IRPA 與 IAA 服務品質分析法

第四章實證研究

第六節 IRPA 與 IAA 服務品質分析法

基於本研究第三章第二節研究方法中所述，IPA 分析方法被廣泛運用在各行各業，

但仍存在著幾個缺點，可能導致管理者在決策上產生誤差。為了避免誤差且能更精準了解各問項，於是再以 Mikulic and Prebežac（2008）提出 IRPA 與 IAA 服務品質分析法進行各構面題項分析。

首先須依照本研究第三章第二節研究方法中所述計算出 PRCA，接著運用 SPSS 中的線性回歸分析，以分析出之標準化係數帶入前述 SGP、DGP 以及 IA 和 RIOCS 公式，

即能得出表 4-8 的數值。

表 4-8 滿意度的影響指數表

問項編號 PI RI

RIOCS=abs（PI）+abs

（RI）

SGP=PI/RIOCS DGP=RI/RIOCS

IA=SGP-DGP

SAVG

PSA1 -.093 .467 0.560 0.834 -0.166 0.668 3.052

PSA2 -.076 .529 0.605 0.874 -0.126 0.748 2.976

PSA3 -.123 .363 0.486 0.748 -0.252 0.495 2.976

PSA4 -.220 .421 0.641 0.657 -0.343 0.314 3.048

PSA5 -.164 .412 0.576 0.716 -0.284 0.431 2.879

PSB1 -.120 .441 0.561 0.786 -0.214 0.572 2.900

PSB2 -.167 .434 0.601 0.722 -0.278 0.444 2.752

PSB3 -.087 .407 0.493 0.824 -0.176 0.649 2.717

PSB4 -.059 .457 0.517 0.886 -0.114 0.771 2.707

PSB5 -.094 .480 0.574 0.836 -0.164 0.672 2.831

PSC1 -.142 .434 0.576 0.753 -0.247 0.506 2.952

PSC2 -.107 .431 0.538 0.801 -0.199 0.603 2.779

PSC3 -.151 .392 0.543 0.722 -0.278 0.443 2.766

PSC4 -.194 .412 0.605 0.680 -0.320 0.360 2.803

PSD1 -.245 .179 0.424 0.421 -0.579 -0.157 2.531

PSD2 -.203 .296 0.498 0.593 -0.407 0.187 2.834

PSD3 -.152 .426 0.578 0.737 -0.263 0.474 2.931

PSD4 -.213 .445 0.658 0.676 -0.324 0.352 2.952

PSD5 -.184 .449 0.633 0.710 -0.290 0.420 2.941

PSE1 -.255 .174 0.429 0.406 -0.594 -0.188 2.493

PSE2 -.344 .296 0.640 0.462 -0.538 -0.075 2.876

PSE3 -.292 .284 0.577 0.493 -0.507 -0.013 2.903

PSE4 -.325 .285 0.611 0.467 -0.533 -0.066 2.621

PSE5 -.400 .346 0.746 0.464 -0.536 -0.071 2.903

以上表數值中各構面題項之 RIOCS 為橫軸影響範圍，將問卷中之問項平均滿意度

（SAVG）設為縱軸績效表現，將公式所得出之 IA 設為縱軸，RIOCS 設為橫軸即可繪製出各構面之 IRPA 改善分析圖和非對稱影響分布。並分析如下：

第一構面閒置空間再利用環境，並無積極改善項目，其中次要改善項目為（A1）結合外部資源，其餘項目均屬於資源剩餘和為繼續保持。但從非對稱影響分析，（A2）改善多元管道，（A5）師生家長共同參與，從非對稱影響分析，「改善多元管道」係存在混合滿意因素，而「師生家長共同參與」，則混合著不滿因素高影響。換言之，對於結合外部資源屬於期待，但又希望維持現狀。對於師生家長共同參與閒置空間再利用心存期待，

但實際上存在著矛盾情結，分析結果是維持現狀，顯示小學教師當中仍有部分的期待（如圖 4-11）。

第二構面閒置空間再利用政策，積極改善項目為（B2）提供行政技術協助，（B3）提供行政人力支援，（B4）提供經費預算。此三項改善項目指出閒置空間再利用的支持機制需要積極改善。從非對稱影響分析，（B2），（B3），（B4）三個項目均混合不滿因素，另

（B5）委外經營分擔，屬於混合不滿因素高影響，但又屬於繼續保持項目。顯示，部分教師期待委外經營分擔經費，但從實際訪談瞭解，對於促參相關規定的專業法規應用，

多認為屬於專業技術和行政支持事項，不應由教師兼辦這些業務（如圖 4-12）。

圖 4-11 第一構面 IRPA 改善分析圖和非對稱影響分布

圖 4-12 第二構面 IRPA 改善分析圖和非對稱影響分布

第三構面校園閒置空間再利用之活動參與，屬於積極改善項目為（C2）師生安全管理，（C3）提供問題解決諮詢，（C4）充實教學內涵。指出閒置校園空間再利用存在著問題解決諮詢需求，並以師生安全為優先，充實教學內涵的核心價值。從非對稱影響「師生安全管理」存在混合不滿因素高影響。「提供問題解決諮詢」，「充實教學內涵」則屬於混合不滿因素中影響（如圖 4-13）。

圖 4-13 第三構面 IRPA 改善分析圖和非對稱影響分布

第四構面教師專業知能成長，並無積極改善項目。但從非對稱影響分析，（D3）促進永續規劃，（D5）改變學校經營方式，屬於混合不滿因素高影響，（D4）促進親師生共同參與則為混合不滿因素中影響。這現象經由訪談教師意見，顯示教師對於促進永續規劃，改變學校經營方式，和促進親師生共同參與均認為應該繼續保持現狀（並無作為），但又存在畏懼開放公共參與造成家長或社區對於閒置校園空間再利用的政策干預情境（如圖 4-14）。

圖 4-14 第四構面 IRPA 改善分析圖和非對稱影響分布

第五構面與學區社區發展關係，無積極改善項目，次要改善項目為（E1）補充社會福利需求，資源過剩項目為（E3）資源共享夥伴關係，（E4）激發社區特色，屬於混合不滿因素低影響。但從非對稱影響分析，（E2）成為社區學習中心，（E5）激發師生與社區創新，分別為混合不滿因素中、高影響。這些混合不滿因素均指出教師反應的觀點，係唯恐增加行政業務負擔，故而對此二個題項保留在第一象限的繼續保持（如圖 4-15）。

圖 4-15 第五構面 IRPA 改善分析圖和非對稱影響分布

綜合上述 IPA，IRPA 及 IA 三種分析法各構面各象限題項的差異比較如表 4-9。其中差異比較分別有：

一、IPA 分析法合計有 4 個積極改善項目，比較 IRPA，其中存在忽略管理制度層面的改善項目的缺點。

二、PEM 方法則有 14 個改善項目，在方法上驗證了 Mikulic, J., & Prebezac, D.（2008）

指出的過度改善的誤導現象。

^{不滿因素低影響}

E5 激發師生與社區創新

V V V

^{不滿因素高影響}

題項

IPA PEM IRPA象限

IA非對稱影響

表 4-10 題項代號與名稱整理表題項

代號題項名稱題項

代號題項名稱

A1 結合外部資源 _C3 提供問題解決諮詢

A2 改善多元參與管道 _C4 充實教學內涵

A3 結合教育宗旨 _D1 研習增進知能

A4 教育學習平台 _D2 引入社區志工

A5 師生家長共同參與 _D3 促進永續規劃

B1 提供學校參考資訊 _D4 促進親師生共同參與 B2 提供行政技術協助 _D5 改變學校經營方式 B3 提供行政人力支援 _E1 補充社會福利需求

B4 提供經費預算 _E2 成為社區學習中心

B5 委外經營分擔 _E3 資源共享夥伴關係

C1 類型符合居民需求 _E4 激發社區特色

C2 師生安全管理 _E5 激發師生與社區創新

在文檔中 I-Shou University Institutional Repository:Item 987654321/21547 (頁 67-74)

第四章 實證研究

第六節 IRPA 與 IAA 服務品質分析法

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

V V V

第四章實證研究

　 V V V