48
49
W' =(0.826,0.869,0.106,1,0.387)T
W =(0.259,0.273,0.033,0.314,0.121)T
經由以上式子運算可得知專家們對於網路購物流程服務中的 系統可靠性、回應性、客製性、安全性、即時與正確性五大構面 服務偏好權重分別為 0.259, 0.273 ,0.033,0.314, 0.121，由此可知五 大構面中，以安全性構面之權重值 0.314 為最大，表示於網路購 物流程服務構面中，安全性為目前消費者最重視之網路購物流程 服務，其次分別為回應性、系統可靠性、即時與正確性、客製性。
二、系統可靠性
系統可靠性中的四項準則，分別為訂購網頁、即時訂貨系統、
系統說明、訂購程序，各構面分別以 A1、 A2、 A3、 A4替代說明，
根據研究方法，本研究將系統可靠性之成對比較矩陣整理如下所 示：
系 統 可 靠 性 準 則 (A1) (A2) (A3) ( A4)
(A1) （ 1,1,1） (1,2,3) (1/5,1/4,1/3) (1/5,1/4,1/3)
(A2) (1/3,1/2,1) （ 1,1,1） (1,1,3) (1,2,3)
(A3) (3,4,5) (1/3,1,1) （ 1,1,1） (1,2,3) (A4) (3,4,5) (1/3,1/2,1) (1/3,1/2,1) （ 1,1,1）
375 . 0 0) 0.375,0.56 min(0.805,
) R , , (
) (
' A1 = V RA1 ≥RA2 RA3 A4 = = d
678 . 0 8,0.839) min(1,0.67
) , , (
) (
' A2 = V RA2 ≥RA1 RA3 RA4 = = d
1.000 min(1,1,1)
) , , (
) (
' A3 = V RA3 ≥RA1 RA2 RA4 = = d
50
786 . 0 786) min(1,1,0, )
, , (
) (
' A4 = V RA4 ≥RA1 RA2 RA3 = = d
W' =(0.375,0.678,1.000,1,0.786)T
W =(0.132,0.239,0.352,0.277)T
經由以上式子運算可得知專家們對於網路購物流程服務，統 可靠性中的訂購網頁、即時訂貨系統、系統說明、訂購程序四準 則服務偏好權重分別為 0.132,0.239,0.352,0.277，由此可知系統說 明服務準則之權重值 0.352 為最大，表示於網路購物流程服務構 面中，系統說明為目前消費者較重視之網路購物流程服務。
三、回應性
回應性中的四項準則，分別為回應服務、資訊提供、回應態 度、主動詢問，各構面分別以B1、B2、B3、B4替代說明，根據研 究方法，本研究將回應性之成對比較矩陣整理如下所示：
回 應 性 準 則 (B1) (B2) (B3) (B4)
(B1) （ 1,1,1） (1,2,3) (1,2,3) (1,2,3)
(B2) (1/3,1/2,1) （ 1,1,1） (1,2,3) (1,2,3)
(B3) (1/3,1/2,1) (1/3,1/2,1) （ 1,1,1） (3,4,5) (B4) (1/3,1/2,1) (1/3,1/2,1) (1/5,1/4,1/3) （ 1,1,1）
1 min(1,1,1) )
R , , (R
) (
' B1 = V B1 ≥RB2 RB3 B4 = = d
859 . 0 2) 0.901,0.31 min(0.859,
) , , (
) (
' B2 = V RB2 ≥RB1 RB3 RB4 = = d
901 . 0 1,1) min(0.901, )
, , (
) (
' B3 = V RB3 ≥RB1 RB2 RB4 = = d
310 . 0 0) 0.447,0.31 min(0.312,
) , , (
) (
' B4 = V RB4 ≥RB1 RB2 RB3 = = d
51
W' =(1,0.6859,0.901,0.310)T
W =(0.326,0.280,0.294,0101)T
經由以上式子運算可得知專家們對於網路購物流程服務，回 應性中的回應服務、資訊提供、回應態度、主動詢問四準則服務 偏好權重分別為 0.326,0.280,0.294,0.101，由此可知回應服務準則 之權重值 0.326 為最大，表示於網路購物流程服務構面中，回應 服務為目前消費者較重視之網路購物流程服務。
四、客製性
客製性中的四項準則，分別為付款方式選擇、取貨方式選擇、
取貨時間選擇、運費合理性，各構面分別以C1、C2、C3、C4替代 說明，根據研究方法，本研究將客製性之成對比較矩陣整理如下 所示：
客 製 性 準 則 (C1) (C2) (C3) (C4)
(C1) （ 1,1,1） (1,2,3) (1,1,3) (1/3,1/2,1)
(C2) (1/3,1/2,1) （ 1,1,1） (1,2,3) (1/3,1/2,1)
(C3) (1/3,1,1) (1/3,1/2,1) （ 1,1,1） (1,2,3) (C4) (1,2,3) (1,2,3) (1/3,1/2,1) （ 1,1,1）
910 . 0 910) min(1,1,0.
) R , , (R
) (
' C1 = V C1 ≥RC2 RC3 C4 = = d
825 . 0 5) 0.937,0.82 min(0.934,
) , , (
) (
' C2 = V RC2 ≥RC1 RC3 RC4 = = d
876 . 0 876) min(1,1,0.
) , , (
) (
' C3 = V RC3 ≥RC1 RC2 RC4 = = d
1 min(1,1,1) )
, , (
) (
' C4 = V RC4 ≥RC1 RC2 RC3 = = d
52
W' =(0.910,0.825,0.876,1)T
W =(0.252,0.228,0.243,0.277)T
經由以上式子運算可得知專家們對於網路購物流程服務，客 製性中的付款方式選擇、取貨方式選擇、取貨時間選擇、運費合 理性四準則服務偏好權重分別為 0.252,0.228,0.243,0.277，由此可 知運費合理性準則之權重值 0.277 為最大，表示於網路購物流程 服務構面中，運費合理性為目前消費者較重視之網路購物流程服 務。
五、安全性
安全性中的四項準則，分別為資料保密性、錯誤處理、付款 機制安全性、貨品品質，各構面分別以D1、D2、D3、D4替代說明，
根據研究方法，本研究將安全性之成對比較矩陣整理如下所示：
安 全 性 準 則 (D1) (D2) (D3) (D4)
(D1) （ 1,1,1） (3,4,5) (1,2,3) (1,2,3)
(D2) (1/5,1/4,1/3) （ 1,1,1） (1/3,1/2,1) (1/3,1/2,1)
(D3) (1/3,1/2,1) (1,2,3) （ 1,1,1） (3,4,5) (D4) (1/3,1/2,1) (1,2,3) (1/5,1/4,1/3) （ 1,1,1）
1 min(1,1,1) )
R , , (R
) (
' D1 = V D1 ≥RD2 RD3 D4 = = d
051 . 0 0) 0.140,0.66 min(0.051,
) , , (
) (
' D2 = V RD2 ≥RD1 RD3 RD4 = = d
868 . 0 1,1) min(0.869, )
, , (
) (
' D3 = V RD3 ≥RD1 RD2 RD4 = = d
381 . 0 0.498) min(0.381, )
, , (
) (
' D4 = V RD4 ≥RD1 RD2 RD3 = = d
53
W' =(1,0.051,0.868,0.381)T
W =(0.435,0.022,0.378,0.165)T
經由以上式子運算可得知專家們對於網路購物流程服務，安 全性中的資料保密性、錯誤處理、付款機制安全性、貨品品質四 準則服務偏好權重分別為 0.435,0.022,0.378,0.165，由此可知資料 保密性準則之權重值 0.435 為最大，表示於網路購物流程服務構 面中，資料保密性為目前消費者較重視之網路購物流程服務。
六、即時與正確性
即時與正確性中的四項準則，分別為收貨即時性、回應即時 性、貨品正確性、資訊正確性，各構面分別以E1、E2、E3、E4替 代說明，根據研究方法，本研究將即時與正確性之成對比較矩陣 整理如下所示：
即 時 與 正 確 性 準 則
(E1) (E2) (E3) (E4)
(E1) （ 1,1,1） (1,2,3) (1/3,1/2,1) (1/3,1/2,1)
(E2) (1/3,1/2,1) （ 1,1,1） (1,2,3) (1/3,1/2,1)
(E3) (1,2,3) (1/3,1/2,1) （ 1,1,1） (3,4,5) (E4) (1,2,3) (1,2,3) (1/5,1/4,1/3) （ 1,1,1）
598 . 0 8,0.843) min(1,0.59
) R , , (R
) (
' E1 = V E1 ≥RE2 RE3 E4 = = d
598 . 0 8,0.843) min(1,0.59
) , , (
) (
' E2 = V RE2 ≥RE1 RE3 RE4 = = d
1 min(1,1,1) )
, , (
) (E
' 3 = V RE3 ≥RE1 RE2 RE4 = = d
54
762 . 0 762) min(1,1,0.
) , , (
) (
' E4 = V RE4 ≥RE1 RE2 RE3 = = d
W' =(0.598,0.598,1,0.762)T
W =(0.202,0.202,0.338,0.258)T
經由以上式子運算可得知專家們對於網路購物流程服務，即 時與正確性中收貨即時性、回應即時性、貨品正確性、資訊正確 性四準則服務偏好權重分別為 0.202,0.202,0.338,0.258，由此可知 貨品正確性準則之權重值 0.338 為最大，表示於網路購物流程服 務構面中，貨品正確性為目前消費者較重視之網路購物流程服務。
經由上述運算求得網路購物流程服務五大構面與各服務準則 權重值，彙整如下表 4. 1 所示。
表 4.1 網路購物流程服務構面與準則之權重值 網路購物流
程服務構面 構面權重 網路購物流程服務
準則 準則權重 訂購網頁 0.132 即時訂貨系統 0.239 系統說明 0.352 系統可靠性 0.259
訂購程序 0.277 回應服務 0.326 資訊提供 0.280 回應態度 0.294 回應性 0.273
主動詢問 0.101
55
表 4.1 網路購物流程服務各構面與各準則之權重值(續) 網路購物流程
服務構面 構面權重 網路購物流程服務
準則 準則權重 付款方式選擇 0.252 取貨方式選擇 0.228 取貨時間選擇 0.243 客製性 0.033
運費合理性 0.277 資料保密性 0.435 錯誤處理 0.022 付款機制安全性 0.378 安全性 0.314
貨品品質 0.165 收貨即時性 0.202 回應即時性 0.202 貨品正確性 0.338 即時與正確性 0.121
資訊正確性 0.258 由 上 可 知 網 路 購 物 流 程 服 務 構 面 中 以 安 全 性 構 面 的 權 重 值 0.314 為最大，其次為回應性的權重值 0.273；而網路購物流程服 務準則以資料保密性的權重值 0.435 為最大。
接著將各構面與各細項做一相乘運算得到整體的權重值，將 本研究網路購物流程服務準則依據整體的權重值大小進行排序，
以了解消費者偏好之網路購物流程服務，如下所示表 4.2 所示，
可更清楚明白消費者在網路商店購物過程中，對於訂購系統、購 物流程與物流配送等服務之偏好度，整體權重值越大，購物流程
56
的服務準則排序越前面，表視消費者對於該項服務的重視程度越 大，如資料保密性的整體權重值為 0.1366，排序第一，而付款機 制安全性的整體權重值為 0.1187，排序為第二，表示消費者心目 中對於此二項服務準則是非常重視的。
表 4.2 網路購物流程服務準則排序與權重值 排
序
網路購物流程 服務準則
整體 權重
排 序
網路購物流程 服務準則
整體 權重 1 資料保密性 0.1366 11 訂購網頁 0.0342
2 付款機制安全性 0.1187 12 資訊正確性 0.0312
3 系統說明 0.0912 13 主動詢問 0.0276
4 回應服務 0.0890 14 收貨即時性 0.0244
5 回應態度 0.0803 15 回應即時性 0.0244
6 資訊提供 0.0764 16 運費合理性 0.0091
7 訂購程序 0.0717 17 付款方式選擇 0.0083
8 即時訂貨系統 0.0619 18 取貨時間選擇 0.0080
9 遞送貨品品質 0.0518 19 取貨方式選擇 0.0075
10 貨品正確性 0.0409 20 錯誤處理 0.0069
57