自來水公司用戶滿意度實證研究：以第七管理處轄區為例

全文

(1)國立中山大學企業管理學系碩士論文. 自來水公司用戶滿意度實證研究：以第七管理處轄區為例 An Empirical Study Of Taiwan Water Corporation’s Customer Satisfaction: the 7th Branch As An Example. 研究生：莊茂勝撰指導教授：黃賀博士中華民國九十五年六月.

(2) 國立中山大學企業管理學系. 碩士論文. 自來水公司用戶滿意度實證研究：以第七管理處轄區為例. 研究生莊茂勝撰. MBA. 4 9.

(3) 論文提要學年度：94 學期：2 校院名稱：國立中山大學系所名稱：企業管理學系論文名稱(中)：自來水公司用戶滿意度實證研究：以第七管理處轄區為例論文名稱(英)：An Empirical Study Of Taiwan Water Corporation’s Customer Satisfaction: the 7th Branch As An Example 學位類別：碩士語言別：中文學號： N934010006 論文頁數： 61 研究生 (中 )姓名：莊茂勝研究生 (英 )姓名： Chuang Mao-sheng 指導教授 (中 )姓名：黃賀指導教授 (英 )姓名： H Jason Huang 口試委員(中)姓名：劉常勇、盧淵源口試委員(英)姓名：Chang-yung Liu, Iuan-yuan Lu.

(4) 誌謝詞本論文的完成，首先衷心感謝我的指導教授黃賀博士的悉心指導與鼓勵督促。論文的撰寫從文獻的探討、研究方向的選擇、研究架構的建立、問卷的設計，以迄本文的撰寫，教授都能耐心的給予鼓勵與引導，使我能順地完成論文，特此獻上最深的敬意。此外感謝論文口試委員廬淵源教授、劉常勇教授對於論文寫作提出許多寶貴的建議及指正，謹致以衷心的感謝。四年前，因緣際會僥倖獲自來水公司薦送到中山企管系國營班進修，讓我有機會接觸到本系規劃完美的學程及博學多聞用心的老師們，加上同學間相互砥礪，讓我受益良多，令我非常懷念與感激。學長士閔協助問卷調查統計分析，吾兒逢軒協助繕稿並給予我精神上的支持與鼓勵更令我感動，還有系辦媛琳小姐給我很多的幫忙，一併致謝。在二年同窗期間，非常感謝班上同學相互切磋鼓勵之情令人難望，惠我良多，長官、同事與家人鼓勵與支持讓我順利完成學業及工作順利，我非常感謝你們，並願將畢業的喜悅與你們分享，也祝福你們身體健康事事如意。. 莊茂勝謹識于中山企研所. I. 九十五年六月.

(5) 摘. 要. 民國六十五年台灣省自來水公司整併各地區水廠，統一營運制度經營全省自來水業務。多年來水公司致力於提供品質優良的民生用水，並拓展自來水的普及率。目前台灣自來水普及率近 90%，供水用戶超過 500 萬戶。身為國營企業的自來水公司，雖具有獨占性質而較無企業競爭壓力，但因具有嚴重影響國民生計的特性，加上乾淨水源取得困難、民眾對水及用水服務的要求愈來愈高，因此水公司以顧客滿意為導向提升自身服務品質，持續改善自己的服務是當前最重要的經營課題之一。本研究對自來水公司第七管理處的用戶進行滿意度調查，欲研究自來水用戶的滿意程度，以顧客的觀點調查水公司所提供的服務是否達到令人滿意的水準，並了解有哪些服務項目是急需進行改善的。以下節錄三點重要結論與建議：一、水公司在服務據點硬體設施以及服務/施工的效率效果上，讓客戶十分滿意。但在服務的可靠性上，以及會嚴重影響客戶滿意度的保證性及關懷性這兩個構面的服務項目上，需要再加強。外包項目、第一線服務人員、及供應穩定且水質良好的自來水，為目前水公司加強服務品質、提高顧客滿意度的重點。二、整體而言，屏東的自來水用戶滿意度高於高雄地區者。高雄地區用戶較要求供水品質、第一線服務人員/其它員工的態度、以及水價。而屏東地區用戶則較要求供水的穩定性、和施工人員及施工維修的效率。這與高屏地區分別使用自來水/地下水供水、和兩地對服務人員的訓練跟要求、以及對外包/委外操作服務跟施工人員的管理上的不同有關。三、本研究建議水公司需推行品質運動，藉由公司內如品管圈的推行與重視服務品質及顧客滿意的教育訓練，能提升第一線員工的服務品質，且讓水公司各項服務程序更以顧客為導向改善，以及讓服務項目品質的穩定性提高。而水公司委外的服務項目也是提升顧客滿意度的重點，尤其是施工的效率及安全性、抄表人員的禮儀及正確性、及單位委外操作管理的健全性等等，這些項目都是目前顧客較不滿意的地方。關鍵字：台灣省自來水公司, 顧客滿意度 II.

(6) Abstract For years, Taiwan Water Corporation (TWC) has been providing quality water to customers and improving the ratio of prevalence. However, with Taiwan’s growth in economy and living-standard, it is becoming more and more difficult for TWC to provide satisfied water and to find clean water source. As a government owned business, TWC do not have to compete with any other competitor because of its monopolization. On the other hand, due to its social responsibility, TWC should work on providing quality water and continuously improving its service, the effort must be customer-orientated. In this paper, we survey the customer satisfaction of the TWC 7th branch. Several important findings as following: 1. In terms of physical outlay and the efficiency of service/construction, TWC has done a good job satisfying customers. Nevertheless, on the aspects of Assurance and Empathy, which affect customer satisfaction most seriously, TWC still has much to do. The improvement of outsourcing service, first-line employees, and quality of water are top tasks of TWC. 2. In general, customer satisfaction of Pingtung is better than which of Kaohsiung. When Kaohsiung customers require better quality of water, first-line employees’ attitude, and water price, Pingtung customers ask for steadiness of water providing and the efficiency of construction in stead. 3. We strongly suggest TWC introduce quality activities such as QC Circle and other kinds of trainings. With the implication and emphasis of quality activities and customer satisfaction, could TWC strengthens service quality of its first-line employees, and turns its service process into customer-orientated. 4. Analysis points out outsourcing services are critical to TWC’s customer satisfaction, especially the efficiency/safety of construction, accuracy/politeness of clerks, and the performance of outsourcing water purification station. TWC should make sure its policy and mission are executed perfectly. Key words: Customer Satisfaction, Taiwan Water Corporation. III.

(7) 目. 錄. 誌謝詞……………………………………………………………………………….…i 摘要…………………………………………………………………………………....ii Abstract……………………………………………………………………………….iii 目錄………………………………………………………………………………..….iv 表目錄………………………………………………………………………………...vi 圖目錄……………………………………………………………………………….viii 第一章. 緒論 ..………………………………………………………………………1. 第一節. 研究背景與動機 …………..…………………………………………1. 第二節. 研究步驟與方法 …………..…………………………………………2. 第三節. 研究範圍與限制 …………..…………………………………………4. 第二章. 文獻回顧 …………………………………………………………………..5. 第一節. 服務之定義與特性 ………………………………..…………………6. 第二節. 服務品質之定義、特性、與衡量………………..…………………….7. 第三節. 顧客滿意度之定義與衡量 ……..…………………………………..18. 第四節. 自來水公司現況 ……………………………………………………23. 第三章. 研究方法 …………………………………………………………………19. 第一節. 研究對象及研究架構 ………………..……………………..………27. 第二節. 研究變數及變數內容 ………………..……………………………..28. 第三節. 問卷收發及有效樣本結構 ……………..…………………………..31. 第四章. 研究發現 …………………………………………………………………33. IV.

(8) 第一節. 整體滿意度分析 ………………..…………………………………..33. 第二節. 高雄及屏東間滿意度差異分析 …………..………………………..36. 第三節. 滿意度分群間差異分析 …………..………………..………………40. 第四節. 其它人口統計變數間差異分析 …………………………………....33. 第五章參考文獻. 結論與建議 ………………………………………………………………48. 附錄一. ………………………..…………………………………………………53 本研究使用之問卷 ………………………………………………………58. V.

(9) 表目錄表 2-1 服務品質決定因素…………………………………………………………..11 表 2-2 SERVQUAL 量表之構面與評量項目…………………………………….…16 表 3-1 滿意度問項內容……………………………………………………………..28 表 3-2 依變數的第二部份問項內容………………………………………………..29 表 3-3 人口統計變數及服務區隔變數………..……………………………………30 表 3-4 有效樣本結構………………………………………………………………..31 表 4-1 高滿意度內容………………………………………………………………..33 表 4-2 中滿意度內容………………………………………………………………..34 表 4-3 最需改進的職位及最需加強的服務項目…………………………………..34 表 4-4 高屏地區滿意度獨立樣本 t 檢定……………………………………………36 表 4-5 地區別對其它變數獨立性檢定……………………………………………..37 表 4-6 地區別對申請用水方式獨立性檢定表……………………………..………38 表 4-7 高屏兩地最需改進的職位及最需加強的服務項目比較………...………...38 表 4-8 滿意度分群對滿意度選項 ANOVA 結果整理……………………………...40 表 4-9 滿意度分群對其它變數獨立性檢定………………………………………..41 表 4-10 滿意度分群對申請用水方式及地區別獨立性檢定………………………42 表 4-11 滿意度分群間最需改進的職位及最需加強的服務項目比較……...…….43 表 4-12 性別對滿意度選項獨立樣本 t 檢定……………………………………….44 表 4-13 年齡別對滿意度選項 ANOVA…….………………………………………44 表 4-14 教育程度對滿意度選項 ANOVA………………………………………….45. VI.

(10) 表 4-15 職業別對滿意度選項 ANOVA…………………………………………….45 表 4-16 申請方式對滿意度選項 ANOVA………………………………………….46 表 5-1 最需改進職位及最需加強服務項目統計………..…………………………48 表 5-2 高屏地區最需改進職位及最需加強服務前三名比較……………….…….49 表 5-3 卡方檢定結果……………………..…………………………………….…...50 表 5-4 滿意分群最需改進職位及最需加強服務比較.…………………………….50 表 5-5 人口統計變數差異分析結果………………………………………………..51. VII.

(11) 圖目錄圖 1-1 研究步驟……………………………………………………………………....3 圖 2-1 服務特性示意圖……………………………………………………................6 圖 2-2 顧客感受之服務品質……………………………………………..…………..8 圖 2-3 PZB 服務品質模式…………………………………………………………….9 圖 2-4 知覺服務品質決定因素……………………………………………………..12 圖 2-5 顧客滿意評量模式…………………………………………………………..22 圖 3-1 研究架構圖…………………………………………………………………..27. VIII.

(12) 第一章緒論第一節研究背景與動機水是人類生活不可缺少的重要資源。而台灣因地形及天候的特性，水資源不豐，在世界上屬於缺水國家之一。加以近年來水、空氣、土地等污染使得乾淨水源取得困難，水權分配的問題，以及工商經濟成長、生活水準提升後對水資源及水品質的需求，使自來水公司經營上面臨更大的挑戰。而由於自來水業在任務特性上有政策性、社會性、公用性、及無可替代性的特質，基於國家整體利益為考量下以公營的方式仍為較安全穩當的經營方式。自來水公司雖是公營事業單位，具有獨占性質而較無企業競爭壓力，但因具有嚴重影響國民生計的特性，加上民眾對水及用水服務的要求愈來愈高，因此水公司提升自身服務品質，以顧客滿意為導向持續改善自己的服務已是刻不容緩的課題。本研究對自來水公司第七管理處的用戶進行滿意度調查，欲以顧客的觀點調查水公司所提供的服務是否達到令人滿意的水準，並了解有哪些服務項目是急需進行改善的。另外，本研究也針對外包的服務項目進行滿意度調查，以分析外包的工作/服務是否有造成整體服務品質的缺口。台灣地區自來水業目前業務交由民間處理者，集中於服務合約外包。主要項目有抄表、收費、換修水管、開鑿深水井、機電設備檢修維護、車輛維修、部份淨水場的代理操作（一年期）、部份供水區水管檢漏等。根據作者服務於水公司多年的經驗以及顧客滿意度相關文獻指出外包的服務項目通常會因為控管及訓練上的落差等情形而造成顧客的不滿意。最後，本研究分析高雄及屏東兩地自來水用戶在滿意度上的差異情形。因高雄屏東地區用水來源不同﹝地面水及地下水﹞，與兩地服務人員的教育訓練及服務品質的控管上的差異，應會產生用戶滿意度的落差。. 1.

(13) 第二節研究步驟與方法本研究分六個步驟進行，如圖 1-1 所示。敘述如下：一、確定研究方向及目的：產生研究動機，閱讀相關文獻並確立研究方向。二、相關文獻閱讀與探討：根據主題及各個研究變數進一步探討文獻。. 三、問卷設計：根據修正後的 SERVQUAL 量表﹝Parasuraman et al., 1991﹞分為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、與「關懷性」五個構面 40 個問項，再參考自來水業產業特性及國內學者相關文獻﹝林秋明，2001；董書炎，2002；穆岳鈞，2003；張晃銘，2004﹞，以及筆者自身對自來水業的經驗調整問卷內容，以李克特五等距尺度測量。四、實施問卷調查：於 2005 年 11 月到 12 月進行由第七管理處的水公司人員以便利採樣方式發給用戶來問卷調查。約發放 400 份問卷並有效回收 309 份。五、高屏兩地資料分析比較：問卷回數建檔後，資料分高雄屏東兩地進行分. 析。六、撰寫結論建議：根據資料分析的結果以及相關文獻的佐證，本研究提出五點重要結論及建議。. 本研究的研究方法為文獻探討法與問卷調查法。文獻探討如先前所述，為. 閱讀並探討顧客滿意度、服務品質、及自來水產業特性相關研究。主要目的在釐清研究的方向、歸納問題點、並輔助問卷的設計。問卷調查後的分析方法分為四個部份：一、整體滿意度分析。以平均值及頻率觀察整體而言的顧客滿意度。二、高屏兩地比較。將樣本區分為高屏兩地後，以 t 檢定及卡方檢定分析兩地自來水用戶在滿意度上的差異。. 2.

(14) 三、高低滿意群的差異。將樣本區依總體滿意度分為高中低三個滿意度分群後，以 ANOVA 及卡方檢定分析分群間的差異。四、人口統計變數上的差異。以 ANOVA 分析自來水用戶依性別、年齡、教育程度等等人口統計變數的不同而在滿意度上的差異。. 研究方向及目的. 文獻閱讀與探討. 問卷設計. 實施問卷調查. 高屏兩地資料分析比較. 結論建議撰寫. 圖 1-1 研究步驟圖. 3.

(15) 第三節研究範圍與限制研究範圍分為研究對象及研究內容說明。本研究的研究對象為自來水公司第七管理處﹝高屏地區﹞的用戶。而研究內容顧客滿意度，包含 40 個服務項目問項及 1 個總體滿意選項，以及最需改善的職位和最需加強的服務項目兩題多選題；另外為人口統計變數包括性別、年齡、教育程度、職業、及申請用水方式。研究限制分以下兩點說明：一、抽樣方法的限制。本研究由於時間、財力、及人力有限，因此無法徹底對全國所有自來水用戶進行抽樣調查，僅以第七管理處轄區為代表。另外本研究亦無法進行完全的隨機採樣，而以便利採樣進行，故本研究的樣本與真正的母體可能會有所差距。二、研究變數的限制。本研究僅對服務項目的顧客滿意度進行調查，而沒有依照 PZB 模式的設計對服務品質進行五個缺口的檢驗。. 4.

(16) 第二章文獻回顧第一節服務之定義與特性美國行銷協會（American Marketing Association, AMA）定義服務（Service）為純為銷售或配合一般商品銷售而連帶提供的各種活動、利益或滿足。Lovelock （1981）認為服務附加於產品之上，對顧客而言，將可因此增加對該產品的效用或價值。Juran（1988）對服務的解釋是為他人完成工作。Murdick（1990）認為服務是幫助生產、運銷貨品以及增進人類生活福祉的活動。Kotler（1996）將服務定義為一個組織提供另一個群體的任何活動或利益，基本上是無形的而且亦無法產生任何事物的所有權，而服務的生產可能與某一項實體產品有關，抑或無關。 Parasuraman, Zeithaml, Berry（1985）整合學者們對服務特性的探討，認為服務可歸納出四個特性：無形性（Intangibility）、不可分割性（Inseparability）、異質性（Heterogeneity）與易逝性（Perishability），個別說明如下：一、無形性由於大部分的服務是無形的，顧客很難在購買前可以完全看到服務的產出或成果，也缺乏具體標準以客觀判斷服務的優劣，因此容易造成購買前的知覺風險，同時會因對於服務品質的期望而影響了知覺品質，因此口碑宣傳、企業形象等因素將造成重大的影響。二、不可分割性實體產品大都先經由生產、銷售、消費與使用，但服務則是先消費再進行生產與消費，且生產與消費往往是同時進行，同時存在而不可分割，因此在大部分情況下，生產者與顧客同時介入生產過程，互動相當頻繁。服務品質發生於服務傳遞的過程中，通常涉及顧客與服務人員之間的互動，而隨著顧客參與程度的不同，對產出品質與過程品質的影響也就互異。在某些情況下，顧客也介入服務提供者對其他顧客提供的服務中，因此，服務過程的管理與控制在服務品質形成過程中扮演重要的角色。三、異質性隨著服務提供者的不同或提供的時間與地點的不同，都會使服務的效果不同，. 5.

(17) 即使同一個服務人員也會因不同的時間、地點、心情、態度、不同的服務對象，而造成服務品質異質性的來源，增加服務品質標準化的難度。四、易逝性服務無法儲存，產能缺乏彈性，對於需求變動無法透過存貨調節，儘管可以在需求產生前事先規劃各項服務設施與人員，但所產生的服務卻具有時間效用，若無及時使用將形成浪費，因此產能規劃與成本取捨成為服務品質的關鍵因素。. 杜壯（2000）進一步的分析指出，上述四個特性中，無形性為服務之本質，而不可分割性、易逝性與異質性，均是由服務的無形性本質所衍生出來的特性，如圖 2-1所示。. 圖2-1 服務特性示意圖（杜壯，2000）. 6.

(18) 第二節服務品質之定義、特性、與衡量服務通常難以具體化、數量化，也不適合完全以最終的結果來衡量，對於服務的衡量並沒有通用的公式，在某些研究中被認為重要的變數在其他的調查當中可能變的不重要，或者呈現相反的情況（Kim & Lee, 1996）。而合理有效的衡量指標特性應包括：容易檢驗、簡單、周延性以及符合建構指標之成本效益（Pachico, 1996）。故為了瞭解服務的評價，學者們對不同的產業提出一些衡量方法來幫助我們尋找適用的評量，而相較於一般大眾，學者們對於服務品質的用語更精確一致。 Levitt（1972）認為服務品質是指服務結果能符合所設定的標準。Sasser 等人（1978）以材料、設備和人員三構面來定義服務品質，並表示服務品質不只包括最佳的結果，也包含提供服務的方式。同時他們也認為服務水準（Service Level）和服務品質有相似的概念，服務水準就是所提供的服務對顧客帶來外在及隱含利益的程度，並且可將其分為期望服務水準（Expected Service Level）與知覺服務水準（Perceived Service Level）。 Lethinen（1991）則站在顧客的觀點來定義服務品質，認為服務品質可分為過程品質（Process Quality）與產出品質（Output Quality）。而過程品質為在服務過程中，顧客對此服務的主觀評價。產出品質是指顧客對服務成果的衡量。 Gronroos（1984）認為顧客在接受服務前會產生期望品質，而在接受服務後會產生經驗品質。Parasuraman等人（1985）也將服務品質定義為顧客對服務的期望與顧客接觸服務後實際知覺到服務間之差距，即「服務品質」等於「期望的服務」減「知覺的服務」。如果期望的服務水準和知覺服務水準相等，表示服務品質普通；如果知覺的服務水準大於期望的服務水準，表示服務品質高；如果知覺的服務水準小於期望的服務水準，表示服務品質低。 Bolton 與Drew（1991）以零售業為研究對象，認為零售業的服務品質本質 7.

(19) 上可以由三種基本品質型態來定義：搜尋品質（Search Quality）、經驗品質（Experience Quality）以及信用品質（Credence Quality）。其中，搜尋品質是指顧客購買前可以決定服務好壞的程度。經驗品質是指顧客在消費中或消費後才能決定服務好壞的特性。信用品質是指顧客於消費後仍無法評估服務好壞的情況。由於服務本身具備有無形性的特性，使得服務品質較為傾向經驗型態與信用型態的兩個構面；而有形產品型態的評量較傾向搜尋型態與經驗型態的兩個構面。因此，要區別服務品質與產品品質，端視三個基本品質型態在品質內容上所具有的比例關係。洪順慶（1998）也認為服務品質是顧客期望與顧客感受之間的差異（如圖2-2 所示），顧客期望是一種績效標準或參考標準。如果顧客感受不如預期，則顧客所知覺的服務品質就不好。如果感受和預期一致或者超出原先的預期，則會覺得滿意。. 圖2-2 顧客感受之服務品質（洪順慶，1998）在服務品質模式的建構上，過去有許多學者提出服務品質的觀念性模式，其中以Parasuraman等人（1985）所提出的服務品質觀念性模式最為完整。他們三人一方面針對銀行業、信用卡公司、證券經紀商、產品維修業等四種服務業的管理人員進行深入訪談，另一方面也針對此四種行業的顧客進行集體訪問，發展出一套完整的「服務品質觀念模式」，一般簡稱「PZB 模式」，如圖2-3 所示。 8.

(20) 在Parasuraman 等人提出的「服務品質觀念性模式」中指出，管理者與員工和顧客在溝通及了解上的差距，對服務品質知覺存在嚴重的負面影響，而無法達到顧客之需求的原因在於有五道品質缺口的存在。此五道品質缺口說明如下：一、缺口一：顧客期望與管理者對顧客期望間之缺口此缺口起因於管理者或員工不能真正了解顧客真正對服務的期望，也因此無法滿足顧客的需求。. 圖2-3 PZB 服務品質模式（Parasuraman et. al., 1985）二、缺口二：管理者對顧客期望之知覺與將知覺轉換為服務品質規格間之缺口此缺口起因於即使管理者或員工真正了解顧客的需求，但受限於市場環境或資源條件，因而無法提供顧客真正所需的服務規格、標準。 9.

(21) 三、缺口三：服務品質規格與實際提供的服務間之缺口此缺口起因於即使管理者對服務有標準化的規範，但員工所提供的服務表現，並無法標準化的維持在一定的標準之上。四、缺口四：實際提供的服務與外部溝通間之缺口此缺口起因於運用媒體廣告及其他外部溝通工具時，過於誇大或不實，造成實際提供的服務比宣稱的少。也由於媒體廣告及其他外部溝通工具會影響顧客對實際服務的知覺，因而降低顧客知覺的服務品質。五、缺口五：顧客期望服務品質與知覺服務品質之間的缺口此缺口即是PZB 所定義的服務品質，顧客對服務的期望及實際接受服務後所產生的知覺差異，缺口五是缺口一到缺口四的函數。. 缺口一至缺口四均來自業者本身，可說是服務提供者提供服務品質的主要障礙；缺口五則是由顧客的期望及知覺間的差距來決定，也就是期望的服務是受到顧客本身的需求、過去的經驗及口碑的影響。若顧客實際知覺高於期望水準，則顧客所知覺的服務品質水準評價會越高；反之將下降。由以上模式可知，要使顧客達到滿意的服務品質，必須縮小缺口五，因為顧客對服務的期望和知覺間的差距，決定顧客對服務品質滿意的程度。此外，Parasuraman 等人將第五個缺口獨立出來，單獨地從顧客的期望服務和知覺服務間的差距來衡量顧客知覺的服務品質。本研究目的之一即是在探討缺口五，以了解目前到加油站消費的顧客所期望的服務品質標準，與其所實際知覺的差異程度，從這方面的分析中可幫助加油站管理者改善服務項目以達到顧客的要求。Parasuraman 等人也同時歸納出十個影響服務品質的決定因素，這十個構面是目前衡量服務品質最常被使用的，包含可靠性、反應性、勝任性、禮貌性、信用性、安全性、溝通性、接近性、瞭解性以及有形性。PZB 服務品質因素細項如表2-1。. 10.

(22) 表2-1 服務品質決定因素（Parasuraman et. al., 1985）品質因素. 內容. 可靠性. 服務執行的過程中的可依賴程度和穩定性，意謂著公司在第一次執行時就做對，代表業者信守其承諾，如帳單正確、正確保存客戶資料和交易資料、在指定時間內執行服務。. 反應性. 業者的服務人員提供服務的意願和敏捷度，如立即寄出交易的資料、快速回應顧客的問題、提供即時的服務。. 勝任性. 服務人員所具備的技術和專業知識的能力，如處理人際關係關係的知識與能力、專業的知識。. 禮貌性. 服務人員的禮儀、尊重、體貼和友善的程度，如尊重顧客的權益、服務人員有清潔的外表。. 信用性. 讓顧客認為該企業是值得信賴且誠實的，如公司的名稱、公司的商譽、服務人員的個人特質、和顧客交易時的積極性。. 安全性. 能讓顧客在接受服務時免於危險、風險和疑慮，如設備上的安全、財務上的安全、隱私權。. 溝通性. 以最適當的方法和適合的言語和顧客溝通，如詳細說明服務的項目和內容、保證處理顧客的問題。. 接近性. 顧客易於接近且易於獲得服務，如等待接受服務的時間不會太久、公司設置地點對顧客具有便利性。. 瞭解性. 對顧客的需求能充分的了解和知道，如瞭解顧客的個別需求、提供個別的照顧。. 有形性. 服務的實體設備，如服務場所的硬體設備、服務的輔助工具、服務人員的儀表。. Parasuraman等人又於1988年提出改良後的服務品質模式，將1985年所提的十個構面縮減成五個構面，其中有形性、可靠性及反應性維持不變，另外兩項為保證性（Assurance）和關懷性（Empathy）。有形性包括服務的實體設備、員工的儀表與提供服務的工具和設備，即服務的場所、設備和人員；可靠性包含可信賴的程度與一致性，即企業能可靠且正確的提供所承諾服務的能力；反應性則有服務人員幫助顧客和提供即時服務的意願；保證性是指服務人員具有專業知識、有禮貌和獲得顧客的信賴；最後，關懷性是指企業能提供給顧客關心和個別的照顧。如圖2-4所示。. 11.

(23) 圖2-4 知覺服務品質決定因素（Parasuraman et. al., 1985 & 1988）另外，Gronroos（1984）提出整體認知服務品質模式，認為顧客將透過知覺服務與期望服務的比較，以獲得整體認知的服務品質。Gronroos 主要將服務品質分為期望服務（Expected Service）與知覺服務（Perceived Service）。其中，期望服務是指主要受到行銷活動中對顧客的承諾及口語傳播與以往經驗所影響。知覺服務則受到三個構面的影響：技術品質（ Technical Quality）、功能品質構面（Function Quality）以及企業形象構面（Image）。技術品質構面是顧客與提供服務的業者互動的結果，通常可透過顧客的評量得知；功能品質構面是顧客對服務的知覺品質，除了服務結果以外亦受到服務過程的影響；企業形象構面是顧客對企業知覺的結果，而企業的形象是透過服務的技術品質及功能品質所建立的。 Martin（1986）則將服務品質屬性分為服務程序（Service Procedures）和親 12.

(24) 切友善（Conviviality）二構面。服務程序構面是指技術面的傳遞系統應具備的屬性，包含服務流程（The Flow of Service）、及時性（Timeliness）、預備性（Anticipation）與顧客回饋（Customer Feedback）。友善構面是指服務人員和顧客建立友善關係之能力，包括肢體語言（Body Language）、聲調（Tone of Voice）、機智（Tact）、解決問題能力（The Ability to Handle Complaints Effectively）和傾聽顧客需求（Attentiveness to the Needs of Customers）等。 Haywood（1988）認為服務品質可分為三個構面交互產生的結果，分別是：（1）實體設備（Physical Facilities）、過程（Processes）和程序（Procedures）、（2）服務人員的行為（Personal Behavior）、（3）專業的判斷（Professional Judgment）。其中實體設備、過程及程序是指地理位置、服務場所大小、設備可靠性、流程的控制與彈性、服務的速度、服務的範圍、以及溝通性（書寫）；服務人員的行為與歡愉性是指溝通（口頭）、態度、衣著、禮節、處理抱怨和解決問題；而專業判斷則有診斷、革新、信任、辨別和知識技能等項目。 Bolton與Drew（1991）以零售業為研究對象，整合了PZB 的服務品質因素構面，提出三大基本服務品質型態：搜尋屬性（Search Property）、經驗屬性（Experience Property）、與信用屬性（Credence Property）。其中搜尋屬性包括有形性及信用性。有形性是指服務的實體證據。信用性指的是信賴感、可信度及誠實性，牢記消費者的最佳權益。第二服務品質型態為經驗屬性包括禮貌性、溝通性、可靠性、反應性、接近性以及瞭解性。其中禮貌性指服務人員的禮儀、尊重、體貼、和友善程度。溝通性指的是以顧客聽的懂得語言與之交談。可靠性包括績效和可信度程度的一致性，表示公司第一次執行服務就做對，並重視對於顧客的承諾。反應性指員工對提供服務的意願和敏捷度。接近性指的是易於請求、聯繫。瞭解性指的是致力於瞭解顧客需求。第三服務品質型態為信用屬性包括勝任性及安全性。其中勝任性係指具有執行服務所需之技能與知識，安全性指的是免於危險、風險和疑慮。 13.

(25) Schvaneveldt等人（1991）則認為服務品質依其屬性可分為保證（Assurance）、績效（Performance）、完整性（Completeness）、便於使用（Ease of use）以及情緒/環境（Emotion/Environment），績效是指服務的核心功能和其達到的程度，通常績效是成果的導向；保證是服務過程中的正確性和反應性，以及顧客對保證和信任產生的感受。保證是過程的導向，強調服務提供的態度；完整性指業者所提供服務的多樣性和是否有週邊的服務；便於使用是指服務的可接近性、簡單性和使用的便利性；情緒/環境指顧客在服務功能之外所得到的愉悅或滿足感。 Dabholkar 等人（1996）認為服務品質的構面有實體設備（Physical Aspects）、可靠性（Reliability）、人員間的互動（Personal Interaction）、問題解決（Problem Solving）和服務（Service）等五項。其中實體設備包含實體設備的外觀與實體設施設計的方便性；可靠性和PZB 之可靠性類似，此外還包含商品的可獲得性；人員間的互動是指服務人員的禮貌態度與協助意願、以及令顧客有信心的能力；問題解決專指處理退貨、更換和顧客抱怨問題；服務是指是否有回應顧客之需要。. 由於服務其具有無形性的本質和不可分割性、異質性與易逝性等特性，使服務品質之衡量甚為困難，因此一直是學者研究之主題。又因為服務品質是顧客對業者在服務過程中，一連串服務契機點（Moment of Truth）的累積，學者們也多認為服務品質是多種屬性及因素的複合體，所以服務品質可以分解成許多因素的組合，也因此將有助於建立服務品質衡量的機制及量表。杜壯（2000）指出由於服務品質衡量的模糊性，為探其究理，學者試圖將服務品質分解為更具體或細微的成份以便於衡量，這些細微的成份通常稱之為品質屬性（Quality Property）。若以顧客的角度來說明，服務品質屬性是顧客衡量服務品質的準則項目。依服務系統與服務角度設計而言，若能找出這些判定服務品質的屬性，則可將其設定在服務人員、設備與服務作業過程中，進而建立這些 14.

(26) 屬性的內容與服務品質的管制方法。 Griffin 與Page（1996）認為沒有任何單一的指標能夠衡量所有專案的成功，他們建議企業使用多構面的衡量方式，以找出評定服務品質的關鍵因素，同時根據不同的產業，應該有不同的衡量方式。而藉由過去的研究可以發現，對於服務品質確實存有許多的評量模式。故本研究接著探討服務品質的評量工具，藉以尋求適當的方法來建立本研究後續之應用工具。一、SERVQUAL（SERVice QUALity）量表 Parasuraman 等人（1988）提出的五項服務品質評量因素，對電器維修業、信用卡中心、銀行業、長途電話公司與證券經紀商等五種服務業的200位顧客進行消費分析，在經過一連串刪除、因素分析、重新歸納構面、再設計新量表重測等，整理出重覆性低且具有良好信、效度的服務品質評量量表，即為SERVQUAL 量表。SERVQUAL 量表最後整合出五大因素構面「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、與「關懷性」，一共包含22 個題項，如表2-2所示。二、修正的SERVQUAL量表 Parasuraman 等人在1991年針對銀行業、保險業及電話維修業三個服務產業進行調查研究，並對SERVQUAL量表作部份的修改，加入重要性的衡量，以表現各構面的重要程度。同時將原來22 個問項中的反向問句改為正向問句，以及題項中語氣的修正，以避免干擾顧客填答和產生過高的期望。研究發現，經過修正後的量表在信度和效度上，明顯地比原先的量表還佳。三、SERVPERF（SERVice PERFormance）量表 Cronin 與Taylor（1992）提出以SERVPERF量表作為衡量服務品質的基礎。此一量表僅就顧客實際知覺的部分來評量服務品質，且SERVPERF量表中的. 15.

(27) 題項和SERVQUAL量表中的22個題目相同。Cronin與Taylor並分別依「未使用重要性加權之直接績效評量模式（SERVQUAL）」、「使用重要性加權之直接績效評量模式（加權的SERVQUAL）」、「未使用重要性加權之績效與期望差距模式（ SERVPERF ）」與「使用重要性加權之績效與期望差距模式（加權的SERVPERF）」等四種方法對銀行業、除蟲業、乾洗店與速食店進行實證研究，比較四者之信、效度及解釋能力後認為衡量服務品質之量表應採用SERVPERF 較佳。四、Non-Difference 量表 Brown 等人（1993）對Parasuraman 等人在SERVQUAL 量表中所使用認知服務和期望服務的比較來衡量服務品質的方式，持有不同的觀點。認為此種方法將造成衡量服務品質的第三個變數－「差異分數」（Difference Score），如此將和認知服務及期望服務變數產生較高的重疊性。因此提出了 Non-Difference量表，以直接評量顧客對認知服務和期望服務二者間的差距來衡量服務品質。經由實證的分析發現，以SERVQUAL量表衡量所得到之信度為0.94，而以Non-Difference量表衡量所得到之信度為0.96且具有較高的效度，因此認為Non-Difference的衡量方法較SERVQUAL量表來得較佳。表2-2 SERVQUAL量表之構面與評量項目（Parasuraman et. al., 1988）構面有形性. 評量項目 Q1.該公司擁有現代化的設備 Q2.該公司的設施外觀吸引人 Q3.該公司的員工穿著整潔 Q4.該公司與服務有關的附屬物吸引人. 可靠性. Q5.該公司做出的承諾，均會及時完成 Q6.當遭遇問題時，該公司會熱誠地加以解決 Q7.該公司第一次就能提供完善的服務 Q8.該公司會於答應完成的時間內提供服務 Q9.該公司的記錄正確無誤. 16.

(28) 表2-2 SERVQUAL量表之構面與評量項目（續）反應性. Q10.該公司不會提醒顧客，服務何時開始 Q11.該公司的員工無法提供您適當的服務 Q12.該公司的員工並不太願意協助顧客 Q13.該公司的員工常因太忙而無法提供適當適常服務. 保證性. Q14.該公司的員工行為能讓顧客信任 Q15.您覺得與該公司接觸很安全 Q16.該公司的員工對您很有禮貌 Q17.該公司的員工能獲得公司適當的支援，以做好他們的工作. 關懷性. Q18.該公司不能給您個別的關照 Q19.該公司的員工不能給您個別的關照 Q20.該公司的員工不知道您的需求為何 Q21.該公司並未將您最關切的放在心上 Q22.該公司的營業時間未能符合顧客需求. 17.

(29) 第三節顧客滿意度之定義與衡量一般而言，學術界定義目前的顧客滿意度（Customer Satisfaction）大多以服務品質為基礎，但事實上多數學者認為「服務品質」與「顧客滿意度」並不一樣。 Mittal 與Lassar（1998）認為「服務品質」與「顧客滿意」二者是相似但卻不相等的概念，並實證指出二者在衡量上，衡量服務品質的尺度不等於衡量顧客滿意的尺度。對於顧客滿意產生的前提，也一直各有見解。Parasuraman等人（1990）及Bolton與Drew（1991）均指出造成這樣混淆不清的原因，主要是兩者皆是由「期望績效」與「認知績效」相互比較的結果。Bolton與Drew更進一步地指出「顧客滿意度」是以「服務品質」為前置反應。 Woodside等人（1989）定義顧客滿意是顧客在消費後所產生的整體態度之表現，能夠反映出顧客在消費後，喜歡或不喜歡的程度。Fornell（1992）提出滿意度是指可直接評估的整體感覺，顧客會將產品和服務與其理想標準做比較，因此顧客可能原本對產品或服務滿意，但與原預期比較之後，又認為產品是普通的。 Selnes（1993）則認為顧客滿意度是對特定交易的事後評估判斷。Ostrom 與 Iacobucci（1995）認為顧客滿意是顧客經由一次購買之後，比較所獲得的品質與利益，以及所付出的成本與努力，對企業所提供產品的整體性判斷。Kolter（1996）歸納各學者意見，指出滿意度乃是顧客所知覺的功能與期望兩者間差異的函數。因此，顧客滿意度是來自於對產品之功能特性或結果的知覺以及與個人對產品的期望，兩者比較後形成其感覺愉悅或失望的程度。也就是說，若功能特性遠不如期望者，則顧客將會感到不滿意；如功能特性符合期望，則顧客會感到滿意。蘇雲華（1996）在服務品質衡量模式實證研究之探討中提到所謂的顧客滿意，即顧客對某一服務的期望與服務提供者實際提供出的服務成果相比較之結果，若服務成果達到或超過顧客的期望時，此時顧客會產生滿足的感覺。反之，若未能達到事前所預期，則會產生不滿意的情況。 18.

(30) 周泰華等人（1999 ）則將相關文獻加以整理之後，認為顧客滿意可以用「範圍」及「性質」兩個大方向來探討。其中，Anderson（1994）認為「範圍」包含了特定交易型（Transaction-Specific ）與累積型（Cumulative）兩種觀點；而「性質」則包含了知覺型（Cognitive）與情感型（Affective）。以「特定交易型」來界定顧客滿意的研究中，認為顧客滿意與特定交易情境有關（Hunt, 1977；Bitner, 1990；Bolton & Drew, 1991；Cronin, 1992）。Oliver （1981）認為顧客滿意是由一特定交易所產生的情緒性反應。Woodruff（1993）認為顧客滿意是在特定情境下，對於使用產品或消費服務後所獲得之價值程度，做出的一種立即性情緒反應。也就是說，顧客滿意限定於某種特定購買行為後之評價，。以「累積型」來界定顧客滿意的研究中，認為顧客滿意是顧客針對一項產品或服務購買與消費的全部經驗，並且隨著時間累積所形成的整體評價（Churchill & Surprenant, 1982；Beardden & Teel, 1983；Fornell, 1992）。Woodside 與Daly （1989）認為顧客滿意是一種消費經驗形成的態度形式，反映出顧客所累積的消費經驗的喜惡程度。因此，顧客滿意是一種以經驗為基礎的消費態度。而以「性質」界定顧客滿意的研究，可將顧客滿意分為用知覺（Cognitive）的方式來定義與用情感（Affective）的方式定義。在「知覺型」來界定顧客滿意的研究中，Westbrook（1980）指出從消費者行為模式可得知，「滿意」乃是顧客比較實際產品績效與先前期望的一種認知評價過程。Cadotte（1987）認為顧客在購買之前的所有消費經驗，會建立一種比較的標準。在購買之後，顧客會以產品的實際績效與上述標準比較，產生正向或負向的失驗（Disconfirmation），進而影響顧客的滿意程度。因此，顧客滿意是一種理性的「知覺評價」過程。依 Kolter（1994）的定義，顧客先比較購買行為發生前對產品或服務的預期，和購買後實際知覺的產品或服務績效表現，以判斷其實際知覺表現和預期之間是否配合或有差異。綜合言之，滿意乃是購買與使用的結果，源自於顧客的購買報酬與 19.

(31) 預期結果的比較。以「情感型」來界定顧客滿意的研究中，Westbrook（1980）認為顧客滿意是反映出顧客對消費結果評價的主觀好惡程度。Oliver（1981）認為滿意是顧客對事物的一種暫時性、情緒性反應。Woodruff 等人（1983）指出顧客會使用情緒性的語句來表達使用產品時所產生的感覺。Oliver與Mano（1993）認為不論是經由理性的功利（Utility）或感性的享樂（Enjoyment）構面，都會激起消費者產生正向或負向的情感，進而影響對滿意的評量。因此，顧客滿意是一種情感性的情緒反應。綜合而言，顧客滿意應被視為根據消費經驗，配合情感因素所產生的一種心理知覺。Oliver（1993）便整合了兩個學派的觀點認為傳統的顧客滿意評量模式主要以「期望— 失驗」典範為基礎，但是滿意或不滿意除了「知覺」的構面之外，尚涉及情感因素。因此，「顧客滿意」是一種結合了「知覺」與「情感」的綜合評量。. 1970 年代初期，有關顧客滿意度的研究逐漸增加且受到重視，企業也開始競相發展自有的顧客滿意指標，以分析企業的努力成果在顧客心目中的滿意程度，進而作為企業間競爭優勢之比較，以及企業發展策略之重要參考指標。儘管各企業所發展之衡量要素存在些微的差異，但從顧客的角度來看，評量的目的都是要促進顧客的滿意，故本研究欲從過去之研究指標來找出適切的評量模式。在評量顧客滿意度時，不同的學者有不同的看法。Czepiel（1974）認為顧客滿意度可視為一整體性的評估，代表顧客對產品不同屬性主觀反應之總合。Day （1977）亦認為「滿意」是一項整體的、概括的現象，衡量單一的整體滿意度即可。綜合學者的觀點，即顧客滿意度是一整體性、概括性的概念，因此僅用單一項目來衡量。. 20.

(32) 另外亦有學者認為顧客滿意度是一種多重項度的衡量，即綜合性尺度，先衡量產品各屬性的滿意程度，再加總求得整體的滿意度，如Singh（1991）從社會心理學與組織理論中發現，滿意是一多重的構面，即以多重項目來衡量滿意程度，並且顧客滿意的衡量會因產業或研究對象不同而有所差異。 Churchill（1982）整合初期之研究，認為顧客滿意度與顧客認知差異的大小及方向有關，而認知差異的大小及方向則受到顧客對產品或服務的事前預期與所感受的實際表現之間的差距來決定。研究者要衡量顧客滿意，其基本概念大致上仍以「期望—知覺績效的失驗模式」為主。在學者們的努力與整合之下（Cardozo, 1965； Olshavsky & Miller, 1972；Olson & Dover, 1976；Anderson, 1973；Oliver, 1977,1979, 1980；Swan & Trawick, 1980），逐漸建立起模式的主要架構，並釐清構面之間的關係。此模式主要由三大潛在架構所組成，分別是：期望、知覺績效、期望— 知覺績效的失驗。該模式認為滿意度高低與不確定性的大小及方向有關，而不確定性的操作性定義受到期望與知覺績效的落差所影響，而知覺績效受到來自期望的影響。 Oliver （ 1993 ）提出在顧客滿意的評量上除了失驗之外，再加入歸因（Attribution）與公平（Equity）的心理學理論，並對於汽車與教學課程進行實證研究，發現認知與情感要素對於滿意度皆有顯著影響，如圖2-5所示。失驗乃是產生於期望服務與知覺績效之間的落差，當知覺績效高於期望服務時，產生正向失驗，反之將產生負向失驗，若兩者相等，稱為符合失驗；而失驗的強度與方向對於顧客滿意度有著顯著的影響。Oliver 認為在消費者行為研究領域中，「期望— 知覺績效（失驗）」扮演了中介變項的重要角色，並由許多研究發現「期望— 知覺績效」是一個良好的滿意度預測指標（Woodruff & Bolfing, 1988； Cadotte et al., 1983；Churchill & Surprenant , 1982；Oliver, 1980；Oliver & Bearden, 1983；Swan, 1988）。失驗乃是產生於期望服務與知覺績效之間的落差，當知覺績效高於期望服務時，產生正向失驗，反之將產生負向失驗，若兩者相等，稱為 21.

(33) 符合失驗；而失驗的強度與方向對於顧客滿意度有顯著的影響。 Ostrom與Iacobucci（1995）認為顧客滿意度之評量為顧客對產品或服務之期望與認知績效所造成滿意判斷之程度，即顧客對企業所提供的產品價格、公司的內部作業效率及服務系統、職員服務態度及專業知識能力、公司整體的表現及其理想中公司的接近程度等的整體性評價。 Woodruff（1997）則提出顧客價值的層級理論，認為顧客對產品或服務整體滿意度的評估，乃經由顧客多次的消費經驗後所做的回應感受。藉由顧客價值層級理論顯示，顧客期望的價值是由特定的服務屬性、屬性績效、使用結果等偏好組合而成。換言之，期望價值引導顧客於消費服務後，形成對服務的認知品質，進而由認知品質累積經驗而影響顧客對服務的滿意度。. 圖2-5 顧客滿意評量模式（Oliver, 1993）. 22.

(34) 第四節自來水公司現況一、自來水公司沿革民國五十三年政府開始實施臺灣省自來水事業長期發展計畫，第一期為五年，自民國五十三年元旦起至五十七年十二月底，普及率提高至40.9%，而台北市於民國五十六年六月改制為直轄市，供水普及率扣除臺北市部份後，臺灣省部份剩餘普及率為34.6%。復因第二期發展計畫執行自民國五十八年元旦至六十一年十二月底止，臺灣省供水普及率再提高為40.8%。民國六十一年十二月十六日蔣經國先生在行政院院長任內，於健全都市發展重要措施中指示:「為有效發展各地之公共給水，應即成立全省性之自來水公司，統一經營，同時加速實施全省自來水長期發展計畫，以期集中有限人力與財力，提高投資效益，減低營運費用。」，臺灣省政府乃遵於六十二年四月一日成立臺灣省自來水公司籌備處，釐訂臺灣省自來水事業實施統一經營及長期發展方案，報奉行政院核准後實施。民國六十三年一月台灣省自來水公司將全省128個水廠逾60種不同的水價，分三期合併統一經營自來水業務，重新編組，統一營運制度。至六十五年三月一日全部合併完成。成立時，公司資本額900 億元，股權分屬省政府占 50.67%及各級地方政府占49.33%，全省的自來水普及率為41.03%，出水能力每日155.2 萬立方公尺，供水用戶數為73.4 萬戶。八十八年七月配合省府組織調整政策，改隸為經濟部所屬國營事業機構。目前全年營業額230 億元，出水能力每日907.8 萬立方公尺，普及率88.61%，供水用戶數527 萬戶。台灣省自來水公司依照公司章程設股東大會及董事會，業務之推展採整體經營分區作業方式，目前公司設有總管理處綜理通盤性制度規章之設計與考核，統籌人力、財務之調度，內設企劃、工務、營業、供水、財務、材料、水質七處，行政、會計、人事、政風四室及檢核室(任務編組) 、資訊中心；. 23.

(35) 外設有十二個區管理處、南、中、北區三個工程處及二個水表修理場及一個員工訓練所。區管理處負責生產、操作、維護、營運及用戶服務等實際業務，現共轄二十四個給水廠，九十五個營運所及四十個服務所。在91、92 年完成裁併33 個營運（服務）所及二個給水廠。區工程處內設課及外設工務所，辦理自來水新擴建工程之規劃、設計及施工。區水表修理場辦理各型水表之保養整修。目前台灣除台北市、台北縣之新店、永和二市全部，三重、中和二市大部分及汐止鎮小部分劃歸台北市自來水事業處負責供水外，其餘均為台灣省自來水公司之供水範圍，共分為十二區。第一區﹝基隆﹞供水區域包含了基隆市、淡水鎮、三芝鄉、金山鄉、萬里鄉、烏來鄉、深坑鄉、石碇鄉、坪林鄉、平溪鄉、雙溪鄉、貢寮鄉、瑞芳鎮、汐止鎮等。第二區﹝中壢﹞為桃園縣、台北林口鄉、泰山鄉、新竹縣湖口鄉、新豐鄉。第三區﹝新竹﹞新竹市、新竹縣、苗栗。第四區﹝台中﹞台中市、台中縣、南投縣。第五區﹝嘉義﹞嘉義縣、嘉義市。第六區﹝台南﹞台南市、台南縣。第七區﹝高雄﹞高雄縣、高雄市、屏東縣、澎湖縣。第八區﹝宜蘭﹞宜蘭縣。第九區﹝花蓮﹞花蓮縣。第十區﹝台東﹞台東縣。第十一區﹝彰化﹞彰化縣。第十二區﹝新莊﹞板橋市、三重市、新莊市、中和一部份、土城市、蘆洲市、樹林、鶯歌鎮、三峽鎮、五股鄉、八里鄉。. 二、自來水事業特性自來水事業之經營不同於一般生產事業單位，其經營業務必須秉承政府政策外尚應兼顧社會需要。因此，自來水事業之經營有其特定任務及特殊生產與銷售之產業特性，分述如下： 1. 自來水事業之任務特性： 24.

(36) (1)政策性：自來水公司經營之決策方針，係依政府施政計畫，基於國家整體利益為考量依據。 (2)社會性：自來水事業經營，講求企業之社會責任，以確保民眾福祉為基本目標。並負供應消防與災害防治等社會安全功能暨維護用戶用水權益。 (3)公用性：自來水事業屬公共服務事業，本公平、合理之原則對社會大眾提供服務，不因各地區經營條件不同而所有差別。 (4)服務性：自來水為民眾生活之必需品，產品之提供為24 小時不斷。 (5)無可替代性：自來水是民生不可或缺無可替代的物質。 2. 自來水事業之經營特性： (1)生產特性. 投資大，固定成本高：自來水之生產係由「原水」經取水、淨水場之加藥、混合、膠凝、沉澱、過濾等各種處理程序而完成之工業產品，最後以抽水機、管線等輸送到個別用戶。其投資包括開發水源、興建淨水處理設備、埋設管線、工程龐大，並隨著生產規模之擴大，佔總成本比率大，與一般生產事業，其固定成本未必隨生產設備初設費用擴充而增加之情形不同。. 產能利用率低：自來水生產設備之產能利用率平均維持在70%以上，即須再投資辦理擴建，規模呈階梯式擴建，以維持正常供水，其產能利用率遠較一般生產事業為低，投資報酬率不易提高。. 生產與銷售合一，人工成本高：自來水事業自水源開發、淨水處理、配水、收費至用戶服務等、集產銷於一身，無法如一般事業，可依市場狀況機動調整生產與銷售之關係，且自來水事業需每日二十四小時供水不斷，所需投入之人力多，人工成本高。. 25.

(37) (2)服務及銷售特性:. 普及率愈高，單位成本愈大：省自來水公司供水管線隨著普及率之提高而延伸至偏遠地區，用戶稀落零散，且水源開發日益困難，邊際成本逐漸上升，生產投資單位成本愈來愈大，無法如一般生產事業銷售量愈大，生產單位成本愈低。. 營業週轉率低：自來水事業需考量社會經濟發展需要與政府政策而先行投資辦理新擴建工程，所增加產能往往超過實際用水成長需求，如配合水庫興建辦理之下游自來水工程及配合道路開闢、新市鎮開發埋設管線等，先期用戶及收入少，投資後需經一段時日始能逐漸回收，造成營業週轉率低，資金積壓之現象。. 水價未能適時反映成本：公司現行水價若依法定投資報酬率核算，應在每度十五元以上，但因水價調整程序受政府立法政策之影響，並為照顧一般民眾之政策考量亦不宜太高，以及尚未建立客觀合理的水費計價制度，致現行水價平均每度僅九元，無法適時反映合理成本。. 無自行選擇供應市場之自由：由於自來水事業屬公用事業，自來水又為民生必需品，對供水區之選擇，必需依政府政策，地方建設發展，以及民眾需求，即使不敷成本之偏遠地區、山地及離島亦必須提供服務，無法如一般企業，可就營利考量選擇供應地區或對象追求利潤。. 自然獨占：自來水事業因受水源分佈及輸配水之地域性限制，在經營型態上形成自然獨占性質。. 26.

(38) 第三章研究方法第一節研究對象及研究架構本研究的研究對象為省自來水公司第七區的客戶，含高雄市〈有高雄服務所〉、高雄縣〈有鳳山服務所、楠梓服務所、岡山服務所、路竹服務所、旗山營運所、美濃營運所等〉，屏東縣〈屏東營運所、東港營運所、恆春營運所、高樹營運所等〉，澎湖營運所則不在研究對象內。學者認為顧客的滿意度為對某一服務的期望與服務提供者實際提供出的服務成果相比較之結果﹝蘇雲華，1996﹞，是比較實際產品或服務的績效與先前期望的一種認知評價過程﹝Westbrook, 1980﹞，綜合言之，滿意乃是購買與使用的結果，源自於顧客的購買/使用報酬與預期結果的比較﹝Kolter, 1994﹞。本研究在測量省自來水公司第七區顧客的滿意度後，欲探討人口統計變數﹝年齡、性別、教育程度、及職業﹞與服務區隔變數﹝地區別、用水場所、及申請用水管道﹞ 在顧客滿意度上造成的調節效果。研究架構如圖 3-1 所示。. 人口統計變數： 1. 年齡、性別 2. 教育程度 3. 職業服務區隔變數： 1. 地區別(高屏) 2. 用水場所 3. 申請用水管道. 顧客滿意度. 顧客對服務的期望與知覺圖 3-1 研究架構圖. 27.

(39) 第二節研究變數及變數內容本研究的依變數第一部分為顧客對服務項目的滿意度，一共 40 個問項。問項內容依據修正後的 SERVQUAL 量表﹝Parasuraman et al., 1991﹞分為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、與「關懷性」五個構面，再參考自來水業產業特性及國內學者相關文獻﹝林秋明，2001；董書炎，2002；穆岳鈞，2003；張晃銘，2004﹞，以及筆者自身對自來水產業的經驗調整原量表內容，以李克特五等距尺度測量。如表 3-1 所示。表 3-1 滿意度問項內容構. 面. 有形性. 問項內容 2. 擁有現代化淨水及供水設備。. 11 服務處所內、外環境相當整潔。 13 服務處所供應的材料設備齊全。 14 服務處所有足夠人員提供服務。 15 服務處所相當寬敝舒適，沒有擁擠情形。反應性. 20 對任何申請用水都能依流程按時完成。 23 服務人員能提供用戶適時及適當之服務。 24 服務人員會耐心聽取用戶的意見並迅予解決。 30 自來水公司網站時效性通知更新速度。 31 自來水公司網站線上申辦服務處理效率。 36 自來水供水管線報修漏時效。. 可靠性. 38 水費計算及抄表記錄均準時且精確可信。 37 民眾事先獲知自來水施工停水與復水消息。 32 水價應維持合理價位。 34 長期維持供水壓力穩定及優良品質。. 保證性. 1. 對自來水水質有高信賴程度。. 12 具有充足的外線設計及施工能力。 16 服務處所服務人員服裝整齊。 17 對自來水管線維護施工的安全性措施。 18 服務人員態度親切有禮。 22 服務人員有專業知識、能力。 26 服務人員對用戶均一視同仁無差別待遇。 35 將停、缺水情形減至最低程度。. 28.

(40) 表 3-1 滿意度問項內容(續) 構. 面. 關懷性. 問項內容 3. 服務處所設置地點及交通很方便。. 4. 營業服務時間符合民眾需要。. 5. 提供的服務項目及業務種類能滿足用戶需要。. 6. 對節約省水宣導。. 7. 對免費報修漏電話宣導。. 8. 舉辦宣導水質巡禮讓民眾了解淨水過程。. 9. 服務處所設有陳情申訴部門及免費諮詢電話。. 10 服務處所各項服務標示很清楚。 19 申請用水的手續與過程。 21 繳費或申請手續相當簡便。 25 服務人員會針對用戶各項申請說明流程和手續。 27 服務人員會主動追蹤申請案件進度並告知申請人。 28 自來水公司網站導覽的方便性。 29 自來水公司網站所提供資訊符合用戶需要。 33 繳納水費的便利性。 39 提供符合用戶要求的抄表及收費方式。 40 對用戶的抱怨均有圓滿的處理。. 依變數的第二部分為顧客總體的滿意度，並針對用水顧客最常接觸到的外包服務項目、第一線服務員工、以及各種申請手續設計〝最需要改善職位〞及〝最需要加強服務〞兩項複選題。如表 3-2 所示。表 3-2 依變數的第二部分問項內容 1. 整體而言，自來水事業機構所提供的服務品質. ﹝李克特五等距尺度﹞. 2. 您認為在以下的各職位中，在改善服務品質上最需要加強的為何？（可複選）（1）□櫃台人員（2）□抄表人員（3）□檢驗人員（4）□設計人員（5）□施工人員. （6）□淨水場操作人員. （7）□高階層主管（8）□其它（請註明）_____________. 29.

(41) 表 3-2 依變數的第二部分問項內容(續) 3. 您認為自來水事業機構最需加強那些服務項目？（可複選）（1）□加強供水品質. （2）□供應充足的自來水（3）□避免停、缺水. （4）□加強破管維修速度（5）□停水需事先通知（7）□水費合理性. （8）□簡化申請手續. （6）□員工服務態度（9）□設備現代化. （10）□其他(請註明) _____________. 最後，自變數方面分為人口統計變數及服務區隔變數兩種。人口統計變數為年齡、教育程度、性別、及職業四項，服務區隔變數為地區別﹝高/屏﹞、用水場所、及申請用水管道三項。如表 3-3 所示。表 3-3 人口統計變數及服務區隔變數 1. 年齡 □20-30 歲. □31-40 歲. □41-50 歲. □51-60 歲 □61 歲以上. 2. 教育程度 □大學以上. □專科. 3. 性別： □男. □高中職 □國中 □小學及以下 □女. 4. 職業 □軍公教 □農林漁牧 □商 □學生. □家管. □勞務工作. □自由業 □其他(請註明) 5. 用水場所：□一般用戶 □大口徑用戶（50 公釐以上） □水管承裝業 6. 申請用水管道 □委託水管承裝業 7. 地區別： □高雄. □自己辦理. □委託親友辦理. □屏東. 30. □從未辦理.

(42) 第三節問卷收發及有效樣本結構本研究問卷調查的時間為 2005 年 11 月 1 日到 12 月 10 日。高雄縣市轄區是由高雄服務所、鳳山服務所、岡山服務所、楠梓服務所、旗山營運所的水公司人員幫忙發給用戶來問卷調查，該區發 200 份回收 175 份左右。而屏東縣在屏東營運所、東港營運所、恆春營運所一樣由水公司人員發放，發 190 份約回收 170 份。剔除無效問卷後有效樣本大小為 309 人，有效回收率約 79%。有效樣本結構如表 3-4 所示。表 3-4 有效樣本結構變. 數. 地區別. 年. 齡. 教. 育. 程. 度. 次. Levels 雄. 146. 47.2%. 屏. 東. 163. 52.8%. 20~30 歲. 42. 13.6%. 31~40 歲. 90. 29.1%. 41~50 歲. 105. 34%. 51~60 歲. 56. 18.1%. 61 歲以上. 16. 5.2%. 大學以上. 54. 17.5%. 89. 28.8%. 118. 38.2%. 42. 18.6%. 國小及以下. 6. 1.9%. 男. 151. 48.8%. 女. 158. 51.1%. 專. 科. 國. 別. 百分比. 高. 高中職. 性. 數. 中. 31.

(43) 表 3-4 有效樣本結構(續) 變. 數. Levels. 次. 數. 百分比. 職. 業. 軍公教. 58. 18.8%. 農林漁牧. 21. 6.8%. 商. 55. 17.8%. 學. 生. 12. 3.9%. 家. 管. 55. 17.8%. 勞務工作. 47. 15.2%. 自由業. 46. 14.9%. 15. 4.9%. 其. 它. 用. 水. 一般用戶. 305. 98.7%. 場. 所. 大口徑用戶. 3. 1%. 水管承裝業. 1. 0.3%. 申. 請. 委託水管承裝業. 191. 61.8%. 管. 道. 自己辦理. 55. 17.8%. 委託親友辦理. 29. 9.4%. 從未辦理. 34. 11%. 32.

(44) 第四章研究發現第一節整體滿意度分析本研究定義 1~2.5 分為低滿意度，2.5~3.5 為中滿意度，3.5~5 為高滿意度，分析後發現，40 項問項中有 21 項屬高滿意度，19 項落於中滿意度中，並無任何低滿意度的選項，各問項平均值及標準差如表 4-1 及 4-2 所示。表 4-1 高滿意度內容問項內容. 平均數. 標準差. 33 繳納水費的便利性。. 3.94. 0.77. 11 服務處所內、外環境相當整潔。. 3.79. 0.74. 營業服務時間符合民眾需要。. 3.75. 0.85. 21 繳費或申請手續相當簡便。. 3.75. 0.81. 18 服務人員態度親切有禮。. 3.73. 0.76. 10 服務處所各項服務標示很清楚。. 3.65. 0.78. 28 自來水公司網站導覽的方便性。. 3.65. 0.75. 22 服務人員有專業知識、能力。. 3.65. 0.73. 29 自來水公司網站所提供資訊符合用戶需要。. 3.61. 0.73. 3.61. 0.79. 16 服務處所服務人員服裝整齊。. 3.61. 0.70. 23 服務人員能提供用戶適時及適當之服務。. 3.59. 0.73. 19 申請用水的手續與過程。. 3.59. 0.76. 32 水價應維持合理價位。. 3.58. 0.88. 24 服務人員會耐心聽取用戶的意見並迅予解決。. 3.57. 0.78. 25 服務人員會針對用戶各項申請說明流程和手續。. 3.56. 0.76. 26 服務人員對用戶均一視同仁無差別待遇。. 3.56. 0.75. 30 自來水公司網站時效性通知更新速度。. 3.55. 0.74. 14 服務處所有足夠人員提供服務。. 3.53. 0.74. 15 服務處所相當寬敝舒適，沒有擁擠情形。. 3.52. 0.76. 31 自來水公司網站線上申辦服務處理效率。. 3.51. 0.73. 4. 5. 提供的服務項目及業務種類能滿足用戶需要。. 33.

(45) 表 4-2 中滿意度內容問項內容. 平均數. 標準差. 服務處所設置地點及交通很方便。. 3.49. 0.93. 39 提供符合用戶要求的抄表及收費方式。. 3.48. 0.78. 20 對任何申請用水都能依流程按時完成。. 3.48. 0.79. 35 將停、缺水情形減至最低程度。. 3.48. 0.80. 13 服務處所供應的材料設備齊全。. 3.45. 0.69. 38 水費計算及抄表記錄均準時且精確可信。. 3.42. 0.82. 3.41. 0.89. 3.40. 0.77. 3.39. 0.91. 12 具有充足的外線設計及施工能力。. 3.37. 0.68. 37 民眾事先獲知自來水施工停水與復水消息。. 3.36. 0.84. 17 對自來水管線維護施工的安全性措施。. 3.36. 0.72. 34 長期維持供水壓力穩定及優良品質。. 3.35. 0.84. 3.35. 0.86. 27 服務人員會主動追蹤申請案件進度並告知申請人。. 3.33. 0.82. 36 自來水供水管線報修漏時效。. 3.28. 0.81. 3. 6. 對節約省水宣導。. 40 對用戶的抱怨均有圓滿的處理。 9. 2. 服務處所設有陳情申訴部門及免費諮詢電話。. 擁有現代化淨水及供水設備。. 1. 對自來水水質有高信賴程度。. 3.25. 1.00. 8. 舉辦宣導水質巡禮讓民眾了解淨水過程。. 3.20. 0.82. 7. 對免費報修漏電話宣導。. 3.19. 0.97. 接著分析最需要改進的職位以及最需要加強的服務項目，如表 4-3 所示。表 4- 3 最需改進的職位及最需加強的服務項目最需改進的職位. 次. 數. 5 施工人員. 127. 2 抄表人員. 96. 1 櫃台人員. 76. 7 高階層主管. 57. 3 檢驗人員. 50. 6 淨水場操作人員. 43. 4 設計人員. 34. 34.

(46) 表 4- 3 最需改進的職位及最需加強的服務項目(續) 最需加強的服務項目. 次. 數. 1 加強供水品質. 167. 3 避免停缺、水. 163. 2 供應充足的自來水. 121. 5 停水需事先通知. 111. 4 加強破管維修速度. 105. 7 水費合理性. 101. 9 設備現代化. 66. 8 簡化申請手續. 44. 6 員工服務態度. 22. 分析發現最需要改進的職位中以外包項目的〝施工人員〞和〝抄表人員〞分列第一二位，而處第一線服務的〝櫃台人員〞為第三位。而最需要加強的服務項目中，〝加強供水品質〞為第一位，〝避免停缺、水〞及〝供應充足的自來水〞為二三位。. 35.