研究結論

本研究旨在研究企業客戶行動電話群組(MVPN)之流失行為，主要以羅吉斯 迴歸分析(tsp)、t 檢定、逐步迴歸分析、複迴歸(GLM)與區別函數檢定分析 (Discriminate Analysis)等檢定方法來探討分析研究變數與流失與未流失的 關聯，俾驗證研究假設，僅將主要研究結論整理如下：

1. 本研究與(Drew et al.2001)所研究的對象不同，Drew et al. 是針對 25 萬個電信用戶中取樣本數 6500 人作個人資料分析 ，並驗證以 GLTV(Gain in Lifetime Value)分析顧客終身價值的優勢。而本研究是 針對台灣電信市場某大業者的全部 MVPN 企業客戶群組資料作流失行為 分析，故目的與結果不同，但所得到的部分結論相同，茲舉幾點 Drew et al.的結論中與本研究相似的重點：

（1）大客戶（及高帳單金額客戶）也會是競爭者爭取的對象，也可能是 善變無常、忠誠度不高的客戶。另一種每期 ARPU 較低但忠誠度高的 客戶，長期而言會是較好的客戶。

（2^） 太仰賴顧客終身價值評估方法與觀點，可能導致不會適度關懷高 ARPU 而租期可能較短的客戶，卻對忠誠度高但低 ARPU 的客戶給予 過多的優惠。

（3）以顧客終身價值之租期概念，可以進而簡單地納入企業保留客戶之

行動，方能更有效且合理地區隔真正重要的客戶，並發展良好的顧 客關係。

2. 帳務話費對 MVPN 群組流失與否有顯著關係。

（1） 在大企業客戶群組方面，由羅吉斯分析與 t 檢定結果，發現大企業客 戶的 MVPN 支出與總支出比(x6)越低則有較高的流失情形，驗證了之 前的研究假設。另一個發現是總支出(X3)、總支出 ARPU(X4)、群外 平均通話金額 (x25)、網外通話金額(X20) 越高則有越高的流失情 形，表示群組成員個別利用 MVPN 群組以外的通話行為越多，會因較 不依賴 MVPN 的節費好處，而選擇停用 MVPN 服務或容易接受其他競爭 業者降價的誘惑而流失。

經由逐步分析篩選出的四個變數中，有一個為群外網內平均通話金額 (x17)，其值越高則有較高的流失情形，此情況與上項群外平均通話 金額相同，此結果表示群外部份可評估為較集中在網內而非網外。此 變數亦經區別函數分析篩選為顯著區別變數。另一個與帳務話費有關 的變數為 MVPN 群組總支出¹ (x3)，此變數經第二次的 t 檢定仍為顯 著效果變數，結果表示總營收越高有較高的流失情形，表示此類能產 生高營收的企客用戶往往是競爭對手爭取的對象，而頻頻以低價誘惑 其轉換，企客在較低成本的節費的考量下可能會因而流失。

（2） 在中小企業客戶群組方面，t 檢定結果的顯著變數大都與群內通話行 為相關，其中與帳務話費有關的有 MVPN 支出(x5)、群內通話金額 (x12)、群內平均通話金額(x13)、群外至網內通話金額 (x16)，且上 述每個值越低則有越高的流失情形，表示有頻繁利用 MVPN 節費通信

方式的客戶，對產品與服務有較高的認同，忠誠度亦較高。在逐步迴 歸分析篩選出的三個變數中有一個為 MVPN-ARPU,即 MVPN 群組成員群 內平均營收越低亦有流失越高的情形，此情況與之前的檢定結果相 同。另一個有顯著效果的變數為總支出 ARPU(x4)，其值越高則越有 流失的情況，此點與大企業客戶接近，只是大企業客戶是總營收偏高 之流失，此處為平均成員總營收偏高之流失，表示大企業客戶行動門 號費用可能是公帳支出，故較注重整體成本考量；而中小企業客戶可 能大多數員工亦須支付費用，而有個別的考量。

區別函數分析檢定的結果，與帳務話費箱關者亦為總支 出 ARPU (x4)，表示此變數的差異效果權重較大。

3. 通話使用量對 MVPN 群組流失與否有顯著關係

（1） 在大企業客戶方面，羅吉斯分析結果為網內與網外分鐘數越高，則有 越高的流失情形。逐步迴歸分析篩選出的總分鐘數(x8)變數再經第二 次檢定仍有顯著效果，表示總分鐘數越高有則流失的情形較高，此與 前述帳務話費的屬性相同，通話使用量越高的企業客戶較易成為競爭 對手爭取的目標對象，在低價攻勢下可能流失。

（2） 在中小企業客戶方面，t 檢定結果指出，總分鐘數(x8)、群內通話分 鐘數(x10)、群內平均通話分鐘數(x11)等變數值愈低，則流失的情形 愈高。此檢定結果符合研究假設，群組之通話使用量與流失有關。但 總分鐘數(x8)在中小企業客戶的流失分佈剛好與大企業客戶相反，在 大企業客戶方面，總分鐘數(x8)愈高愈有可能流失，故有區隔上的差

1 MVPN 群組總營收與 MVPN 營收不同 ，係含該群組各成員所產生的全部行動通信費用。

異性。

以逐步迴歸分析篩選出有關使用量的變數為群內平均分鐘數(x11)，

剛好與區別函數分析所篩選出之有區別效果的變數一樣，群內平均分 鐘數愈低則愈有可能流失，表示有頻繁使用 MVPN 通話模式的中小企 業客戶認同服務與公司品牌，忠誠度也較高。X11 在作第二次 t 檢定 時亦有顯著的差異，表示此數值得作為流失的參考。

4. 群組資料對 MVPN 群組流失與否在租期上有顯著關係

本研究之群組資料包括成員數、大客戶契約折扣數與租期，此兩類變數 有些同質性，因原則上大客戶契約折扣數是按公司內的行動門號數為折 扣基準，本項變數僅在大企業客戶群組分析的逐步迴歸分析中被選出，

但經第二次 t 檢定則不顯著，從平均值看來，流失與未流失群組相差不 多。另在租期上，大企業客戶與中小企業客戶之資料表現一致，以 excel 分析流失群組的租期平均值遠低於未流失群組，未流失群組之租期平均 值為流失群組的 1.48 倍。

5. 其他資料(市話節費裝置數)對群組流失與否有顯著關係

區別函數分析檢定指出，大企業客戶之市話節費裝置數(x27)有顯著區別 效果，數值愈高流失的情形愈高，可能是此類企客由市話撥打行動的頻 率很高，故非常需要此節費裝置，而市場上在這塊領域的競爭非常劇烈，

單價微調即可反應在成本上，若定價彈性不高，此類型企客往往易接受 其他競爭業者低價的促銷而流失。本檢定在 host-out 組錯誤率高，可能 是流失組別太少而取樣太少所造成的。