第四章 研究結果與分析
第五節 等候時間、服務品質與滿意度關聯性分析
一、 知覺等候時間與等候領藥時間感受之影響關係
知覺等候時間與等候領藥時間感受由Pearson 相關分析存在負相關(γ = - 0.499, p < 0.01)，並由迴歸分析結果得知解釋變異量(R2)為 0.249、調整後的 R2為0.247，代表此迴歸模式能夠解釋等候領藥時間感受的部分為 24.9%。再 者，經由變異數分析表中之F 檢定已達顯著 P 值(p < 0.001)，表示此迴歸模 式存在。其中β 係數為-0.299 (t=-10.949, p < 0.001)，表示知覺等候時間對等 候領藥時間感受具有負面影響關係。所以，隨著知覺等候時間愈長，等候領 藥時間將呈現下降，即受訪者覺得等候時間越久。詳細情形如表25 所示。
表25知覺等候時間與等候領藥時間感受之影響關係迴歸分析表 知覺等候時間與等候領藥時間感受之影響關係迴歸分析表
因素 名稱
(未標準化)
迴歸係數 標準差 (標準化)
迴歸係數 F值 R2 調整
後R2 知覺等
候時間 -0.299 0.027 -0.499 119.873*** 0.249 0.247
截距 4.242 0.068 - - -
-註：***P < 0.001
二、 知覺等候時間與服務品質實際感受之影響關係
知覺等候時間與等候領藥時間感受 Pearson 相關分析得知僅在領藥服務 之因素方面存在負相關(γ = -0.152, p < 0.01)，並由迴歸分析結果得知解釋變 異量(R2)為 0.023、調整後的 R2為0.021，代表此迴歸模式能夠解釋服務品質 實際感受的部分為 2.3%。經由變異數分析表中之 F 檢定已達顯著 P 值(p <
0.01)，表示此迴歸模式存在。其中 β 係數為-0.049 (t = -2.929, p < 0.01)，顯 示知覺等候時間對服務品質實際感受之領藥服務之因素方面具有負面影響關 係，即隨著知覺等候時間愈長，領藥服務之滿意度越低。詳細情形如表 26 所示。
表26知覺等候時間與服務品質實際感受之影響關係迴歸分析表 知覺等候時間與服務品質實際感受之影響關係迴歸分析表
因素 名稱
(未標準化)
迴歸係數 標準差 (標準化)
迴歸係數 F值 R2 調整後 R2 知覺等
候時間 -0.049 0.017 -0.152 8.580** 0.023 0.021
截距 4.030 0.042 - - - -
註：**P < 0.01
三、 服務品質實際感受與整體藥局滿意度之影響關係
服務品質實際感受各因素與整體藥局滿意度由 Pearson 相關分析皆存在 正相關性，並由服務品質實際感受與整體藥局滿意度之迴歸分析得知，解釋 變異量 R2為 0.330，調整後的 R2為0.325，代表此迴歸模式能夠解釋整體藥 局滿意度的部分為33.0%。再者，經由變異數分析表中之 F 檢定已達顯著 P 值(p < 0.001)，表示此迴歸模式存在，由迴歸係數得知最強烈影響藥局滿意度 之變數為領藥服務，候藥環境次之，最後為藥師專業，表示服務品質各因素 皆對整體藥局滿意度具有正面影響關係。詳細情形如表27 所示。
表27服務品質實際感受因素與整體藥局滿意度之影響關係迴歸分析表 服務品質實際感受因素與整體藥局滿意度之影響關係迴歸分析表
因素名稱
(未標準 化) 迴歸係數
標準誤 (標準化)
迴歸係數 F值 R2 調整後R2
領藥服務 0.322 0.049 0.345
59.014*** 0.330 0.325 候藥環境 0.231 0.052 0.232
藥師專業 0.130 0.057 0.120
截距 0.215 0.215 - - -
-註：***P < 0.001
四、 知覺等候時間與整體藥局滿意度之影響關係
知覺等候時間與整體藥局滿意度由 Pearson 相關分析存在負相關(γ = - 0.30, p < 0.01)，並由迴歸分析結果得知解釋變異量(R2)為 0.090、調整後的 R2 為0.088，代表此迴歸模式能夠解釋等候領藥時間感受的部分為 9.0%。再者，
經由變異數分析表中之F 檢定已達顯著 P 值(p < 0.001)，表示此迴歸模式存 在。其中β 係數為-0.12 (t=-5.985, p < 0.001)，表示知覺等候時間對整體藥局 滿意度具有負面影響關係，即隨著知覺等候時間愈長，受訪者具有較低之整
體藥局滿意度。詳細情形如表28 所示。
表28知覺等候時間與整體藥局滿意度之影響關係迴歸分析表 知覺等候時間與整體藥局滿意度之影響關係迴歸分析表
因素 名稱
(未標準化)
迴歸係數 標準差 (標準化)
迴歸係數 F值 R2 調整 後R2 知覺等
候時間 -0.120 0.020 -0.030 35.822 *** 0.090 0.088
截距 4.205 0.050 - - -
-註：***P < 0.001
五、 實際等候時間與知覺等候時間之影響關係
實際等候時間對知覺等候時間之影響關係，因有些職業別為軍人者，其 領藥不經批價手續，使得該院批價流程關係可分成經批價程序及不經批價程 序。經批價程序之實際等候時間計算公式為領藥時間點減去批價時間點。不 經批價程序實際等候時間計算公式為領藥時間點減去處方箋列印時間點。而 實際等候時間對知覺等候時間之影響關係內容敘述如下：
(一)經批價程序
由實際等候時間與知覺等候時間之 Pearson 相關分析存在正相關(γ = 0.465, p < 0.01)，並由迴歸分析結果得知解釋變異量(R2)為 0.216、調整後的 R2為0.213，代表此迴歸模式能夠解釋等候領藥時間感受的部分為 21.6%。再 者，經由變異數分析表中之F 檢定已達顯著 P 值(p < 0.001)，表示此迴歸模 式存在。其中β 係數為 0.946 (t=7.910, p < 0.001)，表示實際等候時間對知覺 等候時間具有正面影響關係。詳細情形如表29 所示。
表29實際等候時間與知覺等候時間之影響關係迴歸分析表(經批價手續) 實際等候時間與知覺等候時間之影響關係迴歸分析表(經批價手續)
因素 名稱
(未標準化)
迴歸係數 標準差 (標準化)
迴歸係數 F值 R2 調整後
R2 實際等
候時間 0.946 0.164 0.465 62.572*** 0.216 0.213
截距 0.134 0.134 - - -
-註：***P < 0.001
(二)不經批價程序
由實際等候時間與知覺等候時間之 Pearson 相關分析存在正相關(γ = 0.435, p < 0.01)，並由迴歸分析結果得知解釋變異量(R2)為 0.186、調整後的 R2為0.180，代表此迴歸模式能夠解釋等候領藥時間感受的部分為 18.6%。再 者，經由變異數分析表中之F 檢定已達顯著 P 值(p < 0.001)，表示此迴歸模 式存在。其中β 係數為 0.479 (t=5.487, p < 0.001)，表示實際等候時間對知覺 等候時間具有正面影響關係。詳細情形如表30 所示。
表30實際等候時間與知覺等候時間之影響關係迴歸分析表(不經批價手續) 實際等候時間與知覺等候時間之影響關係迴歸分析表(不經批價手續)
因素 名稱
(未標準化)
迴歸係數 標準差 (標準化)
迴歸係數 F值 R2 調整後
R2 實際等
候時間 0.479 0.087 0.431 30.106*** 0.186 0.180
截距 0.476 0.326 - - -
-註：***P < 0.001
第六節 門診藥局服務品質之重要-表現程度分析
為提供門診藥局服務品質之改善建議，本研究進而繪製門診藥局服務品
質之IPA 圖，以受訪者對門診藥局服務品質實際感受為表現程度，將其平均 值(3.93)架構成 X 軸，而受訪者對門診藥局服務品質所認知重要度之平均值 (3.89)架構為 Y 軸，所構成之座標圖如圖 7 所示。第一象限為繼續保持區(Keep Up the Good Work)：係指受訪者極為重視的服務屬性，並對門診藥局服務品 質之表現績效感到滿意，藥局應繼續保持其提供之服務績效。第二象限為加 強改善重點區(Concentrate Here)：係指受訪者極為重視的服務屬性，並對門 診藥局服務品質之表現績效感到不滿意，顯示此為藥局極須加強改善服務品 質之重點要項。第三象限為優先順序較低區(Low Priority)：係指受訪者不重 視的服務屬性，並對門診藥局服務品質之表現績效也感到不滿意，則表示此 屬性可不必先改善但仍需多加注意即可。第四象限為供過於求區(Possible Overkill)：係指受訪者不重視的服務屬性，但對門診藥局服務品質表現的績 效感到滿意，是屬於供給過度之服務品質水準。現進一步將各象限座落之變 相內容敘述如下：
1. 第一象限「繼續保持」區：有 3 項變項位於此區，分為「7.門診藥局藥師 能仔細核對我的藥品」、「8.門診藥局藥師給我的藥品是正確的」、「9.門診 藥局藥師提供良好之服務態度」。表示受訪者對此部分具有高度重視且高 度滿意之品質屬性，藥局應繼續保持其提供之服務績效。
2. 第二象限「加強改善重點」區：有 2 項變項位於此區，分別為「10.門診 藥局藥師提供正確之用藥指導」、「14.門診藥局提供適當的等候領藥時 間」。此為受訪者極為重視的部份，但對其表現績效感到不滿意，顯示此 為藥局極須加強改善服務品質之重點要項。
3. 第三象限「優先順序較低」區：有 6 項變項位於此區，分別為「1.門診藥 局候藥區有適當之空調」、「2.門診藥局候藥區有足夠之照明」、「3.門診藥 局候藥區有舒適之座椅」、「13.門診藥局提供簡便之領藥程序」、「15.門診 藥局有充足之藥物諮詢管道」、「16.門診藥局有暢通之申訴管道」，表示受 訪者對此部分之表現績效感到不滿意，但可不必先改善，惟需多加注意即 可。
4. 第四象限「供過於求」區：僅有 1 項變項位於此區，即為「4.門診藥局候 藥區有整潔之環境」，此項為受訪者不重視的服務屬性，但對其績效感到
滿意，是屬於供給過度之服務品質水準。
12
7 8
9 13 4
14,10 16 15
3.40 3 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60
3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40
實際感受
重視度
圖5 門診藥局服務品質 IPA 圖
由表 31 得知門診服務品質重視度及實際感受排序前三名皆為「7.門診藥 局藥師能仔細核對我的藥品」、「8.門診藥局藥師給我的藥品是正確的」及
「9.門診藥局藥師提供良好之服務態度」；表示受訪者相當重視門診藥局發 藥(覆核)藥師的專業程度，而該門診藥局並具有相當良好之表現。另受訪者 覺得服務品質最不重要排序前三名為「1.門診藥局候藥區有適當之空調」、「2.
門診藥局候藥區有足夠之照明」、「3.門診藥局候藥區有舒適之座椅」(即候藥 環境)，而服務品質實際感受排序最後三名為「3.門診藥局候藥區有舒適之座 椅」、「16.門診藥局有暢通之申訴管道」及「15.門診藥局有充足之藥物諮詢管 道」；雖然受訪者覺得候藥環境較其他變項來的不重要，但對門診藥局是否具 備提供舒適座椅的實際感受，係為所有變數之最後一名，故此部份需有待進 一步努力改善空間。題號「7.門診藥局藥師能仔細核對我的藥品」、「8.門 診藥局藥師給我的藥品是正確的」、「10.門診藥局藥師提供正確之用藥指 導」、「14.門診藥局提供適當的等候領藥時間」、「15.門診藥局有充足之 藥物諮詢管道」及「16.門診藥局有暢通之申訴管道」之重視度平均值高於實 際感受，並透過成對樣本 T 檢定得知「7.門診藥局藥師能仔細核對我的藥品」
(t=4.56, p<0.001) 、 「 8. 門 診 藥 局 藥 師 給 我 的 藥 品 是 正 確 的 」 (t=5.00,
p<0.001)、「10.門診藥局藥師提供正確之用藥指導」(t=2.53, p<0.05)、「14.
門診藥局提供適當的等候領藥時間」(t=2.68, p<0.05)之重要度大於實際感受 並具有顯著性，而重要度與實際感受差距最大者依序為「8.門診藥局藥師給 我的藥品是正確的」、「7.門診藥局藥師能仔細核對我的藥品」、「14.門診 藥局提供適當的等候領藥時間」及「10.門診藥局藥師提供正確之用藥指導」。
題號「1.門診藥局候藥區有適當之空調」、「2.門診藥局候藥區有足夠之照 明」、「3. 門診藥局候藥區有舒適之座椅」、「4.門診藥局候藥區有整潔之 環境」、「9.門診藥局藥師提供良好之服務態度」及「13.門診藥局提供簡便 之領藥程序」之重視度平均值小於實際感受，並透過成對樣本 T 檢定得知「1.
門診藥局候藥區有適當之空調」(t=-6.69, p<0.001)、「2.門診藥局候藥區有 足夠之照明」(t=-6.16, p<0.001)、「3.門診藥局候藥區有舒適之座椅」(t=-2.39, p<0.05)、「4.門診藥局候藥區有整潔之環境」(t=-4.52, p<0.001)之重要度小 於實際感受並具有顯著性，而重要度與實際感受差距最大者依序為「1.門診 藥局候藥區有適當之空調」、「2.門診藥局候藥區有足夠之照明」、「4.門 診藥局候藥區有整潔之環境」及「3.門診藥局候藥區有舒適之座椅」。
由表 32 進一步得知服務品質因素重要度排名依序為藥師專業、領藥服務 及候藥環境，而實際感受排名卻依序為藥師專業、候藥環境及領藥服務，經 獨立樣本 t 檢定可知受訪者在藥師專業方面，重要度大於實際感受且具有顯 著性，表示此部份需有待繼續加強，以滿足病患及親友之期望，另由前面小 節分析中之表 17、18 得知在此部分，年紀 31-40 歲及學歷專科/大學分別大 於20 歲以下及國中以下，推測原因為 31-40 歲之世代剛開始承受照護家庭壓 力(如家中有新生兒或邁向高齡化之雙親)及專科/大學學歷之教育水準提高，
造成在藥師專業之部分比未成年人及低學歷者較為重視。但在候藥環境部 分，重要度小於實際感受且具有顯著性，顯示此部份需繼續保持即可，並不 需再投資改善。最後，在領藥服務方面的重要度與實際感受並沒有顯著差異。