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表 2-3 內部行銷之定義（續）
學者（年代） 定義
陳岳男（2006）
組織視員工為內部顧客，並運用行銷哲學、方 法，透過訓練、
溝通、激勵及支持等積極策略，讓員工願意將 組織的目標視為自己使命，並從中獲致工作滿 足及高度的組織承諾，從而創造組織良好的服 務文化，以帶來滿意的顧客，創造組織績效。
綜合上述定義之整理，可推知內部行銷之定義面向眾多，不論是從行銷管理 或人力資源管理的角度來看，都可與內部行銷的觀念結合，且其內容大致可分成 四大類，分別說明如下：
1.教育訓練：提供給員工技能與知識，使其能完美的扮演他的角色。
2.管理支持：管理者透過參與員工規劃、關懷員工並回覆員工建議等方式，來提 高員工工作滿意度。
3.獎酬激勵：以人事管理政策設計來吸引、保留適當人員；以財務報償來激勵員 工(如：利益分享或員工認股)將組織目標視為個人目標，為達成共同目標而努力。
4.授權：給予信任機制和激勵制度，提高員工在工作上相關的自主裁量權，使其 能更完整執行一項工作，提昇生產效能，增加參與感。
根據上述定義之「教育訓練」、「管理支持」、「獎酬激勵」、「授權」內 部行銷精神，本研究會將其設計至後續研究工具的內容，以符合本研究對人力資 源管理中內部行銷之定義。
第二節 組織承諾相關意涵
一、組織承諾的定義
承諾（commitment）字面上的意義大抵含有約定、責任、託付、答應、保證
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或信任的意思。1966年Grusky則在一篇研究報告中正式使用「組織承諾」這個概 念（鄧顯華，2003）。組織承諾（organizational commitment）一直是管理學者及 組織學者所關注的研究主題，亦是企業經營者所關心的組織議題。員工對組織的 認同與否，是否願意為組織犧牲奉獻及對組織具有使命感等，是影響組織是否達 成目標的關鍵。而許多學者經研究也證實了組織承諾的確與員工的工作績效、出 勤率與離職率等行為有著密切關係，因此組織承諾對企業的影響不容忽視，而此 議題也逐漸受到重視。Steers（1977）表示組織承諾被認為是增加員工留任及績 效表現的因素，它比工作滿意能更有效地預測員工的流動率。O’Reilly and Chatman（1991）在其研究中指出組織承諾是員工在心理層面感到和組織的相連 程度，而依據程度的不同會造成員工在內化組織的特色或觀念時有所差別。組織 承諾是員工想要留在組織內工作或是離職意圖的展現。Cohen（2003）表示情感 性承諾的定義是對組織有正面的情感，反映出ㄧ種渴望見證組織的成功且對於成 為組織的ㄧ份子感到光榮。Jaramillo, Mulki, and Marshall（2005）也表示組織承 諾代表員工對於組織的態度。總而言之，組織承諾是一種心理層面的反映效果。
員工對組織、組織目標與組織價值觀的認同感，是一種抽象而無法具體衡量的概 念。根據之前研究的探討，組織承諾可以明顯改善員工出席率與工作績效，並降 低員工的離職率。除此之外，因為組織承諾會使員工對於融入組織有榮耀感，所 以員工會將組織的利益擺在第一順位，以組織的利益為主要目標而努力。
國內外學者對組織承諾定義眾說紛云，因研究目的不同，而產生不同的定 義，茲將有關學者專家對組織承諾的不同定義彙整如下表2-4。
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表 2-4 組織承諾之定義
學者（年代） 定義
Bartlett（2001）
組織承諾可被認定為對於所任職組織的依 附程度。
Hoye and Lievens（2007）
組織承諾為一種關係連結，雖無法考驗其時 間影響程度，但卻可用來預測員工離職與留 職之意向。
Casey and Philip（2008）
組織承諾係指員工認同、投入與留續工作的 意願程度，亦為組織中其他社會變數有所關 連的一個變數。
陳海鳴、余靜文（2000）
組織承諾乃是組織成員認同組織目標並以 身為組織的一分子為榮，表現出對組織的忠 誠，與願意為組織目標盡心盡力的態度與行 為。
吳容輝（2002）
組織承諾乃是個人對於某一特定組織的認 同，以及投入之態度傾向的相對程度。
陳光榮（2003）
組織承諾是一種個人對於某一特定組織認 同，並相對投入，且強烈地相信並接受組織 的目標與價值觀，願意爲組織付出。
黃志中（2004）
組織承諾是指組織成員對學校目標與價值 及信念的認同、願意為組織努力而付出心 力，並願意繼續留任組織的態度。
蔡進雄（2005）
組織承諾是指組織成員願意為任教組織付 出更多努力，並認同組織的目標與價值，且 渴望繼續留職一種態度傾向。
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表 2-4 組織承諾之定義（續）
學者(年代) 定義
吳清山、林天祐（2006）
組織承諾係指個體對於特定組織的一種情 感上的忠誠，並盡心盡力投入工作的態度與 表現。
林俊傑（2007）
認同組織的目標與共享之核心價值，願意為 組織工作付出更多的心力、奉獻自我，以及 希望繼續留在原組織等內涵，同時衡量投資 與報酬的關係而產生的承諾。
林俊瑩、侯雅婷 謝亞恆、徐蕙瑩
（2010）
組織成員對於特定組織的認同、留職和忠誠 的態度，這可能會左右工作者投入於工作態 度與工作表現，進而會對組織的效率與績效 有所影響。
綜合以上定義整理歸納較常為學者所採用的定義，認為組織承諾是指個人對 一特定組織的認同與付出相對強度。換句話說，能認同組織的文化、價值觀及經 營理念，願意為了達成組織目標付出額外努力，對組織有強大的向心力、歸屬感、
認同感。真正使組織成員主動積極為組織目標努力的承諾應屬於態度性承諾，或 是價值承諾。即使組織面臨挑戰，員工間建立無形默契，彼此同甘共苦共度難關，
深信組織未來會愈來愈好。綜合以上，本研究乃將「組織承諾」定義為，個人認 同其組織目標，並且也願意為其目標而持續努力，更以身為組織之一員為榮，無 絲毫離去之意念。
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