 素 間 的 重 要 性 強 度 比 較 為 ：
訂購網頁：網站的訂購頁面美觀，覺得舒適。
即時訂貨系統：網站提供即時的訂貨系統。
系統說明：網站的訂購系統使用說明是足夠的，可以幫助我解決問題。
訂購程序：網站的訂購程序是容易使用的。
絕 對 重 要
介 於 兩 者
極 重 要
介 於 兩 者
頗 重 要
介 於 兩 者
稍 重 要
介 於 兩 者
同 等 重 要
介 於 兩 者
稍 重 要
介 於 兩 者
頗 重 要
介 於 兩 者
極 重 要
介 於 兩 者
絕 對 重 要
9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9
即時訂貨 系統 系統說明 訂購網頁
訂購程序 系統說明 即時訂貨
系統 訂購程序
系統說明 訂購程序
72
（ 三 ）「 回 應 性 」構 面 中 各 因 素 定 義 說 明 如 下，您 認 為 下 列 因 素 對 各 因 素 間 的 重 要 性 強 度 比 較 為 ：
回應服務：網站回應您的問題 (如：訂貨、送貨、退貨等問題回應) 。
資訊提供：網站所提供有關商品運送的資訊是充份而完整的 (如：運送貨品資訊) 。 回應態度：網路業者回應您的問題之態度 (如：網路業者之服務態度) 。
主動詢問：網站會主動詢問您的滿意度與需求。
絕 對 重 要
介 於 兩 者
極 重 要
介 於 兩 者
頗 重 要
介 於 兩 者
稍 重 要
介 於 兩 者
同 等 重 要
介 於 兩 者
稍 重 要
介 於 兩 者
頗 重 要
介 於 兩 者
極 重 要
介 於 兩 者
絕 對 重 要
9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9
資訊提供 回應態度 回應服務
主動詢問
回應態度 資訊提供
主動詢問
回應態度 主動詢問
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（ 四 ）「 客 製 性 」構 面 中 各 因 素 定 義 說 明 如 下，您 認 為 下 列 因 素 對 各 因 素 間 的 重 要 性 強 度 比 較 為 ：
付款方式選擇：網站可以讓您選擇付款方式 (如：信用卡付款、匯款等)。
取貨方式選擇：網站可以讓您選擇收取貨物的方式 (如：郵寄、宅急便、便利商店取貨等) 。 取貨時間選擇：網站提供取貨時點與日期之選擇。
運費合理性：不同取貨方式有不同運費計算，而網站運費是否合理。
絕 對 重 要
介 於 兩 者
極 重 要
介 於 兩 者
頗 重 要
介 於 兩 者
稍 重 要
介 於 兩 者
同 等 重 要
介 於 兩 者
稍 重 要
介 於 兩 者
頗 重 要
介 於 兩 者
極 重 要
介 於 兩 者
絕 對 重 要
9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9
取貨方式選擇 取貨時間選擇 付款方式選擇
運費合理性
取貨時間選擇 取貨方式選擇
運費合理性
取貨時間選擇 運費合理性