第肆章 第肆章 結果與討論 結果與討論 結果與討論 結果與討論
本章為結果與討論，本研究依據問卷調查收集資料，共發出 840 份問卷，扣 除 未 繳回 及 不 合 理 之 問 卷 ， 回 收 549 份 ， 有 效 問 卷 資 料 共 計 548 份 ， 回 收 率 65.4%，問卷有效率 65.3%，所得回收資料運用 SPSS 12.0 for Windows 中文版軟體 採用敘述性統計、單因子變異數分析、獨立樣本 t 檢定等統計方法進行分析。
本 章 就 有 效 問 卷 作 分 析 討 論 ， 共 分 為 五 節 ： 第 一 節 為 消 費 者 特 性 與 現 況 分 析；第二節為不同消費者特性在服務品質上之差異情形；第三節為不同消費者特性 在知覺價值上之差異情形；第四節為不同消費者特性在滿意度上之差異情形；第五 節為服務品質、知覺價值與滿意度之相關分析；第六節為不同消費者特性、服務品 質、知覺價值與滿意度之迴歸分析。
第一節 第一節 第一節
第一節 消費者特性與現況 消費者特性與現況 消費者特性與現況 消費者特性與現況分析 分析 分析 分析
本研究以臺北市十二間運動中心的消費者為對象，依據「臺北市運動中心消 費者服務品質、知覺價值與滿意度調查」問卷之個人基本資料彙整而成，有效問卷 回收情況如表 4-1 所示。
表 4-1 有效問卷統計
場館 份數 百分比％ 有效百分比％ 累計百分比％
士林運動中心 30 5.5 5.5 5.5
大安運動中心 41 7.5 7.5 13.0
文山運動中心 66 12.0 12.0 25.0
萬華運動中心 62 11.3 11.3 36.3
大同運動中心 64 11.7 11.7 48.0
內湖運動中心 58 10.6 10.6 58.6
信義運動中心 45 8.2 8.2 66.8
松山運動中心 35 6.4 6.4 73.2
(續下表)
表 4-1 有效問卷統計(續)
場館 份數 百分比％ 有效百分比％ 累計百分比％
南港運動中心 28 5.1 5.1 78.3
中正運動中心 20 3.6 3.6.8 81.9
北投運動中心 54 9.9 9.9 91.8
中山運動中心 45 8.2 8.2 100.0
總計 548 100.0 100.0 100.0
消費者特性詳細內容如表 4-2 所示。
一、消費者性別：男性消費者有 284 位居多，佔 51.8％，女性則為 264 位，佔 48.2％，男性與女性的比例約為 1：1。
二、消費者之教育程度：以大專院校以上程度者佔最大多數，比例為 59.3％，高 中職(含以下)者佔 25.4％為次，研究所以上者則為 15.3%。合計大專院校以上 程度者，即佔了 74.6％。
三、消費者職業別：以學生為最多，佔 21.5％，其次為服務業，佔 21.5％。商業 者為第三，佔 15,9％，家管者第四，為 10.0%，接著依序是已退休者 8.6%，
自由業者 8.4%，軍公教人員 6.6%，工業者 5.1%，待業中 3.8%，最末者為其 他類者，佔 2.7%，其中工商服務業併組總佔 38.3％。
四、個人平均月收入：以 20,000 元以下者佔最多數，為 23.9％，50,000 元以上者 居次，佔 17.0％，30,001-40,000 元者第三，佔 16.3％，無收入者佔 16.1％，
40,001-50,000 者第五，佔 17.0%。
五、居住地：以臺北市者為最多數，佔 81.0％，其次為新北市者佔 16.8％，合計 雙北市者即佔 97.8％。雙北市以外鄰近縣市中，桃園縣者第三，佔 1.5%，基 隆市者第四，佔 0.5%，其他地區則為 0.2%。以上三者併組為雙北市以外者合 計僅佔 2.2％，顯現消費者主要是以居住在雙北市者佔最大多數。
六、平均每週使用運動中心的頻率：以 1-2 次者佔最多，有 59.5%，3-4 次者次 之，為 30.0%，第三則為 5-6 次者，佔 7.9%，7 次含以上者則僅有 2.6%。
七、最常使用運動中心的時段：最常使用的時段為 10-12 點，佔 20.1%，第二常使
用 的 時段 為 8-10 點 ， 佔 20.1% ， 第 三 常 使 用 的 時 段 則 為 18-20 點 ， 佔 15.5%，以下依序為 14-16 點 14.1%，12-14 點 9,3%，6-8 點 7.7%，20-22 點 6.8%，16-18 點的最少，佔 5.3%。以上併組後，12 點以前的時段最多人前來 消費，總佔 49.2%，12-18 點次之，佔 28.7%，最末者為 18 點以後時段，佔 22.3%。
八、 入 場 使 用方 式 ： 以 購 買 單 次 票 者 最 多 ， 佔 42.3% ， 購 買 月 票 者 次 之 ， 佔 21.1%，參加運動課程者第三，佔 16.5%，使用公益時段者第四，佔 9.0%，購 買優待票者第五，為 5.9%，以其他方式入場者最少，佔 5.3%。
九、對運動中心開放時段滿不滿意程度：滿意者佔最多數，為 50.4%，其次是非常 滿意者，佔 28.5%。以上兩者併組，滿意以上者共佔 78,9%。第三是尚可者，
佔 15.3%，之後是不太滿意者，佔 3.1%，第五為無意見者，佔 2.6%，非常不 滿意者最末，佔 0.2%。不太滿意與非常不滿意者併組後則僅佔 3.3%，顯現大 部分消費者對開放時段都屬滿意。
表 4-2 消費者特性之描述分析摘要表 （N＝548）
消費者特性資料 次數 百分比（%）
男性 284 51.8
消費者性別
女性 264 48.2
高中職以下 138 25.2
大專院校 322 58.8
教育程度
研究所以上 83 15.1
軍公教 36 6.6
自由業 46 8.4
工 28 5.1
商 87 15.9
服務業 95 17.3
職業
學生 118 21.5
(續下頁)
表 4-2 消費者特性之描述分析摘要表(續) （N＝548）
消費者特性資料 次數 百分比（%）
家管 55 10.0
待業中 21 3.8
已退休 47 8.6
職業
其他 15 2.7
20,000 元(含)以下 131 23.9 20,001-30,000 元 66 12.0 30,001-40,000 元 89 16.2 40,001-50,000 元 80 14.6 50,000 元(含)以上 93 17.0 個人
平均月收入
無 88 16.1
臺北市 443 80.8
新北市 92 16.8
基隆市 3 0.5
桃園縣 8 1.5
目前居住地
其他 1 0.2
1-2 次 325 59.3
3-4 次 164 29.9
5-6 次 43 7.8
平均每週使用運動中 心的頻率
7 次(含)以上 14 2.6
6:00-8:00 42 7.7
8:00-10:00 110 20.1 10:00-12:00 117 21.4 12:00-14:00 51 9.3 14:00-16:00 77 14.1 最常使用運動中心的
時段
16:00-18:00 29 5.3 (續下頁)
表 4-2 消費者特性之描述分析摘要表(續) （N＝548）
消費者特性資料 次數 百分比（%）
18:00-20:00 85 15.5 最常使用運動中心的
時段 20:00-22:00 37 6.8
購買單次票 231 42.2
購買月票 115 21.0
購買優待票 32 5.8
公益時段使用 49 8.9
參加運動課程 90 16.4
入場使用方式
其他 29 5.3
非常滿意 156 28.5
滿意 276 50.4
尚可 84 15.3
不太滿意 17 3.1
非常不滿意 1 0.2
對運動中心的開放時 段滿不滿意程度
無意見 14 2.6
由上述的統計資料可知，臺北市運動中心消費者男女比例接近 1：1，男性佔 51.8%，女性為 48.2%，由此可知，臺北市運動中心所提供的服務能普遍吸引到男 性與女性客層，而非特定偏重在單一性別可進行的運動項目上。
消費者的教育程度部分，主要為大專院校者，比例約佔 59.3％，合併研究所 以上者 15.3%，總計大專院校含以上者即佔 74.3%。而消費者居住地以臺北市為最 大宗 80.8％上，除了反映距離影響消費者致使產生居住地集中的現象之外，同時 也可看出會前往運動中心進行消費的消費者，絕大部分擁有一定的教育水平程度，
而較有閒暇時間及保建概念進行個人性的運動休閒消費。
在消費者的平均月收入部分，則以 20,000(含)以下者最多，佔 23.9%，次多的 則為 50,000(含)以上者，佔 17.0%。這個結果同時反映在消費者職業與教育程度 上，在職業方面以學生為最多，佔 21.5%，職業為學生的消費者收入普遍難以高過
20,000 元，較無法負擔會員制的健身房等較高之消費方式，故可知收入高低明顯 影響前往運動中心消費的選擇。
在使用時段方面，最多使用的時段為 10-12 點，佔 21.4%，其次是 8-10 點的 20.1%，第三為 18-20 點，有 15.5%。合併時段成三個峰期來看，6-12 點上午時段 前來運動者共為 49.2%，中午至傍晚時段 12-18 點為 28.7%，18-22 點為 22.3%。這 部份 與 消 費 者 職 業 合 併 分 析 ， 消 費 者 職 業 中 ， 學 生 佔 21.5% ， 工 商 服 務 業 佔 38.3%，軍公教者佔 6.6%，以上三類總佔 66.6%。而職業不受限於工作時段者有家 管者，佔 10.0%，已退休者，佔 8.6%，自由業者，佔 8.4%，以上三者總佔 27%。
故可推測最常使用的上午至時段，若為平日的話以家管、退休者、自由業者最多，
符合公益時段設定對象之需求。傍晚後則無公益時段，則可能以受限於時段工作的 學生、工商服務業、軍公教等職業群為主，而假日則無法從此看出職業與消費時段 的區別。
第二節 第二節 第二節
第二節 不同消費者特性在服務品質上的差異 不同消費者特性在服務品質上的差異 不同消費者特性在服務品質上的差異 不同消費者特性在服務品質上的差異情形 情形 情形 情形
本節以獨立樣本 t 檢定(idependent sample t test)以及單因子變異數分析(oneway ANOVA)，探討不同消費者特性在服務品質之差異性，分析結果如下。