研究設計

一、問卷設計

（一）PZB 服務品質模型構面

英國劍橋大學Parasurman、Zeithaml and Berry 等學者（簡稱為PZB）於1985 年發表

「服務品質概念性模式」（Conceptual Model of Servive Quality）。PZB 等人認為服務 的好壞可以以服務品質來認定，而所謂的服務品質即為對服務「一種長期整體，可以以 態度來視之的評估」。在此概念中強調消費者是服務品質的決定者，服務品質的產生可 以由消費者本身對服務要項的預期以及其對服務後實際感受的二種認知來衡量，在服務 產生與服務傳遞過程中有5個落差存在而形成5個缺口。

PZB 根據 1985 年提出服務品質概念性模式再進一步實證研究，於 1988 年發展出 一套可供衡量服務品質水準的量表，稱為「SERVQUAL」量表，量表分類為五個構面，

本研究對應 PZB 五個構面的推演如下：

 可靠性（Reliability） ：宗旨在於傳遞服務品質的承諾，建立可信賴且正確執行承 諾的服務品質能力。在本研究係對應「閒置空間再利用政策」，主張政策的穩定與可 靠性。

 有形性（Tangibles）：牽涉服務品質的實體設施，服務人員與書面文件等有形外觀之 設施與物件。在本研究係對應「閒置空間再利用環境」，主張環境空間與資源的具體 政策、經費、人力之供應和支持機制的提供。

 反應性（Responsiveness） ：在服務品質的遞送，能主動回應顧客需情，提供顧客 或使用者迅速的服務。在本研究係對應「校園閒置空間再利用之活動參與」，可以主 動回應提供利益關係人需求。

 保證性（Assurance） ：服務的遞送者富有專業知識和禮貌，可以吸引顧客或使用 者發自內心的信任與信心的能力。在本研究係對應「教師專業知能成長」，用意在

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於主張參與閒置空間再利用的利益關係人獲得成長與學習的保證。

 關懷性（Empathy） （給予顧客個別化的對待）： 主動關懷顧客或使用者的需 求，提供量身打造與客製化的服務能力。在本研究係對應「學區社區發展關係」，

主張提供共同參與建立夥伴關係。

應用上述 PZB 五個構面對應本研究五個構面，可以提供校園閒置空間再利用的遞 送者和使用者判斷服務品質的依據，檢視服務與認知服務間缺口為衡量服務品質基礎。

因此，本研究將量表分為閒置空間再利用環境、閒置空間再利用政策、校園閒置空間再 利用之活動參與、教師專業知能成長及與學區社區發展關係五大構面(如圖 3-5)。

圖 3-5 PZB 構面圖

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朱曼華，2005 A3、D3、D5、E4、E5 卓家意、徐月梅，2010 A4、A5、C4、D2、

湯志民， 2008 B2、C2、D4、E1、E2、E3

張嘉原，2006 C1

湯志民，2004；劉旭堯，2006 D1

香港教育局，2015 B1、B3、B4、B5、C3

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二、問卷調查

本研究為探討國小教師對於閒置空間再利用的認知與需求，因此根據前述研究目的，

以高雄市國小教師為母群體，使用問卷調查為主要研究方法。研究步驟如下：首先，參 考研究文獻編製調查問卷初稿，進行預試，請專家學者與實務工作者針對問卷內容提出 修正意見，收回預試問卷後，進行問卷修訂，問卷修訂完畢後即進行施測，再將施測結 果進行資料處理與分析。

（一）問卷編製過程及填答方式

本問卷參酌 PZB 提出 SERVQUAL 量表，以閒置空間再利用環境、閒置空間再利 用政策、校園閒置空間再利用之活動參與、教師專業知能成長、與學區社區發展關係為 五大構面設計題項。

問卷內容分成兩個部分，第一部分為國小教師對於閒置空間再利用的重要程度與滿 意程度調查，第二部分為個人屬性調查。問卷以李克特五尺度量表（Likert scale）呈現，

依國小教師對於閒置空間再利用的感知，透過五大構面題項進行分析，將題項置於最左 邊選項，於題項右邊五個方格中，勾選重要程度，中間加註分隔線，於分隔線右邊五個 方格中，勾選滿意程度；於重要程度及滿意程度方格設計由 5 到 1 分讓教師對各項題項 進行評分；分別為：1.非常不重要（非常不滿意）2.不重要（不滿意）3.普通 4.重要（滿 意）5.非常重要（非常滿意），選項 1-5 依序由國小教師對於閒置空間再利用的感知進 行評比，問卷呈現方式如（附錄）。

（二）問卷預試與修正

為確認本研究工具的適切性，於擬定問卷初稿後，請學者專家審視問卷內容並針對 不妥適之題項提供修正及增刪意見，以建立專家效度（validity）。之後依據教育部國民 及學前教育署 104 學年度國民中小學空餘教室調查分析及 101 學年度至 104 學年度高雄 市各行政區中國民小學學校閒置空間間數和減班數之分析（如表 2-4 研究者自行整理）

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中隨機挑選有閒置空間之學校新興國小、王公國小、岡山國小、小港國小發放 30 份問 卷進行問卷預試（pretest），為了確保問卷的穩定性及一致性，藉以考驗並提高研究工具 的信度（reliability），在預試同時觀察受測者的填答情形，並請受測者提供具體改進建議，

然後對於有疑慮或不周延之處進行修改。

30 份測試問卷發放回收後，面臨題項之內容解釋不明確、題意立意不清，導致填答 者不了解題意，影響信效度 Cronbach α 誤差，除此之外，同一個構面之題項未編排在同 一頁，致填答者必須翻頁填寫，造成問卷填寫不完整，因此加強題項的名詞立意、問卷 編排，讓受試者更了解題項意義，再重新發放問卷。

（三）實施正式問卷調查

因應本研究以高雄市國小教師對於閒置空間再利用的感知為問卷題項，並以高雄市 國小教師為相關統計資料需求來源，因此，依據高雄市立國民小學有閒置空間之學校目 前使用活化情形統計表（表 2-6 高雄市教育局）及教育部國民及學前教育署 104 學年度 國民中小學空餘教室調查分析及 101 學年度至 104 學年度高雄市各行政區中國民小學學 校閒置空間間數和減班數之分析（如表 2-4 研究者自行整理）抽樣高雄市目前有進行閒 置空間活化再利用之 23 所國民小學，以立意抽樣（判斷抽樣）發放問卷，以調查實際 感受滿意度與重要度之落差。調查期間自 2016 年 6 月 13 日至 2016 年 6 月 28 日止，

合計 15 天，發放 300 份問卷，回收 290 份問卷，回收率約 96%。

（四）資料分析處理過程

本研究根據第二章之文獻探討，運用上述研究方法理論基礎，藉由 PZB SERVQUAL 五大構面設計問卷，將問卷預試初步分析與修正後，將發放回收後之有效問卷建入 Excel 檔，再使用建入 Excel 之問卷檔案，應用 SPSS20.0 將建檔資料讀入檔案，應用 SPSS 內 建程式，進行次數分析，應用 Scaling 信度檢定，檢定五大構面題項之信度與效度

（Cronbach's α），以及單一樣本 t 檢定（One-sample t-test），針對具備信度與效度之題

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項，進行分析與討論，應用重要表現程度分析法（Importance-Performance Analysis）I.P.A、

IRPA 與 IAA 服務品質分析法分析結果進行理論對話，進而將結果歸納統整並提供策略 建議。

三、研究設計

在研究設計與分析次序上，本研究於 SPSS 20.2 建檔後，先就問卷構面題項依序進 行次數分析；信度檢定，單一樣本 t 檢定，以確認資問卷調查料之可信度，接續進行績 效影響分析（ Impact Performance Analysis, IPA）；績效評估矩陣分析（ Performance Evaluation Metrix Analysis, PEM）；影響範圍績效分析（Impact Range Performance Analysis, IRPA）；非對稱影響分析（Impact Asymmetry, IA）；並針對改善項目進行交叉分析。最後 針對分析成果進行統整分析，歸納結論與建議。

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