網路購物之物流服務品質

網路購物的目的是實現交易，要完成交易卻必須需靠物流來 達成，交易過程中傳送商品的需求是不可能消失的，因此物流服 務在網路購物中所扮演的角色也就更形重要，亦可得知物流服務 為網路購物流程服務中的一個重要環節。

物流對於實體商品網路購物的重要性，也逐漸受到重視，許 多 研 究 探 討 網 路 商 店 與 專 業 物 流 公 司 的 合 作 關 係 及 影 響(羅陳信

【45】)，也有研究探討網路商店實體和虛擬通路結合及物流配送 方式，石昌國【7】以網路零售商與實體便利商店合作發現角度切 入，印證網路購物、來店取貨服務等對於實體便利商店經營的重

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要性，研究結果發現網路購物取貨對便利商店營業額有重的要顯 著影響。

Mentzer et al.【62】以顧客端的角度，發展出一套用來評估 物流服務創造的價值之架構，稱為物流服務品質（Logistics service quality－LSQ），Mentzer, Flint, and Hult【63】提出九個衡量物流 服務品質的構面，分別為人員接觸品質、訂購釋放量、資訊品質、

訂購程序、訂購正確性、訂購情況、及訂購品質、即時性和不一 致的處理。

陳帝宏【27】以台灣三大貨運業所服務之公司對公司的顧客 為 研 究 對 象 ， 並 以 物 流 服 務 品 質(LSQ)九個構面為基礎，再根據 貨運業服務的特性，將這九種構面簡化成顧客接觸、方便性、及 時性、異常處理和貨品狀況五個構面，研究結果發現物流服務和 創新能力對顧客滿意度有顯著正向影響。

俞宏昌【12】結合模糊理論與多準則決策方法來構建物流服 務品質的評估模式，藉以有效解決物流服務品質衡量與評估的問 題，設計一套物流系統服務品質評估決策支援系統，以協助物流 業者有效的衡量物流服務品質，進而提昇顧客的滿意度，改善物 流系統的服務績效，達到企業競爭力。

楊銘郎【33】以國內連鎖利商店的常溫物流服務品質為研究，

並提出八個物流服務品質因素構面，分別是訂貨系統、配送服務 信賴度、特別處理能力、配送效率、配送服務正確性、資訊系統、

保證性、服務對應能力等，研究便利商店對物流績效的滿意度，

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以配送時間、配送品質、人員態度與能力、訂貨與退貨服務、其 他服務等為衡量物流服務品質的績效指標。

王昭仁【5】從國內購物網站中，整理出購物網站主要的物流 服務項目，並從服務品質的觀點，探討消費者對各項物流服務的 認知。經因素分析後，歸納出六項訂購服務品質，分別為系統親 和性、系統可靠性、資訊完整性、客製性、回應性和安全性，與 三項履約服務品質，分別為收貨即時性、收貨正確性與保證性等 八項物流服務品質衡量構面，整理如表 2.5 所示。

表 2.5 網路商店物流服務品質、履約服務品質

構面 變數 操作性定義

系統親和性 指網站訂購界面的設計及使用性而言，是 否美觀並且容易使用。

系統可靠性 指系統可以提供正確且可靠的完成訂購 的能力。

資訊完整性 指網站提供充分且正確商品資訊，以幫助 消費者使用這些資訊來作購買決策。

客製性 指提供顧客貼心、個人化的服務。

回應性 指提供服務的意願與速度。

訂購服務品質

安全性 指提供保護消費者安全購物的能力。

收貨即時性 指提供快速且準時的送貨服務能力。

收貨正確性 指運送正確且良好的商品的能力。

履約服務品質

保證性

指網站提供良好的錯誤處理措施與服 務，給予消費者良好的售後服務與保障的 能力。

資料來源：王昭仁(2005)【5】

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從關係行銷的觀點，企業必須與顧客建立長期的關係，在服 務傳遞的過程中，吸引到新顧客只是行銷的中間過程，如何將顧 客緊緊抓住，建立其對企業的忠誠才是考慮的重心，不論服務的 形式如何改變，只要業者提供給顧客良好的服務品質內容，顧客 的滿意度、忠誠度及願意繼續購買的意願都會隨著提高，只要提 供品質良好的服務，將會成為維繫顧客忠誠度的重要工具，同時 也會透過使用者的正面口碑宣傳，吸引潛在的網路購物消費者。

謝宗穎【43】探討國內專業物流服務品質評估因素之結構及 內涵，整理出的九個評估構面，分別為方便即時、安全可靠、服 務擴充、彈性支援、成本競爭、品質管理、電子資料交換應用、

技術文件管理、系統整合能力，發現產品屬性會影響到專業物流 服務品質之認同。康寧【15】探討直銷公司物流配送的服務品質，

衡量構面包括顧客關係管理、資訊流管理、需求管理、訂單履行 管理、配送管理、庫存管理、產品發展與可行性及售後服務管理 等。林聖貴【10】曾經以 PZB 的五個服務品質構面，分別為可靠 性、有形性、回應性、保證性及關懷性作為網路購物中專業物流 公司服務品質之衡量，該研究針對曾經在實體商品網站購物過而 且親自接收過專業物流公司的消費者為研究對象，探討網站聲譽 以及網站設計對關係品質的影響關係，研究結果發現網站聲譽與 關係品質之間的關係會受到專業物流公司的服務品質之影響。

綜 合 上 述 國 內 外 網 路 購 物 服 務 品 質 與 物 流 服 務 品 質 構 面 說 明，本研究將各學者之衡量服務品質構面整理如表 2.6。

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表 2.6 網路購物與物流服務品質彙整表

作者 研究內容 服務品質衡量構面

俞宏昌

【12】

乃 結 合 模 糊 理 論 與 多 準 則 決 策 方 法 來 構 建 一 個 物 流 系 統 服 務 品 質 的 評 估 模 式 ， 藉 以 有 效 解 決 物 流 系 統 服 務 品 質 衡量與評估的問題。

訂 單 處 理 、 缺 貨 率 、 訂 貨 便 利 性 、 貨 品 完 整 性 、 資 訊 的 提 供 、 雙 向 溝通、技術及維修服務

張敬芝

【19】

重 新 探 索 顧 客 眼 中 所 關 心 的 網 路 購 物 服 務 品 質 之 內 涵 與 構 面 ， 以 做 為 發 展 網 路 購 物 服 務 品 質 適 切 測 量 工 具 之 依 據。

便 利 性 、 價 格 、 網 路 保 證 性 、 網 路 安 全 性 性 、 網 站 設 計 、 網 站 操 作 難 易 度 、 客 製 化 、 可 靠 度 及彈性

林聖貴

【10】

以 PZB 五個服務品質構面作 為 網 路 購 物 中 專 業 物 流 公 司 服務品質之衡量。

有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性、保證性、關懷性

謝宗穎

【43】

針 對 國 內 專 業 物 流 進 行 專 家 訪 談 ， 以 建 構 國 內 專 業 物 流 服務品質評估因素。

訂 單 處 理 、 服 務 支 援 、 資 訊 科 技 、 顧 客 關 係 、 方 便 即 時 、 安 全 性 可 靠 、 服 務 擴 充 、 彈 性 技 援 、 成 本 競 爭 、 品 質 管 理

王昭仁

【5】

探 討 網 路 商 店 的 物 流 服 務 品 質 、 關 係 品 質 與 忠 誠 度 之 關 係 ， 歸 納 出 八 項 物 流 服 務 品 質衡量構面。

系 統 親 和 性 與 可 靠 性 、 資 訊 完 整 性 、 客 製 性 、 回 應 性 和 安 全 性 、 收 貨 即 時 性 、 收 貨 正 確 性 、 保證性

陳帝宏

【27】

以 物 流 服 務 品 質 九 個 構 面 為 基 礎 ， 再 根 據 貨 運 業 服 務 的 特 性 ， 將 這 九 個 構 面 簡 化 成 五個構面。

顧 客 接 觸 、 方 便 性 、 及 時 性 、 異 常 處 理 、 貨 品 狀況

資料來源：本研究整理

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2.3 模糊層級理論