⼀一、︑､ 軌道運輸系統之品牌接觸點⽬目的
軌道運輸系統因具備低耗能、︑､運量⾼高、︑､乘坐舒適且快速便捷等特性，逐漸 為國內⼤大眾運輸系統所採⽤用，在串起⼈人與⼈人之間、︑､地⽅方與地⽅方之間的接觸過程 中，也潛移默化地建⽴立軌道營運公司與關聯⼈人的接觸。︒｡因此軌道營運公司除了 維持基本運量及拓展客群，仍不斷提升其運輸本業的服務品質，⿎鼓勵民眾搭 乘，成為捷運的忠實顧客；更進⼀一步發掘民眾對於「⾏行」的基本需求外，紛紛 強化品牌⾏行銷，朝向軌道品牌化、︑､觀光化的經營模式，使民眾感受到不只是交 通⼯工具，更能結合⾷食、︑､⾐衣、︑､住、︑､⾏行、︑､育、︑､樂，成為全⾯面性服務的優質⽣生活提供 者。︒｡
近年來，軌道營運公司欲提升層次，紛紛朝向藝術化經營，導⼊入⽂文化創意 思維，藉由拓展公共藝術、︑､提供多樣性⽂文化及休閒活動，例如改造廢棄閒置的 空間成為藝術村，以及開發模型、︑､繪畫、︑､⼩小說等藝術創造活動，以⽣生活化的機 能服務吸引民眾匯聚，轉化交通運輸業者刻板印象，展現科技運輸外之⼈人⽂文空 間，傳輸優質⽣生活⽂文化，並縮短民眾與捷運系統間之距離，享受交通與⽣生活真 正融合在⼀一起，成為民眾⽣生活中不可或缺的⼀一部分。︒｡
⼆二、︑､ 軌道運輸系統之品牌策略
臺北捷運以交通運輸為出發點，並以「塑造品牌形象」、︑､「爭取顧客認 同」、︑､「強化服務價值」、︑､「開發潛在顧客」及「推動市府政策」五⼤大品牌策 略發展⽅方向，逐步深化民眾對於品牌之認識與認同。︒｡臺北捷運的企業識別為
「⼈人⿃鳥標誌」，藍⾊色與綠⾊色除分別代表科技與環保，也隱含藍天綠地之意，表
⽰示臺北捷運與民眾以共同追求優質⽣生活⽂文化為⽬目標。︒｡
台灣⾼高鐵以「推廣交通服務商品」及「推廣品牌形象」為品牌策略⽅方向，
觸點，依照溝通的向度（單向的靜態接觸點、︑､雙向的⼈人類接觸點及多向的互動
(⼀一) 單向的靜態接觸點
升服務品質及國際形象，讓國內外民眾能不受時間和地緣限制，多向取得品牌 資訊與即時交流。︒｡
四、︑､ 軌道運輸系統之顧客體驗旅程接觸點分析
研究者經由實地搭乘北捷、︑､⾼高鐵、︑､台鐵及桃園機場捷運，⾃自進⼊入⾞車站、︑､購 票、︑､乘⾞車⾄至離開⾞車站的完整顧客體驗，觀察四個軌道營運系統主要多以單向的 靜態接觸點為主，雙向的⼈人類接觸點次之，依照顧客⾏行動彙整各項視覺接觸點 如下圖5-1。︒｡
圖5-1：國內四個軌道運輸系統之顧客體驗旅程圖（出處：本研究製圖）
依照乘客由進站⾄至出站的顧客⾏行動，將四個軌道運輸系統之相似及相異接
(⼀一) 臺北捷運
驗票閘⾨門、︑､廣告、︑､服務⼈人員；進⼊入迄站之⾞車站⼤大廳時觸及⾃自動售票機、︑､廣告、︑､