緒論

第一章、緒論

第一節 研究背景與動機

近年來，隨著我國旅遊對外的開放，以及國人對旅遊風氣的盛行，使得國內 各旅遊景點在假日時期，總是充滿許多遊客。根據交通部觀光局（2011）統計資 料顯示，2011 年國人國內旅遊總旅次已突破 1 億 5,000 萬旅次，平均每人旅遊 次數為 7.42 次。另依據交通部觀光局（2014）統計資料顯示，2014 年來臺旅客 總人次已突破 900 萬人次，其中來臺以觀光為目的人數約為 719 萬，較 2006 年 成長約 29%。由於近年來隨著境外旅客的人數，以及國人從事旅遊的頻率皆日 益增加，國內的旅遊觀光總收入亦不斷的成長，如圖 1-1 所示，根據交通部觀光 局（2014）統計資料顯示，於 2011 年我國的觀光總收入已突破 6,000 億元，且 觀光總收入繼續成長。

圖 1-1 近十年我國觀光外匯收入及國人旅遊收入及觀光總收入 資料來源：交通部觀光局（2014）

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基於我國國內觀光產業的盛行，以及民眾行動載具的普及和無線通訊基礎 設施的快速建置，我國政府（包含中央政府及地方政府）及民間單位紛紛出版 許多旅遊與地方資訊類行動應用程式（Travel & Local APP）以服務旅客，例如 由中央政府出版之旅行臺灣、臺灣觀光年曆，以及由民間機構出版之 Bluezz 旅 遊筆記本、臺灣觀光景點等多元的旅遊與地方資訊類行動應用程式。這些行動 應用程式的服務主要包含導覽、交通資訊、資訊查詢以及客服等不同的功能。

但根據財團法人資訊工業策進會（簡稱資策會）（2014）調查資料顯示，臺 灣民眾最常使用的行動應用程式類型中，旅遊與地方資訊類佔約 27.4 （單位：

人/百人）曾經使用過，其使用率前三名之行動應用程式分別為 Google Maps

（22%）、導航王（9.9%），以及高鐵優惠查詢（5.9%），由上述資料所得之，國 人使用旅遊與地方資訊類行動應用程式之比例不高，且除了 Google Maps 之外，

其餘相關之行動應用程式之使用率也較低。

如何提升使用者使用旅遊與地方資訊類行動應用程式是開發者應要探索的 問題，且有義務瞭解使用者對行動應用程式之服務需求，故本研究將結合 KANO 二維品質模式及品質機能展開法，以瞭解使用者對於旅遊與地方資訊類行動應 用程式的服務品質需求及其相關的重要度。

第二節 研究目的

基於上一節之研究背景與動機，本研究欲瞭解使用者對於旅遊於地方資訊 類行動應用程式之服務品質的重要性看法，但過往的相關研究資料甚少，且尚 未有一套衡量行動應用程式之服務品質衡量表，故本研究目的在於：

（1）以網站服務品質衡量表為基礎，發展一系列衡量旅遊與地方資訊類行動應 用程式之服務品質構面。

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（2）藉由整合 KANO 二維品質模式及品質機能展開法之品質屋概念，以得知 使用者（學生族群及非學生族群）真正想要的服務品質要素重要度為何。

（3）根據上述之研究結果，提出對於旅遊與地方資訊類行動應用程式之開發者 或設計者的相關建議，希望對於出版者有所助益。

第三節 研究範圍與對象

本研究分為兩階段，第一階段為確認使用者對於旅遊與地方資訊類應用程 式之服務品質要素的確認，研究對象為臺中市及臺東縣之民眾和旅客；第二階 段為調查使用者及行動應用程式開發專家對於旅遊與地方資訊類應用程式之服 務品質的重要度調查，以及使用者對各項服務要素之 KANO 二維品質要素分類 之調查，研究對象包含全國民眾及旅客且須有使用過旅遊與地方資訊類之經驗 者，另外由於需要瞭解開發者對於行動應用程式之各項服務要素的重要程度，

故本研究也調查五位旅遊與地方資訊類行動應用程式開發專家。

第四節 研究流程

本研究流程如圖 1-2 所示，在確認研究動機及目的階段後，進行研究相關 的文獻整理，包含旅遊與地方資訊類行動應用程式、服務品質、KANO 二維品 質模式、品質機能展開及整合 KANO 二維品質模式及品質機能展開，接著進行 問卷的設計，包含 KANO 二維品質要素分類及重要度調查，並在發放前進行信、

效度測驗。在問卷回收後將進行資料的整理與分析，並針對問卷的結果提出本 研究的結論與建議。

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圖 1-2 研究流程

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