七種負面情緒所引發的反應(Wetzer, Zeelenberg, & Pieters, 2007)。根據社會分享的文獻指 出，人們會將負面的消費經驗分享給熟人多於陌生人，且時間點就差不多是在事件的發 生之後(Rimé, Mesquita, Boca, & Philippot, 1991)。而負面口碑的傳播動機已在許多的不 同的文獻中被探討，Wetzer et al. (2007)依據過往的文獻整理出以下八種傳播負面口碑的 動機：(1)尋找慰藉：尋找安慰和道義上的支持，是個眾所皆知的情緒協調策略。(2)宣
三、 線上口碑風暴（Online Firestorm）
特性
「線上口碑風暴」是對於一種負面口碑所造成的現象的稱呼。「線上口碑風暴」一 詞在這幾年前常見於新聞報導中，但針對於此的相關學術研究卻少之又少，常常只是稍 微的提起，未加以定義和解釋，更不用說有近一步的探討和研究。Pfeffer, etc.(2014)有 為了線上口碑風暴做了初步的定義，他指出線上口碑風暴為社群媒體使用者對於企業、
政府機構、政治家和名人可疑的聲明或活動，所引發出的巨大負口碑和抱怨行為的浪潮。
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循環只有短短的幾個小時甚至幾分鐘(Wu & Huberman, 2007)。迅速且大量是在線上 口碑風暴初期最容易被觀察到的特性。2. 二元選擇（Binary Choices）
社群媒體如 facebook 和 Twitter 等，由於使用者多是用「like」或「+1」來表達 自己對於意見的看法，或是使用「share」或「retweet」來傳播意見，加上沒有言語 互動，訊息原本所要傳達的意涵甚至是本文都會被保留，因此複雜或漸進式的意見 形成過程並不會出現。訊息的接受者對於訊息的看法只有接受或是不接受，是一種
「either-or」的情境，這樣的決策方式被 Schelling(1973)描述成二元選擇（Binary Choices）。
3. 缺乏多樣性
引起線上口碑風暴的訊息大多是單一主題。泡沫過濾器是 Pariser(2011)所提到 的一種網路現象，它指出個人在網路上所接受的訊息會被經過兩種方式的篩選。第 一，個人在社群媒體上與他人的連結的方式就如同過濾器一樣，基本上是建立在同 質性上(McPherson, Smith-Lovin, & Cook, 2001)，人們傾向與有相似年紀、性別、社 會地位的人連結，進而產生出相似的興趣、話題和意見。第二，社群媒體在呈現資 訊時會依照使用者過往的使用經驗，或是使用者的朋友們是否有興趣來篩選。最終
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與人之間而言，社群連結強(strong-tie)則影響著訊息在群體內的傳播(Brown &Reingen, 1987)。因此，在社群媒體中，每個人都可以是數百人甚至數千人的朋友或 是追隨者，這樣的一個現象讓訊息和意見在傳播時容易被放大和強化。
6. 跨媒體的訊息流動
社 群 媒 體 對 於 傳 統 媒 體 而 言 是 越 來 越 重 要 的 資 訊 來 源 (Diakopoulos, De Choudhury, & Naaman, 2012)，傳統媒體現在已把社群媒體當作是尋找故事的「雷達」， 如台灣最大的電子佈告欄系統 (BBS, Bulletin Board System)的 Ptt 常成為許多新聞 的資料來源，而同樣的，社群媒體上的資訊傳播有將近三分之一是由網路外的事件 或是因素所引發的(Diakopoulos, De Choudhury, & Naaman, 2012)。由此可知傳統與 社群媒體間的資訊流動也是線上口碑風暴的特性之一。
7. 網路觸發的決策過程
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以上七點關於線上口碑風暴的特性，是 Pfeffer, etc. (2014)觀察過去幾起對企業 影響較大的社群負面口碑傳播事件後，所整體歸納出來的。這七點關於線上口碑風
危機是事件威脅到去損害一個企業的聲譽(Barton, 1993)，而所謂的聲譽為良善或是 惡劣的整體評估。無論企業或個人面對此一整體性評估，無不重視。則其原因有兩點：
第一，聲譽於自我形象建立上的角色，Snyder, etc.(1983)即解釋維持一個正面的自我形 象在心理學歷史中一直是一個十分重要的驅動因素，因此當一個越是嚴重的困境發生時，
行動者會遭受越大的壓力(如焦慮和罪惡感)，以及來自他人的指責，進而對自我認同產 生傷害，因此維持聲譽為提供健全自我形象的關鍵(Benoit, 1995)。第二，聲譽於影響過 程中的角色，態度轉變理論研究即指出聲譽在說服過程中的重要性，如同演講者的聲譽 比之說服的論點與證據更為重要(Benoit, 1995)。
Loewendick(1993)指出危機是一種威脅，意思是危機確實或可能帶來負面或不受歡