中 華 大 學
碩 士 論 文
題目：海運通關 E 化平台滿意度之探討
系 所 別：經營管理研究所碩士班 學號姓名：M09619017 賴谷榮 指導教授：徐子光 博 士
中華民國 九十七 年 七 月
摘 要
台灣是一個 海島型 的經濟體 ，天然 資 源不足，經 濟命脈 主要 依 賴 國 際 貿 易 ， 國 際 貿 易 可 以 說 是 促 進 經 濟 成 長 最 重 要 的 原 動 力 。 由 於 國 際 間 的 競 爭 行 為 ， 自 從 2002 年 加 入 世 界 貿 易 組 織 (World Trade Organization 簡 稱 WTO) 就必須面對其 他世界貿 易 組 織 會 員 國 要 求 開 放 市 場 之 衝 擊 。 因 此 ， 強 化 我 國 國 際 競 爭 力，提升商品流通的速度就顯 示出其 重要性。
政府為了全 面提升 我國經貿 競爭力 ， 一直持續加 強貿易 手續 簡化，推動 貿易相關 文件之 標準化、 傳輸之電子 化，相關 法令之 研修，以塑造良好數位貿易環 境，並 建立國際接軌機制。
本文針對海 運報關 業者為問 卷對象 ， 用單因子變 異數分 析，
以資料傳輸 、資訊接 收、諮 詢客服、 資訊提供、 收費、作 業平台 等 六 個 變 數 為 構 面 ， 進 行 探 討 研 究 E 化 平 台 使 用 者 滿 意 度 ， 經 資料分析結果顯示：
1. 在 資 料 傳 輸 構 面 方 面 ， 關 貿 平 台 滿 意 度 平 均 數 高 於 汎 宇 平 台 的 滿 意 度 平 均 數 ， 但 未 達 顯 著 水 準 ， 因 此 可 解 釋 為 在 資 料 傳 輸構面方面，使用者對關貿平 台的滿 意度略勝一籌。
的 滿 意 度 平 均 數 ， 因 此 可 解 釋 為 在 資 訊 提 供 構 面 方 面 ， 使 用 者對關貿平台的滿意度，高於 汎宇平 台。
4. 在 諮 詢 客 服 構 面 方 面 ， 關 貿 平 台 滿 意 度 平 均 數 高 於 汎 宇 平 台 的 滿 意 度 平 均 數 ， 因 此 可 解 釋 為 在 諮 詢 客 服 構 面 方 面 ， 使 用 者對關貿平台的滿意度，高於 汎宇平 台。
5. 在 收 費 構 面 方 面 ， 汎 宇 平 台 滿 意 度 平 均 數 高 於 關 貿 平 台 的 滿 意 度 平 均 數 ， 因 此 可 解 釋 為 在 收 費 構 面 方 面 ， 使 用 者 對 汎 宇 平台的滿意度，高於關貿平台 。
6. 在 平 台 作 業 構 面 方 面 p 值 顯 示 有 明 顯 差 異 ， 關 貿 平 台 滿 意 度 平 均 數 高 於 汎 宇 平 台 的 滿 意 度 平 均 數 ， 因 此 可 解 釋 為 在 平 台 作 業 構 面 方 面 ， 使 用 者 對 關 貿 平 台 的 滿 意 度 ， 高 於 汎 宇 平 台。
關鍵字：報關業、E 化平台、滿意 度
Abstract
Taiwan is an island economic entity that lacks natural resources.
Its economic lifeline relies largely on international trade. It can be said that international trade is the most important driving force behind the country’s economic development. Since joining the World Trade Organization (WTO) in 2002, Taiwan had to face international competition from other WTO member states, which have requested for the opening of the domestic market. Therefore, the importance to strengthen our international competitiveness and speed up the distribution of commodities becomes apparent.
In order to comprehensively upgrade the competitiveness of our economic trade, it is necessary to simplify the international trade procedures and government bureaucracy, promote the standardization of trade-related documents, set up electronic transfer of documents, and review related laws and regulations, so as to create a desirable environment for E-commerce, and establish a
dimensions: data transmission, data reception, customer service, supply of information, fees collection, and operation platform, which will serve as the six research variables for evaluating user satisfaction from the e-business operation platform. The results of our data analysis are shown as follows:
1. In the dimension of data transmission, on average, the level of satisfaction from the Trade-van platform is higher than the level of satisfaction from the Universal-EC platform, but not reaching significant level. It could mean that the Trade-van platform scores slightly better on the data transmission, compared with the Universal-EC platform.
2. In the dimension of information reception, the p value shows significant variance, and the higher level of satisfaction is shown for the Trade-van platform, as opposed to the universal-EC platform. It could be interpreted that the Trade-van platform scores slightly better on the information reception compared with the Universal-EC platform.
3. In the dimension of supply of information, the average satisfaction from the Trade-van platform is higher than the
Universal-EC platform. This could be interpreted that the Trade-van platform scores better on the supply of information, compared with the Universal-EC platform.
4. In the dimension of customer service, the average satisfaction from the Trade-van platform is higher than the Universal-EC platform. This could mean that the Trade-van platform scores better on the customer service, as compared with the Universal-EC platform.
5. In the dimension of fees collection, the average satisfaction from the Universal-EC platform is higher than the Trade-van platform.
This could be interpreted that the Universal-EC platform scores better on the fees collection, as compared with the Trade-van platform.
6. In the dimension of operation platform, since p value shows significant differences, although the average satisfaction from the
誌 謝
學 校 畢 業 二 十 五 年 後 ， 以 興 奮 的 心 情 重 拾 課 本 ， 研 究 所 三 年，在老師 的指導中 ，讓我 的視野變 廣闊，邏輯 思考更周 密，轉 眼間，研究 所生活即 將結束 ，能順利 取得碩士學 位，要感 謝許多 人的關懷與鼓勵。
首先， 最要 感謝 指導 老師 徐子 光博 士 ，三年 來在 學業 上的督 促 指 導 ， 幫 忙 修 改 論 文 的 措 辭 遣 字 ， 更 在 做 人 處 世 上 的 身 教 力 行；感謝蔡所長明春的提攜， 並在研 究方法的指引與 SPSS 統計 工具運用方 面的教導 ；感謝 夏榕文老 師、陳俊安 老師在學 習路上 的指導，感 謝口試委 員葉鳴 朗老師和 王輝煌老師 在論文寫 作及口 試的細心指導，使論文內容更 臻完善 。
感 謝 楊 立 委 瓊 璎 、 邱 立 委 鏡 純 、 台 中 關 稅 局 張 副 局 長 嘉 鴻 的鼓勵及內 政部住都 處徐組 長正吉的 支持，謝謝 填寫問卷 的報關 業先進，謝 謝爸媽及 家人的 支持，特 別要感謝內 人的全力 支持與 配合，謝謝 曾經協助 過，卻 無法一一 列名的諸公 ，謹衷心 致謝，
把論文小小的成績獻給大家。
賴谷榮 謹誌於 中華大學經營管理研究所 中華民國九十七年七月
目 錄
摘 要 ... i
Abstract ... iv
誌 謝 ... vii
目 錄 ... viii
圖 目 錄 ... xi
表 目 錄 ... xii
第一章 緒論 ... 1
1.1 研究背景 ... 1
1.2 研究動機 ... 7
1.3 研究目的 ...11
1.4 研究架構 ... 12
1.4.1 研究流程 ... 12
1.4.2 章節結構 ... 13
第二章 文獻探討 ... 14
2.1 貨物通關作業 之概況 ... 14
2.2 財政部關稅總 局職能 ... 16
2.7 過去學者針對 海運與 EDI 之研 究 ... 27
第三章 研究設計與方法 ... 30
3.1 研究範圍與對 象 ... 30
3.2 研究設計流程 ... 31
3.3 研究假設 ... 32
3.4 研究對象 ... 34
3.5 問卷設計 ... 35
3.6 資料分析工具 與方法 ... 37
第四章 實證結果 ... 39
4.1 樣本資料分析 ... 39
4.2 樣本結構分析 ... 40
4.3 信度與效度分 析 ... 44
4.3.1 信度分析 ... 44
4.3.2 效度分析 ... 45
4.4 研究構面滿意 度分析 ... 46
第五章 結論與建議 ... 64
5.1 結論 ... 64
5.1.1 資料傳輸滿意 度研究結果 ... 64
5.1.2 資訊接收滿意 度研究結果 ... 65
5.1.3 資訊提供滿意 度研究結果 ... 65
5.1.4 諮詢客服滿意 度研究結果 ... 66
5.1.5 收費滿意度研 究結果 ... 67
5.1.6 平台作業滿意 度研究結果 ... 68
5.2 建議 ... 70
5.2.1 對關貿平台 ... 70
5.2.2 對汎宇平台 ... 70
5.2.3 對兩家 E 化平台業 者 ... 70
參考文獻 ... 71
附錄一 研究問卷 ... 74
圖 目 錄
圖 1. 1 輸出入簽審文件作業圖 ... 2 圖 1. 2 研究流程圖 ... 12 圖 3. 1 研究設計流程... 31
表 目 錄
表 1. 1 簽審機關上線時程表 ... 6
表 2. 1 國貿局貿易便捷化簽審申辦 文件項目 ... 20
表 2. 2 國貿局貿易便捷化同意文件 項目 ... 21
表 2. 3 標檢局防疫局檢疫檢驗文件 項目 ... 22
表 3. 1 問卷發放彙整表 ... 34
表 4. 1 問卷發放與回收比較表 ... 39
表 4. 2 樣本結構分析表 ... 42
表 4. 3 研究變數之信度與效度分析 表 ... 44
表 4. 4 研究構面滿意度分析表 ... 47
表 4. 5 資料傳輸構面差異分析 ... 48
表 4. 6 資訊接收構面差異分析 ... 48
表 4. 7 資訊提供構面差異分析 ... 49
表 4. 8 諮詢客服構面差異分析 ... 49
表 4. 9 收費構面差異分析 ... 50
表 4. 10 平台作業構面差異分析 ... 50
表 4. 11 分區整體構面滿意度分析表 ... 53
表 4. 16 資訊接收構面多重比較分析 表 ... 61 表 4. 17 資訊提供構面多重比較分析 表 ... 62 表 4. 18 諮詢客服構面多重比較分析 表 ... 63
第一章 緒論
本章為緒論，共分四節，第 1.1 節為研究背景，第 1.2 節為 研究動機，第 1.3 節為研究目的，第 1.4 節為研究架構。
1.1 研究背景
台灣是一個 海島型 的經濟體 ，天然 資 源不足，經 濟命脈 主要 依 賴 國 際 貿 易 ， 國 際 貿 易 可 以 說 是 促 進 經 濟 成 長 最 重 要 的 原 動 力 。 由 於 國 際 間 的 競 爭 行 為 ， 自 從 2002 年 加 入 世 界 貿 易 組 織 (World Trade Organization 簡 稱 WTO) 就必須面對其 他世界貿 易 組 織 會 員 國 要 求 開 放 市 場 之 衝 擊 。 因 此 ， 強 化 我 國 國 際 競 爭 力，提升商品流通的速度就顯 示出其 重要性。
為 配 合 亞 太 經 濟 合 作 會 議 (Asia-Pacific Economic Cooperation 簡稱 APEC)2005 年會議議題貿易無紙化之目標，我 國關稅總局 與相關單 位共同 積極推動 貿易便捷化 計畫，如 輸出入 簽審文件作業圖 1.1 所示。
政府為了全 面提升 我國經貿 競爭力 ， 一直持續加 強貿易 手續 簡化，推動 貿易相關 文件之 標準化、 傳輸之電子 化，相關 法令之 研修，以塑 造良好數 位貿易 環境，並 建立國際接 軌機制， 以便利
稅總 局 【5】)。 透過 「 便 捷 貿 e 網 」，通 關 業 者將 不 再 需要 面 對 多個簽審機 關，而享 有「資 料一次輸 入，全程使 用」之便 利，以 大幅縮短貿易簽審成本與時間 。
簽審申辦 會辦訊息回覆 結果回覆 單證比對會辦 簽審申辦 結果回覆
單證比對會辦 會辦訊息回覆
圖 1. 1 輸出入簽審文件作 業圖
台灣的經濟 發展雖 以對外貿 易為大 宗 ，然而不同 於新加 坡、
香港等港市 一體的貿 易自由 港地區。 我國涉及貿 易進出口 事務的 政 府 管 理 機 構 （ 主 管 單 位 及 相 關 委 辦 單 位 ） 將 近 有 五 十 餘 個 單 位。由於我 國簽審、 通關事 務並未整 合，以致民 間業者在 貿易進 出口事務申 辦上，需 在不同 的政府機 關間奔波往 返。為了 提供業 者更便捷的 貿易服務 ，實有 必要利用 網際網路技 術，整合 簽審、
通關等電子化服務，以建置貿 易服務 單一窗口之必要。
在 經 濟 部 國 貿 局 所 提 出 的 「 無 障 礙 通 關 計 畫 」 成 效 報 告 顯 示，電子化申辦比率 由 2005 年 3 月 的 3.2%逐月提昇至 2007 年
便捷貿 E 網
進出口業者 關稅總局
簽審機關
10 月的 87.45%。另外依據經濟部國 貿局統計資料分析顯示，至 2007 年 10 月底透過「便捷貿 e 網」已達 202 萬筆電子化申辦案 件，資料比對正確率高答 98%，行政部門 5 年總計 7.8 億元的投 入推動。我 國貿易簽 審及申 辦流程已 經大幅簡化 ，除以電 子化簽 審通關外， 各項行政 流程與 法規也配 合鬆綁。五 年來簽審 通關便 捷 化 合 計 節 省 1,457 萬 小 時 工 作 時 間 ， 簽 審 電 子 化 也 節 省 時 間 1,065 小 時 ， 兩 者 時 間成 本 之 換 算 ， 加 計 無紙 化 效 益 ， 共 計 為 國 家經貿行政節約新台幣 59 億元，平均每年節省 12 億元，計畫成 效顯著。( 經濟部國際貿易局【7】，【8】)。
為因應資訊 時代的 經貿競爭 與挑戰 ， 我國貿易伙 伴國及 對手 國如新加坡 、香港、 中國大 陸、日本 、韓國及澳 洲等，均 紛紛完 成 或 積 極 推 動 新 一 代 政 府 單 位 對 民 間 企 業 (G2B)電 子 化 貿 易 單 一 窗口，冀藉 此強化對 業者的 貿易服務 效率，提升 對外的經 貿競爭 力。例如新 加坡、香 港兩地 ，均已完 成整合簽審 、通關服 務的貿 易單一 窗口 建置（ 新加 坡為 TradeNet，香港為 TradeLink）並且 正式運作； 中國大陸 正大力 推動由海 關主導，整 合簽審、 通關、
金融服務 的電子 化單 一窗口 e-port；日本則由 經濟產 業省 與民間 企業合作推動 TEDI 專案，期能建置 一整合民間電子市集功能、
易伙伴及競 爭對手的 腳步， 我國實有 必要利用過 去通關自 動化之 成就基礎，建立整合簽審、通 關電子 化服務的貿易單一窗口。
推動「貿易 便捷化 」，創造 無障礙 之 通關環境， 已是全 球之 潮流，財政 部已就「 推動貿 易便捷與 安全計畫」 提出構想 ，將配 合國際推動 之趨勢， 並且針 對台灣企 業的特殊需 求，研擬 步驟合 宜的行動方案。(經濟部國際貿易局 【8】)。
推 動 貿易 便 捷 與 安 全 計 畫主 要 目 標 有 三 點 ：1.簡 化現 有 之 貿 易 程序 與 文 件 ，縮 短 簽 審 通 關作 業 。 2.提 供 簽審 、 通 關 整 合服 務 窗口，貿易 資料一處 輸入全 程使用， 減少資料重 複鍵入與 錯誤，
並 且可 追 蹤 政 府貿 易 文 件 之 申辦 狀 況 。3.達 成貿 易 管 理 、 貨物 通 關 及 國 際 運 輸 等 環 節 無 紙 化 之 目 標 ， 以 降 低 貿 易 成 本 、 物 暢 其 流、提升國家競爭力。
推動貿易便 捷與安 全計畫， 不僅僅 強 化行政體系 對於標 準架 構的認識， 並且藉由 研討、 講習溝通 中，尋求政 策共識， 以加速 推動國際關 貿組織的 安全架 構。此外 ，財政部積 極規劃「 進出口 管 理 單 一 窗 口 」 計 畫 ， 以 創 造 與 國 際 接 軌 的 經 貿 平 台 ， 加 速 貿 易、通關及 港口作業 時效， 將透過單 一窗口平台 的建立， 繼續降 低貿 易業 者通 關、 運 送成 本， 使台 灣 產業 更具 全球 競爭 力 。( 徐 龍騰【3】)。
國 際 貿 易 局 積 極 推 動 「 貿 易 便 捷 化 /網 路 化 」 計 畫 之 成 效 近
年 來 已 逐 漸 顯 現 。 依 據 經 濟 部 國 貿 局 【 8】 統 計 ， 透 過 「 便 捷 貿 e 網」申辦簽審 產地 證明案 件， 不僅 可縮短 進出口 簽審 通關的時
間 達 50%， 並且 大 幅 提高 單 證 比 對 資 料處 理 的 正 確性 。 自 2005 年加入「便捷貿 e 網」上線之簽審機 關，如：國際貿易局、標準 檢驗局、農 委會防疫 檢疫局 及海關， 已有效整合 政府機關 與通關 業者間簽審 通關作業 ，達到 貿易資料 一處輸入， 貿易管理 、簽審 作業及貨物 通關等全 程使用 之目標， 讓「以網路 代替馬路 ，以訊 息取代紙張」，不再只是口號 。
由表 1.1 簽審機關上線時程表中得知 ，國際貿易局、標準檢 驗局、農委 會動植物 防疫檢 疫局、衛 生署、工業 局等機關 皆已上 線實施，然 而，這些 機構實 施成效是 否讓使用者 滿意，值 得進一 步深入研究。
表 1. 1 簽審機關上線時程表
簽審機關名稱 加入貿 e 網 單證比對 已上
線
測試 中 國際貿易局 94 年 3 月 94 年 8 月 V 標準檢驗局 94 年 3 月 94 年 8 月 V 農委會動植物防疫檢疫
局(檢疫)
94 年 3 月 94 年 8 月 V
農委會動植物防疫檢疫 局(用藥)
95 年 6 月 95 年 10 月 V
國家通訊傳播委員會 95 年 10 月 95 年 10 月 V 能源局 95 年 10 月 96 年 3 月
國庫署 96 年 1 月 96 年 5 月
衛生署 96 年 1 月 96 年 5 月 V 工業局 96 年 1 月 96 年 5 月 V 原能會 96 年 1 月 96 年 5 月
資料來源：本研究整理
1.2 研究動機
「 貨 物 通 關 自 動 化 」 係 將 海 關 辦 理 貨 物 通 關 的 作 業 ， 利 用 電 腦 連 線 以 「 電 子 資 料 相 互 傳 輸 」 取 代 傳 統 「 人 工 遞 送 文 件 」，
並 以 「 電 腦 自 動 處 理 」 替 代 「 人 力 作 業 」， 即 利 用 電 子 資 料 交 換 (EDI)方 式 ， 減 少 人 為 干 預 ， 加 速 貨 物 通 關 (Apples & Swielande
【10】，Haughton & Desmeules【13】 )。
我國 通 關 E 化 平 台 主 要 設 置 的 目 的 ， 是 要 達 到 貿 易 資 料 一 處輸入，貿 易管理、 簽審作 業及貨物 通關等全程 使用之目 標，讓 網 路 代 替 馬 路 ， 以 訊 息 取 代 紙 張 ， 可 縮 短 進 出 口 簽 審 通 關 的 時 間，並大幅 提高單證 比對資 料處理的 正確性，以 提高國際 商場競 爭力。
歸納通關 E 化平台的功能區分 為：1.資料傳輸，各平台使用 者介由 E 化平台系統做文件訊息 的 傳輸。2.資訊接收，平台使用 者接收來自於 E 化平台系統轉達 的 各種通關資訊。3.諮詢客服，
平 台 業者 提 供 之 24 小時 通 關 即 時 問 題 解 決。 4.資 訊 提 供 ， 平 台 業 者 主 動 提 供 之 各 項 通 關 資 訊 。 5. 收 費 ， 平 台 業 者 提 供 平 台 服 務 ，向 各 使 用 者收 取 費 用 。6.作 業平 台 ，在 平 台 上 來自 各 機 關 行 號之各種資料訊息的搓合與比 對作業 。
VPN)向 關 稅 總 局 做 資 訊 求 證 ， 求 證 內 容 包 含 出 口 商 與 進 口 商 名 稱、出口產 品品名、 數量等 等，經關 稅總局回覆 資料無誤 ，國際 貿易局再透過便捷貿 e 網，發送申辨 結果給申請人，整段申請流 程皆由電腦化處理，不再介入 人工。
同時，在輸 入動植 物檢疫申 報流程 方 面，進口或 報關業 者以 便捷貿 e 網為資訊中心，向防疫檢疫 局申請輸入動植物檢疫，在 資訊自動化作業中，便捷貿 e 網將資訊分流，分別將資訊提供給 動植物防疫檢疫局及關稅總局 ，並於 便捷貿 e 網中做勾稽核對。
(財政部關稅總局【5】)。
從上述原產 地證明 書訊息與 輸入動 植 物檢疫申報 流程處 理可 知，便捷貿 e 網的確達到通關 E 化平 台的功能。
到底通關 E 化平台 是否 達成其 設置 目的， 學者(陳台霖 、林 君信 【4】)針 對 我國 空運 承 攬業 應 用 電子 資料 交 換於 通 關作 業 之 研究，利用我國 148 家空運承攬業為 研究對象，調查空運承攬業 者 應 用 電 子 資 料 交 換 (EDI)的 利 弊 得 失 。 調 查 結 果 顯 示 中 小 型 企 業組織為通關作業中最多數的 參與者 ，超過 95%的空運承攬業者 藉 由 外 部 的 資 訊 ， 專 業 建 構 電 子 資 料 交 換 系 統 ； 同 時 ， 高 達 79.7%的 業 者 仍 未 達 到 整 合 電 子 資 料 交 換 的 程 度 ， 因 而 在 電 子 資 料交換的運作中產生相當的隱 藏成本 。
另 外 ， 學 者 (闕 河 清 【 9】 )針 對 自 動 追 蹤 回 覆 資 訊 ， 以 海 運 進口貨櫃動 態為目標 ，在現 今國內海 運物流環境 中，針對 貨況自 動追蹤回覆 資訊電子 化為主 軸，做調 查與分析。 研究結果 得知，
國內尚未有 一套完整 好用之 貨況追蹤 系統，物流 業者各憑 本事單 打 獨 鬥 ， 無 法 真 正 做 到 Global 級 物 流 業 ， 對 於 資 訊 流 部 份 也 未 見到一有效垂直水平整合的作 業平台 。
結 合 以 上 研 究 者 之 研 究 ， 通 關 E 化 平 台 仍 然 有 進 一 步 改 善 的 空 間 。 本 研 究 從 滿 意 度 層 面 ， 對 通 關 E 化 平 台 業 者 做 滿 意 度 探 討 與 研 究 ， 因 為 通 關 E 化 平 台 是 否 完 善 適 用 ， 對 我 國 通 關 E 化完成進度與和國際接軌能力 ，有著 不能忽視的密切關係。
貨物通關為 全世界 運送交易 過程中 的 一個關鍵環 節，其 中運 用電子資訊 交換作為 資訊交 流平台， 以縮短貨物 通關時間 提高效 率，已成為 國際上增 進運籌 效率的一 個指標性工 具。肩負 成敗的 關 鍵 是 EDI 電 子 資 訊 交 換 平 台 的 建 置 是 否 完 善 ， 以 及 使 用 者 對 電子資訊交 換平台的 使用滿 意度，兩 者都足以影 響通關電 子化實 施的成效與 推行進度 ，而影 響使用者 對電子資訊 交換平台 的使用 意 願 。 本 文 以 資 料 傳 輸 、 資 訊 接 收 、 諮 詢 客 服 、 資 訊 提 供 、 收 費、作業平台等六個構面，進 行探討 研究。
筆 者 從 事 報 關 的 工 作 已 二 十 餘 年 ， 從 1970 年 代 的 完 全 人 工，用 打字機 及影印 機完 成報關 作業 ，進步到 286 機型用 DOS 軟體，半電 腦半人工 的報關 作業，直 到現在即將 邁向完全 電腦化
改變的反義詞就是學習，一路改 變一路學習，讓我陪著我 國通關制度的進步，沿路成長 ，今日 撰寫此篇論文，心裡的感受 是五味雜陳，對自己而言，已 完成人 生的一個階段。
1.3 研究目的
由 於 電 子 技 術 突 飛 猛 進 ， 以 往 以 人 力 作 業 的 工 作 ， 被 大 量 的用電腦化 替代，不 僅節省 工時，更 增加工作的 正確性。 國際間 的 商 業 競 爭 趨 於 白 熱 化 ， 國 家 的 通 關 制 度 E 化 程 度 ， 也 影 響 著 廠商成本及貨物流通的速度。
本 研 究 的 主 旨 在 以 使 用 者 的 角 度 ， 來 檢 視 我 國 通 關 制 度 E 化 的 成 果 ， 內 容 以 通 關 制 度 E 化 中 通 關 作 業 的 中 介 平 台 服 務 滿 意與否，做為檢視依據。
具體而言，本研究目的可歸納如 下：
一 探討我國通關 E 化平台資料傳輸 的滿意度。
二 探討我國通關 E 化平台資訊接收 的滿意度。
三 探討我國通關 E 化平台諮詢客服 滿意度。
四 探討我國通關 E 化平台資訊提供 滿意度。
五 探討我國通關 E 化平台收費滿意 度。
六 探討我國通關 E 化作業平台滿意 度。
1.4 研究架構
1.4.1 研究流程
為達到本研究目的，本研究的 流程如 圖 1.2 所示。首先確定 研究動機與 目的，其 次，確 定研究主 題與方向， 進而收集 相關文 獻資料，再 其次，設 立研究 假說並發 放問卷，經 由問卷資 料的分 析與整理，提出具體結論與可 行的建 議。
圖 1. 2 研究流程圖 研究動機及目的
確定研究主題與方向
資料收集與文獻
研究假說
問卷設計
資料分析與整理
結論與建議
1.4.2 章節結構
根據上述研 究流程 ，本研究 之內文 章 節結構共分 五章， 分述 如下：
第一章為緒 論，敘 述本研究 之研究 背 景、動機、 目的及 研究 架構。
第二章為文 獻探討 ，彙整國 內外有 關 通關與作業 平台方 面之 相關理論和研究。
第三章為研 究設計 ，建立本 研究設 計 流程、擬定 研究假 設、
確立研究對 象及範圍 、然後 問卷設計 、並對本研 究中各相 關基本 資料、變數加以定義，說明資 料分析 方法。
第四章為實證結果，將問卷調 查結果 加以整理後進行分析。
第五章是結 論及建 議，將本 研究實 證 結果加以總 結，並 根據 研究結果提出具體可行的建議 。
第二章 文獻探討
本章為文獻探討，共分為七節， 各節分述如下：第 2.1 節為 貨物通關作業之概 況，第 2.2 節為 財政部關稅總局職 能，第 2.3 節為通關自動化之實施及概念 ，第 2.4 節為海運通關 E 化平台功 能分析，第 2.5 節為通關 E 化平 台業 者職能，第 2.6 節為電子資 料運用，第 2.7 節為過去學者針對海 運與 EDI 之研究。
2.1 貨物通關作業之概況
Mulligan【17】認為「通關」( Customs Clearance)為一國對 行經其國境 的貨物流 動展現 主權的具 體作為。其 主要內容 包括課 徵關稅、統 計資料、 查驗違 禁品、和 防止他國傾 銷。整體 通關作 業涉及經濟 體中各行 各業， 貨運承攬 業、報關業 、倉儲業 、銀行 業、保險業 、運輸業 、及政 府各部門 ，而且其繁 雜的作業 手續和 大 量 文 件 及 資 訊 ， 非 一 般 業 者 能 獨 立 完 成 。 根 據 國 際 關 務 組 織 (World Customs Organization 簡稱 WCO)的研究，通關過程對全 球 運 籌 活 動 將 增 加 7% 至 15% 的 貨 物 成 本 負 擔 (World Customs Organization,【18】)。
貨 物 通 關 為 全 世 界 運 送 交 易 過 程 中 的 一 個 關 鍵 環 節 (World Customs Organization【18】，World Trade Organization 【19】)，
其中 運用 電子 資訊 交換(Electronic Data Interchange,簡稱 EDI)作 為資訊交流 平台，已 成為國 際上增進 運籌效率的 一個指標 性工具 (Apples & Swielande 【 10 】， Haughton & Desmeules 【 13 】，
Wimmer, Townsend, & Chezum 【 20 】， Wrigley & Clarke
【21】)。
「 貨 物 通 關 自 動 化 」 係 將 海 關 辦 理 貨 物 通 關 的 作 業 ， 利 用 電 腦 連 線 以 「 電 子 資 料 相 互 傳 輸 」 取 代 傳 統 「 人 工 遞 送 文 件 」，
並 且 以 「 電 腦 自 動 處 理 」 替 代 「 人 力 作 業 」， 即 利 用 電 子 資 料 交 換(EDI)方式，減少人為干預，加速 貨物通關(Apples & Swielande
【10】，Haughton & Desmeules【13】 )。
電 子 資 訊 交 換 的 主 要 目 的 ， 在 於 達 到 資 訊 交 換 的 使 用 者 ， 得以順暢地以資訊系統對資訊 系統(Information To Information)的 方 式 ， 進 行 資 訊 的 交 互 運 用 與 流 通 ， 以 提 高 資 訊 交 流 的 效 益 ( Hart & Saunders,【14】)。以往學者的研究多著重產業內成員的 運作 和影 響(Benjanme【11】，Mulligan【17】)，較 少 注意 到各資 訊交換對象 的資訊整 合狀況 ，以及在 資料交換平 台的內部 表現，
此部分即是 本研究的 切入方 向，資訊 交換平台的 整合程度 即成為 觀察暨檢驗 電子資訊 交換效 益的重要 衡量標的， 而人力介 入的情 形可視為評 估資訊整 合水準 的要素之 一，其他要 素如組織 型態，
電子配備、 內部資訊 系統類 別、資訊 系統建置以 及對管理 效益和 衝擊的認知，也是研究的重要 項目。
2.2 財政部關稅總局職能
我 國 通 關 稅 務 單 位 為 財 政 部 關 稅 總 局 ， 原 名 海 關 總 稅 務 司 署，於 1854 年成立。 早期除 了徵收 關稅外，也 引進西 方的新觀 念與新制度 。民國成 立以後 ，其組織 制度，一直 沿襲下來 ，直到 1991 年 「 財 政 部 關 稅 局 組 織 條 例 」 經 立 法 院 三 讀 通 過 ， 總 統 於 1991 年 2 月 1 日明令公布後，正式 改名為「財政部關稅總局 」。 財 政 部 關 稅 總 局 為 我 國 關 務 之 執 行 機 關 ， 隸 屬 財 政 部 關 政 司 ， 為 財 政 部 內 部 幕 僚 單 位 。 主 要 功 能 是 在 研 擬 關 務 政 策 及 法 令，掌理關 稅稽徵， 查緝走 私，保稅 退稅，貿易 統計，建 管助航 設備及接受 其他機關 委託代 徵稅費。 近年來關稅 總局也不 斷積極 實施各項業 務改進措 施如進 、出口貨 物通關自動 化，空運 入境旅 客 紅 綠 線 通 關 等 作 業 ， 以 增 進 關 務 行 政 效 率 ， 提 昇 為 民 服 務 品 質。
貿易便捷化 旨在簡 化及調和 國際貿 易 程序，並且 利用電 子方 式達到無紙 化貿易， 大幅縮 短貿易流 程，降低貨 品流通成 本，提 高 產 品 之 全 球 競 爭 力 ， 其 範 圍 包 括 進 出 口 程 序 、 運 輸 形 式 、 付 款 、 保 險 及 其 他 相 關 金 融 付 款 機 制 等 。 財 政 部 關 稅 總 局 自 1999 年 12 月起開始實施貨品電子簽證。
2.3 通關自動化之實施及概念
我國貨物通關自動化於 1992 上線實 施，初期於 1992 年 11 月 9 日先行在臺北關稅局實施空 運 貨物通關自化，再於 1994 年 7 月 4 日在高雄關稅局 高雄機場分局 實施。海運貨物通關自動化 於 1994 年 11 月 7 日在基隆關稅局先行實施，復於 1995 年 6 月 19 日在臺中、高雄關稅局同步實施 。
網際網路報關作業空運網際網 路報關 系統自 2004 年 4 月 1 日 起 上 線 實 施 ， 受 理 空 運 進、 出 口 (含 快 遞 簡 易 進 、 出 口)及 轉 運 報關作業。海運網際網路報關 系統 自 2005 年 8 月 31 日起上線實 施，受理海運進、出口及轉運 報關作 業。
貨物通關自 動化影 響層面最 大的是 單 證比對，回 歸簽審 主管 機關作業。自 2005 年 8 月 31 日起「便捷貿 e 網」上線實施，簽 審核准文件之單證比對作業， 回歸簽 審機關辦理。
「貨 物通 關 自動 化」(Cargo Clearance Automation)，係 指海 關與所有「 相關業者 」及「 相關單位 」辦理貨物 通關作業 ，利用
「 電 腦 連 線 」 以 「 電 子 資 料 相 互 傳 輸 」 取 代 傳 統 「 人 工 遞 送 文 書 」； 及 以 「 電 腦 自 動 處 理 」 替 代 「 人 工 作 業 」， 俾 加 速 貨 物 通 關。依關稅法第 10 條第 1 項規定：「 依本法應辦理之事項、應提
發布「貨物通關自動化實施辦 法」(簡稱為「通自化」)。
2.4 海運通關 E 化平台功能分析
海運 通 關 E 化 平 台 ， 以 功 能 面 而 言 ， 涵 蓋 四 大 功 能 ， 一 ： 貨 物 資 訊 (cargo information) 、 二 ： 財 務 資 訊 (financial information)、 三 ： 運 輸 資 訊 (transportation information)、 四 ： 協 調資訊(coordination information)。其 中貨物資訊是指運輸貨物中 的品名、數 量、規格 、型號 、包裝等 相關資訊； 財務資訊 則涵蓋 完成貨物之 通關所涉 及的相 關金錢支 付，例如船 公司費用 、保險 費、海關稅 金、商港 服務費 等等；運 輸資訊則涵 蓋與貨物 運送有 關的訊息， 如船名、 航次、 啟運口岸 、中轉港口 、目的地 、貨櫃 數 量 等 ； 協 調 資 訊 所 涵 蓋 的 範 圍 與 功 能 在 海 運 通 關 E 化 平 台 作 業 中 最 為 重 要 ， 也 是 政 府 推 動 通 關 E 化 作 業 主 要 目 的 ， 整 體 通 關中與業務 有關的公 司與政 府機構很 多，所有文 件內容申 請、比 對 、 沖 銷 、 核 准 的 作 業 ， 都 依 賴 協 調 資 訊 來 整 合 與 完 成 ， 如 表 2.1、2.2、2.3 所示。
由表 2.1 可得知，國際貿易局透 過貿易便捷化，承辦簽審申 辦文件原產 地證明項 目有 10 類，含 一般原產地 證明、優 惠關稅 原產地證明 、輸墨西 哥原產 地證明、 輸美洋菇原 產地證明 、輸美 竹筍原產地 證明、輸 歐盟大 蒜原產地 證明、外貨 復出口原 產地證
表 2. 1 國貿局貿易便捷化簽審申辦 文件項目 國貿局申辦產證簽審文件項目
1.一般原產地證明 2.優惠關稅原產地證明 3.輸墨西哥原產地證明 4.輸美洋菇原產地證明 5.輸美竹筍原產地證明 6.輸歐盟大蒜原產地證明 7.外貨復出口原產地證明
8.台巴自由貿易協定原產地證明 9.紡織品委外加工產證
10.其他原產地證明(進口國制定格式) 資料來源：本研究整理
由表 2.2 可得知，國際貿易局透過貿 易便捷化，承辦簽審同 意 文 件 項 目 有 13 類 ， 含 一 般 性 輸 出 許 可 證 、 一 般 性 輸 入 許 可 證、輸出光 碟製造機 具申報 書、輸入 光碟製造機 具申報書 、華盛 頓公約出口 許可證與 華盛頓 公約再出 口許可證、 華盛頓公 約進口 許可證與華 盛頓公約 其他證 明書、關 稅配額證明 書申請書 、戰略 性高科技貨 品輸出許 可證、 戰略性高 科技貨品國 際進口證 明書、
進口保證書 與聯合國 禁止化 學武器公 約列管化學 物質最終 用途保 證書、所有 同意文件 種類的 文件註銷 申請及一般 性輸出許 可證，
一般性輸入 許可證的 效期展 延申請等 。以上這些 使用文件 已上線
作業，不再接受人工申請。
表 2. 2 國貿局貿易便捷化同意文件 項目 國貿局申辦簽審同意文件項目
1.一般性輸出許可證 2.一般性輸入許可證
3.輸出光碟製造機具申報書、輸入光 碟製造機具申報書 4.華盛頓公約出口許可證、華盛頓公 約再出口許可證 5.華盛頓公約進口許可證、華盛頓公 約其他證明書 6.關稅配額證明書申請書
7.戰略性高科技貨品輸出許可證 8.戰略性高科技貨品國際進口證明書
9.進口保證書、聯合國禁止化學武器 公約列管化學物質最終用 途保證書
10.所有同意文件種類的文件註銷 申 請及一般性輸出許可證 11.一般性輸入許可證 IP 的效期展延 申請
資料來源：本研究整理
些經常申辦案件已上線作業， 不再接 受人工申請。
表 2. 3 標檢局防疫局檢疫檢驗文件 項目
標檢局檢驗文件 防疫局檢疫文件
1.檢驗申辦 1.動物輸出檢疫申請
2.免驗申辦 2.動物輸入檢疫申請
3.驗證授權登錄申辦 3.植物輸出檢疫申請 4.驗證授權登錄申辦 4.植物輸入檢疫申請 資料來源：本研究整理
在 EDI 通 關 作 業 的 過 程 中 ， 上 述 四 項 資 訊 予 以 集 中 、 彙 整、分流， 以電子資 訊的格 式來作交 換與呈現。 其中所需 要的資 訊 ， 將 從 四 項 資 訊 系 統 中 獲 取 各 單 位 所 需 要 的 貨 物 、 財 務 、 運 輸、協調等 四類訊息 ，將四 類訊息轉 換成電子資 訊交換格 式。例 如 在 報 關 業 者 傳 送 資 訊 給 海 關 時 ， 從 運 輸 資 訊 中 擷 取 船 名 、 航 次 、 貨 名 、 櫃 數 等 訊 息 ， 在 財 務 資 訊 中 擷 取 船 公 司 費 用 、 保 險 費、海關稅 金、商港 服務費 等；加上 ，由廠商資 訊系統中 所提供 的客戶名稱 、地址、 配額等 資訊，匯 整成完整的 通關資訊 ，利用 電子資訊交換系統轉換成 EDI 格式傳輸通關 E 化平台，經由協 調資訊做交 換整合及 依海關 的專家系 統判讀，產 生的結果 再利用 EDI 格式還原至內部資訊系統格式， 而各資訊系統之間的整合完 成度，可自 資訊流的 活動過 程中，人 力介入多少 的程度觀 察之，
整合完成度佳，人力介入少， 整合完 成度差，則人力介入多。
2.5 通關 e 化平台業者職能
為了因應貨物通關自動化的實 施，由 財政部於 1990 年 11 月 9 日 ， 成 立 「 財 政 部 貨 物 通 關 自 動 化 規 劃 推 行 小 組 」 ， 簡 稱
「 通 關 小 組 」 ， 並 建 置 國 內 第 一 個 國 家 級 EDI 通 關 資 訊 交 換 網
路─關貿網路，配合關稅總局共同推動六年國建『貨物通關自動
化』。1996 年 7 月 1 日，由 財政部 及民間股東 共同合 資，成立
『 關 貿 網 路 股 份 有 限 公 司 』， 購 買 承 受 原 通 關 小 組 既 有 之 全 部 資 產、業務及 通關業務 之一切 權利義務 。為確保達 成原定『 貨物通 關全面自動化』政策目標，公 股仍保 有 40%持分，繼續以通關貿 易業務為經 營主軸， 提供更 多的加值 服務。另外 ，汎宇電 商股份 有限公司(Universal EC Inc.)自 1985 年於台北成立至今，具有 20 年 專業 網 路 服務 的 豐 富經 驗 ， 提供 企 業 間完 整 B2B 整 合 性 網 路 應用營運架 構及解決 方案， 在大中華 區共設立台 北、高雄 、上海 等分公司，擁有七十名以上專 業服務 人員。
目前連線客 戶達一 萬九千家 ，計有 ： 政府機關： 財政部 關稅 總局、港務 局、民航 局、及 國貿局、 標檢局、農 委會、原 子能委 員 會 等 簽 審 機 關 。 運 輸 業 ： 航 空 公 司 、 船 公 司 、 承 攬 業 、 貨 運 棧 、 倉 儲 業 。 服 務 業 ： 空 運 報 關 行 與 海 運 報 關 行 。 金 融 業 ： 銀
服務，如資 訊轉換、 安全機 制、訊息 轉換、自動 化流程控 管，也 提 供 個 人 化 服 務 管 理 、 文 件 管 理 、 通 關 資 訊 整 合 、 運 籌 資 訊 整 合、預警機 制與效能 評估等 業務元件 。在這基礎 平台上建 置通關 加值服務、 簽審單一 窗口服 務、運籌 服務、報關 服務、貿 易電子 化服務等服 務。「關 貿網路 運籌服務 」包括三大 部分：通 關網、
貨物聯絡體系(Cargo Community System，簡稱 CCS)、運籌服務 網。
1. 通 關 網 ： 擴 大 既 有 通 關 網 的 連 線 範 圍 ， 與 上 海 美 華 系 統 ( 上 海 EDI 中心)、深圳 EDI 中心、香港 TRADELINK 及美國海關 AMS 系統連線交換通關相關資訊。
2.CCS：擴大既有 CCS 的作業範圍並 且透過與 TRAXON 及 SITA 的連線，以取得更多航空公司 運輸資 訊。
3.運籌服務網：主要功能為 e - Document、 e - Track & Trace、
e-Customs Clearance、e-Billing。
關貿網路以 完整的 軟硬體構 面，提 供 整合性的作 業平台 ，有 效率的處理 物流及資 訊流等 界面問題 ，整合貿易 、通關、 物流、
金流等資訊 資源，以 運籌資 訊交換平 台與國際運 籌體系進 行資訊 互通。關貿 網路股份 有限公 司是企業 與政府及企 業與企業 間的電 子化橋 樑， 對政 府與 企業 提供 貿易 價 值鏈(Trade Chain)的整 合網 路加值服務，服務範圍涵蓋通 關、簽 審、貿易與運籌。
2.6 電子資料運用
運 用 電 子 資 料 交 換 的 前 提 ， 是 當 不 同 單 位 之 間 因 國 際 交 易 行為而產生 資訊往來 ，而且 彼此往來 的資訊，會 在對方企 業的資 訊 系 統 ， 製 造 系 統 或 業 務 系 統 中 ， 引 發 連 續 的 處 理 作 業 (Benjanme【11】， Hendry【15】)。
電 子 資 訊 交 換 的 作 業 原 理 ， 係 利 用 資 料 交 換 雙 方 所 共 同 約 定 的 資 訊 格 式 ， 經 由 通 信 網 路 的 連 結 ， 達 成 電 腦 對 電 腦 直 接 交 換 、 分 享 資 訊 並 且 避 免 人 力 介 入 ， 而 減 少 錯 誤 與 降 低 成 本 (Benjanme 【 11】， Bergeron&Raymon【 12】， Hendry【 15】 )。 因 此，透過電 子資料交 換的交 易資訊， 可以直接在 彼此的電 腦上往 來，如此， 交易的速 度與正 確性均可 以大幅度的 提升。簡 言之，
電子資訊交 換就是企 業交易 資訊透過 電信網路， 直接在不 同的資 訊系統間傳 送，而無 需經過 人力再做 輸入的動作 ，可避免 增加錯 誤的機會。
運 用 電 子 資 訊 交 換 可 以 獲 得 如 下 的 效 益 (Benjanme 【 11 】，
Bergeron& Raymond【 12】， Hendry【 15】 )。 1. 提 升 文 件 處 理 時 效 ， 縮 減 處 理 成 本 。 2.控 制 產 品 流 向 ， 降 低 存 貨 壓 力 。 3.連 結 資 訊 流 ， 以 利 行 業 間 之 整 合 。 4.促 進 組 織 內 部 流 程 之 重 新 設 計 。 5.
關資訊，並 且作為和 其他參 與成員， 如海關、運 輸業、倉 棧業，
相互傳遞、 處理與協 調貨物 通關進度 資訊的中間 角色。因 而，其 對資訊技術 的應用和 表現， 即關乎貨 主和其他業 者之權益 ，同時 也影響整體通關效益，更與報 關業者 自身的獲利能力相關。
2.7 過去學者針對海運與 EDI 之研究
陳台 霖 、 林 君 信 【 4】 對 空 運 業 所 做 的 研 究 「 我 國 空 運 承 攬 業應用電子資料交換於通關作 業之研 究」裡，以我國 148 家空運 承 攬 業 為 研 究 對 象 ， 調 查 空 運 承 攬 業 者 應 用 電 子 資 料 交 換 (EDI) 的利弊得失 ，做分析 探討。 調查結果 顯示，中小 型企業組 織為通 關作 業 中最 多 數的 參 者 ，超 過 95% 的空 運 承攬 業 者藉 由 外 部 的 資訊專業建構電子資料交換系 統；高 達 79.7%的業者仍未達到整 合電子資料 交換的程 度，因 而在電子 資料交換的 運作中產 生相當 的隱藏成本。
另 外 ， 學 者 闕 河 清 【 9】 於 2006 以 海 運 進 口 貨 櫃 動 態 為 目 標，在現今 國內海運 物流環 境中，針 對貨況追蹤 系統執行 自動追 蹤回覆資訊 電子化為 主軸， 進行調查 與分析、探 討，以做 為建構 完 整 之 海 運 進 口 貨 櫃 (物 ) 貨 況 自 動 追 蹤 回 覆 資 訊 系 統 之 參 考 。 研究結果得 知對於我 國現行 物流服務 業者而言， 國內尚未 有一套 完整好用之 貨況追蹤 系統， 物流業者 各憑本事單 打獨鬥， 無法真 正 做 到 Global 級 物 流 業 ， 對 於 資 訊 流 部 份 也 未 見 到 一 有 效 垂 直 水平整合的作業平台。
學 者 白 德 和 【 1】， 在 海 運 報 關 業 服 務 品 質 與 競 爭 力 優 勢 關
努力，仍有相當大的成長空間 。
學 者 徐 龍 騰 【 3】 在 我 國 自 由 貿 易 港 區 海 關 通 關 作 業 制 度 之 研究中，針 對自由貿 易港區 海關通關 作業制度， 比較鄰近 我國之 新加坡、香 港、中國 大陸海 關通關制 度所做之探 討。研究 結果共 列舉出七項 政府執行 我國自 由貿易港 區海關通關 作業注意 事項，
1.政 府 不合 時 宜 的 法 令隨 時 檢 討 改進 ， 跟著 時 代 和 業者 的 需 要 來 修 訂， 與 時 兼 進是 非 常 重 要 的發 展 方 向 ，2.海關 通 關 作 業 流程 中 有關稽徵程 序，要讓 國際大 廠亦能感 受在自由貿 易港區海 關通關 制 度運 作 下 的 企業 是 能 達 到 國際 標 準 ，3.自 由貿 易 港 區 的 機制 ， 並不是海關 行政權的 退縮， 是將管理 運作機制達 到效率化 又能落 實 控管 ， 4.強 化 業 者 的軟 體 內 部 控管 機 制， 運 用 現 行法 規 去 加 以 統 合， 以 順 應 不斷 演 進 中 的 國際 運 籌 新 環境 ， 5.各 項 港 埠 設備 與 運 輸配 套 需 要 完整 ， 6.自 由 貿 易 港區 作 業便 捷 ， 貨 物自 由 流 通 之 措 施實 行 ， 在 於建 立 非 常 完 備的 資 訊 情 報系 統 ， 7.自 由 貿 易港 區 海關通關作 業具有主 權性、 國際性、 多元性、專 業性、複 雜性、
危險性等特性。
結 合 以 上 研 究 者 之 研 究 ， 通 關 E 化 平 台 仍 然 有 進 一 步 改 善 的 空 間 。 本 研 究 以 滿 意 度 方 向 來 分 析 ， 對 通 關 E 化 平 台 業 者 做 滿 意 度 探 討 與 研 究 ， 因 為 通 關 E 化 平 台 是 否 完 善 適 用 ， 對 我 國 通 關 E 化 完 成 進 度 與 和 國 際 接 軌 能 力 ， 有 著 不 能 忽 視 的 密 切 關 係。
貨物通關為 全世界 運送交易 過程中 的 一個關鍵環 節，其 中運
用電子資訊 交換作為 資訊交 流平台， 以縮短貨物 通關時間 提高效 率，已成為 國際上增 進運籌 效率的一 個指標性工 具，而肩 負成敗 的 關 鍵 首 先 是 EDI 電 子 資 訊 交 換 平 台 的 建 置 是 否 完 善 ， 以 及 使 用者對電子 資訊交換 平台的 使用滿意 度，兩者都 足以影響 通關電 子化實施的 成效與推 行進度 。影響使 用者對電子 資訊交換 平台的 使用意願， 本文以資 料傳輸 、資訊接 收、諮詢客 服、資訊 提供、
收費、作業平台等六個構面， 進行探 討研究。
第三章 研究設計與方法
本 文 主 要 探 討 海 運 通 關 E 化 電 子 平 台 之 滿 意 度 ， 本 章 研 究 設計與方法共分為六節，第 3.1 節為研究範圍與對象，第 3.2 節 為研究設計流程，第 3.3 節為研究假 設，第 3.4 節為研究對象，
第 3.5 節為問卷設計，第 3.6 節為資 料分析工具與方法。
3.1 研究範圍與對象
本 論 文 針 對 海 運 通 關 E 化 電 子 平 台 之 滿 意 度 進 行 探 討 。 台 灣 通 關 主 要 是 透 過 專 業 報 關 公 司 ， 將 報 關 資 訊 用 EDI 方 式 ， 經 由關貿網路 股份有限 公司或 泛宇電商 股份有限公 司等台灣 兩大通 關平台，向 海關以委 任方式 提出申報 。而接受申 報的關區 計有基 隆 關 稅 局 、 台 北 關 稅 局 、 花 蓮 關 稅 局 、 宜 蘭 關 稅 局 、 臺 中 關 稅 局 、 高 雄 關 稅 局 等 。 台 北 關 稅 局 的 業 務 範 圍 100%為 空 運 進 出 口，花蓮關 稅局與宜 蘭關稅 局所轄的 報關業者主 要業務是 大宗原 物料，花蓮有 7 家，宜蘭有 6 家，家數極少，所以本研究將這三 個關區予以 排除。本 文研究 範圍以台 灣基隆關區 、台中關 區、高 雄關區等三 大國際港 口海運 報關業者 為主，以關 貿網路股 份有限 公司、泛宇電商股份有限公司 台灣兩 大通關平台為研究對象。
3.2 研究設計流程
本 研 究 針 對 兩 大 通 關 E 化 平 台 的 服 務 品 質 ， 探 討 報 關 業 者 的滿意度。 換言之， 以基隆 關區報關 業、台中關 區報關業 、高雄 關 區 報 關 業 、 對 關 貿 網 路 股 份 有 限 公 司 和 泛 宇 電 商 股 份 有 限 公 司， 兩 大通 關 平台 進 行滿 意度 調 查分 析， 研 究設 計 流程 如 圖 3-1 所示。
報關業
基隆、台中、高雄
資料傳輸滿意度 資訊接收滿意度 資訊提供滿意度 諮詢客服滿意度 收費滿意度 作業平台滿意度
汎宇 平台 關貿
平台
3.3 研究假設
根據 本 研究 目 的 ， 為 瞭 解 我 國 報 關 業 界 對 台 灣 兩 大 E 化 通 關平台是否滿意，本研究設立 六項假 設，對應研究目的。
研 究 目 的 一 ， 探 討 我 國 通 關 E 化 平 台 資 料 傳 輸 的 滿 意 度 ？ 而 設 立 假 設 一 ： 報 關 業 界 對 海 運 通 關 E 化 平 台 的 資 料 傳 輸 滿 意 度有差異。
此 部 分 以 不 同 區 域 報 關 業 界 ， 對 應 平 台 資 料 傳 輸 變 數 做 分 析，探討使用者對汎宇與關貿 倆平台 業者滿意度的差異。
研究目的二，探討我國通 關 E 化平台資訊接收的滿意度？
而 設 立 假 設 二 ： 報 關 業 界 對 海 運 通 關 E 化 平 台 的 資 訊 接 收 滿 意 度有差異。
此部分以不 同區域報 關業界 ，對應資 訊接收變數 做分析， 探討使 用者對汎宇與關貿倆平台業者 滿意度 的差異。
研究目的三，探討我國通 關 E 化平台諮詢客服的滿意度？
而 設 立 假 設 三 ： 報 關 業 界 對 海 運 通 關 E 化 平 台 業 者 諮 詢 客 服 的 滿意度有差異。
此 部 分 以 不 同 區 域 的 報 關 業 界 ， 對 應 諮 詢 客 服 變 數 做 分 析，探討使用者對汎宇與關貿 倆平台 業者滿意度的差異。
研究目的四，探討我國通 關 E 化平台資訊提供滿意度？而 設 立 假 設 四 ： 報 關 業 界 對 海 運 通 關 E 化 平 台 業 者 的 資 訊 提 供 滿 意度有差異。
此 部 分 以 不 同 區 域 的 報 關 業 界 ， 對 應 資 訊 提 供 變 數 做 分
析，探討使用者對汎宇與關貿 倆平台 業者滿意度的差異。
研究目的五，探討我國通關 E 化平台收費滿意度？
而 設 立 假 設 五 ： 報 關 業 界 對 海 運 通 關 E 化 平 台 業 者 的 收 費 滿 意 度有差異。
此 部 分 以 不 同 區 域 的 報 關 業 界 ， 對 應 收 費 變 數 做 分 析 ， 探 討使用者對汎宇與關貿倆平台 業者滿 意度的差異。
研究目的六，探討我國通關 E 化作業平台滿意度？
而 設 立 假 設 六 ： 報 關 業 界 對 海 運 通 關 E 化 業 者 的 作 業 平 台 滿 意 度有差異。
此 部 分 以 不 同 區 域 的 報 關 業 界 ， 對 應 作 業 平 台 變 數 做 分 析，探討使用者對汎宇與關貿 倆平台 業者滿意度的差異。
3.4 研究對象
報關業者利 用關貿 與汎宇兩 大通關 電 子交換平台 進行通 關作 業。依據實 務作業及 調查得 知，領有 海關核發營 業執照的 報關業 者，方得以 加入報關 業同業 公會成為 正式會員。 所以，本 文研究 問卷資料取 得來源， 以基隆 、台中、 高雄三大國 際港口海 運報關 業同業公會 的會員為 主，排 除未領有 海關核發報 關營業執 照的報 關業者。本 研究抽樣 母體以 基隆、台 中、高雄三 個通關關 區，領 有海關核發報關營業執照的報 關業者 ，共計 931 家。
本 研 究 以 分 層 隨 機 抽 樣 (Stratified Random Sampling)方 式 郵 寄問卷，抽取情形如表 3-1 所示：共 計郵寄 500 份問卷，有效回 收問卷 201 份，回收率 40.2%，剔除 3 份無效問卷，實際有效 問 卷 198 份，有效回收率 39.6%。
表 3. 1 問卷發放彙整表
報關業家數 問卷發放數 發放比率
基隆 520 家 200 份 38.46%
台中 107 家 100 份 93.46%
高雄 304 家 200 份 65.79%
合計 931 家 500 份 53.71%
3.5 問卷設計
本 研究 係 根 據 PZB 服 務 品 質 的 構 面 與 延伸 模 式 等 相 關文 獻 為 範 本 ， 問 卷 設 計 共 分 為 四部 份 (參 考 附 錄 一 研 究 問 卷)。 第 一 部 份是通關制度對業者的影響， 共有 6 個題項採取半開放式設計，
主要目的在 瞭解通關 自動化 與貿易便 捷化的政策 ，對報關 業者產 生 的 影 響 ， 如 經 營 成 本 的 變 化 、 通 關 速 度 的 改 變 與 人 員 的 配 置 等，與報關業者的因應對策。
第二部份與第三部份共計 16 個題項 ，採用 Likert 量表，將 服 務 滿 意 度 與 收 費 滿 意 度 之 變 數 ， 以 「 高 度 滿 意 」、「 很 滿 意 」、
「滿意」、「 普通」、「 不滿意」、「 很不 滿意」、「 極度不滿意 」等分 不同滿意程度，並賦予 7，6，5，4，3，2，1 計分，由問卷填答 者依據其個 人主觀認 知來做 適當選答 ，並將此作 為本研究 統計分 析的基礎。第二部份計有 7 個題項， 主要重點於關貿網路股份有 限公司、泛 宇電商股 份有限 公司，兩 大通關平台 的研究對 象所提 供 的 軟 體 執 行 服 務 系 統 ， 內 容 涵 有 EDI 資 訊 傳 輸 與 資 訊 接 收 兩 部分，分別 由報關業 者表達 使用滿意 度的情形， 此部份也 是本研 究的重點之一。
問卷第三部 份是對 關關貿網 路股份 有 限公司、泛 宇電商 股份
模、營業特性、及區域分佈等 。
本研究期望 利用問 卷調查方 式以取 得 受調查者， 於通關 作業 中對關貿網 路股份有 限公司 、泛宇電 商股份有限 公司，兩 大通關 平台所提供 的整體服 務，做 滿意度的 分析與探討 ，做為實 際執行 與運用通關 e 化的第一線報關業者， 對政府推動通關 e 化 12 年 來，實施結果到底是否滿意， 進行瞭 解與分析。
3.6 資料分析工具與方法
本研究採用 SPSS（Statistical Package for Social Science）統 計套裝軟體，依研究目的，選 擇適合 之統計分析方法進行分析。
本研究所使用的分析方法有以 下幾種 ：
1.信度與效度分析（Reliability and Validity Analysis）：
根 據 學 者 Gay 的 觀 點 ， 任 何 測 驗 或 是 量 表 的 信 度 係 數 如 果 在 0.90 以 上 ， 表 示 測驗 或 是 量 表 的 信 度 甚佳 ， 在 社 會 科 學 領 域 中，可接受 的最小信 度係數 數值為何 ，是多數研 究者最為 關注的 Gay 將之界定為 0.80 以上，而有些學者則認為在 0.70 以上是可 以接受的最小信度值。
楊 國 樞 [4] 指 出 信 度 （ reliability） 係 指 測 驗 結 果 的 一 致 性 或 穩 定 性 而 言 。 本 研 究 利 用 Cronbach’s alpha 係 數α 予 以 衡 量 信 度，而信度 係數的平 方根是 效度係數 的最高上限 。因此， 信度係 數的平方根又稱信度指數或內 在指數 （intrinsic validity index）。
換言之，效度係數不會大於信 度指數 或內在指數。
Cronbach’s α 係數的計算如下：
−
∑
S2I i
利用上述公 式，可 以求得本 研究各 相 關量表的信 度與效 度。
由於信度越 高，表示 測量的 誤差變異 越小，及測 驗結果的 一致性 之程度越高。
2.獨立樣本的 T 檢定
T 檢定的目 的在於 考量樣 本個別 差異 及測量分 數之平 均數是 否相等。如 果二個群 體的平 均數值達 到統計上的 顯著水準 。則表 示兩個平均數不相等，統計量 是母 體 u 的優良估計量 ，故 u 的 檢 定 亦 透過 分 配 ， 母 體 變 異 數 σ2 為 已 知 ， 樣本 大 小 皆 可 採 用 標 準 常 態 分 配 處 理 ； 由 此 母 體 隨 機 抽 取 一 組 樣 本 ， 樣 本 大 小 為 n ，樣本平均數為 ，利用 T =（ -u）/（σ/√）透過標準常態 分配，對該母體均數 u 所建立 的假設 進行檢定。
本 研 究 以 T 檢 定 分 析 方 法 檢 定 泛 宇 平 台 使 用 者 ， 其 分 別 表 現在 6 個構面中各構面平均得分，和 關貿平台使用者，各構面平 均得分有無顯著差異。
3.單變量變異數分析
以單變量變異數分析(univariate analysis of variance)來檢視 自變項各水 準在單一 依變項 測量值平 均數差異， 使用觀察 值平均 數的 Post Hoc 多重比 較， 以檢 定三 個關區 平台 使用 者， 其分別 表現在 6 個構面中各構面滿意 表現的 差異。
n
第四章 實證結果
本 章 實 證 結 果 ， 根 據 回 收 問 卷 所 得 資 料 對 平 台 業 者 在 資 料 傳輸、資訊 接收、資 訊提供 、諮詢客 服、收費、 平台作業 等進行 比 較 分 析 ， 共 分 四 節 ， 各 節 分 述 如 下 。 第 4.1 節 為 樣 本 資 料 分 析，第 4.2 節為樣本結構分析，第 4.3 節為信度與效度分析，第 4.4 節為整體構面滿意度分析。
4.1 樣本資料分析
本 研 究 對 象 依 基 隆 報 關 商 業 同 業 公 會 ， 台 中 報 關 商 業 同 業 公會，高雄 報關商業 同業公 會等三大 公會會員名 冊，以隨 機抽樣 方式郵寄問卷，共計郵寄 500 份問卷，回收問卷 201 份，回收率 40.2%，剔除 3 份無效問卷，實際有 效問卷 198 份，有效回收率 39.6%。其 中， 基 隆關 區報 關 業有 效 問卷 回收 率 27%，台 中關 區 報 關 業 有 效 問 卷 回 收 率 54% ， 高 雄 關 區 報 關 業 有 效 問 卷 回 收 45%，如表 4.1 所示。
表 4. 1 問卷發放與回收比較表 問卷發放 問卷回
收
有效問卷回 收
關區回收 百分比
整體回收 百分比
4.2 樣本結構分析
根據表 4.2 樣本結構分析表中得 知，研究樣本中報關業者的 公司經營型態，純粹只有從事 報關業 務者佔 81.8%最多，報關兼 貨 運 業 務 者 佔 13.6%次 之 ， 報 關 兼 承 攬 業 務 者 佔 4.5%最 少 ， 顯 示國內報關業仍是以報關業務 為主的 小型公司型態。由表 4.2 資 料中亦得知每家業者員工人 數 5 人 以下者佔 15.66%，6～10 人 佔 33.55%，11～15 人佔 30.55%，16～20 人佔 10.6%，21～25 人佔 10.6%，由此可知員工人數 6～ 15 人佔整體 63.6%。事實與 政府暢導的大報關公司的目標 ，尚有 很大的進步空間。
在 教 育 程 度 方 面 高 中 職 佔 整 體 74.66% ， 大 學 畢 業 佔 整 體 25.8%， 由 此 得 知 報 關 業 界 目 前 的 員 工 教 育 程 度 方 面 ， 以 高 中 職 主，同時再 整合專家 訪談內 容亦得知 ，報關業界 最喜愛雇 用國貿 或資訊科系，基本條件是熟稔 的中英 文打字。
關於影響公 司營運 最重要的 業務量 ， 平均每家業 者每月 報單 量 500 張以下者佔 54.5%，平均每 家業每者月報單量 501 張～
1000 張者佔 27.55%，平均每家業者 每月報單量 1001 張 ～1500 張 者 佔 6.77% ， 平 均 每 家 業 者 每 月 報 單 量 1500 張 以 上 者 佔 12.77%，由此得知平均每家業者每 月 報單量 1000 張以下者佔整 體業界 81.8 百分比。其中，又以平 均每月報單量 500 張以下者 佔 54.5%為 最 多 ， 超 過 一 半 以 上 的 報 關 業 者 平 均 每 月 報 單 量 在 500 張以下。
通 關 E 化 的 實 施 ， 影 響 我 國 整 體 通 關 時 效 及 國 際 形 象 甚
巨，同時對 報關業者 也造成 很大的影 響，在回收 問卷中得 知，通 關 E 化的實施對報關業的影響持正面 看法的佔整體業者 81.8%，
持負面看法的只佔整體業 者 3%。而通關 E 化的實施 對公司人力 的影響方面 ，認為沒 影響的有 87 家業者，認為 需對員工 加強培 訓者有 114 家，認為會使員工人力 空 出將予以解雇者有 18 家。
由資料分析得知，通關 E 化的 實施，報關業者有 174 家認 為 可 縮 短 通 關 時 間 ， 但 是 也 有 42 家 認 為 會 因 通 關 E 化 的 實 施，增加經營成本的負擔。在 業務性 質的分析，有 183 家做進口 業 務 ， 另 有 195 做 出 口 業 務 ， 同 時 有 承 做 進 口 與 出 口 業 務 者 有 183 家。
表 4. 2 樣本結構分析表
樣本屬性 項目 樣本數 百分比
報關 162 81.80%
報關兼貨運 27 13.60%
公司型態
報關兼承攬 9 4.60%
5 人以下 30 15.20%
6～10 人 66 33.30%
11～15 人 60 30.30%
16～20 人 21 10.60%
員工人數
21～25 人 21 10.60%
高中、職 147 74.20%
教育程度
大學 51 25.80%
基隆 54 27.27%
台中 54 27.27%
所屬關區
高雄 90 45.46%
500 張以下 108 54.50%
501～1000 張 54 27.30%
1001～1500 張 12 6.10%
平均業務量
1501 張以上 24 12.10%
表 4. 2 樣本結構分析表 (續)
樣本屬性 項目 樣本數 百分比
正面影響 162 81.80%
負面影響 6 3.00%
E 化的影響
沒影響 30 15.20%
不影響 87 複選題
加強培訓 114 複選題
人力配置
解雇 18 複選題
縮短通關時間 174 複選題
E 化的結果
增加成本負擔 42 複選題
進口業務 183 複選題
業務性質
出口業務 195 複選題
4.3 信度與效度分析
4.3.1 信度分析
本 研 究 採 用 Cronbach 的 α 值 來 衡 量 問 卷 的 第 二 與 第 三 部 份 ， 探 討 報 關 業 者 對 通 關 E 化 平 台 的 滿 意 度 是 否 達 一 致 性 。 本 份問卷在傳輸與接收方面 α 值為 0.8549；在資訊與收費方面 α 值 為 0.8406，整體 α=0.9252，如表 4.3 所示，α 值均在 0.8 以上，
表示本研究問卷具備足夠的信 度。
表 4. 3 研究變數之信度與效度分析 表
檢定項目 Cronbach’ s α 內在效度
傳輸與接收 0.8549 0.9246
資訊與收費 0.8406 0.9168
整 體 0.9252 0.9618
4.3.2 效度分析
由 於 信 度 係 數 之 平 方 根 等 於 效 度 係 數 的 最 上 限 ， 因 此 以 信 度 係 數 值 的 平 方 根 可 以 求 得 最 大 信 度 係 數 (Maximize Validity Coefficient)，最大信度係數值又 稱為 內在效度指標。
本 研 究 問 卷 根 據 相 關 理 論 並 參 酌 既 有 的 研 究 題 目 ， 融 合 報 關業的特性修改而成，本研究 問卷內 在效度值 0.9618，因此本研 究問卷已具備內容效度(白德和【1】)。
4.4 研究構面滿意度分析
藉由表 4.4 得知，汎宇平台在資 料傳輸、資訊接收、資訊提 供、諮詢客 服、平台 作業等 五個研究 構面，得到 使用者的 認同，
滿意度平均值在 4.20 至 4.80 之間，表示滿意度介於普通與滿意 之 間 ，但 是 收 費 變 數 則 未獲 得 認 同 ， 滿 意 度平 均 值 3.96 介於 普 通與不滿意之間。
關貿平台在 資料傳 輸、資訊 接收、 資 訊提供、諮 詢客服 、平 台作業等五個變數，亦得到使 用者的 認同，滿意度平均值在 4.51 至 4.84 之 間 ， 表 示 滿意 度 介 於 普 通 與 滿 意之 間 ， 但 是 收 費 項 目 則未獲得認同，滿意度平均值 3.86 介於普通與不滿意之間。
表 4. 4 研究構面滿意度分析表
平台名稱 研究構面 平均數 標準差
資料傳輸 4.80 0.772
資訊接收 4.68 0.716
資訊提供 4.44 0.766
諮詢客服 4.50 0.665
收 費 3.96 0.728 汎 宇
平台作業 4.20 0.735
資料傳輸 4.84 0.879
資訊接收 4.86 0.908
資訊提供 4.51 0.941
諮詢客服 4.68 0.954
收 費 3.86 0.988 關 貿
平台作業 4.60 0.933
由 表 4.5 可 得 知 ， 在 資 料 傳 輸 構 面 方 面 ， 關 貿 平 台 平 均 數 4.84 高於汎宇平台的 4.80，以平均值來看，表示在資料傳輸構面 方 面 ， 使 用 者 對 關 貿 平 台 的 滿 意 度 高 於 汎 宇 ， 但 是 以 統 計 值 來
表 4. 5 資料傳輸構面差異分析
平台名稱 樣本數 平均數 標準差 P 值 A.汎宇 129 4.80 0.772
B.關貿 198 4.84 0.879
0.657
註：* 表 P<.05
由 表 4.6 可 得 知 ， 在 資 訊 接 收 構 面 方 面 ， 關 貿 平 台 平 均 數 4.86 高 於 汎 宇 平 台 的 4.68， 以 平 均 值 來 看 ， 在 資 訊 接 收 構 面 方 面，使用者 對關貿平 台的滿 意度高於 汎宇，同時 以統計值 來看，
P 值為 0.003 呈現顯著，表示使用者 對於資料傳輸構面，關貿的 滿意度的確顯著高於汎宇。
表 4. 6 資訊接收構面差異分析
平台名稱 樣本數 平均數 標準差 P 值 A.汎宇 129 4.68 0.716
B.關貿 198 4.86 0.908
0.003*
註：* 表 P<.05
由 表 4.7 可 得 知 ， 在 資 訊 提 供 構 面 方 面 ， 關 貿 平 台 平 均 數 4.51 高於汎宇平台的 4.44，以平均值來看，表示在資訊提供構面 方 面 ， 使 用 者 對 關 貿 平 台 的 滿 意 度 高 於 汎 宇 ， 但 是 以 統 計 值 來 看，P 值為 0.543 呈現不顯著，表示 使用者對於資訊提供構面，
兩個平台的滿意度並沒有顯著 差異。
表 4. 7 資訊提供構面差異分析
平台名稱 樣本數 平均數 標準差 P 值 A.汎宇 129 4.44 0.766
B.關貿 198 4.51 0.941
0.543
註：* 表 P<.05
由表 4.8 可得知，在諮詢客服構面方 面，關貿平台以平均數 4.68 高於汎宇平台的 4.50，以平均值來看，表示在諮詢客服構面 方面，使用 者對關貿 平台的 滿意度高 於汎宇，但 是以統計 值來看 P 值為 0.499 呈現不顯著，表示使用 者對於諮詢客服構面，兩個 平台的滿意度並沒有顯著差異 。
表 4. 8 諮詢客服構面差異分析
平台名稱 樣本數 平均數 標準差 P 值 A.汎宇 129 4.50 0.665
B.關貿 198 4.68 0.954
0.499
註：* 表 P<.05
由表 4.9 得知在收費構面方面，汎宇 平台以平均數 3.96 高於
表 4. 9 收費構面差異分析
平台名稱 樣本數 平均數 標準差 P 值 A.汎宇 129 3.96 0.728
B.關貿 198 3.86 0.988 0.416 註：* 表 P<.05
由 表 4.10 可 得 知 在 平 台 作 業 構 面 方 面 ， 關 貿 平 台 平 均 數 4.60 高 於 汎 宇 平 台 的 4.20， 以 平 均 值 來 看 ， 在 平 台 作 業 構 面 方 面，使用者 對關貿平 台的滿 意度高於 汎宇，但是 以統計值 來看，
P 值為 0.000 呈現顯著，表示使用者 對於平台作業構面，關貿的 滿意度滿意度的確顯著高於汎 宇。
表 4. 0 平台作業構面差異分析
平台名稱 樣本數 平均數 標準差 P 值 A.泛宇 129 4.20 0.735
B.關貿 198 4.60 0.933 0.000* 註：* 表 P<.05
本研 究 主要 探 討 三 個 海 關 平 台 使 用 者 對 通 關 E 化 平 台 的 使 用 滿 意 度 ， 由 表 4.11 可 以 得 出 ， 不 同 區 域 的 使 用 者 滿 意 程度 不 一樣。
一、資料傳輸構面分析比較：
在 汎 宇 資 料 傳 輸 構 面 中 ， 三 個 不 同 關 區 使 用 者 以 台 中 的 平 均 數 4.93 為 最 大 ， 滿意 程 度 介 於 普 通 與 滿意 之 間 ， 而 基 隆 的 平
