3.2 研究設計流程
本 研 究 針 對 兩 大 通 關 E 化 平 台 的 服 務 品 質 ， 探 討 報 關 業 者 的滿意度。 換言之， 以基隆 關區報關 業、台中關 區報關業 、高雄 關 區 報 關 業 、 對 關 貿 網 路 股 份 有 限 公 司 和 泛 宇 電 商 股 份 有 限 公 司， 兩 大通 關 平台 進 行滿 意度 調 查分 析， 研 究設 計 流程 如 圖 3-1 所示。
報關業
基隆、台中、高雄
資料傳輸滿意度 資訊接收滿意度 資訊提供滿意度 諮詢客服滿意度 收費滿意度 作業平台滿意度
汎宇 平台 關貿
平台
3.3 研究假設
根據 本 研究 目 的 ， 為 瞭 解 我 國 報 關 業 界 對 台 灣 兩 大 E 化 通 關平台是否滿意，本研究設立 六項假 設，對應研究目的。
研 究 目 的 一 ， 探 討 我 國 通 關 E 化 平 台 資 料 傳 輸 的 滿 意 度 ？ 而 設 立 假 設 一 ： 報 關 業 界 對 海 運 通 關 E 化 平 台 的 資 料 傳 輸 滿 意 度有差異。
此 部 分 以 不 同 區 域 報 關 業 界 ， 對 應 平 台 資 料 傳 輸 變 數 做 分 析，探討使用者對汎宇與關貿 倆平台 業者滿意度的差異。
研究目的二，探討我國通 關 E 化平台資訊接收的滿意度？
而 設 立 假 設 二 ： 報 關 業 界 對 海 運 通 關 E 化 平 台 的 資 訊 接 收 滿 意 度有差異。
此部分以不 同區域報 關業界 ，對應資 訊接收變數 做分析， 探討使 用者對汎宇與關貿倆平台業者 滿意度 的差異。
研究目的三，探討我國通 關 E 化平台諮詢客服的滿意度？
而 設 立 假 設 三 ： 報 關 業 界 對 海 運 通 關 E 化 平 台 業 者 諮 詢 客 服 的 滿意度有差異。
此 部 分 以 不 同 區 域 的 報 關 業 界 ， 對 應 諮 詢 客 服 變 數 做 分 析，探討使用者對汎宇與關貿 倆平台 業者滿意度的差異。
研究目的四，探討我國通 關 E 化平台資訊提供滿意度？而 設 立 假 設 四 ： 報 關 業 界 對 海 運 通 關 E 化 平 台 業 者 的 資 訊 提 供 滿 意度有差異。
此 部 分 以 不 同 區 域 的 報 關 業 界 ， 對 應 資 訊 提 供 變 數 做 分
析，探討使用者對汎宇與關貿 倆平台 業者滿意度的差異。
研究目的五，探討我國通關 E 化平台收費滿意度？
而 設 立 假 設 五 ： 報 關 業 界 對 海 運 通 關 E 化 平 台 業 者 的 收 費 滿 意 度有差異。
此 部 分 以 不 同 區 域 的 報 關 業 界 ， 對 應 收 費 變 數 做 分 析 ， 探 討使用者對汎宇與關貿倆平台 業者滿 意度的差異。
研究目的六，探討我國通關 E 化作業平台滿意度？
而 設 立 假 設 六 ： 報 關 業 界 對 海 運 通 關 E 化 業 者 的 作 業 平 台 滿 意 度有差異。
此 部 分 以 不 同 區 域 的 報 關 業 界 ， 對 應 作 業 平 台 變 數 做 分 析，探討使用者對汎宇與關貿 倆平台 業者滿意度的差異。
3.4 研究對象
報關業者利 用關貿 與汎宇兩 大通關 電 子交換平台 進行通 關作 業。依據實 務作業及 調查得 知，領有 海關核發營 業執照的 報關業 者，方得以 加入報關 業同業 公會成為 正式會員。 所以，本 文研究 問卷資料取 得來源， 以基隆 、台中、 高雄三大國 際港口海 運報關 業同業公會 的會員為 主，排 除未領有 海關核發報 關營業執 照的報 關業者。本 研究抽樣 母體以 基隆、台 中、高雄三 個通關關 區，領 有海關核發報關營業執照的報 關業者 ，共計 931 家。
本 研 究 以 分 層 隨 機 抽 樣 (Stratified Random Sampling)方 式 郵 寄問卷，抽取情形如表 3-1 所示：共 計郵寄 500 份問卷，有效回 收問卷 201 份，回收率 40.2%，剔除 3 份無效問卷，實際有效 問 卷 198 份，有效回收率 39.6%。
表 3. 1 問卷發放彙整表
報關業家數 問卷發放數 發放比率
基隆 520 家 200 份 38.46%
台中 107 家 100 份 93.46%
高雄 304 家 200 份 65.79%
合計 931 家 500 份 53.71%
3.5 問卷設計
本 研究 係 根 據 PZB 服 務 品 質 的 構 面 與 延伸 模 式 等 相 關文 獻 為 範 本 ， 問 卷 設 計 共 分 為 四部 份 (參 考 附 錄 一 研 究 問 卷)。 第 一 部 份是通關制度對業者的影響， 共有 6 個題項採取半開放式設計，
主要目的在 瞭解通關 自動化 與貿易便 捷化的政策 ，對報關 業者產 生 的 影 響 ， 如 經 營 成 本 的 變 化 、 通 關 速 度 的 改 變 與 人 員 的 配 置 等，與報關業者的因應對策。
第二部份與第三部份共計 16 個題項 ，採用 Likert 量表，將 服 務 滿 意 度 與 收 費 滿 意 度 之 變 數 ， 以 「 高 度 滿 意 」、「 很 滿 意 」、
「滿意」、「 普通」、「 不滿意」、「 很不 滿意」、「 極度不滿意 」等分 不同滿意程度，並賦予 7，6，5，4，3，2，1 計分，由問卷填答 者依據其個 人主觀認 知來做 適當選答 ，並將此作 為本研究 統計分 析的基礎。第二部份計有 7 個題項， 主要重點於關貿網路股份有 限公司、泛 宇電商股 份有限 公司，兩 大通關平台 的研究對 象所提 供 的 軟 體 執 行 服 務 系 統 ， 內 容 涵 有 EDI 資 訊 傳 輸 與 資 訊 接 收 兩 部分，分別 由報關業 者表達 使用滿意 度的情形， 此部份也 是本研 究的重點之一。
問卷第三部 份是對 關關貿網 路股份 有 限公司、泛 宇電商 股份
模、營業特性、及區域分佈等 。
本研究期望 利用問 卷調查方 式以取 得 受調查者， 於通關 作業 中對關貿網 路股份有 限公司 、泛宇電 商股份有限 公司，兩 大通關 平台所提供 的整體服 務，做 滿意度的 分析與探討 ，做為實 際執行 與運用通關 e 化的第一線報關業者， 對政府推動通關 e 化 12 年 來，實施結果到底是否滿意， 進行瞭 解與分析。
3.6 資料分析工具與方法
本研究採用 SPSS（Statistical Package for Social Science）統 計套裝軟體，依研究目的，選 擇適合 之統計分析方法進行分析。
本研究所使用的分析方法有以 下幾種 ：
1.信度與效度分析（Reliability and Validity Analysis）：
根 據 學 者 Gay 的 觀 點 ， 任 何 測 驗 或 是 量 表 的 信 度 係 數 如 果 在 0.90 以 上 ， 表 示 測驗 或 是 量 表 的 信 度 甚佳 ， 在 社 會 科 學 領 域 中，可接受 的最小信 度係數 數值為何 ，是多數研 究者最為 關注的 Gay 將之界定為 0.80 以上，而有些學者則認為在 0.70 以上是可 以接受的最小信度值。
楊 國 樞 [4] 指 出 信 度 （ reliability） 係 指 測 驗 結 果 的 一 致 性 或 穩 定 性 而 言 。 本 研 究 利 用 Cronbach’s alpha 係 數α 予 以 衡 量 信 度，而信度 係數的平 方根是 效度係數 的最高上限 。因此， 信度係 數的平方根又稱信度指數或內 在指數 （intrinsic validity index）。
換言之，效度係數不會大於信 度指數 或內在指數。
Cronbach’s α 係數的計算如下：
−
∑
S2I i
利用上述公 式，可 以求得本 研究各 相 關量表的信 度與效 度。
由於信度越 高，表示 測量的 誤差變異 越小，及測 驗結果的 一致性 之程度越高。
2.獨立樣本的 T 檢定
T 檢定的目 的在於 考量樣 本個別 差異 及測量分 數之平 均數是 否相等。如 果二個群 體的平 均數值達 到統計上的 顯著水準 。則表 示兩個平均數不相等，統計量 是母 體 u 的優良估計量 ，故 u 的 檢 定 亦 透過 分 配 ， 母 體 變 異 數 σ2 為 已 知 ， 樣本 大 小 皆 可 採 用 標 準 常 態 分 配 處 理 ； 由 此 母 體 隨 機 抽 取 一 組 樣 本 ， 樣 本 大 小 為 n ，樣本平均數為 ，利用 T =（ -u）/（σ/√）透過標準常態 分配，對該母體均數 u 所建立 的假設 進行檢定。
本 研 究 以 T 檢 定 分 析 方 法 檢 定 泛 宇 平 台 使 用 者 ， 其 分 別 表 現在 6 個構面中各構面平均得分，和 關貿平台使用者，各構面平 均得分有無顯著差異。
3.單變量變異數分析
以單變量變異數分析(univariate analysis of variance)來檢視 自變項各水 準在單一 依變項 測量值平 均數差異， 使用觀察 值平均 數的 Post Hoc 多重比 較， 以檢 定三 個關區 平台 使用 者， 其分別 表現在 6 個構面中各構面滿意 表現的 差異。
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