結論

本研究訪談了 11 名具有支局管理經驗的基層主管，將管理技巧歸納為五大類型，

共計 29 項技巧。雖然郵局的績效壓力比之民間同業不是那麼尖銳，但是相對的，郵 局管理者不像私人企業的管理者一樣對下屬握有生殺大權，支局經理既要承受上級 核配的壓力，又要在和諧的氣氛中帶領下屬衝刺績效項目，也要維持顧客的滿意度，

方方面面都要周到，才能成為一個擔負重任的支局經理。每個支局的條件（包括局 屋座落、服務客群、員工素質、上級單位的支援等）都不相同，這些技巧固然無法 適用在每一個支局經理的實務管理，但是在學員進行課堂內的教育訓練時，透過個 案研討的方式，可以激發學員使用新的思維來提高管理效率，用理性思考的架構來 盤點資源、解決困難；另一方面，透過夥伴制度遴選符合資格的資深經理並給予充 分的管理技巧訓練，直接駐點於支局協助經驗不足的經理，進行工作現場培訓指導，

以達到經驗傳承、永續經營。

郵政組織在近年來有很大的變革，郵政總局改制為中華郵政股份有限公司，實 施責任中心制度，由責任中心局負責執行總公司政策。各責任中心局在各自山頭衝 刺業績，績效壓力滲透到所轄全國各級支局，數位浪潮的襲來更使得支局窗口作業 方式與績效項目不停修正或推陳出新，不時有新設備、新系統、新思維的導入，跟 著時代前進，郵政轉型的沉重壓力落在每一個支局管理者的肩頭。面對時代的變遷，

經驗傳承可以有效降低管理者的壓力、提高管理效率，優質的管理經驗透過系統化 的分享，內化進入基層管理者，讓中華郵政更具有競爭力。

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參考文獻 一、書目資料

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台灣人，沒有任何服務是「理所當然」──從英國的郵政改革看見中華郵政的勞權 困境（106 年 4 月 13 日）。安妮／本初子午線觀察記。民 108 年 4 月 14 日，取自：

https://crossing.cw.com.tw/blogTopic.action?id=473&nid=7857

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附錄：訪談題目

一、 請敘述您的工作經驗，比較之前的職場經驗跟郵局的職場經驗有何不同？

二、 您在職場的下一步目標是哪個單位呢？

三、 您當支局經理有幾年時間了呢？現在這個支局，是擔任經理以來的第幾個呢？

四、 請用一張圖來畫出您目前管理的這個局，人物的關係圖，接觸的人事物(員工、

志工、清潔人員、客戶、管理單位、上級…)。

五、 您現在工作的局有幾個人？您怎麼跟他們相處？

六、 處理客戶投訴會不會讓您感到困擾？

七、 請用一種動物來比擬您自己的管理角色。

八、 局裡有比較好的員工跟比較不好的員工嗎？

九、 比較不好的員工，如何跟他溝通？

十、 如果不能溝通，那您還會做甚麼呢？有沒有不溝通而能達到目的的方法？

十一、請敘述一或二個事件，對您而言是最印象深刻的？ 開心的、生氣的、難過的…。

十二、如果時光可以重來，您還要選擇當支局經理嗎？

十三、貴局(或是您自己)最擅長的是哪一項績效衡量項目？

十四、您如何讓部屬明白這些績效衡量項目是重要的呢？

十五、除了例行窗口業務，部屬會做些甚麼來提升績效呢？

十六、您在碰到問題時，會想要問哪個支局經理(或上司)呢？為什麼？

十七、可否舉一個心中覺得最好的支局經理(或是覺得令人羨慕的)？

十八、如果可以擔任足以改變郵政現狀的核心高層職位，您最想改變什麼？