組織學習

2.1.1 組織學習的觀點

在這個知識管理以及學習型組織盛行的時代，企業的核心競爭力已經從有形的技術 或是製造層面轉變為無形的知識層面。而如何有效的運用知識來創造企業的競爭優勢，

則可以由一個企業的組織學習能力來衡量。在探討組織學習的參考文獻當中，可以追溯 到 Simon (1953)指出所謂的組織學習是一個組織如何去調適其內部政治與技術環境的 過程。而在 Cyert & March (1963)的研究當中，他們將研究範圍內的廠商經由蒐集環境 資訊，進而評估組織所訂下的決策目標是否達成、進行組織決策目標、資訊注意與蒐集 規則的調適，稱為做組織學習。換句話說，Cyert & March (1963)把所謂的組織學習視 為組織為了因應環境改變而進行的主動調適。Fiol & Lyles (1985)將組織學習定義為：

組織藉由較佳的知識與理解來進行組織內變動的過程。Dodgson (1993)也將組織學習視 為：廠商在其本身的活動與文化當中，建立、增加以及統合其知識和例行規範。Senge (1990)在提到組織學習當中強調組織學習是不同個體學習過程的結合，並且能夠不斷增 進且創造未來的能力。Swieringa and Wiredsma (1992)表示組織學習是組織從本身經 驗與他人經驗中得到啟發，並且修改為可行方式的一種能力。Chait (1998)指出組織學 習是由經驗的觀點上切入，組織去維持或是改進績效的內部學習能力與過程。

組織學習除了包含個人層次的學習行為，也有群體和組織層次的學習(Crossan, Lane, & White, 1999)，甚至於包含組織與組織之間的學習(Levitt & March, 1988)。

在一般的研究討論當中，組織學習會假設學習行為在個人層次上面，個人經由學習可以 發展與累積知識，但是個人的知識並不會等同於組織的知識。因此透過組織內個人與個 人之間的交流互動，而使得知識的流通、儲存與累積會開始由群體或者是組織等非個人 層次發展。這種非個人層次的知識可能是外顯性和內隱性的，並且是存在與組織的結構 脈絡當中，也就是組織的日常規範當中(Routine)。以內部而言，組織內部的各種表格、

技術、策略、規則、程序、理念、文化和知識等(Levitt & March, 1988)，藉由此來引 導組織成員的行為。因此，組織可以藉由學習來累積和改變其知識基礎，並且改善在執 行價值性活動的效率，使得組織的能力因此而得到強化甚至於更新，以維持所謂的競爭 優勢(Helleloid & Simonin, 1994)。

2.1.2 組織學習程序

Huber(1991) 將組織學習的過程定義為：(1)知識取得(knowledge acquisition)，

意指組織在取得資訊或是知識的過程，包括先天上已經學習的知識、經驗學習、從觀察 其他組織而學習、轉移其他組織的知識、搜尋以及注意組織環境的知識等五個次過程。

(2)資訊傳遞(information distribution)，指組織中不同來源的資訊被分享、產生新 的資訊並且被了解的過程。(3)資訊解釋(information interpretation)，指被傳遞的 資訊被共同解釋的過程。(4)組織記憶(organization memory)，指組織儲存知識以備未 來使用的方式，也就是過去知識的保存、累積與使用。在 Huber(1991)的研究架構當中，

當組織中越來越多的單位得到這些知識，並且懂得如何去運用時，代表組織學習的寬度

增加了，這和組織的資訊傳遞有關。當組織自行發展出越來越多對知識的解釋，代表組 織的推敲度(elaborateness)增加，而當越來越多組織內的單位對於這些詮釋有一致的 共識時，就代表組織的完全度(thoroughness)增加。因此，推敲度與完全度與組織學習 的資訊解釋過程相關。至於組織記憶則會影響組織學習的寬度及深度。換句話說，組織 的知識取得、資訊的傳遞以及資訊的解釋方式會跟組織記憶有關，而組織學習是否有 效，也仰賴其學習之結果是否可以儲存、累積並且擴大組織學習記憶。

Nevis, Dibella, &Gould (1995)也引用 Huber (1991)的程序觀點，認為組織學習的 歷程，包括了知識取得(knowledge acquisition)、知識分享(knowledge sharing)以及 知識的運用(knowledge utilization)，其中知識的取得是指技能或是知識的發展與創 造；知識的分享是指取得知識以後，組織進行知識的分享或是傳播，也就是內部知識移 轉；而知識運用，代表知識被消化(assimilation)吸收的過程，這樣的過程是為了讓組 織整體更能夠輕易的了解以及取得所學習到的知識，也是就是 Huber (1991)所提出的組 織記憶的概念。

Helleloid & Simonin (1994) 也 把 整 體 組 織 學 習 分 成 為 知 識 取 得 、 知 識 處 理 (processing)、知識儲存(storage)、知識復得(retrieval)等過程。在研究當中也指出，

知識取得有五種方式：包括內部發展、協助內部發展、市場購買、組織間學習、合併或 併購。而在取得知識之後，這些知識必須透過接收的人員或是群體的處理、消化才能夠 被組織所運用。組織開始運用所獲得的知識後，也必須要把知識儲存起來以便被再次利 用。

Crossan et al (1999)對於組織學習所提出的「4I」架構：此架構包含四個流程，

包 括 直 覺 知 道 (intuiting) 、 由 解 說 後 知 道 (interpreting) 、 整 合 後 知 道 (integrating)、制度化後知道(institutionalizing)，並且此四個學習流程在個人、

群體、組織這三個層次進行。其中，直覺與解說是在個人層次下進行，解說與整合在群 體層進行，整合與制度化在組織層進行。由直覺知道是只在潛意識裡對知識的辨認，或 是在個人經驗當中可能發生而產生的；由解說知道是指用文字或是行為對自己或是他人 說明一個觀念所闡述的意義；由整合後知道是指養成成員之間對於知識的分享與領會可 以透過溝通調整，達到一致性的行為過程；由制度化後知道是只把個人或是群體所學的 知識轉移到組織的過程。Crossan et al(1999)也提出，各個層次的學習會產生互動，

從比較高層到比較低層的學習過程，稱之為回饋(feedback)，例如說組織層次到群體及 個人層次學習；相反來說，由較低層次學習到較高層次的學習過程，稱之為前饋 (feed-forward)，例如說由個人或群體層次到組織層次的學習過程。

在探討組織學習的文獻當中，多著重於組織內部學習的探討，Senge﹙1990﹚在其 著作「第五項修練」當中提到五種修練：

﹙1﹚ 自我超越﹙personal mastery﹚：是學習不斷的釐清並且加深自己真正的期望，

集中心力並且客觀的觀察身旁現實的狀況，也就是一種學習型組織的精神延伸。

而這一種不斷的學習以及全心的投入，時時刻刻的創新與超越自己的極限，是終 身學習者的典範。

﹙2﹚ 改善心智模式（mental models）：心智模式是一種深植於心中的想法，影響我 們對於事情的看法以及面對問題的反應、採取行動之前的假設和計畫。

﹙3﹚ 建立共同的願景﹙building shared vision﹚：願景是組織當中共同的願望、理 想、遠景或是目標。而這樣子的一種願景可以凝聚組織內所有成員，並且使得組 織內的成員都會有主動且真誠的投入與付出。

﹙4﹚ 團隊學習﹙team learning﹚：集體的智慧必定高於個人，因此當真正的團體學 習的情況之下，不僅僅團隊整體會有出色的表現與成果，而就個人而言，也會比

一人單打獨鬥的人有更快速的成長。

﹙5﹚ 系統性思考（systems thinking）：思考的範圍不是對於單獨的部分進行，而是 針對整體做概括性的思考，唯有如此才能洞悉整體的系統。系統性的思考是一個 完整的思考體系，並且有具有實用的存在價值，它可以幫助組織成員釐清整體變 化的型態，並且了解應該如何有效掌握變化，並且抓準時機，以開創新局。

Michael J.Tippins﹙2003﹚將組織學習分為四個組成因素：

(1)資訊取得﹙Information acquisition﹚：這個過程是指企業積極尋找以及蒐集對本 身有用處的資訊。獲得資訊有以下三種方式，第一種為藉由直接的經驗學習，而這 些經驗有可能來自於組織內部的目標﹙如製程的改善﹚亦有可能是組織外部的目標

﹙如主要市場的研究﹚；第二種則是，組織可以藉由他人的經驗取得資訊。例如說 Kohli & Jaworski ﹙1990﹚提出，與客戶做非正式的會談與討論對於帶來關於市場 的新情報有十分大的益處。第三種方式，資訊的取得可以透過組織本身的記憶機制 而獲得。

(2)資訊傳播﹙Information dissemination﹚：當組織獲得市場資訊後，為了讓整體學 習的過程更加有效率，組織必須將所獲得的知識傳遞給有需要的個體。簡單來說，

資訊傳播就是組織在獲得知識之後，透過正式與非正式的管道在功能部門或是單位 之間分享。

(3)共享的詮釋﹙Shared interpretation﹚：共享的詮釋所代表的是，組織整體成員對 於所獲得資訊的意義會有一致性表達方式。也因為如此，組織內的成員便可以更清 楚的了解，資訊對於未來公司的策略所帶來的影響。而一旦這種對於資訊的共享詮 釋在組織的記憶當中被認同後，未來的資訊將可以由現存的資訊評估而獲得。

(4)組織記憶﹙Organizational memory﹚：最後一項關於組織學習的組成要素就是組織 記憶。所謂的組織記憶指的是組織在特定的情況之下所擁有和儲存的資訊與經驗。

而這樣子的記憶，在組織學習的程序當中扮演著兩項重要的角色。第一項，它提供 了邁向創造力學習過程的基礎；第二項則是，記憶藉由影響已被搜尋且被分析過的 資訊種類，而對整體組織學習的程序會有顯著性的影響﹙Slater & Narver,1995﹚。

而組織記憶被分為陳述性的記憶﹙declarative﹚和程序上的記憶﹙procedural﹚兩 種﹙Moorman & Miner,1998b﹚。陳述型的記憶包含了事實與事件等相關的知識。舉 例來說，如果一家公司想要深入了解顧客，則陳述型的記憶便會提供包括顧客的目 標、市場狀況、市場策略以及市場的競爭地位。而程序型的記憶會包含處理一般例 行購買產品的程序、定義顧客需求的程序以及處理顧客反應的過程等。以上兩種記 憶的類型，對於組織學習來說都是非常重要的。陳述型的記憶可以連結廣度較大的

而組織記憶被分為陳述性的記憶﹙declarative﹚和程序上的記憶﹙procedural﹚兩 種﹙Moorman & Miner,1998b﹚。陳述型的記憶包含了事實與事件等相關的知識。舉 例來說，如果一家公司想要深入了解顧客，則陳述型的記憶便會提供包括顧客的目 標、市場狀況、市場策略以及市場的競爭地位。而程序型的記憶會包含處理一般例 行購買產品的程序、定義顧客需求的程序以及處理顧客反應的過程等。以上兩種記 憶的類型，對於組織學習來說都是非常重要的。陳述型的記憶可以連結廣度較大的