研究結果

表 4-11 潛在變項之直接效果、間接效果與整體效果影響整理表(續)

直接效果 —

間接效果 0.149

顧客抱怨

整體效果 0.149

直接效果 -0.08

間接效果 0.206

顧客忠誠度

整體效果 0.126

註：表中數值為相關係數

笑單車應該具有的功能或特色表現出來，才能吸引使用者。

H3: 微笑單車執行單位的微笑單車執行單位的微笑單車執行單位的微笑單車執行單位的「「「「企業形象企業形象企業形象企業形象」」」」會正向影響使用者的會正向影響使用者的會正向影響使用者的會正向影響使用者的「「「「顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度」」」」。。。。

根據資料分析顯示此假設成立。其研究結果表示，微笑單車執行單位的「企 業形象」對於使用者對微笑單車的「顧客滿意度」具有正向影響。由此可知，微 笑單車執行單位若能深得社會公眾認同與好感，即可順利地推銷微笑單車，倘若 其他企業也推行相同的公共自行車系統，在相同的競爭產品，微笑單車因有較好 之企業形象容易得到使用者較高的評價，使用者的顧客滿意度亦會比較高。

H4: 微笑單車執行單位的微笑單車執行單位的微笑單車執行單位的「微笑單車執行單位的「「「企業形象企業形象企業形象企業形象」」」」會正向影響使用者的會正向影響使用者的會正向影響使用者的會正向影響使用者的「「「「顧客忠誠度顧客忠誠度顧客忠誠度顧客忠誠度」」」」。。。。

根據資料分析顯示此假設不成立。其研究結果表示，微笑單車執行單位的「企 業形象」對於使用者對微笑單車的「顧客忠誠度」無顯著相關。推測其原因，由 於微笑單車對於使用者而言是一項新的大眾交通工具，許多使用者對微笑單車仍 不熟悉，因此使用者對於微笑單車的忠誠度尚未完全建立，所以微笑單車的執行 單位應該要多加推廣微笑單車，增加其曝光率，讓使用者瞭解微笑單車的優點，

如此才會提高使用者對微笑單車的忠誠度。

H5: 使用者對微笑單車的使用者對微笑單車的使用者對微笑單車的「使用者對微笑單車的「「「期望期望期望期望」」」」會正向影響使用者的會正向影響使用者的會正向影響使用者的會正向影響使用者的「「「「知覺價值知覺價值知覺價值知覺價值」」」」。。。。

根據資料分析顯示此假設不成立。其研究結果表示，使用者對微笑單車的「期 望」對於使用者對微笑單車的「知覺價值」無顯著相關。可能的原因為微笑單車 尚未達到使用者預期的期望。研究過程中，使用者對於微笑單車的使用費用相當 重視，顯示目前使用者覺得微笑單車之使用費用略高，導致使用者對於微笑單車 的整體評價並不如預期，此缺點為微笑單車執行單位需改善之處。

H6: 使用者對微笑單車的使用者對微笑單車的使用者對微笑單車的「使用者對微笑單車的「「「期望期望期望期望」」」」會正向影響使用者的會正向影響使用者的會正向影響使用者的會正向影響使用者的「「「「知覺品質知覺品質知覺品質知覺品質」」」」。。。。

根據資料分析顯示此假設成立。其研究結果表示，使用者對微笑單車執行單 位的「期望」對於使用者對微笑單車的「知覺品質」具有正向影響。由此可知，

使用者在使用微笑單車之前，會針對微笑單車進行調查(如瞭解其租借方式、費 用等)，使用者會對微笑單車有所期待，而這些期待會轉換到微笑單車上，使用 者會根據蒐集到的資料，認為微笑單車應該具有這些功能或特色。因此，微笑單 車執行單位需多蒐集使用者喜好，以達微笑單車使用者之期望。

H7: 使用者的使用者的使用者的使用者的「「「知覺品質「知覺品質知覺品質」知覺品質」」」會會會會正向影響使用者的正向影響使用者的正向影響使用者的正向影響使用者的「「「知覺價值「知覺價值知覺價值」。知覺價值」。」。」。

根據資料分析顯示此假設成立。其研究結果表示，使用者對微笑單車的「知 覺品質」對於使用者對微笑單車的「知覺價值」具有正向影響。由此可知，微笑 單車的功能或特色若越能符合使用者的需求，如此一來，使用者於使用微笑單車 後，對其整體的評價也會越高。

H8: 使用者的使用者的使用者的使用者的「「「知覺品質「知覺品質知覺品質」知覺品質」」」會正向影響使用者的會正向影響使用者的會正向影響使用者的會正向影響使用者的「「「顧客滿意度「顧客滿意度顧客滿意度」顧客滿意度」」」。。 。。

根據資料分析顯示此假設成立。其研究結果表示，使用者對微笑單車的「知

覺品質」對於使用者對微笑單車的「顧客滿意度」具有正向影響。由此可知，微 笑單車應需擁有的特色或功能若達到使用者的需求時，會直接影響使用者的顧客 滿意度，而使用者實際使用後對微笑單車產生的整體評價亦會影響顧客滿意度。

H9: 使用者的使用者的使用者的「使用者的「「知覺價值「知覺價值知覺價值」知覺價值」」」會正向影響使用者的會正向影響使用者的會正向影響使用者的會正向影響使用者的「「「「顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度」」」」。。 。。

根據資料分析顯示此假設成立。其研究結果表示，使用者對微笑單車執行單 位的「知覺價值」對於使用者對微笑單車的「顧客滿意度」具有正向影響。由此 可知，使用者如對微笑單車的整體評價越高(如方便使用或是價格合理等)，如此 使用者對於微笑單車的滿意度也會越高。

H10: 使用者的使用者的使用者的使用者的「「「「顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度」」」會正向影響使用者的」會正向影響使用者的會正向影響使用者的「會正向影響使用者的「「顧客忠誠度「顧客忠誠度顧客忠誠度顧客忠誠度」」」」。。。。

根據資料分析顯示此假設成立。其研究結果表示，使用者對微笑單車的「顧 客滿意度」對於使用者對微笑單車的「顧客忠誠度」具有正向影響。由此可知，

雖然微笑單車對使用者而言屬於新的交通工具，但根據本研究調查，使用者對微

笑單車整體表現仍屬滿意，進而影響使用者願意繼續使用微笑單車，顯示使用者 忠誠度已慢慢建立。

H11: 使用者的使用者的使用者的「使用者的「「「顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度」」」會負向影響使用者的」會負向影響使用者的會負向影響使用者的「會負向影響使用者的「「「顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨」」」」。。。。

根據資料分析顯示此假設不成立。其研究結果表示，使用者對微笑單車的「顧 客滿意度」對於使用者對微笑單車的「顧客抱怨」有正向影響。推測可能的原因 為，使用者會對微笑單車產生抱怨並不是真的對微笑單車感到不滿意，使用者雖 對微笑單車感到滿意，但使用者也希望微笑單車能繼續改善缺點。彭振宇(2008) 指出顧客服務無論做得再好，還是難免會有顧客抱怨的產生，企業不應單獨以顧 客抱願的多寡，做為企業服務好壞的指標，服務人員應該把份內工作做好，提高 顧客滿意度，顧客抱怨產生交給正常管道去處理，這樣才是比較正確的觀念。

H12: 使用者的使用者的使用者的使用者的「「「「顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨」」」會負向影響使用者的」會負向影響使用者的會負向影響使用者的「會負向影響使用者的「「「顧客忠誠度顧客忠誠度顧客忠誠度」顧客忠誠度」」」。。。。

根據資料分析顯示此假設不成立。其研究結果表示，使用者對微笑單車的「顧 客抱怨」對於使用者對微笑單車的「顧客忠誠度」無顯著相關。根據 Johnson et al.

(2001)研究顯示，當正式抱怨管理系統能正式運作時，顧客抱怨並不會是影響顧 客忠誠度的主因。因此，如果使用者對微笑單車不滿意有抱怨行為產生的時候，

因為有申報的管道，且服務人員的都可以處理得很完善，讓使用者感受到服務人 員的用心，能減少因為顧客抱怨所產生顧客流失的情況。

第五章 第五章 第五章

第五章 研究結論 研究結論 研究結論 研究結論

RFID 技術被稱為本世紀最重要的前十大技術之一，可見 RFID 已被大家重 視且廣為應用的技術，日常生活中也經常接觸，舉凡到大商場或便利店結帳購 物、無人圖書館借還書、搭乘大眾交通工具與高速公路的電子收費 ETC 等，都 有 RFID 技術的存在。在台灣，RFID 首次結合公共自行車，給民眾多一項新的 大眾交通工具可以選擇，擁有低污染與甲地租車乙地還車等優點，希望藉由環保 意識抬頭，促使微笑單車成為熱門的大眾交通工具。由於微笑單車為新一代的交 通工具，因此，本研究針對具使用過微笑單車經驗之使用者，進行顧客滿意度之 調查，期望本研究能給予微笑單車與未來欲發展公共自行車相關單位提供適當的 建議。

本章主要根據第四章節的資料分析，提出本研究結論與貢獻、研究限制，並 提供未來研究方向給後續研究者作為參考。

第一節 第一節

第一節 第一節 研究結論與貢獻 研究結論與貢獻 研究結論與貢獻 研究結論與貢獻

本研究綜合以上研究結果，提出本研究之結論與貢獻，以作為未來想開發公 共自行車的執行單位與決策人員之參考依據。

一 一 一

一、、、、 研究結論研究結論研究結論研究結論

本研究採用美國顧客滿意度(ACSI)結合歐洲顧客滿意度(ECSI)對於微笑單 車之顧客滿意度進行探討。本研究結果顯示，使用者對微笑單車之顧客滿意度仍 屬滿意，而會直接影響到顧客滿意度的因素，包含企業形象、知覺品質與知覺價 值，表示微笑單車使用者的滿意度會受到微笑單車執行單位的企業形象與微笑單 車的特色或功能所影響。因此，未來想要發展公共自行車執行單位，需將公共自 行車的特色或功能表現出來且盡可能在公共自行車的推行上增加其知名度，至於 執行單位的形象亦要提昇，如此公共自行車系統使用率才會有效提昇。