研究結果

一、KANO 二維品質屬性分類

本小節將透過學生族群及非學生族群進行 KANO 二維品質屬性分類的分析，

並以兩個族群之相同要素進一步提出相關建議。

「APP 提供的資訊是有用的」、「APP 提供的資訊是正確的」及「APP 提供 的資訊是充足且符合需求的」等 3 項使用者服務需求對兩個族群而言皆視為必 須品質要素。假若行動應用程式不能提供相關服務，會導致顧客感到不滿意，

相反的，如果行動應用程式可以提供相關服務，並不會使使用者感到滿意，因 為使用者將必須品質要素視為理所當然的服務。由於旅遊與地方資訊類行動應 用程式的服務目的就是要提供相關資訊，以滿足使用者需求，故資訊的內容品 質是非常重要，行動應用程式開發者應盡能提供正確、即時且為使用者所需的 資訊。

「APP 是容易使用的」、「APP 的開啟是相當順暢的」、「在 APP 上進行搜尋 或輸入資料後，其執行結果畫面能流暢且正常的顯示出來」、「APP 會保護我的 個人相關資料」、「APP 不會外洩我的個人資料」「APP 具有足夠且清楚的安全機 制」及「我認為 APP 會重視使用者的意見及需求」等共 7 項使用者服務需求項 目對兩個族群而言為一元品質要素。由於一元品質要素為當服務有滿足使用者，

使用者則會感到滿意，若缺乏此服務，則會導致使用者感到不滿意，故行動應 用程式開發業者除了需先注意必須品質要素外，亦需滿足一元品質要素的服務 需求，才不會導致使用者的不信任。在上述 7 項使用者服務需求項目中，隱私 性構面之三項服務需求皆為一元品質要素。個人的隱私對於使用者而言亦是相 當重視的，假若使用者的個人資料遭竊或竄改，容易導致使用者對於系統的不

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信任，進而影響使用者的使用意願，故業者需加強使用者的隱私維護及機制的 建立。

「APP 具有良好的多媒體，例如：音樂、影片」、「APP 有提供與該單位聯 絡的相關資訊」、「APP 設有 FAQ(常見問題)或線上指引等來協助我解決問題」

及「我認為 APP 處理問題十分快速」等共 4 項使用者服務需求項目對兩個族群 而言為無差異品質要素。無差異品質要素的服務不論是否有具備，並不影響使 用者的滿意度，對於業者而言，如作為成本考量，可以不列於考慮及提供。但根 據 Chaudha 等人的研究顯示，品質要素會隨著環境因素的改變而演變成其他品 質要素，故業者應時時注意外環境的變化，進而調整服務的規劃及策略。

其他 11 項使用者服務需求之 KANO 二維品質屬性分類對於學生族群及非 學生族群並無共識，但業者可針對其產品服務對象的不同進行服務的差異化。

例如對於學生族群而言，「APP 的介面設計是容易瀏覽的」及「APP 的介面設計 能夠突顯重要資訊的位置」為魅力品質要素，此要素往往被視為可做為企業產 品或服務差異化競爭優勢之一。如果業者能提供相關之服務，可使使用者提高 滿意度，進而提高對系統的使用意願。

二、使用者服務需求項目之重要度

學生族群對於使用者服務需求項目之前十大重要度依序排序為「APP 的介 面設計是容易瀏覽的」、「APP 的介面設計能夠突顯重要資訊的位置」、「APP 不 會外洩我的個人資料」、「APP 會保護我的個人相關資料」、「APP 執行中途不會 發生當機之情形」、「APP 具有足夠且清楚的安全機制」、「APP 是容易使用的」、

「APP 的開啟是相當順暢的」、「我認為 APP 會重視使用者的意見及需求」及

「APP 不會有無效的連結」。

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非學生族群對於使用者服務需求項目之前十大重要度依序排序為「APP 的 編排使我容易取得資料」、「APP 的介面設計是簡單的」、「APP 可以在不同的行 動載具中使用，例如：平板電腦、智慧型手機」、「APP 提供的資訊是最新且即 時的」、「APP 提供的資訊是清楚且容易閱讀的」、「APP 的介面設計是具有吸引 力的」、「APP 可以充分發揮行動載具的功能，例如：定位、拍照」、「APP 不會 外洩我的個人資料」、「APP 會保護我的個人相關資料」及「APP 具有足夠且清 楚的安全機制」。

表.4-12 及表 4-18 為學生群及非學生族群之品質屋，其中調整後重要度及排 序均可提供業者在進行系統開發為參考。

三、服務技術之重要度

對於學生族群之服務技術項目依序為「APP 內容品質」、「APP 編排設計」、

「APP 內容更新速度」、「APP 美編設計」、「網路連線品質」、「使用者隱私權保 護」、「製訂完整的隱私安全機制」、「完整的諮詢服務平台」、「客服人員專業訓 練」以及「系統版本」。

對於非學生族群之服務技術項目依序為「APP 內容品質」、「APP 編排設計」、

「APP 內容更新速度」、「網路連線品質」、「APP 美編設計」、「使用者隱私權保 護」、「製訂完整的隱私安全機制」、「完整的諮詢服務平台」、「系統版本」以及

「客服人員專業訓練」。

其中「APP 內容品質」、「APP 編排設計」、「APP 內容更新速度」皆為兩個 族群之服務技術重要度前三大重要，業者應要注意資訊的正確性、即時性、及 豐富性，另外在資訊內容的編排設計應以使用者角度進行編排設計，以讓使用 者進行操作及閱讀上較為方便。

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