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（二） 實務貢獻
對於許多的企業而言，網路社群是一項強大的行銷工具和平台，但因網路社群的特 性與舊有的行銷平台，如電視、報紙和傳單等等不同，因此將舊有的行銷策略運用到網 路社群必將產生一些異想不到的狀況發生。從許多的報導和研究可以發現，企業在面對 線上口碑風暴時，經常會不知該如何反應，即使在第一時間察覺到，但也會因為錯誤的 回應策略運用，使得事態越趨嚴重，錯過可以將傷害降至最低的黃金時間。
本研究從過往的線上口碑風暴來進行分析，因為總結出對於不同線上口碑風暴類型 的最佳回應策略，也因為是從過往真實個案所分析出的回應策略，代表著這些回應策略 是有效的，當然不同的線上口碑風暴還是需要觀察所有的面向，進而做出回應策略，但 本研究則提出了一套可供參考的思考方式和回應策略，以期可以幫助企業在面對線上口 碑風暴時可以做出更迅速和更正確的回應。
三、 研究限制與未來研究方向建議
以下提出研究中的限制，並針對其限制提出未來可能的方向與建議：
1. 本研究算是針對線上口碑風暴的初期研究，因此對於線上口碑風暴的解釋，和回應 策略的運用上，沒有其他的研究文章可以佐證。因此，若未來有更多的研究從不同 的面相來研究線上口碑風暴，將可以把線上口碑風暴分析得更客觀與正確。
2. 在本研究中所收集到的企業回應策略均是從新聞報導或是官方的聲明中找出，在時 間與成本的考量下，並無法一一的訪問個案中的企業，所以無法得知企業是在何種 的考量下做出不同的回應策略，故未來若有學者能訪問線上口碑風暴中的企業，將 可以更完整的分析回應策略。
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附錄一 ING-DiBa 的廣告事件
社群意見：
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企業回應：
2012/01/05
中文翻譯：
「親愛的討論餐與者，我們嚴密的在關注目前在我們粉絲頁上的討論，但不幸的是，雙 方都出現多次侮辱性的言論。對於我們 ING-DiBa 而言，公平性和透明度是重要的企業 價值，因此，我們呼籲你以最大的尊重來對待各種不同的意見，並且避免侮辱和指責有 不同想法的人。當然，我們邀請你參與這個活動，保留你發表意見的自由和捍衛你的觀 點。最好的問候。你的 ING-DiBa」
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企業回應：
2012/01/17
中文翻譯：
「親愛的粉絲們和討論參與者:在此之前的兩週，在我們的專頁上超過一千四百篇 PO 文 加上一萬五千則評論關於吃以及純素食的生活態度的討論，大家互相交換各樣的觀點以 及論點。我們也關心著這些交流，也很樂意提供大家這樣的平台。身為一個銀行機構，
我們的目標是提供對客戶具有吸引力的金融產品及好的服務。為了能讓客戶和對我們的 服務有興趣的人擁有足夠的討論空間來詢問自己關心的需求，我們將對關於前面所提的 新 PO 文進行刪除。在塗鴉牆上現有的討論文章當然會留著，大家也可以繼續在現有的 PO 文上討論。」
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附錄二 McDonald's 的標籤事件
2012/01/18 事件：
社群意見：
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企業回應：
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附錄三 NRA 的早安訊息事件
2012/07/20 事件：
社群意見：
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附錄四 CelebBoutique 的訊息事件
2012/07/20 事件：
社群意見：
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企業回應：
第一次回應：
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第二次回應：
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附錄五 遠通電收的 eTag 事件
2014/01/02 事件：
『遠通電收昨服務中心、車廠和美容保養廠頻傳無法申裝 eTag，超商也無法儲 值，昨晚確認有遭駭客攻擊』（蘋果日報，2014.1.2）
企業回應：
『遠通電收今表示，駭客攻擊主要是鎖定計程收費 App，每 1 秒鐘內超過 65 萬次攻擊，
累計 3.5 小時高達近 82 億次，加上計次和計程的電腦系統轉換，因此導致整個系統速度 緩慢，部分通路不穩定，但遭惡意攻擊後，立即針對 App 進行隔離，其他系統都維持正 常運作，僅速度較緩慢不穩，民眾資也沒有外洩。』（蘋果日報，2014.1.2）
2014/01/07 事件：
『例如有用路人表示，1 秒鐘同 1 感應門架重複扣款，有人是南下行駛竟在同一路段被 扣北上與南下通行費、還有人上午 9 時 20 分從竹北向南行駛，竟在 17 分鐘後向北靈異 飄移了 46 公里、在林口路段被扣款。此外，有人抱怨儲值帳戶莫名消失了預儲的 400 元，引起民眾質疑遠通電收在搶錢。』（蘋果日報，2014.1.7）
社群意見：
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企業回應：
『遠通電收初步回應表示，ETC 後台有一套檢核機制，會將重複扣款或不合邏輯的扣款 筆數透過檢核機制排除。由於要最快速提供 eTag 用戶即時餘額查詢，所以會呈現原始 資料，遠通在提供的畫面上也註記是僅供客戶參考, 實際交易扣款以最後出帳交易為準。
遠通電收表示，通行 3 天後的扣款出帳資料會將重覆扣款或不合邏輯的資料篩除。遠通 電收統計，因系統連線資料未穩定、有時間差，導致 1 月 2 日和 3 日的出帳資料有 100 筆錯誤未被檢核出來，每筆錯誤的金額在 2、3 元間。」（蘋果日報，2014.1.7）
2014/01/08 事件：
『不少民眾近日查帳發現電腦顯示的國道通行扣款明細，竟有同時在同地點被扣款 2 次 或是車已南下新竹、17 分鐘後又「飄移」到同向車道北邊的桃園被扣款，立委管碧玲痛 批交通部驗收測試根本做假的。』（蘋果日報，2014.1.8）
『署名「jjjoe1978」的林先生昨受訪指，前天上網查詢扣款明細，發現本月二日從三重 到東湖途中，在上午九時五十七分的零二秒、零三秒，在同一個感應門架被重複扣款二 點四元，「如六百多萬用路人都被重複扣款，金額很可觀。」另他打了遠通客服電話一 整天都無法接通，光電話費就比被重複扣款的二點四元貴。』（蘋果日報，2014.1.8）
『署名「Hyhuangd01」黃先生說，他查扣款明細發現車已從竹北開到新竹，十七分鐘後 又出現林口南下桃園的扣款紀錄，本身是資訊人員的他說：「遠通的電腦除錯功能好像 很差，這些不合理的扣款紀錄，電腦程式應該都能偵測到。」』（蘋果日報，2014.1.8）
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社群意見：
企業回應：
『遠通電收今下午開記者會表示，客服電話人力將增加至 150 席，1 月 3 日發生重複交 易，事實上，交易檢核有查出此問題，但系統匯入時資訊傳送不完整導致出帳錯誤，6 天來通行交易 8 千萬筆，重複扣款有 121 筆，每筆金額不超過 10 元，現已解決，未來 不會再發生此類問題。』（蘋果日報，2014.1.8）
2014/01/13 事件：
『徐旭東在中國上海接受多家媒體訪問時表示，eTag 有不對的地方，他感到很抱歉，一 定會加速努力改善。不過徐旭東也說：「但是比例上，不要抓著這麼一點點，搞得我好 像不好意思，我是不好意思，我要改進，我要更努力改進，但是拜託講個比例。」至於 民眾因為不滿 eTag 頻頻出包引發退租潮，徐旭東也打出悲情牌：「他退了以後，請問他 怎麼上高速公路？講穿了，也不是很通吧？不過自由世界，你喜歡退你就退，你以後上 去怎麼辦呢？」』（蘋果日報，2014.1.13）
社群意見：
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企業回應：
『對於遠東集團董事長徐旭東在上海隔空開砲，針對 eTag 問題時稱消費者不滿意，可 以退用，「你喜歡退就退」。交通部長葉匡時對此不予回應，由交通部政務次長陳純敬出 來代打，陳純敬表示，他能理解遠通電收壓力大，導致徐旭東有情緒上的發言，但有壓
『對於遠東集團董事長徐旭東在上海隔空開砲，針對 eTag 問題時稱消費者不滿意，可 以退用，「你喜歡退就退」。交通部長葉匡時對此不予回應，由交通部政務次長陳純敬出 來代打，陳純敬表示，他能理解遠通電收壓力大，導致徐旭東有情緒上的發言，但有壓