根據第四章中的分析結果，本研究提出下列五點結論與建議：
一、依平均值將 40 項滿意度問項區分為高、中、及低滿意項目後發現，有 21 項屬於高滿意，19 項屬於滿低意。其中有形性構面 5 項問項中有 2 項屬於 滿低意，反應性 6 項中 2 項屬於滿低意，可靠性 4 項中 3 項屬於滿低意，保 證性 8 項中 4 項屬於滿低意，關懷性 17 項中 8 項屬於滿低意。
上述分析顯示，水公司在服務據點硬體設施以及服務/施工的效率效果上，
讓客戶十分滿意。但在服務的可靠性﹝計費準確、水質穩定等﹞上，以及會 嚴重影響客戶滿意度的保證性及關懷性這兩個構面的服務項目上，需要再加 強。
從整體的最需改進職位及最需加強服務項目統計數據也指出，外包項目﹝施 工及抄表﹞、第一線服務人員﹝櫃台﹞、及供應穩定且水質良好的自來水，
為目前水公司加強服務品質、提高顧客滿意度的首要課題。如表 5-1 所示。
表 5-1 最需改進職位及最需加強服務項目統計
排 名 最需改進職位前三名
1 施工人員 127 次 2 抄表人員 96 次 3 櫃台人員 76 次
排 名 最需加強服務項目前三名
1 加強供水品質 167 次 2 避免停缺、水 163 次 3 供應充足的自來水 121 次
二、在高屏之間差異的分析中發現，高雄僅在〝服務處所相當寬敝舒適，沒有擁 擠情形〞及〝對自來水管線維護施工的安全性措施〞這兩項服務項目上的滿 意度顯著比屏東地區高，而在其它 20 項服務項目上都是屏東的滿意度比高
雄高。整體而言，屏東的滿意度較高。
高雄地區最需改進的職位前三位為〝抄表人員〞、〝櫃台人員〞、及〝施工人 員〞。而屏東地區的順序則為〝施工人員〞、〝高階層主管〞、〝櫃台人員〞。 而 高雄地區最需加強的服務項目前三名為〝加強供水品質〞、〝避免停缺、水〞、
及〝水費合理性〞，屏東地區的順序則為〝避免停缺、水〞、〝加強供水品質〞、
及〝供應充足的自來水〞。又經卡方分析後發現，在最需改進的職位選項中，
高雄地區勾選〝櫃台人員〞及〝抄表人員〞的次數顯著比屏東高，而屏東地 區勾選〝施工人員〞及〝高階層主管〞的次數顯著比高雄高。 而在最需加 強的服務項目中，高雄地區勾選〝加強供水品質〞及〝水費合理性〞的次數 顯著比屏東高，而屏東地區勾選〝加強破管維修速度〞的次數顯著比高雄多。
如表 5-2 及表 5-3 所示。
分析結果顯示，高雄地區用戶較要求供水品質、第一線服務人員/其它員工 的態度、以及水價。而屏東地區用戶則較要求供水的穩定性﹝避免停缺、水 /供應充足的自來水﹞、和施工人員及施工維修的效率。這與高屏地區分別 使用自來水/地下水供水、和兩地對服務人員的訓練跟要求、以及對外包/委 外操作服務跟施工人員的管理上的不同有關。
表 5-2 高屏地區最需改進職位及最需加強服務前三名比較
排名 高雄最需改進職位前三名 屏東最需改進職位前三名 1 抄表人員 69 次 施工人員 79 次
2 櫃台人員 48 次 高階主管 37 次 3 施工人員 48 次 櫃台人員 28 次
排名 高雄最需加強服務項目前三名 屏東最需加強服務項目前三名 1 加強供水品質 94 次 避免停缺、水 90 次
2 避免停缺、水 73 次 加強供水品質 73 次 3 水費合理性 54 次 供應充足的自來水 71 次
表 5-3 卡方檢定結果
最需加強的服務項目 高雄次數 屏東次數 顯著水準
1 加強供水品質 94 73 0.001**
4 加強破管維修速度 39 66 0.012*
6 員工服務態度 16 6 0.015*
三、以總體滿意度將樣本分為高滿意度群、中滿意度群、及低滿意度群後分析發 現，在 40 項滿意度選項中，高滿意度群的滿意程度皆顯著高於中、低滿意 度群，而中滿意度群顯著高於低滿意度群。
而在分群與人口統計變項的獨立性檢定發現，滿意度分群與申請用水方式及 地區別(高/屏)有顯著的相關。其中中滿意群及低滿意群自己辦理及從未辦理 的比率較高滿意群者高，高滿意群則多為委託水管承裝業申請。地區別上則 是低滿意群中近 80%屬高雄地區者，而高滿意群中 60%以上為屏東地區者。
在最需改進的職位方面，滿意度分群間與〝櫃台人員〞及〝檢驗人員〞的勾 選次數有顯著相關。其中低滿意群認為〝櫃台人員〞及〝檢驗人員〞需要改 進的人次比率較中/高滿意度群高，而中滿意群又較高滿意群高。
而在最需加強的服務項目中，滿意度分群間與〝加強供水品質〞、〝供應充足 的自來水〞、〝員工服務態度〞、及〝設備現代化〞的勾選次數有顯著相關。
其中低滿意群認為〝加強供水品質〞及〝設備現代化〞需要改進的人次比率 較中/高滿意度群高，而中滿意群又較高滿意群高。〝供應充足的自來水〞為 低滿意群高於高滿意群，但高滿意群高於中滿意群。〝員工服務態度〞則是 中滿意群高於低滿意群，低滿意群高於高滿意群。
表 5-4 滿意分群最需改進職位及最需加強服務比較
最需改進的職位 低滿意度群 中滿意度群 高滿意度群
櫃台人員 9(42.86%) 41(28.28%) 26(18.31%) 檢驗人員 5(23.81%) 31(21.38%) 13(9.15%)
表 5-4 滿意分群最需改進職位及最需加強服務比較(續)
最需加強的服務項目 低滿意度群 中滿意度群 高滿意度群
加強供水品質 17(80.95%) 92(63.45%) 58(40.85%) 供應充足的自來水 11(52.38%) 46(31.72%) 64(45.07%) 員工服務態度 2(9.52%) 15(10.34%) 4(2.82%)
表 5-5 人口統計變數差異分析結果(續)
職 業 備 註
28 自來水公司網站導覽的方便性。
29 自來水公司網站所提供資訊符合用戶需要。
30 自來水公司網站時效性通知更新速度。
38 水費計算及抄表記錄均準時且精確可信。
除上述四項人口統計變項外，本研究亦分析不同〝申請用水方式〞在滿意度 上的差異，發現其在 40 個問項中的 35 項都有顯著的差異。而整體而言，以 委託水管承裝業辦理的用戶在 35 個問項上的滿意度都是最高的，委託親友 辦理的用戶為第二高者。自己辦理和從未辦理的用戶則為滿意度最低者。這 個結果顯示水公司在申請用水的程序上很應有重大的缺失，可能因為手續的 繁瑣、服務人員的不良態度、或時效的延遲等因素，讓親自辦理申請用水的 用戶滿意度顯著的低。本研究建議水公司需對這一個服務的流程深入檢視並 改善。
五、由本研究分析發現，水公司整體而言的顧客滿意度有中等以上水準，但亦發 現在服務的可靠性、保證性及關懷性上，有明顯的缺失。本研究建議水公司 需推行品質運動，藉由公司內如品管圈的推行與重視服務品質及顧客滿意的 教育訓練，能提升第一線員工的服務品質，且讓水公司各項服務程序更以顧 客為導向改善，以及讓服務項目品質的穩定性提高。
而水公司委外的服務項目也是提升顧客滿意度的重點，尤其是施工的效率及 安全性、抄表人員的禮儀及正確性、及單位委外操作管理的健全性等等，這 些項目都是目前顧客較不滿意的地方。
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附 錄 一 本研究所使用問卷
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這是一份碩士論文的研究問卷，主要目的在探討自來水事業機構的服務品 質，以及瞭解您對自來水事業機構服務品質的期望與感受，希望透過此項研究使 得自來水事業機構能夠更瞭解用戶的 需 求 ， 進 而 提 供 更 佳 的 服 務 品 質 。
本問卷採不記名勾選方式，所有資料僅供學術研究之用，請您安心作答。您
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