第五章 結論與建議
第一節 結論
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第五章 結論與建議
以下分成結論與建議兩部分進行說明，結論部分則分成評估指標方面 與工作表現的問題；建議部分則分成對勞資爭議處理制度之建議及未來研 究建議。
第一節 結論
我國勞資爭議處理法中有規定調解、仲裁與裁決三種 A.D.R.機制，其 中調解與仲裁為本研究探討的核心，調解與仲裁制度各自皆有規定兩種解 決爭議的方式，調解可分為透過指派調解人與組成勞資爭議調解委員會解 決勞資爭議，仲裁則分為透過選定的獨任仲裁人與組成勞資爭議仲裁委員 會解決爭議。然而，不論是勞資爭議處理法或其他相關辦法皆沒有規定必 須針對這些勞資爭議處理人員的工作表現進行評估，亦沒有建構一套評估 方法供實務上運作之參考。目前僅是規定針對調解人部分每年要進行評量 而已，該評量基本上僅是針對部分條文所規定的內容有無遵守，而這樣的 評量規定是否真能評估處理人員的工作表現的情形？本研究認為，或許可 解釋成處理人員是符合法律所規定的資格之人員，並遵守法定程序來執行，
但可能無法從這評量當中了解到處理人員在工作表現上的情形。
因此，本研究透過文獻資料蒐集以及法律所規定之內容，初步建構評 估勞資爭議處理人員工作表現的評估指標，透過這些評估指標來評估處理 人員之工作表現情形。在初步建構指標後，整體架構及指標內容或許尚未 完善，因此再透過深度訪談方式，了解學者專家的意見後，再針對整體架 構進行修正，以完善本研究之內容。
以下內容為進行訪談時所發現之情形，分成評估指標方面與工作表現 的問題，共兩部分進行說明。
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壹、評估指標方面
一、建構工作表現評估指標具可行性
回應本研究第一章第一節研究目的第三點研擬出適切的工作表現評估 表的部分，本研究發現大多數受訪者（A1、B2、C3 與 G7）皆認為建構評估 指標是很好的，表示贊同。
因此，本研究認為，若有這樣的指標能建構出來，對於未來處理人員 的素質方面，除了可以維持一定水準外，亦能增進他們提升其自身素質的 動力。但就目前情況而言，確實是不宜以過於嚴格的評估內容對處理人員 的工作表現進行評估。
二、工作表現評估表的適宜性
本研究最後在評估處理人員工作表現部分，共建構三項構面以及十項 評估指標。在構面部分，則分成三項構面，依序是「專業」、「服務」、「法 規遵循」。在評估指標部分，則分成十項評估指標，依序是「實務經驗」、「互 動溝通」、「專業知識」、「分析判斷」、「公正中立」、「應變能力」、「禮貌性」、
「可信度」、「了解爭議當事人」與「調解或仲裁相關規定」。以下針對評估 表整體架構大致上是足夠的、評估表之架構與實務所設計的類似、調解與 仲裁評估項目應分開以及調解與仲裁之評估指標間有些許差異，共四部分 進行說明。
（一）評估表整體架構大致上是足夠的
就本研究工作表現評估表整體架構之適宜性部分而言，研究發現，有 約半數受訪者（A1、B2、D4 與 H8-2）認為本研究所設計之整體架構是足夠 的，其他人則是未表示意見。
（二）評估表之架構與實務所設計的類似
本研究發現，目前所設計之整體架構與評估表內容部分，與實際從事 勞資爭議處理業務之主管機關所欲設計的方向是很一致的，表示本研究與 實務上所欲建構之評量方式並無顯著差異。因此就目前架構而言，其適宜 性是不錯的。
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（三）調解與仲裁評估項目應分開
本研究發現本研究不足的地方在於評估表設計上，並沒有分成調解與 仲裁兩部分，其實調解與仲裁在架構上有相同部分亦有不同之處，如同前 述第二章第二節部分，在訴訟外紛爭處理機制異同部分，其中提到調解跟 仲裁間的不同其實就在於所提出的解決方案的拘束力，因此仲裁人其實不 用多花費許多力氣要得到當事人的認同，只須依法作成仲裁判斷，亦如同 前述第二章第三節提到仲裁人角色部分，具有如準法官的角色，仲裁判斷 的結果雙方當事人是必須接受的，不受當事人意見而改變其判斷。
（四）調解與仲裁之評估指標間有些許差異 1.構面的得分情形是仲裁過半數高於調解
本研究發現就評估構面之「調解」部分而言，評分情形較高的是「專 業」與「服務」構面，專業與服務對於調解過程中的重要性皆是介於重要 與非常重要之間，代表在受訪者心中，兩者皆不可或缺，同等重要；就「仲 裁」而言，評分情形較高的是「專業」構面，專業對於仲裁過程中的重要 性亦是介於重要與非常重要之間，但得分又更高於調解，代表受訪者認為，
同樣是專業部分，但仲裁的比重應該更為重要。
2.調解的評估指標跟仲裁有些許不同
本研究發現，在評估指標中，就評分情形而言，仲裁有四項評估指標 其重要性落於普通的區間，分別是「互動溝通」、「應變能力」、「禮貌性」
和「了解爭議當事人」共四項，然而，相對於調解並沒有指標的重要性是 落於普通之區間，都是界於重要至非常重要之間，代表以上四項指標在評 估仲裁人員的工作表現情形時，可能是較不需要注重的面向。
本研究發現，就指標重要性而言，調解有的面向高於仲裁，仲裁某些 面向亦高於調解，十項指標中調解有五項高於仲裁，反之仲裁部分亦是，
代表這些指標根據不同的處理方式，所具備之重要性則不相同。
就「調解」而言，得分最高是「應變能力」，其次是「實務經驗」跟「互 動溝通」，在調解過程中，研究發現應變能力是最重要的，可能代表應變能
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力對於處理人員的工作表現好壞是最有影響的，其次則是兩者得分相同之 實務經驗與互動溝通。由此可以了解，由於調解的性質其實是提供雙方一 種管道，藉由一位或多位中立第三者，居中調解，希望雙方能夠好好談，
若雙方願意和解，爭議就可以迅速解決，然而每位當事人皆有各自的個性 與案件性質也不相同，或者有時會遇到爭吵互罵的情況，因此身為一位調 解人其應變能力就很重要。另外要說服當事人接受調解方案的內容，互動 溝通與實務經驗亦顯得格外重要，若不擅長溝通與表達，如何說服當事人 接受，而若實務經驗足夠，其實對於哪些案件該如何解決，並發現勞資雙 方的癥結點，找出雙方真正迫切想要的東西，其實是可以做到的。因此，
在調解程序時，「應變能力」、「實務經驗」與「互動溝通」這三項指標，對 於處理人員工作表現的好壞可能會有一定程度的影響；就「仲裁」而言，
研究發現，得分最高的是「專業知識」，其次是「仲裁相關規定」，第三是
「分析判斷」、「公正中立」和「可信度」。受訪者皆認為身為仲裁人，最重 要的就是要具備足夠的專業知識，因為作成仲裁判斷並不像調解方案，因 其效力的關係，所以身為仲裁人必須要更小心謹慎，所以專業知識的分數 才會接近滿分，代表「專業知識」這項指標對於影響仲裁人工作表現的好 壞是極為重要的，另外，「仲裁相關規定」、「分析判斷」、「公正中立」與「可 信度」這四項指標對於處理人員工作表現的好壞或許也會有一定程度的影 響。
本研究發現，各位受訪者對其重要性的評分各有不同，最後出來的結 果，本研究發現調解與仲裁兩部分，得分是前三名的，彼此間並沒有共同 的評估指標，由此可知，調解與仲裁是相當不同的，所須具備的指標及重 要性都不相同。調解與仲裁兩者，前三名的指標其重要性皆是介於重要至 非常重要之間。因此，本研究發現，雖然調解與仲裁前三名指標之重要性 皆介於重要與非常重要之間，但就前三名指標之重要性而言，仲裁又更勝 於調解。
貳、工作表現的問題
雖然本研究已建構評估處理人員工作表現之評估指標，並透過訪談了 解，本研究所建構的這十項指標對於工作表現的好壞，根據指標的不同或
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許有不同程度的影響（每項指標得分的情形各有不同）。然而，除了這些指 標對於工作表現有影響外，尚有其他因素亦可能影響處理人員在工作表現 上的情形，其內容如下所示。
一、處理人員在工作表現上之問題
本研究發現，處理人員在工作表現上，還是有出現像是公正中立性、
禮貌、態度、互動溝通、可信度等部分可能是目前較大的問題。
呼應本研究第一章第一節之目的第一點，其中有關調解及仲裁之問題 部分，在工作表現上，目前仍舊存在著許多問題，如前所述，但因為訪談 人數有限，或許只能看到局部無法看到所有部分。未來，這些問題可能需 要主管機關以及處理人員來共同努力改善。另外，本研究第二章第二節有 提到，目前評估機制不足的問題，其實這些問題若透過評估機制的施行，
將問題反應給主管機關了解，大家再來通盤檢討，至少給當事人有個提供 他們看法的管道，而主管機關收到這些意見後，可以作為未來訓練與改進 的參考。或許透過像本研究針對處理人員的工作表現，建構評估指標來評
將問題反應給主管機關了解，大家再來通盤檢討，至少給當事人有個提供 他們看法的管道，而主管機關收到這些意見後，可以作為未來訓練與改進 的參考。或許透過像本研究針對處理人員的工作表現，建構評估指標來評