中 華 大 學 碩 士 論 文
題目：病患等候領藥時間對門診藥局服務品質及 滿意度之研究
The study of patients’ waiting time for getting medicine to the service quality and statisfaction of
the outpatient pharmacy
系 所 別：科 技 管 理 研 究 所 學號姓名：M09703043 施 嘉 慶 指導教授：陳 棟 樑 博 士
中華民國九十八年七月
謝 辭
本篇論文之完成，首先最要感謝的人是我的指導老師陳棟樑博士，在個人 撰寫本論文過程中給予耐心的指導與協助。感謝口試委員李堯賢博士及林如貞 博士於百忙之中撥空蒞臨會場指導，並提供相當難得之寶貴意見，使得本論文 更臻完備，在此謹向諸位師長致上最誠摯的謝意。
感謝這二年來陪伴我求學的同學睿俊、義凱及昌璇，在相互鼓勵與照顧之 下，使得求學的過程中更頗為順利。感謝家族成員之學長、學姐及學弟妹熱心 指導及協助，使得本人能夠全心全力地完成論文。感謝我的上司李長生主任及 全體藥劑科同仁給予問卷設計專業指導及求學過程中之鼓勵。再者，非常感謝 幫我發放問卷的宏隆學弟及崧妤學妹，讓我的問卷發放及回收過程如此的順利 及完善，個人獻上十萬分的謝意。
要特別感謝是我最摯愛的家人，媽媽、大哥、大嫂及姊姊的關愛提攜以及 支持鼓勵，當然更要感謝我的妻子家惠，辛勞地為我們這個家的付出，讓我在 學習過程中無後顧之憂，可以順利完成學業。最後，衷心地感謝所有關心、照 顧、協助及鼓勵我的人，謝謝你們!
施嘉慶 謹識於中華科管所 中華民國98 年 6 月 14 日
摘 要
顧客視等候為一種為了得到某種服務而所作的犧牲，這種情況在醫院醫療 體系照護中更甚為特殊，如在國內醫院醫療品質缺失中，最常被人詬病為出現 看病「三長兩短」的現象，其中ㄧ長包含了等候領藥時間。回顧過去的文獻，
國內、外已有藉由縮短門診藥局等候領藥時間，提升門診藥局服務滿意度之相 關實證研究，然等候時間可分為客觀的(實際的)及主觀的(知覺的)兩個構面。一 般國內、外之研究係著重探討實際等候時間與門診藥局服務滿意度兩者間之關 係，而忽略知覺等候時間對服務品質及滿意度相互影響關係。故提出本研究目 的為：
1. 建構一個具有信效度的多構面問卷量表，以作為受訪者知覺等候時間、門診 藥局服務品質及滿意度測量工具。
2. 探討病患在門診藥局領藥知覺等候時間、服務品質及滿意度之關連性。
運用重要―表現程度研究方法進行病患對門診藥局服務品質實際感受與重 要度的探討，以提供決策者改善門診藥局服務品質之參考依據。
本研究問卷設計係依據國內、外多位學者所發展之量表及參考醫院藥事作 業專家與服務品質研究人員意見，修正成本研究之問卷量表。受測對象為桃園 縣某區域醫院門診藥局領藥者，選定某星期上、下午時間於其從發藥櫃檯領取 藥品後，由問卷發放員採不記名方式實施測試。結果共計發放 392 份，其中有 效問卷計有363 份，有效回收率為 92.6%，調查結果運用 SPSS 軟體建檔及分析。
分析結果得知：服務品質實際感受、服務品質重要度及藥局滿意度之 Cronbach’s α 係數各為 0.735、0.768 及 0.769。等候領藥時間感受差異性方面，
知覺等候時間 5 分鐘以下受訪者，比 6-10 分鐘、11-15 分鐘、16-20 分鐘及 21 分鐘以上的受訪者來的快；服務品質實際感受與重要度方面，不同知覺等候時 間的區間沒有顯著性差異；藥局滿意度方面，不同知覺等候時間區間對候藥區 環境、領藥時間及藥師專業性皆有顯著性差異。迴歸分析得知，知覺等候時間 對等候領藥時間感受、服務品質、整體的服務滿意度具有負向影響關係，但知 覺等候時間對實際等候時間呈現正向影響關係。
關鍵字：等候時間、服務品質、滿意度、重要度
Abstract
Consumers consider waiting time as a sacrifice to get the service, especially in the medical care system. Waiting time for receiving medicine has became one of the
“three long, two short” for the medical demerits in the hospital in Taiwan. On literatural reviews, some evidence researches in domestic or other foreign countries have revealed that some studies were designed to shorten the waiting time for receiving medicine from the outpatient pharmacy . However, the waiting time can be divided into two dimesions: objective (measured) and subjective (perceived); many studies had focused on studies of relationship between the former and satisfaction of the outpatient pharmacy, but neglected the latter made. So the purpose of the study was to construct a reliable, valid and multidimensional questionnaire as a tool to measure perceived waiting time, sensation of waiting for getting medicine, service satisfaction of the outpatient pharmacy and find the correlation of the them.
The questionnaire for the study was based on many domestic and foreign researchers , and was revised by professional pharmacists of the pharmacy. The testers enrolled patients of the outpatient in the regional hospital in Taoyuan County to complete questionnaire anonymously after receiving medicine. Finally the 392 surveys have been conducted randomly, 363 of which being valid. This made a recovery rate of 92.6% and the datum were dealed and analyzed by the software of SPSS.
The results showed that Cronbach’s α of reliability service quality and satisfaction of the outpatient pharmacy were 0.735、0.768 & 0.769 respectively. The sensation of waiting for getting medicine to the examinees whose perceived time below five minutes was shorter than those with exceeding six minutes, but without significant levels compared with satisfaction and IPA of service quality. On the aspect of satisfaction, perceived waiting time had achived significant levels when compared with service satisfaction of waiting environment, waiting time for getting medicine and the professional performace of pharmacists. On regression analysis, we had found that perceived waiting time had native effect on sensation of waiting for getting medicine, service quality and general satisfaction, but had positive effect on the actual waiting time.
Keywords: Waiting time, Service quality, Satisfaction, IPA
目 次
摘 要 ... i
目 次 ... iii
圖 次 ... v
表 次 ... vi
第一章 緒論 ... 1
第一節 研究動機與背景 ... 1
第二節 研究動機 ... 4
第三節 研究流程 ... 4
第二章 文獻探討 ... 5
第一節 等候時間 ... 5
第二節 服務品質 ... 9
第三節 顧客滿意度 ... 20
第四節 重要-表現程度分析法 ... 27
第三章 研究方法 ... 31
第一節 研究架構 ... 31
第二節 研究假設 ... 32
第三節 變數操作型定義 ... 32
第四節 問卷設計 ... 34
第五節 樣本蒐集方法 ... 38
第六節 資料分析方法 ... 39
第七節 信度、效度檢驗 ... 40
第四章 研究結果與分析 ... 42
第一節 樣本資料分析 ... 42
第二節 因素分析 ... 44
第三節 不同屬性受訪者對研究變項之差異性分析 ... 45
第四節 知覺等候時間對各構面因素差異性分析 ... 56
第五節 等候時間、服務品質與滿意度關聯性分析 ... 58
第六節 門診藥局服務品質之重要-表現程度分析 ... 62
第五章 研究結論與建議 ... 68
第一節 研究結論 ... 68
第二節 研究建議 ... 71
第三節 研究限制 ... 72
參考文獻 ... 73
附錄 A ... 82
圖 次
圖1 研究流程圖 ... 5
圖2 服務品質概念性模式 ... 11
圖3 服務品質與顧客滿意的整合模式 ... 24
圖4 Martilla and James 之 IPA 圖 ... 29
圖5 知覺等候時間與各構面因素研究架構 ... 31
圖6 知覺等候時間對等候領藥時間感受趨勢圖 ... 57
圖7 門診藥局服務品質 IPA 圖 ... 64
表 次
表1 服務品質定義總表 ... 9
表2 SERVQUAL 量表的構面及意義 ... 12
表3 門診藥局服務品質之衡量模式及研究主題總表 ... 15
表4 門診藥局服務品質之構面總表 ... 17
表5 顧客滿意度定義總表 ... 20
表6 基本資料問項設計總表 ... 34
表7 知覺等候時間測量問項設計總表 ... 35
表8 門診藥局服務品質測量問項設計總表 ... 35
表9 藥局滿意度測量問項設計總表 ... 37
表10 正式問卷之簡目表 ... 38
表11 問卷發放情形總表 ... 39
表12 問卷信度分析表 ... 40
表13 受訪者個人屬性資料表 ... 43
表14 門診藥局服務品質因素分析表 ... 45
表15 不同身份受訪者對研究變項之差異性分析表 ... 46
表16 不同性別受訪者對各因素之差異性分析表 ... 46
表17 不同年齡受訪者對各因素之差異性分析表 ... 48
表18 不同教育程度受訪者對各因素之差異性分析表 ... 49
表19 不同居住地受訪者對各因素之差異性分析表 ... 50
表20 不同職業受訪者對各因素之差異性分析表 ... 52
表21 不同看診診次受訪者對各因素之差異性分析表 ... 53
表22 不同看診診次受訪者對各因素之差異性分析表 ... 54
表23 不同就診科別與不同因素之描述性統計量分析 ... 55
表24 知覺等候時間區間對各因素之差異性分析表 ... 57
表25 知覺等候時間與等候領藥時間感受之影響關係迴歸分析表 ... 59
表26 知覺等候時間與服務品質實際感受之影響關係迴歸分析表 ... 59
表27 服務品質實際感受因素與整體藥局滿意度之影響關係迴歸分析表 ... 60
表28 知覺等候時間與整體藥局滿意度之影響關係迴歸分析表 ... 61
表29 實際等候時間與知覺等候時間之影響關係迴歸分析表(經批價手續) ... 62
表30 實際等候時間與知覺等候時間之影響關係迴歸分析表(不經批價手續) ... 62
表31 門診藥局服務品質重要度及實際感受分析表 ... 66
表32 門診藥局服務品質因素重要度及實際感受分析表 ... 67
表33 不同受訪者個人屬性對各因素具顯著影響結果彙整表 ... 68
表34 不同受訪者個人屬性對各因素假設檢定結果彙整表 ... 69
表35 不同受訪者知覺等候時間對各因素假設檢定結果彙整表 ... 70
表36 知覺等候時間對各構面因素假設檢定結果彙整表 ... 70
第一章 緒論
本章節內容共分為三節：第一節說明研究背景及動機，第二節為研究目 的，第三節說明本研究之流程。
第一節 研究動機與背景
大多數人都有排隊等候的經驗，這種情形在服務業較為經常發生。許多 人會擔心自己排隊等候時間將會太長，因為顧客會視等候是一種為了得到某 種服務而所作的犧牲(Bielen & Demoulin, 2007)，但大多數服務業者更是擔心 自己的顧客因排隊等候隊伍過長，進而影響公司或企業銷售業績。等候經驗 在醫院醫療體系照護中更甚為特殊，常見門診病患為了自己的病痛，不惜花 上數小時在排隊等候掛號與批價、看病及領藥，只為了得到更好的醫療照護。
在台灣醫學中心及區域醫院醫療品質缺失中，最常令人詬病為看病「三長兩 短」的現象，「三長」即為排隊掛號時間長、等候看病時間長及領藥時間長，
「兩短」為看病問診時間短及解釋病情時間短。其中，在領藥時間方面，國 內一些研究當中顯示，等候領藥時間對門診整體醫療服務品質及滿意度具有 ㄧ定之影響力(黃素丹，1997；廖慧伶，1998)。然而，醫院藥局通常可透過 工作流程改造或適當的增派人力藉以縮短病患等候領藥時間，例如：Pierce, Rogers and Musulin (1990)就利用重新設計門診藥局病患領藥流程，使得等候 領取藥品時間縮短至30 分鐘至 1 小時之間，結果證明縮短候藥時間將有助於 增加門診病患對門診藥局之滿意度；廖玲巧等(2004)在縮短門診候藥時間之 研究中，發現平均等候領藥時間為10 至 13 分鐘，但利用改善對策突破人力 及設備限制後，可縮短門診病患候藥時間為8 至 10 分鐘，並發現減少等候領 藥時間之結果有助於醫院整體醫療提昇。
我國醫院評鑑始於民國 76 年，由教育部和衛生署共同主辦教學醫院評 鑑，其目的在於提昇醫療服務品質，奠定分級醫療之基礎。我國也是繼美國、
加拿大、荷蘭、澳洲等國之後，世界第五個，亞洲第一個，正式實施醫院評 鑑的國家(王俊文、葉德豐、曾坤儀，2003)，其中評鑑項目包括「人員、設 施、醫務管理及社區服務」、「內外科醫療服務品質」、「放射線診療品質」、「檢
驗醫療品質」、「護理作業品質」、「藥事作業品質」、「急診醫療品質」及「精 神醫療品質」等主題，依醫療法規定，經評鑑合格之醫院，其資格有效期限 為三年，期滿醫院需重新申請評鑑，評定其資格。而負責評定醫院醫療機構 單位為「財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會」(簡稱醫策會，英文縮寫為 TJHCA)，該會於民國 91 年 4 月 2 日通過 ISO9001：2000 版品質驗證，並於 2007 年 6 月正式通過國際健康照護品質協會( International Society for Quality in Healthcare, ISQua)認證，證明該會所辦理之醫院評鑑水準已達到國際標 準。因此，在醫策會要求下，國內醫療院所之「藥事作業品質」已列入整體 醫院醫療作業品質重要工作項目之ㄧ，顯示其重要性將不容忽視。因此，經 評鑑為合格之醫療院所，在藥局藥事作業品質方面勢必已具備一定之水準。
然為迎合社會大眾對現代化醫療體系之需求及在競爭激烈醫療環境市場演變 下，醫療院所門診藥局除需講究內部藥事作業品質外，更需兼顧外部服務品 質之提升，不僅能為民眾做好用藥安全嚴謹把關工作，更能為醫院就醫病患 提供更優質藥事服務品質能量。
譚延輝(2003)指出藥師在社會上所提供病患之服務使命為提供藥物(即調 劑)、發現並解決藥物治療問題或預防藥物治療問題發生以及滿足病患對藥物 治療的需求。在歐美的社會裏，藥師廣義地被視為是藥物製備、控管、使用 及確保療效的專才。世界衛生組織(World Health Organization, WHO)在 1997 年8 月於溫哥華召開了一個諮詢會議，會議報告將藥師在醫療體系的角色定 位為：照護者(Care-giver)、決策者(Decision-maker)、溝通者(Communicator)、
領導者（Leader）、經理者（Manager）、終身學習者（Life-long-learner）及教 育者（Teacher）(高雅慧，2000)，顯示藥師已在醫療體系上俱備重要的地位。
然而Parasuraman, Zeithamal and Berry (1988)將影響服務品質之因素區分為有 形性、可靠性、反應性、保證性以及關懷性等因素，故服務品質不僅是專業 技術及外在環境，更是全方位之服務品質，以滿足消費者或顧客之需求及感 受。所以，當今藥師在現今社會醫療體系中所扮演之角色不再侷限於調劑藥 品，更需要提供病患之用藥品質，綜觀現今大多數醫療院所門診藥局提供給 民眾的服務項目不再僅為調劑藥品，卻更是強調多元化的服務類別，例如：
門診藥局提供舒適的候藥區硬體設施、門診藥師具備專業能力及提供民眾正
確用資訊、藥師確保藥品安全性及良好服務態度信心、門診藥師主動關懷病 情及提供與減輕病痛之相關訊息等，才能滿足不同性質類別之病患需求，以 確保門診藥局之服務品質並提升病患滿意度。
顧客對服務滿意程度會被知覺等候時間所影響(Pruyn & Smidts, 1998)，
大多數的研究發現知覺等候時間在許多不同方面對整體滿意度呈現負向關聯 性，例如：餐廳、超級市場、錄影帶租借商店、銀行、緊急照護中心等等(Bailey
& Areni, 2006)。在一項醫學中心門診研究當中，顯示隨著門診病患等候看診 知覺時間的下降，有助於滿意度、病患回診意願提升，其中等候門診看診時 間增加且伴隨著看診醫生問診時間的下降，會造成病患滿意度顯著地下降 (Camacho, Anderson, Safrit, Jones & Hoffmann, 2006)。Thompson, Yarnold, Williams, and Adams (1996)指出等候領藥時間在提升醫療服務品質上，已扮演 一個重要的角色，並成為影響滿意度的因素之一。故由上可推測門診藥局等 候領藥病患知覺等候時間可能與門診藥局服務品質有某種層度上之關連性，
並進而影響滿意度。
早期國內醫院醫療環境中，大多數藥師之工作主要係以調劑藥品，但隨 著本國在民國86 年 3 月起，全面實施醫藥分業後，藥師在整體醫療體系中，
已經扮演著不可忽視的角色，不僅工作內容不再僅侷限於調劑藥品，更為提 供病患較佳之用藥品質及領藥環境。雖然，目前部份國人對於藥師之工作內 認知，尚停留在調劑藥品或數藥品，但隨著服務品質及用藥安全慢慢地被社 會大眾所重視，藥師的責任需突破藥品調劑這部份，進而提供全方位的藥事 服務，如民眾藥物諮詢、病患用藥指導及衛教、臨床藥事服務及長期照護等 等，其中亦包含病患等候領藥時間對門診藥局服務滿意度多元化服務導向議 題，以符合現今快速的社會步調及大眾的期望。然在國內、外探討病患等候 領藥時間對門診及社區藥局服務滿意度之研究當中，多以實際等候領藥時間 為架構去探討相互間關聯性，而忽略知覺等候時間之重要性。本研究藉由了 解門診病患在門診藥局領藥知覺等候時間探討其與門診藥局服務品質及滿意 度 關 係 ， 並 在 服 務 品 質 問 項 中 運 用 重 要- 表現程度分析方法(Importance performace analysis，IPA)，藉以了解受訪者對門診藥局服務品質各構面因素 之重視程度。
第二節 研究動機
基於前述之研究背景與動機，本研究主要為探討某區域醫院門診病患之 領藥知覺等候時間及相關構面因素關係之研究，現將研究目的分別敘述如下：
1. 建構一個具有信效度的多構面問卷量表，以作為病患知覺等候時間、等候 領藥時間感受、門診藥局服務品質實際感受與重要度及藥局滿意度測量之 工具。
2. 探討不同屬性之門診藥局領藥者的知覺等候時間、等候領藥時間感受、門 診藥局服務品質實際感受與重要度以及藥局滿意度相互間的關連性。
3. 運用重要-表現程度分析研究方法進行門診病患對門診藥局服務品質之實 際感受與重要度的探討，以提供門診藥局改善服務品質之參考依據。
第三節 研究流程
本研究流程區分為七個階段，如圖1 所示，首先，確立本研究之動機與 目的，然後進行文獻回顧與整理，進而建立本研究架構，並將蒐集之文獻擬 定為研究變數之操作性定義以及設計本研究問卷內容，接著將問卷發放至研 究對象進行調查，完成後回收及整理已完成之問卷並分析資料，最後，再依 照資料分析後之研究結果，提出本研究結論與建議。
圖1 研究流程圖
第二章 文獻探討
本章內容乃根據研究動機與目的，蒐集有關文獻加以歸納、分析、整理 及探討，以作為本研究的理論基礎。本章共分四節：第一節介紹等候時間內 涵、衡量模式及與服務品質、滿意度關聯性；第二節探討服務品質定義、衡 量模式與構面及藥局的服務品質之相關研究；第三節探討顧客滿意度定義、
衡量模式與構面及藥局服務滿意度之相關研究；第四節探討重要-表現程度分 析法理論、研究上之運用及相關研究。
第一節 等候時間
一、 等候時間的內涵
確立研究動機與目的
文 獻 回 顧 與 整 理
建 立 研 究 架 構
問 卷 與 抽 樣 設 計
問卷調查、回收整理
資 料 分 析
研 究 結 論 與 建 議
Bielen and Demoulin (2007)認為等候時間可區分為四個方面，即為客觀性 (objective)、主觀性(subjective)、認知性(cognitive)及情感性(affective)，並指 出客觀性及主觀性等候時間，對於顧客等候時間會產生認知性及情感性的負 面影響。Thompson, et al. (1996)係指出等候時間可分為兩個構面，即為實際 等候時間及知覺等候時間，另有學者提出實際等候時間與知覺等候時間會因 情緒有所落差，其內容如下所述。
(一)實際等候時間
實際等候時間係利用真正的時間來測量顧客花在等待上的時間，此方式 近年來已被用來評估消費者所耗費在消費行為的時間，亦即以標準的時間來 測量顧客花在等待上的時間(Hornik, 1984)。Bielen and Demoulin (2007)則認為 實際等候時間為顧客(或消費者)在被服務前，使用秒錶(stopwatch)所測量到已 消失的客觀等候時間。
(二)知覺等候時間
相較於客觀等候時間，主觀等候時間是知覺的(perceived)，是自己相信等 候時間之長度，亦是個人對等候期間長度的認知或在等候過程中其對時間長 度的感受(陳俞吟，2007)，故又稱為知覺等候時間(Perceived waiting time)。當 人們開始注意到時間的消逝時，知覺及意識到自己正處於等候狀態，此時才 開始啟動存在個人心中的認知計時器(cognitive timer)，並進而開始紀錄時間 的相關資訊(Zakay, 1989)。Hornik (1992)指出等待者常常係以主觀的感覺來評 估時間的長久，較高的主觀及情境因素會影響等候者的知覺時間，且此時計 時器的計時單位長短會隨著情緒而有所改變，當等待者處於負面情緒時，通 常會希望時間過的較快點，故他們會比較注意時間的消逝，因此會高估等候 時間的長度。相關實證研究指出，消費者通常以主觀認知的角度來判斷自己 的等候時間，其認知之變數可歸納成個人的因素(Thomas ＆ Weaver, 1975)、
視覺或聽覺的刺激(Fraisse, 1984)及情境事件(Hornik ＆ Schlinger, 1981)。因 此，結果也將改變個人的知覺等候時間。
(三)實際等候時間與知覺等候時間關係
等候是一種空窗期(unoccupied time)，它會讓等候者其心中充滿不確定
感，慢慢影響個人等候情緒，造成知覺等候時間與實際等候時間有所落差，
進而影響服務品質評價。陳建立、梁素琴與戴玫瑰(2008)在門診及急診就醫 病患等候過程中的研究指出，病人的主觀等候時間與實際等候時間通常為不 一致的。另在Waseem, Ravi, Radeos and Ganti (2003)對急診小兒病患父母在實 際與知覺等候時間之研究問卷調查中，高達84%的家長認為知覺等候時間高 於實際等候時間，並有26 分鐘差距，並隨著兩者之間的差距越大，對於就醫 滿意度的影響越大。由此可知，實際的等候時間是一固定數值，而知覺時間 卻可以被延長或縮短(沈思慧，2003)。Hornik (1984)的研究指出受訪者(顧客) 會高估實際等候時間，但在性別、職業及教育等方面對知覺等候時間評估並 沒有顯著性的差異。
二、 等候時間衡量模式
劉敏玲(2001)以某醫學中心急診部之來診病患做為隨機取樣之對象，測 量病患在急診就醫各步驟中「實際」的等候時間，藉以測量其客觀等候時間。
陳淑玲(2001)則取 5 分鐘為區隔(如：1-5、6-10 分鐘等)探討門診藥局等候領 藥受訪者對領藥時間之感受程度。在知覺等候時間衡量方面，李國祿(2005) 指出過去文獻相關時間知覺的衡量，皆是採取開放式的問卷，其研究亦採取 相同方式，係以平均等待服務時間10 分鐘設為中間項目，上下各以 1 分鐘為 間距，並令受測者圈選個人的知覺等待時間。Pruyn and Smidts (1998)更是藉 由直接詢問等候者(受訪者)的等候時間(以分鐘為計算方式)，來評估知覺等候 時間的長短。
三、 等候時間與服務品質關係
等候時間對顧客的服務評價是一個很重要的因素，相當多的證據顯示等 待對服務評估而言會造成負面的效果(Hui & Tse, 1996)，然藉由降低知覺等候 時間，對於提升服務品質是有幫助的(李國祿，2005)。在服務品質有形性方 面，Baker and Cameron (1996)指出服務環境的特性，如燈光、音樂或溫度，
會對等待造成影響。Chebat, Gelinas-Chebat, and Filiatrault (1993)研究發現消 費者在有高度視覺刺激的環境下會覺得等待之時間比較長，此結果與許多人 之認知剛好相反。Chebat, Filiatrault, Gelinas-Chebat and Vaninsky (1995)亦指
出主觀的感受要比客觀感受來的更重要，因為主觀感受會對等候者之服務評 價直接造成影響，並也會影響整體服務的評價。
四、 等候時間與滿意度關係
等待對顧客服務滿意度而言，是一種負面的因子，而隨著等待時間愈久，
顧客的不滿情緒會隨著增加(陳泰佑，2001)。以醫療方面來講，病人最大可 接受等待的時間為不超過30 分鐘，如超過最大容許等待時間範圍，將會影響 服務滿意度(Bielen & Demoulin, 2007)。管仁澤、廖訓禎、廖浩欽、陳日昌與 邱德發(2000)指出病患等待時間越久，則病患滿意度就越低。劉敏玲(2001) 研究發現實際等候時間與病患等候感受有顯著地關係，且隨著等候時間愈長 則其兩者間的差距也越大，而感受的時間影響病人滿意度也比實際時間來的 強；另外，性別、年齡、教育程度、科別、來診時段、來診方式等因子亦會 影響等候時間滿意度。國內相關研究指出候藥時間對於門診藥局服務品質及 滿意度佔有極大影響角色，尤其在探討專業人員之所提供醫療方面服務滿意 度，並指出候藥時間常出現評分較低或為不滿意之結果(黃素丹，1997；廖慧 伶，1998)。在 Thompson, et al. (1996)研究指出實際等候時間與病患滿意度無 顯著的影響關係，但隨著病患的知覺等候時間下降及在等待情況下提供良好 的訊息、醫護人員表達親切的服務等態度，對於整體滿意度有強烈的關聯性，
且比降低實際等待時間來的更佳效果。Slowiak, Huitema and Dickinson (2008) 指出當病患候藥時間縮短約20%，其病患滿意度會伴隨一定程度上之改變。
雖說病人對等候時間的主觀性認知會影響服務滿意度，但醫療服務接觸時的 人際互動品質，才是影響滿意度的重要因子(陳建立等，2008)。劉偉文(2000) 研究顯示，病患等候領藥實際花費時間在20 分鐘以內時，病患開始出現較高 之滿意度，而醫生看病及批價花費時間只須控制在10 分鐘以內，病患即可產 生較高之滿意度。
五、 小結
綜合上述內容，本研究採用Pruyn and Smidts (1998)所提出的衡量知覺等 候時間方式對受訪者知覺等候時間的量測，即透過直接詢問等候者的等候時 間(以分鐘為計算方式)，來評估知覺等候時間的長短。另外，等候領藥時間
感受係採用劉敏玲(2001)測量受訪者對門診藥局等候領藥之感受程度衡量方 式進行測量，並採用李克特五點尺度，即區分為非常久、很久、普通、很快 及非常快。
第二節 服務品質
一、 服務品質定義
Sasser, Olsen and Wyckoff (1978)依據服務業性質，以材料、人員及設備 提出「服務水準」(service level)，即類似「服務品質」(service quality)之概念。
Crosby (1979)認為有關顧客期望的服務為一種主觀認知品質，而服務品質 (Service Quality)更是顧客對於期望的服務與實際感受兩者間之相互比較的結 果。Oliver (1981)則將服務品質定義為顧客對服務的持續性評估。關於服務 品質的定義尚有其他不同之解釋，茲將相關定義及上述定義彙整於表1。
表1服務品質定義總表 服務品質定義總表
學者 年代 定義
Sasser, Olsen and
Wyckoff 1978
依據服務業性質，以材料、人員及設備提出「服 務水準」(service level)，即類似「服務品質」
(service quality)之概念 Crosby 1979
認 為 有 關 顧 客 期 望 之 服 務 為 一 種 主 觀 認 知 品 質，服務品質(Service Quality)更是顧客對於期望 的服務與實際感受兩者間之相互比較的結果 Oliver 1981 將服務品質定義為顧客對服務的持續性評估
Gronroos 1982 1984
提出認知服務模式，認為服務品質是一種顧客期 望的服務水準與實際接受到服務水準間之比較 情形，並將服務品質區分成技術品質與功能品質，
認為服務品質乃顧客對於服務之期望與接受服務 之實際知覺兩者相互比較所產生
Parasuraman, Zeithamal and Berry
1985 對於服務品質定義為顧客對服務的事前期望與 顧客接觸服務後實際知覺到服務間之差距
Lehtinen 1991
指出服務品質是顧客與服務業者相互間互動過 程之結果，並採取實體品質、企業品質與互動品 質等三個構面來詮釋服務品質
二、 服務品質概念性模式
近年來服務品質相關之模式中，最具代表性並且被廣泛運用者當屬 Parasuraman et al. (1985)所提出的服務品質模式。他們藉由探索性研究，針對 銀行業、信用卡公司、證券經紀商和產品維修等四個行業進行訪談，發現服 務品質在管理者之認知及服務傳送給顧客之過程中，存在著差異及缺口，而 這些缺口可能為企業提供高品質服務給顧客之主要障礙，因此提出如圖2 之 服務品質概念性模式，並說明五個服務品質缺口(Gap)，此五個缺口分述如下：
1. 缺口一(GAP1)：為顧客的期望與管理者對顧客期望的認知之間的缺口，
此缺口往往造成公司提供之服務不能滿足顧客的需要。
2. 缺口二(GAP2)：為管理者對顧客期望認知與管理者將認知轉換為服務品 質規格之差距，此缺口產生乃為管理者在瞭解顧客的需求內容後，在設計 所欲提供之服務項目、規格無法滿足顧客所所欲要求之品質屬性。
3. 缺口三(GAP3)：為管理者將認知轉換為服務品質的規格與服務傳遞(實際 服務)之缺口。此缺口產生乃為管理者雖然訂出所要提供給顧客的服務項 目、規格，但服務人員在提供這些服務時，卻沒有達到管理者的要求。
4. 缺口四(GAP4)：為服務傳遞(實際服務)與顧客之外部溝通的缺口。此缺口 產生乃為業者在媒體廣告上或服務人員對公司所可以提供之服務品質過 於宣傳，容易造成顧客的期望過高，而實際所能提供的服務卻無法達成其 宣傳品質水準。
5. 缺口五(GAP5)：為顧客認知的服務與顧客期望的服務之缺口。此缺口產 生可能為顧客對業者所能提供的服務品質期望過高或對前面所述差距造 成業者提供其服務產生偏差所造成的差距。
另外，缺口一至缺口四係均由服務業者本身所產生的，缺口五則由顧客 的期望的服務及知覺的服務兩者之間差距所造成的，如顧客知覺的服務品質 大於期望的服務品質時，此時顧客將認為業者提供較高的服務品質。因此，
為促使顧客對業者所提供之服務品質感到滿意，業者應努力於改善缺口五。
所以，Parasuraman et al. (1985)提出顧客認知之服務品質(SQ)，係決定於期望 服務(E)及認知服務(P)缺口的大小及方向，即 SQ ＝ P – E 。
圖2 服務品質概念性模式
Note. From “A conceptual model of service quality and its implications for future research,”by Parasuraman et al., 1985, Journal of Marketing, 49(4), 44.
三、 服務品質衡量構面
Parasuraman et al. (1985)於訪談 12 個焦點團體後，歸納認知服務品質的 決定因素為十個構面：分別為可靠度、反應力、勝任度、接近度、禮貌度、
溝通度、信用度、安全度、了解度及有形性。後來在1988 年進而將十個構面 及 97 個題目，透過遞迴程序精簡為五個構面及 22 個問項，即眾所皆知的 SERVQUAL 量表，其認為服務品質(SQ)是認知服務(P)減去期望服務(E)。
SERVQUAL 量表構面及意義如表 2 所示。
口碑溝通 個人需求 先前使用經驗
期望的服務
服務傳遞(實際服務) (接觸前、後)
認知的服務
管理者對顧客 期望的認知 管理者將認知轉換為
服務品質的規格
跟顧客之 外部溝通 Gap 3
Gap 4
Gap 2 Gap 5 顧客業者 Gap 1
表2 SERVQUAL 量表的構面及意義
SERVQUAL量表的構面及意義
修正前PZB 因素 (1985)
修正後PZB 因素
(1988) 意義
有形性 有形性 實體設施、服務工作設施及服務人員服
裝儀容。
可靠性 可靠性 能正確、可靠的提供所承諾服務之能
力。
反應性 反應性 務人員快速服務與幫助顧客的意願。
勝任性 禮貌性 信用性 安全性
保證性 服務人員具專業素養與禮貌，且為顧客 所信任。
接近性 溝通性 了解性
關懷性 能提供給顧客貼心、個別關懷的服務。
四、 服務品質衡量方式
許多學者針對服務品質衡量方式提出許多衡量模式及方法，茲將幾種較 為廣泛應用服務品質量表敘述如下：
(一) SERVQUAL 量表
Parasuraman et al.在 1988 年提出 SERVQUAL 量表，近年來已被廣為應 用於服務品質之衡量。三位學者以 1985 年所提出的十個服務品質構面為基 礎，於1988 年更進一步將十個構面及 97 個題目，並針對電器維修業、銀行 業、長途電話公司、證券經紀商及信用卡中心等五種服務業進行服務品質實 證研究，經由遞迴程序精簡為五個構面及 22 個問項，五個衡量構面即有形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 、 保 證 性 以 及 關 懷 性 ， 修 正 後 的 服 務 品 質 量 表 即 SERVQUAL 量表，且認為服務品質(SQ)是認知服務(P)減去期望服務(E)。然 有 部 份 學 者 認 為 本 量 表 尚 有 需 要 改 進 的 部 份 ， 針 對 學 者 們 的 批 評 ， Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1991)逕提出有關 SERVQUL 量表的修正，
包含把衡量期望的語句由「應該」(should)更正為「將」(will)，並將負面問句 改為正面問句、更替成有形性及保證性的問句。
(二) SERVPER 量表
Cronin and Taylor (1992)在其研究論文之回顧文獻中提出 SERVPERF (Service Performance)量表，此量表沿用 SERVQUAL 量表，並一樣具有 22 個 問項，惟捨棄 SERVQUAL 量表中的期望服務品質之部分，僅以顧客實際知 覺的服務品質來進行評量。Cronin and Taylor (1992)另針對銀行、病蟲防治、
乾 洗 店 及 速 食 店 等 行 業 行 實 證 調 查 ， 且 利 用 以 SERVQUAL 、 加 權 SERVQUAL、SERVPERF 與加權 SERVPERF 四種方法進行研究調查，結果 顯示 SERVPERF 量表較 SERVQUAL 量表具有更高的解釋能力及信度，
SERVPERF 量表與 SERVQUAL 量表最大之差異在於顧客對「期望服務」的 量測，其省略掉「期望服務」的量測工作，即能完成服務品質的衡量。
(三) Non-Difference 量表
Brown, Churchill and Peter (1993)認為 PZB 量表中，應不以認知績效(認知 服務)與期望服務二者間之差距來評量服務品質，因其將使得服務品質成為消 費者「知覺的」與「期望的」其所衍生的第三變數(差異分數)，將產生與前兩 種變數極高重疊性及變異限制的效果，進而提出Non-Difference 量表，即直接 由認知服務和期望服務兩者間的差距來衡量服務品質，Non-Difference 在運用上 與 SERVQUAL 極為相似，實證分析結果發現經由Non-Difference 量表所測量 得到之信度比SERVQUAL 量表來的高。
五、 藥局服務品質探討
服務品質定義、衡量模式與構面等相關文獻已在本章節上述小節敘述，
本小節係將門診藥局服務品質概念、衡量模式與構面等相關文獻說明如下：
(一)藥局服務品質之概念探討
醫療服務品質包含醫院的臨床品質加上服務品質，包括以醫師為主的醫 事人員對臨床作業規範與行為規範的奉行狀況、硬體環境及服務態度等品 質，並以病人之滿意度為依歸(許榮譽、溫源鳳、徐東寶，2008)。然而，對 醫院藥局藥師來講，過去被界定扮演的角色為對調劑病患的用藥並提供其藥 品，但自20 年前藥師已開始轉向對社會大眾、病患、醫生、護士及醫療專業 人士等等，提供關於藥物使用衛教及評估的服務角色。然一開始所提供的資
訊主要在產品為導向的訊息(例如：藥品安定性、價格、劑型等)，但現今藥 師們已經開始嘗試去重新界定其在醫療團隊的角色，並轉換成提供以病人為 導向並對藥物治療更肩負更多的責任(Mesler, 1991)。在梁國兆(2004)有關國 內區域醫院門診病患對門診藥局藥事服務滿意調查研究中，將藥事服務品質 分別為專業服務及一般服務。顯示門診藥局服務品質不僅提供藥師專業性服 務，且重視一般性的服務品質，像是藥局外觀美感、領藥燈號標示、候藥區 整潔、領藥時間適當性及領藥程序清楚性。
(二)藥局服務品質之衡量模式
在國內醫療服務品質研究中，已有使用 SERVQUAL 量表作為衡量之工 具，如陳淑玲(2001)在醫院醫療服務品質研究中，利用此量表探討病患在掛 號、看診、批價及領藥等過程中之認知感受，進而瞭解研究醫院服務品質及 病患服務滿意程度情形。相同地，在藥事服務品質衡量模式中，賴敏雄(1995) 運用PZB 量表並加上 Walbridge and Delene (1993)等學者所提七個決定性服 務品質的要素為基礎，作為衡量顧客對藥事作業服務品質感受之問卷。在金 宗佑(1996)連鎖藥局服務品質與行為意向研究當中，則比較 Retail Service Quality Scale 及 SERVQUAL 在衡量零售服務品質之差異性。林坤璋(1998)及 柳雅一(2007)以 PZB 模型及零售業服務品質量表並運用層級分析法(AHP)，
探討藥事作業服務品質與滿意度之間關係。林玉萍(2003)以 SERVQUAL 量表 為衡量工具，瞭解醫護人員對於臨床藥學服務之滿意度。孫裕中(2004)採取 品質機能展開法(Quality Function Deployment; QFD)，實施人員個別訪談 (personal interview)方法，將訪談結果內容加以分析，重新確認出門診藥局領 藥患者需求構面及所關注的服務屬性，以作為服務品質改善技術執行優先順 序之依據。梁國兆(2004)係參考 Johnson 及 Mackeigan 發展之量表，並依藥局 藥事服務的現況修正成衡量門診藥局藥事服務績效之量表，調查門診病患對 門診藥局服務之滿意度。Ellis, et al.(1997)利用 SERVQUAL 量表，以荷蘭 329 位在醫院服務的內科醫師為研究對象，探討醫師對藥師在藥物諮詢提供方面 之知覺品質。有關門診藥局服務品質之衡量模式及研究主題如表3 所示。
表3門診藥局服務品質之衡量模式及研究主題總表 門診藥局服務品質之衡量模式及研究主題總表
年份 學者 衡量模式 研究主題
1995 賴敏雄 SERVQUAL 量表
顧客對藥局作業服務品質的認知
─以台灣地區教學醫院門診顧客 為例
1996 金宗佑
Retail Service Quality Scale、
SERVQUAL 量表
服務品質與行為意向關係之研究
─以連鎖藥局為例
1997 Ellis et. al. SERVQUAL 量表
The Pharmacist as a Drug Information Supplier in Hospitals：A view from Services Marketing
1998 林坤璋
SERVQUAL 量表、
零售業服務品質量 表、層級分析法 (AHP)
藥局服務品質與顧客滿意度之研 究－以台北市連鎖藥局為例
2003 林玉萍 SERVQUAL 量表
醫護人員對臨床藥學服務之滿意 度研究－以高雄市某醫學中心為 例
2004 孫裕中
品質機能展開法 (Quality Function Deployment；QFD)
以品質機能展開法探討醫院門診 藥局之顧客期望與服務品質
2004 梁國兆
Mackeigan 等人所 發展之量表及藥局 藥事服務的現況
病患對門診藥局藥事服務滿意度 調查：以高雄市某區域醫院為例
2007 柳雅一
SERVQUAL 量表、
零售業服務品質量 表及層級分析法 (AHP)
服務品質與顧客滿意度之研究－
以某連鎖藥局為例
(三)藥局服務品質之構面內涵
國內早期門診藥局服務品質研究當中，賴敏雄(1996)針對台灣地區 11 家 教學醫院門診病患及從業人員對藥局作業服務品質問卷調查，發現對藥局所 提供之服務品質整體滿意度偏低。金宗佑(1996)以連鎖藥局為例探討藥事作 業服務品質，建議連鎖藥局需注重賣場的裝修，同時加強相關附屬物的設計，
並及時完成對消費者的承諾，以強化可靠性構面中的項目。江文琦(2006)以 可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用、安全性、瞭解顧 客、有形性、核心醫療服務、專業及技巧性等構面，以台中某教學醫院門診 藥局之醫師、病患為受訪對象，探討門診藥局藥師角色功能，以評估門其提 供的服務品質及專業角色上調整之依據。梁國兆(2004)將藥事服務品質區分 為調劑服務(藥袋標示、調劑正確與安全、覆核藥品仔細、藥物品質與包裝標 示及療效)、藥物解釋與人際關懷(用藥解說、衛教資訊、藥師服務態度、抱 怨處理)、候藥時間(程序、時間長短)及環境設施(空調、光線、座椅、外觀) 等四項構面，問卷調查門診藥局等候領藥病患對滿意度情形，結果顯示服務 績效與滿意度具顯著相關性。黃彩桂(2006)以 Donabedian 的「結構－過程－
結果」方法為基礎，加上Zeithaml and Binter 提出顧客滿意度會受服務品質、
價格、情境、產品品質與個人因素的影響，針對南區三家醫學中心的門診病 患及就診家屬為研究對象，共計回收294 份有效問卷，以瞭解影響門診病患 對藥事服務滿意度的衡量構面，其中因素分析萃取得到四個構面並對滿意度 的影響也有顯著的意義，分別是環境設施面、候藥時間面、調劑服務面、互 動關懷面。
國外有關藥事服務研究方面，MacKeigan and Larson(1989)係採用 Ware 等人之病人滿意度問卷量表(Patient Satisfaction Questionnaire)，發展成 44 項 李克特型態之問卷量表，針對美國亞利桑州(Arizona)的 Tucson 市之兩家門市 藥 局 顧 客 實 施 問 卷 調 查 ， 內 容 將 藥 事 服 務 滿 意 度 構 面 分 為 解 釋 面 (Explanation)、關懷面(Consideration)、技術能力面(Technical Competence)、財 務面(Financial Aspects)、可近性面(Accessibility)、藥品藥效面(Drug Efficacy)、
成藥利用面(OTC Product Availability)及藥品品質(Quality of the Drug Product) 等方面，藉以探討顧客對藥局服務之滿意度。Johnson、Coon and Hays(1998) 以電話訪談509 位傳統零售藥局贊助商，將藥局藥事服務品質分為解釋與關 懷面、技術能力面、財務面及處方調劑時間面等構面，藉以研究藥局藥事服 務對顧客滿意度之關係。Hernandez, et al.(2000)將藥事照護服務品質分為諮詢 活 動(counseling activities) 、 藥 師 與 病 患 對 於 藥 物 治 療 之 共 同 合 作 (collaboration)、病患需求的察覺及反應(awareness and responsiveness)及病患
對藥師的信任(confidence)等構面，並以執業業局 1617 位之病患為研究對象，
衡量病患對藥局服務滿意度。Larson, Rovers and MacKeigan (2002)針對美國 愛荷華州(Iowa)八家社區藥局中的 775 位持有慢性處方箋病患實施滿意度問 卷調查，結果運用因素分析將藥事照護區分為兩個構面：一個為親切的解釋 (Friendly Explanation)(包括對照護親切感、設定及藥物諮詢)；一個為管理治 療(藥物治療處理、解決治療問題)，而前者的滿意度較後者為高。Traverso et
al.(2007)針對阿根廷 Santa 省 31 家社區藥局進行藥事照護服務品質與滿意度 之問卷調查，其問卷內容建議採取整體滿意度、解釋面、治療處理面、關懷
面及其他(如：專業能力)等五項構面，進而發展出 27 題問項，問卷回收後資 料 處 理 運 用 因 素 分 析(Factor Analysis) 將 藥 事 照 護 服 務 分 為 治 療 處 理 (Managing therapy) 及 人 與 人 互 動 關 係 (interpersonal relationship) 構 面 。 在 Kucukarslan and Schommer(2002)醫療中心之 315 位病患對處方藥局藥事服 務期望及滿意度研究當中，顯示在有形性的(Tangible)藥事服務方面，如提供 藥物訊息的衛教單張或等候領藥時間等作法，是最佳評估實質性服務的調查 方式。有關門診藥局服務品質之構面整理如表4。表4門診藥局服務品質之構面總表 門診藥局服務品質之構面總表
年份 學者(研究者) 研究對象 構面
1996 賴敏雄
台灣地區11 家教學 醫院門診病患及從 業人員
藥師的專業能力、藥品安全 性因子等方面
1996 金宗佑 連鎖藥局顧客 藥局門面、附屬設備、對消 費者承諾及時性等構面
1989 MacKeigan and Larson
美國亞利桑州 (Arizona)的 Tucson 市之兩家門市藥局 之顧客(病患)
解釋面 關懷面 技術能力面 財務面 可近性面 藥品藥效面 成藥利用面 藥品品質
表4(續)
年份 學者(研究者) 研究對象 構面
2006 江文琦
台中某教學醫院院 內醫師及門診藥局 病患(有效問卷各為 100及210份)
可靠性 反應性 勝任性 接近性 禮貌 溝通性 信用 安全性 瞭解顧客 有形性
核心醫療服務 專業及技巧性
2004 梁國兆 門診藥局候藥病患 (有效問卷 378 份)
調劑服務
藥物解釋與人際關懷 候藥時間
環境設施
2006 黃彩桂
南區三家醫學中心 的門診病患及就診 家屬300 位為研究 對象
環境設施面 候藥時間面 調劑服務面 互動關懷面
1998 Johnson、Coon and Hays
電話訪談509 位傳 統零售藥局贊助商
關懷面 技術能力面 財務面
處方調劑時間面
2000 Hernandez L. et al.
1617 位執業業局之 病患(如癌症、免疫 不全等疾病)
諮詢活動
藥物治療之共同合作 察覺及反應
信任
2002 Larson, Rovers and MacKeigan
美國愛荷華州 (Iowa)八家社區藥 局中的775 位持有 慢性處方箋病患
親切的解釋 管理治療
2002 Kucukarslan and Schommer
醫療中心之315 位 病患
有形性的(如提供藥物訊息 的衛教單張或等候領藥時 間)
2007 Traverso et al. 41 家社區藥局, 274 有效問卷
治療處理
人與人互動關係
(四)藥局服務品質之相關研究
隨著時代腳步變遷，民眾看病不再只是花大把時間只為了求取一個醫療 服務，其中長時間等候領藥已成為民眾就醫選擇及再次求診意願考量因素之 一，並深切影響藥局及醫院整體醫療服務品質(吳永順，2000)。在林坤璋(1998) 對連鎖藥局服務品質研究發現，顧客最重視而藥局表現無法令人滿意的服務 項目依序為「當遭遇問題時，藥局會很有誠意地解決」、「藥局第一次就能提 供正確的服務」、「能直接且立即處理客訴」及「藥局願意接受商品退換」。劉 邦宇(1996)指出門診藥局硬體及軟體設備(如：門面裝潢及藥物資訊查詢系統) 之充足與否，將會影響病患對服務品質評價。國內有些醫院藥劑部門進一步 採取「藥師志工」方式，藉由走動方式積極主動向民眾提供協助領藥及藥物 諮詢等相關服務，以提供病患更佳服務品質(簡素玉，2000)。然而，藥師與 病患互動時間的長短也是很重要，互動時間愈充裕情況下，病患對於門診藥 局藥師之信心愈高，且當在病情複雜性高時，時間充裕性高之病患對於門診 藥局藥師之信心、合作與期望會高於時間充裕性低之病患(賴冠名，2006)。
Singhal 等人(2002)對二所大學附屬非臥床照護診間(ambulatory care clinics)、2 間連鎖藥局及ㄧ所獨立藥局之160 位慢性病患，在其接受治療治療過程中，
提供藥物使用的相關資訊並給予鼓勵及回饋方式，結果顯示這些受訪者有高 度的滿意度。
六、 小結
綜合上述內容，本研究採用Cronin and Taylor(1992)所提出的 SERVPERF (Service Performance)對顧客之期望服務衡量方式進行量測。其中，門診藥局 服務品質構面係採用MacKeigan and Larson(1989)及 Johnson et al.(1998)所提 出服務滿意度衡量構面，本研究之「門診藥局服務品質」即為受訪者於門診 藥局領完藥品後，其對門診藥局服務品質之實際感受。另服務品質問項係參 考 Hernandez L, et al.(2000)、Traverso, et al(2000) 、Larson, Rovers and MacKeigan (2002)、Kucukarslan and Schommer(2002)、梁國兆(2000)、賴敏雄 (1996)、金宗佑(1996)、黃彩桂(2006)及江文琦(2006)等學者之問項進行符合 門診藥局特性之修改，此即為本研究之門診藥局服務品質的問項。
第三節 顧客滿意度
一、 顧客滿意度定義
Cardozo（1965）認為可以從顧客對一項產品之滿意程度，推測其再次購 買意願、是否接受相同產品及產生較好口碑。Muller(1991)指出顧客滿意度有 助於產品行銷，並對銷售業者來說，可將其視為企業最重要的利益激勵因子、
強而有力的防禦及與其他企業區別化之工具。滿意度在定義上，許多學者曾 提出不同的意見及看法，簡單來說，可以從範圍及性質兩大分類來界定之，
其中以範圍來看的話，可分為「特定交易型」及「累積型」兩個觀點；性質 則可分為「認知評價」、「情感性」及「綜合性」等觀點(周泰華、黃俊英、
郭德賓，1999)。有關顧客滿意度定義如表 5 所示。
表5顧客滿意度定義總表 顧客滿意度定義總表
分類 觀點 年份 學者 定義
範圍界定 特定交易型
1989 Woodside and Daly
顧客滿意是一種消費後所產生的態度，而且 是在顧客購買商品或使用過特定服務後，加 以評估的結果。
1994 Anderson, Fornell and Lehmann
顧客的期望係指顧客對某一特定廠商「將 會」提供服務的預測，所以顧客滿意限定於 某種特定購買行為後之評價。
累積型
1992 Fornell
顧客滿意是一種消費的態度形式，其反應出 顧客在接受服務或使用產品後，產生喜歡或 是不喜歡的整體感覺。
1994 Anderson, Fornell and Lehmann
顧客的期望包含顧客累積先前對業者所有 服務績效的經驗與資訊，以及對業者未來所 將提供服務的一種預測，所以顧客滿意為顧 客針對一項產品或服務購買與消費的全部 經驗，並且隨著時間的累積所形成的整體評 價。
表5(續)
分類 觀點 年份 學者 定義
性質界定 認知評價性
1969 Howard and Sheth
顧客滿意係指顧客對於購買某一個產品，所 做出之金錢與時間等犧牲，其所得到的補償 是否適當的認知。
1977 Swan
顧客滿意為顧客對於產品事前期待或其他 績效比較標準，與消費後績效之間之認知差 異的評估。
1993 Anterson and Sullivan 使用一般基數效用的方法來衡量滿意度。
1995 Engle,
Blackwell and Miniard
滿意度的形成是因為民眾對於使用後的產 品績效與購買前的信念所做成的比較與評 估，若兩者之間一致，則顧客會滿足，若不 一致，則顧客會不滿足。
情感性
1980 Westbrooks
顧客滿意為顧客或消費者實際從產品中獲 得與原先對產品表現之期望作比較，如果感 覺得好，則產生滿意，反之則不滿意。
1981 Oliver
顧客滿意是在顧客使用特定產品或服務的 情況下，對於使用的產品或服務所獲得的價 值程度，顧客所做的一種立即性的情緒反 應。
1983 Woodruff, Cadotte and Jenkins
顧 客 滿 意 是 一 種 來 自 顧 客 經 驗 的 情 緒 反 應，顧客會使用情緒性的語句來表達使用產 品時所產生滿意或不滿意的感覺。
1995 Ostrom and Iacobucci
滿意度是指消費者由一次購買後，對企業所 提供產品後，經比較所獲得的品質、利益及 所付出的成本、努力之結果。
綜合性
1993 Oliver
傳統的顧客滿意評量模式主要以期望－失 驗典範為基礎，但是滿意或不滿意除了「認 知」的構面之外，還涉及「情感」的因素。
資料來源：「兩岸大專院校學生入學動機、教育服務品質、學生滿意度、學生 忠誠度與學生抱怨行為之研究」，賴育如，2007，頁 28-29。
二、 顧客滿意度衡量模式
(一)期望－失驗模式
Oliver (1980)針對流感疫苗接種前、後進行問卷調查，結果發現顧客在購 買前先會對產品績效有所期望，如購買後產品績效表現與期望不一致，將造 成產生「失驗」之情況，而事前的期望及事後的失驗都會影響顧客滿意的程
度，因此，視滿意度為期望與失驗的函數。
(二)直接績效評量模式
Churchill and Surprenant(1982)針對雷射唱盤及雜種菊花進行研究，結果 發現滿意度之決定因素會因產品的不同而有不同的影響。「期望」的確結合
「產品的績效」而影響「失驗」，但「失驗」的強度並未對滿意度造成衝擊，
直接的「績效－滿意」之間的連結決定了滿意程度的差異，「產品績效」是 唯一決定滿意度。
(三)完全評量模式
Yi(1993)以高模糊性(洗衣粉)及低模糊性(穀類食品)方面探討模糊性在顧 客滿意度形成之過程中的所扮演的角色，發現當產品為「模糊的」時候，消 費者的「期望」直接及間接(經由失驗) 影響滿意度；當產品為「易於評估的」
時候，「產品的績效」則直接及間接(經由失驗) 影響滿意度，結果將「期望」
及「產品的績效」對「滿意」直接影響，由「期望－失驗」中獨立出來，逕 而提出「完全評量模式」。
(四)擴大的顧客滿意評量模式
Oliver (1993)認為「顧客滿意」的衡量除了「認知」因素之外，應還包含
「情感」構面，因此在「期望－失驗」之外，再加入心理學層面的「歸因」
與「公平」理論，而提出「擴大的顧客滿意評量模式」，並以「汽車」及「教 學課程」進行研究，其結果發現認知及情感因素對於滿意度皆具有顯著的影 響。
三、 顧客滿意度衡量尺度及構面
在衡量顧客滿意尺度(Scale)方面，較常為被研究人員使用者為簡單滿意 尺度、混合尺度、期望尺度、態度尺度及情感尺度，其內容敘述如下：
(一)簡單滿意尺度(Simple Satisfaction Scale)
即從「完全滿意」、「非常滿意」、「很少滿意」至「沒有滿意」，可 分為三至七個尺度不等。此尺度隱含的假設為沒有滿意發生，或很少滿意發 生，就是表示不滿意。
(二)混合尺度(Mixed Scale)
即從「完全滿意」、「非常滿意」、「不滿意」至「非常不滿意」，可 分為三至七個尺度不等。此尺度隱含之假設為完全滿意和非常不滿意是一個 連續帶的二個極端。
(三)期望尺度(Expectation Scale)
即衡量產品的績效，以了解消費者預期之好與壞，此尺度隱含著如產品 實際績效較消費者期望績效好，則消費者會感到滿意，反之，則不滿意。
(四)態度尺度(Attitude Scale)
即假設如果消費者越喜歡某一種產品，就表示其對此產品所產生之滿意 度亦越高，可從「非常喜歡」、「喜歡」、「不喜歡」至「非常不喜歡」，
分為三至七個尺度不等。
(五)情感尺度(Affect Scale)
即衡量消費者對產品所產生之正/負面情感，當中，正面情感表示滿意，
負面情感則為不滿意。
Day(1977)則認為滿意度為一項整體的、概括之現象，即衡量單一的整體 滿意度即可。Pfaff(1977)表示不贊同使用單一整體滿意程度作為衡量顧客滿 意的最佳方式，因此種方式會使顧客在面臨複雜的情況下作出立即且粗糙的 選擇及反應。Singh(1991)則以服務行銷、社會心理學及組織理論，發現滿意 度係一種多重構面，即以多重項目來衡量滿意程度，並認為顧客滿意之衡量 會因為產業或研究對象不同而產生差異，其分析方法有二種：一為依照產品 屬性佔顧客知覺重要性來給予權重，再給予加總而求得整體滿意度；另一方 法則以整體滿意度為應變數，並以各產品屬性的滿意度為自變數來建立迴歸 模型，藉以瞭解各個產品屬性和整體滿意度間的關係。以上論點來看，在滿 意度衡量構面項目方面，一般來說，大致可區分為整體性評量及多重性評量。
四、 服務品質與滿意度之關係
Spreng and Mackoy(1996)認為當代行銷理論及實務是以服務品質及顧客 滿意作為兩項重大核心概念，其研究結果顯示服務品質及顧客滿意度已被視 為不同的兩個架構，並提出「服務品質與顧客滿意的整合模式」如圖3 所示。
圖1 服務品質與顧客滿意的整合模式
資料來源："An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction," by Spreng, Richard and Mackoy, 1996, Journal of Retailing, 72(2), 201-215.
然而學者們因研究角度的差異而對服務品質及顧客滿意之間的因果關係 有不同的看法。Parasuraman, et al. (1985)及 Bitner (1990)指出顧客滿意發生在
「交易層次」，而服務品質係為總體面「態度」，進而提出由「顧客滿意」
到「服務品質」的因果關係。而Anderson and Sullivan(1993)及 Anderson, Fornell and Lehmann(1994)認為服務品質為顧客滿意的前置變項，故提出由「服務品 質」到「顧客滿意」之因果關係。Dabholkar (1995) 指出就概念性及測量性 觀點而言，「顧客滿意」與「服務品質」相互間之重疊性具有許多之爭議，
而學者們對其構念及關係之所以提出不同的觀點，主要原因乃取決於對構念 本身的定義。然Cronin and Taylor(1992)比較「服務品質」、「顧客滿意」及
「購買傾向」之間的相互關係後，並證實「服務品質」係為「顧客滿意」的 前因。另Spreng and Mackoy (1996)之研究也獲得相同的結論。故由「服務品 質」到「顧客滿意」的因果關係應該是較為正確的觀點(周泰華、黃俊英、郭 德賓，1999)。
五、 藥局滿意度探討
整體的滿意度 知覺的績效
渴望
期望
渴望的一致性
期望不一致性
整體的 服務品質
顧客滿意度定義、衡量模式、衡量構面等相關文獻已說明在本章節上述 小節，本小節係將藥局滿意度概念、衡量模式、衡量構面等相關文獻敘述如 下：
(一)藥局滿意度之概念探討
病患滿意度不僅是依變數，也是自變數(Krowinski & Steiber, 1996)。病患 滿意度被認為與健康照護有關之行為預測方法及提供予服務品質一種依變性 之測量方式(Hernandez L. et al., 2000)。早在 25 年前已開始藥局服務滿意度的 研究並已產生一些重要的參考文獻(Schommer and Kucukarslan, 1997)。顧客或 病患滿意度在醫療品質上是一個重要的指標，因為它反映著不僅讓服務水準 已經迎合顧客之期望，並且已達到他們的評價(Oparah & Kikanme, 2006)。績 效評估(Performance evaluation)為當病患對此健康照護醫療服務有所期望 時，為一種很好的病患滿意度測量方式；以影響為基礎(affect-based)之評估來 看，滿意度可定義為服務後的ㄧ種愉快反應，以公平為基礎(equity-based)之 評估來看，則為病患服務與其人在服務結果及過程之比較(Krass、Delaney、
Glaubitz & Kanjanarach, 2009)。
(二)藥局滿意度衡量模式
Krass et al.(2009)指出在藥局文獻當中有兩種較為廣泛之方法，被用來測 量滿意度，一為藉由透視服務品質，意指以不同構面對服務提供者之服務的 評估。另一者為以影響為基礎(affect-based)之測量，也就是在顧客身上發掘其 對特定服務經驗之個人反應程度。
(三)藥局滿意度衡量構面、尺度及項目
在梁國兆「病患對門診藥局藥事服務滿意度調查」(2004)之研究中，將 門診藥局藥事服務品質區分為調劑服務、藥物解釋與人際關懷、候藥時間及 環境設施方面等四項構面，並以整體滿意度單一構面衡量領藥病患對門診藥 局的滿意度。張雅雯(2004)在台灣都會區藥局顧客滿意度之研究當中，將藥 局經營型態分為一般藥局、連鎖藥局及藥妝店三類，以環境因素、服務因素、
商品因素及企業形象等四構面，採用期望失驗理論分析與比較不同經營型態 藥局影響消費者滿意度之重要因素。陳藝文(2006)之研究將藥事服務滿意度
分為技術能力、解釋、關懷、領藥、環境、整體滿意度共六個構面，民眾對 於社區藥局在各構面的服務大多感到滿意，其滿意程度較高的前三名分別為 領藥面、解釋面、及技術能力面，並指出選擇社區藥局決策因素前三名為藥 師專業服務、時間金錢及習慣及社區藥局(地緣性)。Johnson、Coon and Hays(1998)指出藥局藥事服務品質可分為解釋與關懷面、技術能力面、財務 面及處方調劑時間面，最後，以整體滿意度構面測量整體藥局之滿意度。
Traverso et al.(2007)使用西班牙文語言發展出衡量藥事服務品質與滿意度問 卷，其問卷計有27 個測驗項目並使用李克特五點量表(5-point Likert resonse scale)衡量病患對社區藥局之服務滿意度，將回收之問卷使用因素分析(Factor Analysis)將問卷主題分為三個構面，分別為治療處理(Managing therapy)、人 與人互動關係(interpersonal relationship)及整體滿意度(General satisfaction)。
Larson, Rovers and MacKeigan(2002)認為在傳統藥局服務上，有兩個結構 性改變被作為病患滿意度衡量工具。首先，反應的模式已經改變，最先使用 的版本是依據 Ware 等人設計用來測量醫療服務滿意度，使用五等尺度，同 意到不同意(agree-to-disagree response scale)反應量表；在新的版本中五等尺 度為非常好(excellent)、很好(very good)、好(good)、普通(fair)及差(poor)。另 外，從意見陳述到詢問反應者的問題在措辭上有所改變，例如:原始問題「我 的處方箋總是迅速調劑完成」變成「你對於處方藥品服務之快速性評估為 何?」。
(四)藥局服務品質與滿意度的關係
O’Connor(1992)最早提出醫療品質的重要性，並與病患滿意度有正向相 關，當病患對醫療服務品質愈有高的評價時，其滿意度也就相對地愈高，再 次回診就醫之意願也就愈高。在梁國兆(2000)研究發現影響門診藥局藥事服 務品質績效有「專業服務」及「一般服務」二個因素，而藥事服務品質績效 與整體滿意度間呈現正相關。
(五)藥局滿意度之相關研究
顧客滿意度似乎是影響著藥師及藥局之專業形象，而藥師及藥局所作之 努力不僅要追蹤藥局服務之病患滿意度，並且要知道哪裡需要被改善(Oparah
& Kikanme, 2006)。藥事作業為醫院醫療服務中重要項目之ㄧ，門診藥局領 藥通常為門診病患就醫最後一道程序，是故門診藥局服務滿意度對整體門診 醫療滿意度也就具有一定之影響力，藉由門診藥局服務滿意度好壞與否，關 係到門診醫療服務評價，亦影響醫院整體評價。
陳仁傑(2004)以社區獨立藥局藥師為主要研究對象，並利用探索式及深 度訪談的研究方法，將來源分為商品、服務、企業形象等部份，藉由藥師專 業意見深入了解藥局顧客滿意度項目。Oparah and Kikanme(2006)對奈及利 亞35 家社區藥局 700 位顧客進行滿意度調查，結果分別對藥品取得、
藥師詢問及家庭用消費性商品與取得上之方便性，感到最滿意。
六、 小結
綜合上述內容，本研究參考 Fornell(1992)提出顧客滿意度之觀點，認為 顧客滿意是一種消費的態度形式，其反應出顧客在接受服務或使用產品後，
產生喜歡或是不喜歡的整體感覺。並採用 Krass et al.(2009)、Pfaff(1977)及 Singh(1991)所提出的以不同構面及多重項目來測量藥局滿意度。滿意度構面 問項係針對符合門診藥局服務特性，區分為候藥區環境、領藥時間及藥師專 業性，作為本研究之門診藥局滿意度的問項。並採依據李克特五等尺度的非 常滿意、滿意、普通、不滿意及非常不滿意進行測量。
第四節 重要-表現程度分析法
一、 重要-表現程度分析法介紹
重要－表現程度分析法(Importance-Performance Analysis, IPA)，又為重要 -績效程度分析法，是一種藉由「重要」－對消費者的重要性和「表現」－消 費者認為表現情形的測度，將特定服務或產品的相關屬性優先排序的技術，
此方法包含雙重機制，分析的結果可以讓經營者知道使用者或消費者的要求 以及本身服務品質的現況評價，作為日後繼續發展或中斷的參考，對於經營 者來說是一項非常有用的資訊(江宜珍，2002)。它亦是一種簡單但有效的技 術，主要功能在於研究有關重要及表現兩者期望表達之顧客滿意度(Wu &
Shieh, 2009)。此模式最早是由學者 Martilla and James(1977)在分析顧客對汽
車銷售業者所提供之服務屬性研究中所提出的架構，用來幫助公司確認產品 或服務之重要性和績效之強、弱勢，以策定符合公司本身定位的行銷策略。
IPA 模型架構是將重要性列為橫縱軸，績效則列為橫軸，以總平均值做為 X-Y 軸的分隔點，相交後的二維矩陣內，將空間分為四個象限，如圖 4 所示，
各象限各有其代表意義，現將各象限代表意義簡述如下：
1. A 象限，繼續保持區(Keep Up the Good Work)：是指顧客極為重視的服務 屬性，並對服務業者之表現績效感到滿意，業者應該「繼續保持」其提供 之服務績效。
2. B 象限，加強改善重點區(Concentrate Here)：是指顧客極為重視的服務屬 性，並對服務業者之表現績效感到不滿意，顯示此為業者極須加強改善服 務品質之重點要項。
3. C 象限，優先順序較低區(Low Priority)：是指顧客不重視的服務屬性，並 對服務業者之表現績效也感到不滿意，則表示此屬性可不必先改善但仍需 多加注意即可。
4. D 象限，供過於求區(Possible Overkill)：是指顧客不重視的服務屬性，但 對服務業者表現的績效感到滿意，是屬於「供給過度」之服務品質水準。
本研究亦使用IPA 研究方法來探討門診藥局服務品質重要性，以提供醫 院及藥局決策者經營方針及服務品質改善重點方針。
圖2 Martilla and James 之 IPA 圖
Note. From “Importance-performance analysis.” by Martilla & James, 1977, Journal of Marketing, 41(1), p.78.
在 O’Sullivan(1991)之 IPA 座標圖中是以等級中點作為分隔點，而 Hollenhorst, Olson and Fortney(1992)卻認為如果以重要(I)－表現(P)程度各自 的總平均值(overall mean)為分隔點，要比使用等級中點(middle point)的模式 更具有判斷力(江宜珍，2002)。因此，之後之相關研究較多採用重要程度與 表現程度之各自總平均分數為分隔點，進而劃分四個象限。
陳棟樑(2006)係將 IPA 分析步驟以橫軸(X 軸)為滿意度，縱軸(Y 軸)為重 要性，將各屬性的平均數標示在二維IPA 座標系統，使得空間分割成四個象 限。進而將產品或服務之屬性落於二維IPA 座標系統中象限位置，決定加強 或調整營運方向或策略之優先次序。
二、 重要-表現程度分析法相關研究
國外、內學者應用IPA 之研究甚多，在國外方面，例如：Matzler, Sauerwein, and Heischmidt (2003)運用 IPA 法改善銀行服務品質及發展策略、Zhang and
A象限：繼續保持
(Keep Up the Good Work) B象限：加強改善重點
(Concentrate Here)
C象限：優先順序較低 (Low Priority)
D象限：供過於求 (Possible Overkill) 低 高
重要程度
表現程度
低 高
