確立網路購物流程服務品質評估指標

基於本研究之目的在於運用模糊分析層級程序法(Fuzzy AHP 建構一套網路購物流程服務品質評估模式，參考國內外相關文獻 所提出之網路購物與物流服務品質指標，選定適用的網路購物流 程服務評估指標，進行專家問卷及 FAHP 問卷調查，並結合模糊 數分析方法分析 FAHP 問卷調查所收集的資料，求得網路購物流 程服務品質之相對權重，以了解消費者偏好。

一、彙總歸納相關文獻

網路購物的風潮，促使網路商店的盛行，而國內經濟的發展 以及資訊科技的進步，也使得流通業產生了極大的變革，物流業 也如雨後春筍般的成立，回顧國內、外相關的文獻，以網站品質 或專業物流服務品質為研究主題之論文為數不少，但較少將網物 購物與物流配送做結合，以網路購物流程服務品質為研究主題，

因此本研究彙總國內外相關文獻，整理出有關網路購物與物流服 務品質的評估準則彙整如表 3.1 所示。

本研究以(王昭仁【5】)所提出購物網站主要的物流服務項目 為基礎，再根據網路購物與物流服務品質的文獻探討，進行整理 及分析歸納，以作為本研究之理論依據及具體研究方向。

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表 3.1 網路購物與物流服務品質評估準則彙整比較表 學者

項目

A B C D E F G

可靠性 ◎ ◎ ◎ ◎

回應性 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎

保證性 ◎ ◎ ◎ ◎

客製性 ◎ ◎ ◎

訂貨系統 ◎ ◎

售後服務管理 ◎ ◎ ◎

資訊系統 ◎ ◎ ◎ ◎

即時性 ◎ ◎ ◎

訂購品質 ◎ ◎

安全性 ◎ ◎ ◎

便利性 ◎ ◎

網站設計 ◎

收貨正確性 ◎ ◎ ◎

人員接觸品質 ◎ ◎

A：林聖貴【10】 B：楊銘郎【33】 C：謝宗穎【43】

D：康寧【15】 E：Mentzer et al.【62】；陳帝宏【27】

F：王昭仁【5】 G： 張敬芝【19】

資料來源：本研究整理

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二、專家問卷之調查實施

本研究問卷發放主要分為半開放式問卷以及封閉式問卷兩個 階段，第一階段為半開放式專家意見之問卷，針對網路購物流程 服務品質評估指標的適用性進行調查，因此專家對象以三位曾經 於網路從事實體商品買賣者，對於網路購物與購物流程有深入瞭 解之專家為問卷發放對象，進行深入訪談，篩選出五項網路購物 流程服務。構面，分別為系統可靠生、即時與正確性、客製性、

安全性、回應性，建立出本研究層級架構，如圖 3.2 所示。

圖 3.2 網路購物流程服務之層級架構圖

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依據第一階段之結果建構出第二階段封閉式問卷蒐集適合本 研 究 所 需 之 資 料 ， 採 用 成 對 比 較 的 模 式 進 行 第 二 階 段 問 卷 的 填 答，根據決策問題所涉及的領域及複雜程度，延聘專家成立決策 群體，鄧振源、曾國雄【41】認為專家人數以五至十五人為宜，

因 此 本 研 究 收 集 十 位 曾 經 在 網 路 商 店 有 過 多 次(十 次 以 上 ) 購 物 經驗，且使用網站提供實體商品物流服務配送，並親自收取商品 經驗豐富之專家(消費者)意見，將十位專家基本資料彙整如下表 3.2 所示。

表 3.2 受訪專家基本資料

資料來源：本研究整理

以下針對網路購物流程服務五構面定義說明如下：1.系統可 靠性：系指網路購物之網路系統使用容易、方便，並且值得信賴

使用網路經 驗(年數)

平均一個月 上網時間

使用網路購 物次數

網路拍賣 經驗 受訪專家1 6年 42小時 22次 有 受訪專家2 9年 48小時 25次 無 受訪專家3 8年 60小時 50次 無 受訪專家4 6年 48小時 20次 無 受訪專家5 10年 105小時 415次 有 受訪專家6 8年 120小時 120次 有 受訪專家7 10年 60小時 15次 無 受訪專家8 10年 40小時 10次 無 受訪專家9 8年 50小時 12次 無 受訪專家10 6年 45小時 10次 無

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之程度。2.即時與正確性：系指網路購物之貨品正確且即時送達。

3.客製性：系指提供給消費者貼心的設計與服務，以符合消費者 各別的需求，例如選擇收貨方式。4.安全性：網站之資料保護措 施或安全機制，例如資料之 SSL 傳輸加密機制。5.回應性：為消 費者解答訂購、送貨及退換貨等問題之回應服務。以下針對五大 構面之各別服務準則的定義說明如下表 3.3：

表 3.3 網路購物流程服務準則說明

構面 準 則 準則說明

訂購網頁 網站的訂購頁面美觀，覺得舒適。

即時訂貨系統 網 站提供即時的訂貨系統。

系統說明

網站的訂購系統使用說明是足夠的，幫助解決 問題。

系統可靠性

訂購程序 網站的訂購程序是容易使用的。

收貨即時性 網站在約定的日期內準時送達。

回應即時性 網 站立即回應您所有問題的速度。

貨品正確性 您收到正確的商品與數量。

即時與正確性

資訊正確性 網站所提供之物流相關資訊是正確且可靠的。

付款方式選擇

網站提供選擇付款方式，如：信用卡付款、匯 客製性 款等。

取貨方式選擇

網站提供選擇收取貨物的方式，如：郵寄、宅 急便。

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表 3.3 網路購物流程服務準則說明(續)

構面 準 則 準則說明

取貨時間選擇 網 站提供取貨時點與日期之選擇。

客製性

運費合理性

不同取貨方式有不同運費計算，網站運費是否 合理。

資料保密性 網站不會隨便洩露您的個人資料與隱私。

錯誤處理

網站對送貨發生錯誤處理的措施是足夠的，

如：立即退換貨服務等。

付款機制安全

網拈對於付款機制有足夠的保護措施，如：信 用卡付款、匯款等。

安全性

遞送貨品品質 收 到的貨品品質如預期，無需再退換貨。

回應服務 網站回應您訂貨、退貨等問題。

資訊提供

網站所提供有關商品運送的資訊是充份而完整 的 。

回應態度 網路業者回應您的問題之服務態度。

回應性

主動詢問 網站會主動詢問您的滿意度與需求。