第一節 研究背景與動機
水是人類生活不可缺少的重要資源。而台灣因地形及天候的特性，水資源不豐，
在世界上屬於缺水國家之一。加以近年來水、空氣、土地等污染使得乾淨水源取得 困難，水權分配的問題，以及工商經濟成長、生活水準提升後對水資源及水品質的 需求，使自來水公司經營上面臨更大的挑戰。
而由於自來水業在任務特性上有政策性、社會性、公用性、及無可替代性的特 質，基於國家整體利益為考量下以公營的方式仍為較安全穩當的經營方式。自來水 公司雖是公營事業單位，具有獨占性質而較無企業競爭壓力，但因具有嚴重影響國 民生計的特性，加上民眾對水及用水服務的要求愈來愈高，因此水公司提升自身服 務品質，以顧客滿意為導向持續改善自己的服務已是刻不容緩的課題。
本研究對自來水公司第七管理處的用戶進行滿意度調查，欲以顧客的觀點調查 水公司所提供的服務是否達到令人滿意的水準，並了解有哪些服務項目是急需進行 改善的。
另外，本研究也針對外包的服務項目進行滿意度調查，以分析外包的工作/服務 是否有造成整體服務品質的缺口。台灣地區自來水業目前業務交由民間處理者，集 中於服務合約外包。主要項目有抄表、收費、換修水管、開鑿深水井、機電設備檢 修維護、車輛維修、部份淨水場的代理操作（一年期）、部份供水區水管檢漏等。
根據作者服務於水公司多年的經驗以及顧客滿意度相關文獻指出外包的服務項目通 常會因為控管及訓練上的落差等情形而造成顧客的不滿意。
最後，本研究分析高雄及屏東兩地自來水用戶在滿意度上的差異情形。因高雄 屏東地區用水來源不同﹝地面水及地下水﹞，與兩地服務人員的教育訓練及服務品 質的控管上的差異，應會產生用戶滿意度的落差。
第二節 研究步驟與方法
本研究分六個步驟進行，如圖 1-1 所示。敘述如下：
一、確定研究方向及目的：產生研究動機，閱讀相關文獻並確立研究方向。
二、相關文獻閱讀與探討：根據主題及各個研究變數進一步探討文獻。
三、問卷設計：根據修正後的 SERVQUAL 量表﹝Parasuraman et al., 1991﹞分為「有 形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、與「關懷性」五個構面 40 個問項，
再參考自來水業產業特性及國內學者相關文獻﹝林秋明，2001；董書炎，2002；
穆岳鈞，2003；張晃銘，2004﹞，以及筆者自身對自來水業的經驗調整問卷內 容，以李克特五等距尺度測量。
四、實施問卷調查：於2005 年 11 月到 12 月進行由第七管理處的水公司人員以便 利採樣方式發給用戶來問卷調查。約發放 400 份問卷並有效回收 309 份。
五、高屏兩地資料分析比較：問卷回數建檔後，資料分高雄屏東兩地進行分 析。
六、撰寫結論建議：根據資料分析的結果以及相關文獻的佐證，本研究提出 五點重要結論及建議。
本研究的研究方法為文獻探討法與問卷調查法。文獻探討如先前所述，為 閱讀並探討顧客滿意度、服務品質、及自來水產業特性相關研究。主要目的 在釐清研究的方向、歸納問題點、並輔助問卷的設計。
問卷調查後的分析方法分為四個部份：
一、整體滿意度分析。以平均值及頻率觀察整體而言的顧客滿意度。
二、高屏兩地比較。將樣本區分為高屏兩地後，以 t 檢定及卡方檢定分析兩地自來 水用戶在滿意度上的差異。
三、高低滿意群的差異。將樣本區依總體滿意度分為高中低三個滿意度分群後，以 ANOVA 及卡方檢定分析分群間的差異。
四、人口統計變數上的差異。以 ANOVA 分析自來水用戶依性別、年齡、教育程度 等等人口統計變數的不同而在滿意度上的差異。
研究方向及目的
文獻閱讀與探討
問卷設計
實施問卷調查
高屏兩地資料分析比較
結論建議撰寫
圖 1-1 研究步驟圖
第三節 研究範圍與限制
研究範圍分為研究對象及研究內容說明。本研究的研究對象為自來水公司第七 管理處﹝高屏地區﹞的用戶。而研究內容顧客滿意度，包含 40 個服務項目問項及 1 個總體滿意選項，以及最需改善的職位和最需加強的服務項目兩題多選題；另外為 人口統計變數包括性別、年齡、教育程度、職業、及申請用水方式。
研究限制分以下兩點說明：
一、抽樣方法的限制。本研究由於時間、財力、及人力有限，因此無法徹底對全國 所有自來水用戶進行抽樣調查，僅以第七管理處轄區為代表。另外本研究亦無 法進行完全的隨機採樣，而以便利採樣進行，故本研究的樣本與真正的母體可 能會有所差距。
二、研究變數的限制。本研究僅對服務項目的顧客滿意度進行調查，而沒有依照 PZB 模式的設計對服務品質進行五個缺口的檢驗。