研究背景與動機

就企業經營而言，企業投入的資本，與其營利所得之報酬被視為經 營績效的表現，當企業投入資本的報酬越高，其經營績效就越高，如此 從投資報酬率的觀點來看，保險公司追求利潤最大化與降低成本支出，

為企業營運績效的原則。然而，相關的經營策略研究雖多，卻少有研究 從消費者的角度，探討保險公司是否能藉由調整環境客觀因素：適度增 加理賠率、市佔率、降低申訴率及是否為本外商與提升消費者主觀因素：

如信賴感(業務員服務滿意度)、滿意度(理賠服務滿意度)與口碑(壽險知 名度)，進而提升保險公司聲譽。在文獻研究整理中聲譽為經濟主體的 無形資產，在企業未能履行契約，喪失部分的顧客，企業聲譽的價值就 等於未來交易的損失減去違背契約的短期利益，而且在 Kreps and Wilson (1982) 的研究中提出會出現可以增加交易效率及降低交易成本，

可使其經營產出有效大於原投入。

1.1.1 世界人壽保險環境及現況簡介

根據瑞士再保公司(Swiss Re 2012) 資料，台灣在全世界各國統計資 料中保費收入(表 1)為第十三名，保險密度(表 2)為第十七名及保險滲透 度(表 3)為第一名，代表台灣保險業的發展及規模與世界各主要市場已 不分軒輊，且自 1986 年起政府在美國政府以貿易逆差為由，限額每年 兩家開放美商以分公司來台經營保險業務，1994 年因加入世界貿易組 織(WTO)，被要求全面開放金融市場，市場呈現金融家數過多又市佔率 太小，2001 年通過金融控股法後，成立十四家金融控股集團進行金融 機構整併，2008 年金融風暴後整體金融環境陷入低利率政策，外商人 壽保險公司受限於投資工具，面臨利差損等相關風險，2013 年為接軌 IFRS 國際會計準則，遂有外商公司退出台灣市場或轉移經營權，在新 通路如銀行、保險代理人及保險經理人等銷售比例日益擴大，而保單及

2 Premium income

佔有率

資料來源：摘譯自" Swiss Re, Sigma No. 3/2012"

註：本表之財產保險包括健康險及傷害險。

表 2. 2011 年世界各國保險密度前 20 名排行表 Global Ranking of Top 20 Insurance Density in 2011

保險密度 Insurance Density (USD 美元)

Liechtenstein 2,850.0 2,822.0 28.0

世界 World 661.0 378.0 283.0

資料來源：摘譯自" Swiss Re, Sigma No. 3/2012"

註：保險密度：每人平均保費支出。

Source：Quoted and translated from “Swiss Re, Sigma No. 3/2012”.

Note：Insurance Density: average insurance expense per capita.

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表 3. 2011 年世界各國保險滲透度前 20 名排行表

Global Ranking of Top 20 Insurance Penetration in 2011

保險滲透度 Insurance Penetration %

資料來源：摘譯自" Swiss Re, Sigma No. 3/2012"

註：保險滲透度：保費收入對 GDP 之比率。

Source：Quoted and translated from “Swiss Re, Sigma No. 3/2012”.

Note：Insurance Penetration: the ratio of insurance premium to GDP.

1.1.2 台灣人壽保險環境及現況簡介

根據財團法人保險事業發展中心統計(圖 1)，2012 年臺灣地區經營 人壽保險業務共計三十家國內外人壽保險公司，其中本國人壽保險公司 由 2001 年的 18 家成長為 24 家，外商則由 2001 年 14 家減少為 6 家。

其中多家人壽保險公司，為外商人壽保險公司退出台灣市場而改由本國 經營。

圖 1.台灣人壽保險市場本外商公司歷年數據資料

資料來源：保險局產險監理組、保險局壽險監理組及本研究整理 註：1.保險機構家數以營業執照核發為依據。

2.保險業海外分支機構包含子公司、分公司、代表處及辦事處等。

台灣地區人民投保人壽保險及年金的投保率(%)從 2002 年的 143.70，

快速成長至 2011 年的 215.84，此數據顯示，台灣地區每人平均擁有兩 張以上保單，消費者依照其公平價值的期望，希望將保險視為風險移轉 的保障，藉由選定保險契約並定期繳納保費，確保一旦事故發生，保險 契約能夠提供相當額度的理賠給付，讓自身可以受到完善的醫療照顧或 親屬可以保障往後的生活。因此要保人或被保險人加入保險的直接目的，

在於保險事故發生時，能夠迅速確實地得到保險契約內所規定的給付。

6

會開始將人壽保險公司申訴案件處理效率，列入人壽保險公司申辦新種

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中以人壽保險業理賠類爭議案件中以「必要性醫療」、「事故發生原因認 定」及「承保範圍」，人壽保險業非理賠類爭議案件中以「業務招攬爭 議」、「停效復效爭議」及「解約爭議」所佔比率最高。以險種比率而言，

理賠申訴案件中則以「健康保險」所佔比率最高。

對於消費者而言造成理賠爭議的部分主要有以下三種情形：

1. 「承保範圍」：原以為投保後預期將可獲得損失賠償的權益，

無法從人壽保險公司端得到理賠時，造成要保人(消費者)與承 保人(人壽保險公司)在承保範圍上的認知差異所導致理賠爭議 的情形。

2. 「必要性醫療」：原以為投保後預期將可獲得損失賠償的權益，

人壽保險公司端相關醫療行為為非必要性醫療而不予理賠時，

造成要保人(消費者)與承保人(人壽保險公司)在是否為必要性 醫療認定範圍上的認知差異所導致理賠爭議的情形。

3. 「事故發生原因認定」：原以為投保後預期將可獲得損失賠償 的權益，人壽保險公司端對於事故發生原因認定而不予理賠時，

造成要保人(消費者)與承保人(人壽保險公司)在事故發生原因 上的認知差異所導致理賠爭議的情形。